Download miễn phí Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thắng Lợi



 Đối với khách sạn chất lượng phục vụ là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá trình độ phục vụ, chất lượng sản phẩm. Nhu cầu con người là vô tận nó luôn vận động hàng ngày, hàng giờ và rất đa dạng do vậy cần xác định đối tượng khách, nắm bắt nhu cầu của khách hàng để thường xuyên thay đổi và nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết.
 Khách đến ăn nghỉ tại khách sạn thuộc nhiều vùng, miền, quốc gia khác nhau. Ngoài việcb trao đổi kỹ năng, kỹ thuật nghiệp vụ chuyên môn, cần đòi hỏi từ người lãnh đạo đến nhân viên phải nắm vững tâm lý, thị hiếu tình cảm của tong đối tượng khách từ đó xây dựng tác phong phục vụ linh hoạt thích ứng với mọi đIều kiện. Ví dụ khi khách ốm đau cần chăm lo sức khoẻ ăn uống, thuốc men, bác sỹ điều trị chu đáo tại khách sạn từ đó đem lại cho khách hàng nhứng tình cảm trân trọng đặc biệt, họ sẽ không bao giờ quên hình ảnh của khách sạn và chính họ là người quảng cáo đặc biệt về uy tín, chất lượng của khách sạn.
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2015-08-10-qua_trinh_hinh_thanh_va_phat_trien_cua_khach_san_thang_loi.pHk5ZoKB1w.swf /tai-lieu/qua-trinh-hinh-thanh-va-phat-trien-cua-khach-san-thang-loi-80794/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

iệp vụ
-Phòng du lịch
-Phòng kinh tế kế hoạch
-Phòng tổ chức hành chính
-Khách sạn Thắng Lợi
-Xí nghiệp giặt là
I.2.1 Mô hình tổ chức của khách sạn Thắng lợi:
GĐ khách
Sạn
P.GĐ khách
sạn
Tổ
Lễ tân
Tổ
Kế
Toán
Tổ
maketing
Tổ
Bàn
Bar
Bê
Tổ
Bảo
Dưỡng
Tổ hành
Chính
Bảo
Vê
Tổ văn
Hoá
Thể
thao
Tổ cây
Cảnh
Tạp
vụ
Khối
Lưu
Trữ
Để có được mô hình tổ chức như trên, ban lãnh đạo khách sạn đã nghiên cứu rất nhiều mô hình để tìm ra mô hình tổ chức thích hợp nhất cho khách sạn của mình. Bởi vì nhân tố con người có vai trò rất quan trọng trong việc tổ chức hoạt động sản xuắt kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Kinh doanh trong khách sạn chủ yếu là các sản phẩm mang dịch vụ đòi hỏi có tính đồng bộ, tổng hợp cao, vì vậy cần có sự phối kết hợp một cách chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Do đó người quản lý trong khách sạn phải biết cách tổ chức và quản lý nguồn nhân lực một cách hợp lý, có hiệu quả phải biết khuyến khích, động viên nguồn nhân lực, động viên sự nỗ lực của mỗi nhân viên. Đặc thù của kinh doanh khách sạn là mang tính phục vụ, mang tính lễ nghi diễn ra trong sự tương tác trực tiếp giữa người phục vụ và người được phục vụ. Điều này gây ra sự mâu thuẫn giữa tính chất công việc và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên. Người trẻ tuổi thường phù hợp với tính chất công việc nhưng lại thiếu kinh nghiệm và ngược lại. Để xây dựng được một đôị ngũ nhân viên có thể thực hiện tốt công việc lại vừa phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ, chính sách đối với họ là một vấn đề khó khăn với người quản lý vì dịch vụ là lĩnh vực đòi hỏi độ tuổi trung bình tương đối thấp.Tuy nhiên để sử dụng tốt nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần tuyển chọn là đủ mà còn đòi hỏi sự tổ chức quản lý nguồn nhân lựcđó phải tốt. Một đội ngũ nhân lực có thể tạo ra hiệu quả kinh tế cao không chỉ cần trình độ nghiệp vụ cao, năng lực tốt và lòng nhiệt tình mà còn phảI được sắp xếp hợp lý. Chính vì vậy ban lãnh đạo của khách sạn đă chọn mô hình quản lý trên.
Mô hình bộ máy tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến chức năng, giám đốc là người đứng đầu. Mọi hoạt động của khách sạn đều được trao đổi trực tiếp giữa giám đốc và các bộ phận. Với mô hình quản lý trên giám đốc nám rõ được một cách kịp thời, chính xác về thông tin của các bộ phận thông qua các báo cáo của bộ phận đó. Mỗi bộ phận đều được phân chia công việc một cách rõ ràng và phải hoàn thành nhiệm vụ của mình.
I.2.2 Chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ giữa các bộ phận tổ, đội:
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo sự phân công của ban lãnh đạo theo mô hình tổ chức quản lý. Mặc dù mỗi bộ phận đều hoạt động độc lập song nó vẵn có mối liên hệ với nhau. Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nghiệp vụ. Chức năng nhiệm vụ của tong bộ phận được thực hiện như sau:
I.2.2.1 Khối lưu trữ
Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó đóng vai trò là điều kiện sống còn của hoạt động kinh doanh khách sạn. Với các khách sạn nói chung và khách sạn Thắng Lợi nói riêng thì đây là khối dịch vụ có tỷ trọng doanh thu lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
Chức năng: Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ các khu vực lưu trữ có liên quan đến vệ sinh, phục vụ buồng, trật tự an toàn trong khu vực kinh doanh hàng hoá và dịch vụ tại phòng, quy trình kỹ thuật phục vụ.
Nhiệm vụ: Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tàI sản có trong buồng ngủ và khu lưu trú an toàn tiết kiệm.
Làm vệ sinh kịp thời, đúng quy trình kỹ thuật để sẵn sàng đón khách mới đến cũng như khách dang lưu trú.
Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị đồ ding và các dịch vụ trong phòng khách khi khách đến khách sạn.
Đáp ứng đầy đủ nhứng dịch vụ và hàng hoá trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của công ty, của khách sạn và tổ chức quản lý chung.
Ghi chép đày đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hoá đơn thanh toán khi khách đi.
Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm biện pháp trao trả kịp thời cho khách .
Kết hợp chặt chẽ với tổ lễ tân, bàn ,bếp, bảo dưỡng và các bộ phận liên quan, thu lượm những thông tin của khách về hoạt động dịch vụ của khách sạn, những tài liệu ngoài luồng để báo cáo lãnh đạo khách sạn xin biện pháp xử lý thích hợp.
I.2.2 Bộ phận nhà hàng
Đây là khối dịch vụ có vị trí sau khối dịch vụ lưu trú, song đây cũng là khối dịch vụ không thể thiếu được trong hoạt động sản xuát kinh doanh của khách sạn. Với khách sạn Thắng Lợi thì đây là một khối dịch vụ mang lại hiệu quả kinh tế cao, nó phục vụ nhu cầu ăn uống trong và ngoài khách sạn. Đồng thơì nó cũng phục vụ cho nhu cầu đặc biệt của khách.
Bộ phận nhà hàng bao gồm cả khối nhà ăn, Bar, bếp được thiết kế theo hệ thống khép kín nối liền với khu lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác.
I.2.2.2.1 Tổ bàn-Bar
Chức năng:
Chịu trách nhiệm trứơc giám đốc về kinh doanh hàng hoá và dịch vụ trong nhà hàng, nhà bar, dịch vụ ăn uống lưu động tại phòng vv…
Nhiệm vụ:
Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, ăn đoàn tiệc, toạ đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách theo đúng quy trình kỹ thuật.
Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị sạch đẹp để thu hút khách ngày càng đông.
Tổ chức các quầy Bar, thường xuyên thay đổi các chủng loại Cooktail, đồ pha chế các loại hàng hoá, các loại kem và hoa quả đáp ứng nhu cầu phục vụ khách.
Duy trì vệ sinh sạch đẹp các loại cốc, tách, bát, đĩa, thìa, dĩa vv… và các công cụ lao động khác để phục vụ khách. Chịu trách nhiệm về tài sản công cụ lao động trong bộ phận.
Thu thập thông tin của khách hàng , kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và tổ Marketing để quảng cáo các món ăn, đồ uống không ngừng cảI tiến kỹ thuật đáp ứng yêu cầu đa dạng của các loại khách hàng.
I.2.2.2.2 Tổ bếp
Chức năng:
Chịu trách nhiệm trước giám đốc về chế biến các món ăn trong khách sạn.
Nhiệm vụ:
Tổ chức sản xuất chế biến các món ăn Âu, á, đặc sản, các loại bánh, kem…đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, hình thức đẹp, hợp vệ sinh để phục vụ đa dạng các đối tượng khách với các hình thức ăn lẻ , theo đoàn , tiệc, đặt trước hay đột xuất, phục vụ lưu động…
Kết hợp với tổ Marketing và tổ bàn để quảng cáo các món ăn
Thường xuyên thay đổi thực đơn để phục vụ đa dạng các loại khách hàng , không ngừng cải tiến kỹ thuật đảm bảo có món ăn đặc trưng của khách sạn
Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường trong khu vực . Đảm bảo tiêu hao theo định mức và chịu trách nhiệm về quản lý tài sản , công c

---