Download miễn phí Đề tài Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt trong luận văn 1
Danh mục các bảng 2
Danh mục các hình vẽ, đồ thị 2
MỞ ĐẦU 3
1. Sự cần thiết của đề tài. 3
2. Mục tiêu giải quyết của luận văn. 3
3. Nội dung đề tài. 3
4. Phương pháp nghiên cứu. 4
5. Phạm vi nghiên cứu. 4
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG 5
1.1. VỊ TRÍ, VAI TRÒ VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THÔNG TIN VIỄN THÔNG. 5
1.1.1. Vị trí, vai trò của thông tin viễn thông. 5
1.1.2. Xu hướng phát triển viễn thông của các nước trên thế giới. 6
1.1.2.1. Tư nhân hoá 6
1.1.2.2. Cạnh tranh 7
1.1.2.3. Di động hóa 8
1.1.2.4. Toàn cầu hóa: 8
1.2. TỔNG QUAN VỀ MẠNG VIỄN THÔNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 8
1.2.1. Tổ chức quản lý của ngành viễn thông. 8
1.2.2. Sơ đồ mạng viễn thông Việt Nam, sự phân cấp mạng lưới. 10
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông. 11
1.2.4.1. Sản phẩm: 11
1.2.4.2. Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền 11
1.2.4.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ sản phẩm 11
1.2.4.4. Sự hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất 12
1.2.4.5. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian 12
1.2.4.6. Sản phẩm không đồng nhất, không đồng chủng, không đồng loạt 12
1.3. CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG VIỄN THÔNG 12
1.3.1. Khái niệm và ý nghĩa của chất lượng dịch vụ viễn thông. 12
1.3.1.1. Chất lượng sản phẩm là gì? 13
1.3.1.2. Chất lượng hoạt động viễn thông: 13
1.3.2. Hệ thống quản lý chất lượng và cách tiếp cận của doanh nghiệp viễn thông 14
1.3.3. Khái niệm và sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng (HTCTCL): 15
1.3.3.1. Khái niệm HTCTCL: 15
1.3.3.2. Sự cần thiết phải xây dựng HTCTCL: 15
1.3.4. Hệ thống chỉ tiêu chất lượng hoạt động viễn thông: 16
1.3.4.1. Chất lượng sản phẩm: 16
1.3.4.2. Chất lượng phục vụ: 17
1.3.4.3. Các chỉ tiêu tổng hợp khác: 18
CHƯƠNG 2. HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 19
2.1. HIỆN TRẠNG THỊ TRƯỜNG CUNG CẤP CÁC DỊCH VỤ. 19
2.2. PHÂN TÍCH VỀ LOẠI HÌNH VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 21
2.2.1. Chất lượng dịch vụ (sản phẩm) 21
2.2.1.1 Dịch vụ điện thoại cố định: 21
2.2.1.2. Dịch vụ điện thoại di động: 25
2.2.2. Chất lượng phục vụ. 27
2.2.2.1. Mức độ đầy đủ (phong phú) của các phương tiện thông tin 27
2.2.2.2. Về công tác chăm sóc khách hàng của nhân viên bưu điện: 28
2.2.2.3. Về thực trạng giá cước 29
2.3. TỔNG HỢP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ. 30
2.3.1. Ưu điểm về chất lượng 30
2.3.2. Khuyết điểm (những phàn nàn của khách hàng) cần khắc phục 30
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 32
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG 32
3.2. CÁC GIẢI PHÁP 32
3.2.1. Các giải pháp kỹ thuật. 33
3.2.1.1. Xây dựng, phát triển mạng lưới thông tin hợp lý. 33
3.2.1.2. Ứng dụng công nghệ tiên tiến. 35
3.2.1.3. Ứng dụng tin học phục vụ quản lý phát triển sản xuất kinh doanh. 38
3.2.2. Các giải pháp tổ chức - quản trị. 38
3.2.2.1. Nghiên cứu tải trọng để tổ chức hợp lý quá trình sản xuất. 39
3.2.2.2. Tăng tỷ lệ những cuộc gọi thành công nhờ phương pháp quản lý chất lượng bằng thống kê. 43
3.2.2.3. Tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và điều động nhân sự một cách khoa học. 48
3.2.2.4. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng 51
3.2.3. Áp dụng các đòn bẩy kinh tế trong việc động viên nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng 54
3.2.3.1. Chất lượng dịch vụ phải được gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng của nhân viên và đơn vị bưu điện. 54
3.2.3.2. Các giải pháp khuyến khích phi vật chất nhằm kích thích nhân viên làm việc tốt 55
3.3. KIẾN NGHỊ 57
3.3.1.Với Nhà nước 57
3.3.2. Với Bộ Bưu chính Viễn thông 57
3.3.3. Với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông 57
KẾT LUẬN 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO 60
PHỤ LỤC 62
Phụ lục 1.1. Dữ liệu về tư nhân hoá và tự do hoá môi trường viễn thông. 62
Phụ lục 1.2 Dữ liệu về môi trường tự do hoá tại Châu á Thái Bình Dương. 63
Phụ lục 1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý ngành viễn thông 64
Phụ lục 1.4. Sơ đồ phân cấp mạng lưới Việt Nam 65
Phụ lục 1.5. Cấu hình mạng viễn thông tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội 66
Phụ lục 1.6. Danh mục dịch vụ viễn thông. 67
Phụ lục 1.7. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo một số nước trên thế giới 68
Phụ lục 1.8. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông được thu thập bởi OECD 69
Phụ lục 2.1. Mật độ điện thoại của các nước Châu Á 69
Phụ lục 2.2. Mật độ điện thoại của các nước phát triển 69
Phụ lục 3.1. Điện thoại di động thế hệ GPRS và 3G 69
Phụ lục 3.2. Thang điểm dùng đánh giá chất lượng các ĐTV 71
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2017-08-02-de_tai_cac_giai_phap_nang_cao_chat_luong_hoat_dong_cung_cap_vdaYjI2ZsU.png /tai-lieu/de-tai-cac-giai-phap-nang-cao-chat-luong-hoat-dong-cung-cap-dich-vu-vien-thong-93715/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ận tình giải đáp thắc mắc của khác hàng. Giao tiếp bằng tiếng Anh còn hạn chế.
Thông tin cho khách hàng không được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, khi khách hàng cần giải quyết một vấn đề gì thì bị đưa đẩy lòng vòng, không biết ai là người chịu trách nhiệm giải quyết. . .
Hiện nay vấn đề khách hàng lớn (khách hàng thân thiết) chưa được quan tâm, trong khi về dữ liệu này ngành bưu điện thu thập còn dễ dàng hơn các hệ thống siêu thị nhiều, mà việc ưu đãi cho các khách hàng lớn chúng ta thấy rõ là bên hệ thống ngân hàng và siêu thị họ làm rất tốt
2.2.2.3. Về thực trạng giá cước
II.2.2.3.1. Về cước nội hạt:
Cước nội hạt của Việt nam trong mấy năm gần đây được đánh giá tốt. So sánh với cước bình quân thế giới thì cước điện thoại nội hạt tại Việt nam thấp hơn khá nhiều. Chúng ta hãy nhìn vào bảng sau:
Bảng 2.14 So sánh cước nội hạt tại Việt Nam với cươc nội hạt bình quân thế giới
Nước
Cước thuê bao
Cước thông tin
VNĐ
Đồng/máy–tháng
Tiền USD
USD/máy -tháng
VNĐ
đồng/phút
USD
USD/phút
Việt nam
Mỹ
Pháp
27.000
184.800
200.200
1,75
12,00
13,00
80
0,0052
Bình quân thế giới
112.420
7,30
246,4
0,016
(Nguồn: VNPT)
2.2.2.3.1. Về cước quốc tế:
Cước từ Việt Nam đi quốc tế trong thời gian qua bị kêu ca không ít, nhất là các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư tại Việt nam. Cước viễn thông quốc tế cao dẫn đến giá thành sản phẩm của những công ty, những doanh nghiệp thường phải sử dụng dịch vụ viễn thông rất cao. Giá thành cao làm cho họ khó cạnh tranh trên thị trường. Từ năm 2001 đến nay cước viễn thông đã hạ rất nhiều lần, thậm chí chỉ trong vòng mấy tháng: Từ tháng 01.01.2003 đến 01.04.2003 cước viễn thông quốc tế đã hạ có đến 3 lần. Kể từ ngày 1 tháng 4 năm 2003 thì cước viễn thông bình quân từ Việt nam đi quốc tế đã thấp hơn mức cước viễn thông bình quân trong khu vực. Cụ thể: Cước đi quốc tế bình quân giữa các nước trong khu vực là 1USD/ phút, nhưng hiện nay (kể từ ngày 01.04.2003) thì cước bình quân từ Việt nam đi các trong khu vực là 0,93 USD/phút.
2.3. TỔNG HỢP VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ.
2.3.1. Ưu điểm về chất lượng
Sự phát triển chung của ngành bưu điện, ngành viễn thông Việt nam nói riêng đã có những bước phát triển đáng kể: Mạng lưới thông tin rộng khắp, ứng dụng công nghệ mới nên mở được nhiều loại hình dịch vụ mới và chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ cũng được nâng cao đáng kể. Thông tin được truyền đi nhanh chóng, sự khôi phục thông tin chính xác, thông tin có độ trung thực cao và hoàn toàn được bảo mật. Về khía cạnh này sự phàn nàn của khách hàng hầu như là không có.
Giá cước gọi đi quốc tế tuy trước đây có bị phàn nàn, nhưng nay đã được hạ và cước bình quân đã thấp hơn so với khu vực.
Sự tiếp cận các điểm thông tin đến khách hàng cũng phát triển nhanh chóng, Việt nam đã được xếp thứ hai về tốc độ phát triển máy điện thoại trong khu vực. Tuy vậy hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông của VNPT vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại cần khắc phục và nâng cao chất lượng hơn nữa.
2.3.2. Khuyết điểm (những phàn nàn của khách hàng) cần khắc phục
-Mặc dùø Việt nam đã được xếp là nước có tốc độ phát triển viễn thông nhanh, nhưng so sánh với các nước trong khu vực và trên thế giới thì mật độ điệän thoại và mật độ mạng lưới của Việt nam vẫn còn rất thấp (Nhiều nước trên thế giới có tốc độ tăng trưởng không cao vì mật độ điện thoại, mật độ mạng lưới của họ đã đạt ở mức rất cao, gần như là đã bão hòa). Mật độ điện thoại và các điểm phục vụ công cộng thấp chứng tỏ việc tiếp cận các phương tiện thông tin chưa tốt, hay sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chưa cao.
- Tuy thời gian chờ đợi để nói chuyện điện thoại gần như bằng không, thì thay vào đó tỷ lệ tổn thất nối mạch lại còn rất cao. Khách hàng phàn nàn nhiều nhất về chỉ tiêu này: Nghẽn mạch không gọi được hay đang gọi rớt mạch. Nhất là thông tin 1080 vẫn còn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về cả số lượng và chất lượng, nhất là hầu như khi gọi vào 1080 thì không thể kết nối được. Vấn đề thứ hai này chủ yếu là do dung lượng mạng, dung lượng trung kế, cáp chính không đủ đáp ứng nhu cầu trong giờ cao điểm, còn đài 1080 thì phải nói là cả số điện thoại viên và lượng tải của trung kế vào Trong mạng cáp điện thoại, theo mục đích sử dụng, trung kế được chia ra hai loại: Đường trung kế vào tổng đài và trung kế đi ra từ tổng đài.
quá thấp so với nhu cầu bình quân (không phải là giờ cao điểm). Đặc biệt hiện nay tốc độ truy cập internet của chúng ta quá chậm, nguyên nhân chủ yếu là tắt nghẽn ở các tổng đài cửa ngõ quốc tế, như ở phần sơ đồ mạng viễn thông Việt nam đã trình bày: Cả nước ta chỉ có 3 tổng đài International gateway (Tổng đài cửa ngõ quốc tế), nên tất cả thông tin khi truy cập đi qua các tổng đài này trở nên hiện tượng thắt cổ chai, cộng với tốc độ của kênh thông tin chưa cao nên có lúc khách hàng lên mạng internet gần cả giờ đồng hồ mà chưa lấy được thông tin nào còn bị “đẩy ra” khỏi mạng.
- Vấn đề lớn thứ ba trong các khuyết điểm về chất lượng phục vụ đó là thái độ của nhân viên bưu điện: Chưa chú trọng cung cấp thông tin cho khách, thiếu quan tâm, thiếu niềm nở với khách hàng. Tình trạng như vậy là do cả ba khâu: tuyển chọn lao động, đào tạo - huấn luyện, tổ chức đánh giá và đãi ngộ đều chưa thực hiện đúng theo yêu cầu. Ở một vài bưu điện, việc tuyển nhân viên vẫn còn tuyển chọn theo quen biết chứ chưa tuyển theo năng lực và công việc phù hợp với người lao động. Và không chỉ có điện thoại viên mà cả chuyên viên tư vấn cũng cần được tuyển chọn (mời) kỹ, người chuyên viên tư vấn phải là người thật xuất sắc trong lĩnh vực chuyên môn thì mới được mời ký hợp đồng làm việc với Bưu điện.
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU NGÀNH VIỄN THÔNG
Ngày 18.10.2001, Thủ tướng chính phủ Phan Văn Khải đã phê duyệt "Chiến lược phát triển Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đến năm 2010 và định hướng đến năm 2020" với những nội dung chủ yếu sau:
- Xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin quốc gia có công nghệ hiện đại ngang tầm các nước tiên tiến trong khu vực, có độ bao phủ rộng khắp trên cả nước với thông lượng lớn, tốc độ và chất lượng cao, hoạt động hiệu quả, tạo điều kiện để toàn xã hội khai thác, chia sẻ thông tin trên nền xa lộ thông tin quốc gia đã xây dựng, là nền tảng cho việc ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hoá đất nước.
- Cung cấp cho xã hội, người tiêu dùng các dịch vụ đa dạng, phong phú với giá cả thấp hơn hay tương đương mức bình quân của các nước trong khu vực, đáp ứng mọi nhu cầu thông tin, phục vụ kinh tế - xã hội, an ninh quốc phòng. Thực hiện phổ cập các dịch vụ bưu chính viễn thông, tin học tới tất cả các vùng, các miền trong cả nước với chất lượng ngày càng cao.
- Năm 2005, tất cả các tỉnh thành phố trong cả nước được kết nối bằng cáp quang băng rộng. Mật độ điện thoại bình quân đạt 10 -12 máy/100 dân.
- Đến năm 2010, xa lộ thông tin quốc gia nối tới tất cả các huyện và nhiều xã trong cả nước bằng cáp quang và các cách truyền dẫn băng rộng khác, ít nhất 30% số thuê bao có khả năng truy cập viễn thông và Internet băng rộng. Mật độ điện thoại bình quân đạt 15 - 18 máy/100 dân. Mức độ phục vụ bình quân dưới 7000 người dân trên một bưu cục, bán kính phục vụ dưới 3km. Chỉ tiêu về năng suất, chất lượng phục vụ bưu chính, viễn thông Việt Nam ngang bằng trình độ các nước tiên tiến trong khu vực.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP
Để thực hiện thành công các mục tiêu trên, ngay từ bây giờ VNPT phải xây dựng chiến lược phát triển ngành thật hoàn hảo trong nhiều lĩnh vực: Phát triển cơ sở hạ tầng mạng lưới; phát triển thị trường; phát triển công nghiệp bưu chính, viễn thông, tin học; phát triển nguồn nhân lực, nguồn vốn. Trong phạm vi của luận văn, tác giả xin đóng góp một phần cho việc xây dựng chiến lược phát triển ngành đó là: Các giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông.
Trước hết chúng ta cần xem xét các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động viễn thông để có thể đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhất:
- Năng lực (hay công suất) sản xuất của doanh nghiệp (hay hệ thống).
- Mức độ đầy đủ của các thiết bị.
- Nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
- Sự không đồng đều của tải trọng
- Mức độ cơ giới hoá, tin học hoá, tự động hoá của quá trình sản xuất.
- Trình độ của cán bộ quản lý.
- Trình độ nghiệp vụ, nghệ thuật giao tiếp của nhân viên bưu điện.
- v.v
Như vậy, để nâng cao chất lượng hoạt động viễn thông, cần thực hiện một cách đồng bộ, có hệ thống các biện pháp tổ chức, kỹ thuật, kinh tế xã hội, đồng thời cần xem xét điều kiện sản xuất, nhu cầu sử dụng gắn liền với sự phát triển thị trường, tiến bộ khoa học kỹ thuật và quá trình xã hội hóa thông tin.
Luận văn này xin đưa ra ba nhóm giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ viễn thông: giải pháp kỹ thuật; giải pháp tổ chức và quản lý; giải pháp đòn bẩy kinh tế và khuyến khích tinh thần đối với nhân viên.
3.2.1. Các giải pháp kỹ thuậ...
