Download miễn phí Đề tài Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi



Lời mở đầu 1
Chương I khách hàng - đối tượng cần quan tâm trước nhất trong kinh doanh 3
I. Vị trí và vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 3
1.1- Khái niệm và phân loại khách hàng 3
1.1.1- Khái niệm : 3
1.1.2- Phân loại khách hàng : 3
1.2- Vị trí của khách hàng : 6
1.3. Vai trò của khách hàng : 8
II. Những biện pháp thu hút khách hàng trong kinh doanh thương mại 9
2.1. Đặc điểm tâm lý, nhu cầu của khách hàng 9
2.1.1- Tâm lý chung của khách hàng : 10
2.1.2- Nhu cầu của khách hàng : 10
2.2- Các biện pháp thu hút khách hàng chủ yếu 11
2.2.1- Biện pháp về thị trường 11
2.2.2- Các biện pháp chiêu thị 12
2.2.3- Các biện pháp nâng cao hiệu quả mạng lưới bán hàng. 15
2.3- Nghệ thuật chiêu khách : 17
2.3.1- Thực hiện dịch vụ phục vụ khách hàng 17
2.3.2- Thông qua đội ngũ tiếp viên và nhân viên bán hàng 17
2.3.3- Tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo 18
2.3.4- Sử dụng tác động tương hỗ 18
III. Những nhân tố cơ bản tác động đến khách hàng 19
3.1- Mô hình các nhân tố tình huống 19
3.2- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng 20
3.3- Các yếu tố tâm lý 22
Chương II 23
Phân tích thực trạng khách hàng 24
và các biện pháp thu hút khách hàng đã được thực hiện ở công ty thương mại - dịch vụ -Tràng Thi 24
I. Khái quát về Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi . 24
1.1- Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của công ty. 24
1.1.1- Chức năng 24
1.1.2- Nhiệm vụ của công ty . 25
1.1.3- Cơ cấu tổ chức của công ty. 26
1.2- Môi trường và điều kiện kinh doanh của công ty. 28
1.3- Đánh giá kết quả hoạt động của công ty trong những năm gần đây . 30
II. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng 33
2.1- Đặc điểm khách hàng của Công ty hiện nay 33
2.2- Công tác khách hàng và khai thác nguồn hàng . 34
2.3- Tình hình khách hàng của công ty 35
2.3.1- Khách hàng theo khu vực địa lý . 36
2.3.2- Khách hàng theo khối lượng hàng hoá mua bán . 37
2.3.3- Khách hàng theo hình thức mua buôn bán lẻ . 38
2.3.4- Khách hàng theo mục đích sử dụng . 39
2.3.5- Khách hàng theo mặt hàng . 39
2.4 - Các biện pháp đã được sử dụng ,nhằm thu hút khách hàng . 40
2.4.1 - Công tác nghiên cứu thị trường ,nắm bắt nhu cầu khách hàng 40
2.4.2 - Hoạt động dịch vụ và dịch vụ khách hàng . 41
2.4.3 - Đội ngũ nhân viên bán hàng . 43
2.4.4 - Các biện pháp thu hút khách hàng khác . 44
III . Đánh giá chung về công tác khách hàng của công ty 45
3.1 - Một số nhận xét về khách hàng của công ty . 45
3.2 - Đánh giá về công tác thu hút khách hàng . 46
Chương III 48
chiến lược kinh doanh 49
và những biện pháp thu hút khách hàng, nâng cao 49
hiệu quả phục vụ khách hàng ở công ty 49
thương mại – dịch vụ tràng thi 49
I. Chiến lược kinh doanh của cty đến năm 2005 49
1.1- Chiến lược nguồn hàng, mặt hàng 49
1.1.1- Chiến lược mặt hàng kinh doanh 49
1.1.2- Chiến lược tổ chức nguồn hàng 50
1.2- Chiến lược phân phối và bán hàng 51
1.3- Chiến lược tạo vốn, sử dụng vốn 52
1.3.1- Chiến lược tạo vốn 52
1.3.2- Chiến lược sử dụng vốn 52
1.4- Chiến lược về nguồn nhân lực 53
II. Những biện pháp thu hút khách hàng của công ty trong thời gian tới 54
2.1- Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường và phát triển khách hàng 54
2.2- Đổi mới và bổ sung các dịch vụ phục vụ khách hàng 57
2.2.1- Dịch vụ riêng 57
2.2.2- Dịch vụ phục vụ kinh doanh 58
2.2.3- Duy trì khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới 58
2.4- Củng cố và phát triển mạng lưới bán hàng 60
2.4.1- Hoàn thiện mạng lưới bán hàng 60
2.4.2- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng 60
2.4.3- Tổ chức tập huấn bán hàng 61
2.4.4- Tổ chức đội ngũ tiếp thị chào hàng 62
2.5- Nâng cao uy tín cũng như chất lượng sản phẩm 62
2.5.1- Chủ động tạo nguồn hàng trong kinh doanh 62
2.5.2- Bảo đảm chất lượng của hàng hoá 63
2.5.3- Không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty 64
III. Các điều kiện cần thiết để thực hiện biện pháp tu hút khách hàng với công ty thương mại dịch vụ tràng thi 65
3.1- Vấn đề huy động và sử dụng vốn kinh doanh. 65
3.2- Tăng cường bộ máy quản lý và nhân sự. 65
3.3- Về cơ chế chính sách của Nhà nước. 66
kết luận 67
tài liệu tham khảo 68
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2015-08-11-de_tai_khach_hang_va_bien_phap_thu_hut_khach_hang_o_cong_ty.iF6aYnPJP4.swf /tai-lieu/de-tai-khach-hang-va-bien-phap-thu-hut-khach-hang-o-cong-ty-thuong-mai-dich-vu-trang-thi-79539/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

tâm, 2 xí nghiệp và 1 trạm có nhiệm vụ : tự chủ trong sản xuất trong kinh doanh theo cơ chế thị trường (tự tổ chức khai thác nguồn, bán hàng trang trải chi phí và có lãi).
Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch do công ty giao. Quản lý và sử dụng vốn, mạng lưới kinh doanh, lao động… có hiệu quả, hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của đơn vị .
- Ưu điểm của mô hình này .
Tạo sự năng động tự chủ trong kinh doanh. Phát huy hình thức kinh doanh đa dạng, bám sát xử lý nhanh trước những biến động của thị trường. Các quyết định và cơ chế điều hành của cấp trên được triển khai nhanh chóng đến đơn vị và cơ sở kinh doanh .
1.2- Môi trường và điều kiện kinh doanh của công ty.
Là một doanh nghiệp Nhà nước được tổ chức và hoạt động từ nhiều năm trước đổi mới, lại hoạt động trong lĩnh vực thương mại - dịch vụ ngay trên địa bàn Thủ đô nên chuyển sang cơ chế thị trường Công ty cũng có những thuận lợi nhất định, mặc dù môi trường và điều kiện kinh doanh nói chung có nhiều thay đổi. Môi trường luật pháp và cơ chế chính sách của Nhà nước cũng như của thành phố luôn khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoạt động của công ty. Mạng lưới cơ sở được hình thành từ nhiều năm trước đây và uy tín vốn có của công ty trên địa bàn Thành phố cũng là một lợi thế lớn, trong khi nhu cầu các mặt hàng kinh doanh của Công ty trên thị trường thành phố luôn có xu hướng gia tăng và ngày càng đa dạng. Uy tín của Công ty cũng đã được xác lập đối với khách hàng từ nhiều địa phương khác trên cả nước, thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau .
Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế thị trường như hiện nay, khi mà các cơ chế thị trường còn nhiều thiếu hụt, chưa đồng bộ và chưa được kiểm soát đầy đủ theo pháp luật và chính sách của Nhà nước, thì hoạt động của các doanh nghiệp nhà nước nói chung ,của công ty Thương mại- Dịch vụ Tràng Tiền nói riêng cũng gặp phải không ít khó khăn .Việc nhập khẩu và kinh doanh hàng nhập khẩu trái phép diễn ra ồ ạt ,phổ biến cùng với các hoạt động gian lận ,thương mại làm hàng giả của nhiều cơ sở tư nhân đã làm cho môi trường cạnh tranh kém lành mạnh ( thậm chí rối loạn ) ,ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động của công ty và các doanh nghiệp Thương mại nhà nước nói chung ,đặc biệt là về khai báo doanh thu ,thuế suất ,giá bán và nguồn cung cấp hàng hoá .
Trong nền kinh tế thị trường ,cạnh tranh là một quy luật tất yếu nhưng cạnh tranh không lành mạnh sẽ gây ra một sự thiệt hại lớn cho chiến lược bán hàng của công ty .Do hoạt động trên một địa bàn quá lớn nên cửa hàng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp thành phẩm kinh tế ,các cửa hàng cùng lĩnh vực kinh doanh ,mặt hàng.
Hơn nữa, các cửa hàng tư nhân ,cá thể có cùng mặt hàng kinh doanh thường có những lợi thế nhất định do đó họ có thể kinh doanh mềm dẻo ,linh hoạt hơn trước những phản ứng nhạy cảm của thị trường .
Để thắng trong cạnh tranh và tồn tại phát triển lớn mạnh như ngày nay Công ty đã thực hiện đúng mục tiêu mình đề ra .Hoạt động này theo phương châm bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có ,với giá cả hợp lý ,đảm bảo bù đắp được chi phí và có lãi đã được thị trường chấp nhận .Bên cạnh đó là cách phục vụ linh hoạt : việc thực hiện các hoạt động trước và sau bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng như các dịch vụ vận chuyển ,lắp đặt ,bảo dưỡng ,bán hàng qua điện thoại đã làm tăng thêm thế mạnh trong cạnh tranh và khả năng phát triển của Công ty .
Mặt khác ,để tồn tại và phát triển được như ngày nay ,việc đảm bảo các điều kiện bên trong và phát triển nội lực của Công ty thực sự có một ý nghĩa quan trọng. Việc sắp xếp và từng bước kiện toàn bộ máy quản lý ,lãnh đạo cũng như việc bố trí sử dụng hợp lý đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực và nhiều kinh nghiệm của Công ty đã góp phần tạo ra thế mạnh trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình .
Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ kinh doanh của Công ty khá hiện đại và đầy đủ cũng góp phần làm tăng uy tín và văn minh thương mại của Công ty .
Về vốn : chủ yếu là vốn tự có do Nhà nước cấp . Sự phát triển và bảo quản đồng vốn khá tốt ,nhưng cũng cần huy động thêm các nguồn vốn khác .
Nói chung nỗ lực của Công ty hiện nay là rất lớn, điều này đã góp phần không nhỏ trong việc tạo ra thế mạnh tốt và ổn định cho Công ty hoạt động có hiệu quả hơn .
1.3- Đánh giá kết quả hoạt động của công ty trong những năm gần đây .
Mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt của các thành phần kinh tế nhưng cán bộ công nhân viên Công ty đã biết đoàn kết phát huy sức mạnh tập thể ,tranh thủ sự ủng hộ của các ngành ,các cấp thành phố nên Công ty đã đạt mức tăn trưởng khá ,là một trong những Công ty kinh doanh có hiệu quả của Sở thương mại Hà Nội .
Biểu 2
Một số kết quả hoạt động tổng hợp của
công ty thương mại- dịch vụ Tràng Thi .
Diễn giải
Thực hiện
Thực hiện
Thực hiện
± %
1997
1998
1999
98/97
99/98
Tổng doanh thu
101.327.960
121.767.011
144.422.452
+20,17
+18,6
Doanh thu thuần
100.429.759
120.603.306
142.705.572
+20,08
+18,32
Chi fí lưu thông
5.582.371
5.922.292
6.198.741
+ 6,08
+ 4,51
Tổng chi fí KD
98.092.365
117.067.803
138.999.83
+19,34
+18,73
Lợi nhuận dòng
2.337.394
3.542.823
4.268.550
+51,57
+20,48
Tổng số vốn Trong đó :
-Vốn cố định
-Vốn lưu động
6.803.451
3.484.956
3.318.495
6.850.000
3.494.300
3.355.700
6.695.259
3.452.188
3.243.071
+ 0,68
+ 0,26
+ 1,21
- 2,26
- 1,12
- 3,36
* Phân tích chi fí của Công ty
- Tỉ suất (%) chi phí lưu thông
(= Chi phí lưu thông x 100)
Tổng doanh thu
năm 1997 là:
Năm 1998 ,chi fi lưu thông tăng so với năm 1997 là 6,08% nhưng doanh thu tăng 20,08%.
- Tỉ suất chi fí lưu thông năm 1998 .
(Tỉ suất chi fí lưu thông năm 1998 giảm so với năm 1997 : 0,65%)
Năm 1999 ,chi fí lưu thông tăng so với năm 1998 là 4,51% nhưng doanh thu tăng 18,32%
- Tỉ suất chi fí lưu thông năm 1999 .
(Tỉ suất chi fí lưu thông giảm so với năm 1998 là 0,58% )
Qua các số liệu về tỷ suất chi fí lưu thông cho thấy Công ty đã sử dụng nguồn vốn khá hiệu quả ,tiết kiệm chi fí trong vận chuyển ,bảo quản và tiêu thụ hàng hoá ,thể hiện tỷ suất chi fí lưu thông năm sau giảm so với năm trước .
Biểu 3
Doanh Thu Qua Các Năm
Doanh thu (triệu đồng)
Năm 1998 ,doanh thu thuần của Công ty đạt 120.603 triệu đồng, tăng 20,08% so với năm 1997 lợi nhuận tăng 50,57% .
Năm 1999 ,doanh thu đạt 142.706 triệu đồng ,tăng 20,48% .
Như vậy ,hoạt động của Công ty trong thời gian qua là tương đối khả quan ,với mức tăng đều doanh thu ,lợi nhuận qua các năm .
Từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ,rút ra nhận xét sau :
Với cơ cấu tổ chức khá linh hoạt cùng với việc thực hiện chế độ khoán trả lương theo hiệu quả lao động ,Công ty đã khơi dậy chức năng động sáng tạo, kích thích cán bộ công nhân viên phát huy hết khả năng của mình trong công việc .
Kế hoạch kinh doanh được hoàn thành ,nguồn thu đủ bù đắp chi fí ,tiền lương ,lộp ngân sách và có lãi .
- Công ty đã có biện pháp tích cực huy động tồn kho ,giải phóng vốn ,tránh gây ứ đọng hàng hoá .
- Có sự nghiên cứu đánh giá thị trường rất có triển v

---