Download miễn phí Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dân Chủ
Phần mở đầu 1
Chương I: Một số vấn đề về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 3
1.1. Một số khái niệm và vấn đề về chất lượng dịch vụ 3
1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn 3
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 6
1.1.3. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ 7
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 8
1.2.1. Đánh giá qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 8
1.2.1.1. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật 8
1.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động 9
1.2.1.3. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ hàng hoá 10
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách 10
1.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 12
1.3.1. Ý nghĩa về mặt kinh tế 12
1.3.2. Ý nghĩa về mặt xã hội 13
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2017-08-02-mot_so_giai_phap_co_ban_nham_nang_cao_chat_luong_dich_vu_luu_dhBCVGG8Ht.png /tai-lieu/mot-so-giai-phap-co-ban-nham-nang-cao-chat-luong-dich-vu-luu-tru-tai-khach-san-dan-chu-93397/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
n Dân Chủ định hướng và tìm các cách để chuyển đổi cơ chế kinh doanh. Tuy nhiên việc đổi mới cũng chỉ dừng lại ở chỗ khách sạn chủ động khai thác các nguồn khách và vật tư hàng hoá. Mặc dù vậy, công ty Du Lịch Hà Nội vẫn quản lý mọi hoạt động của khách sạn và bao cấp cho các hoạt động đó.
Cuối năm 1988, Công ty Du Lịch Hà Nội thực hiện việc phan cấp cho các khách sạn. Lúc này, khách sạn Dân Chủ thực sự bước sang giai đoạn mới, giai đoạn hạch toán kinh tế độc lập, tăng cường các quyền chủ động kinh doanh như:
Tự chủ khai thác khách hàng, ký kết hợp đồng với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch trong và ngoài nước.
Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ xung như: massage, cho thuê văn phòng, bán hàng lưu niệm...
Đối tượng phục vụ là mọi khách hàng có khả năng thanh toán.
Cải tạo và nâng cấp các trang thiết bị.
Áp dụng cải tiến khoa học kỹ thuật vào quá trình quản lý kinh doanh và phục vụ: máy vi tính, máy fax, điện đài, máy photo copy...
Từ nâng cao chất lượng phục vụ, năm 1992, khách sạn Dân Chủ được công ty Du Lịch cải tạo phía sau nâng lên thành 5 tầng, nâng số phòng nghỉ của khách sạn lên 41 phòng.
Đến tháng 8/1994 khách sạn Dận Chủ tiếp nhận thêm cơ sở biệt thự villa số4 – Phạm Sư Mạch ( Trước đây thuộc khách sạn Hoà Bình) khi này được cải tạo thnhf 15 phòng nghỉ. Giai đoạn này khách sạn Dân Chủ đã được Tổng Công ty Du lịch Hà Nội công nhận đạt tiêu chuẩn khách sạn Quốc Tế 2 sao.
Năm 1999 do lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ không còn như các năm trước. Do vậy khách sạn đã cho thuê khu biệt thự và một phần tiền sảnh để tăng thêm doanh thu cho khách sạn. Với số phòng và nguồn doanh thu của khách sạn, đến tháng 4 năm 2000 khách sạn Dân Chủ đã được Tổng Cục Du Lịch công nhận là khách sạn Quốc Tế 3 sao.
Qua những năm tháng hoạt động kinh doanh thăng trầm của sự biến đổi nền kinh tế thị trường, khách sạn Dân Chủ vẫn đạt hiệu quả cao và ngày càng phát triển.
2.2. TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ:
2.2.1. Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Dân Chủ:
Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù cao, trong đó sự tham gia của con người là không thể thiếu được. Chất lượng đội ngũ quản lý, lao động có ảnh hưởng lớn trực tiếp đến chất lượng phục vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn. Vì vậy đòi hỏi phải có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý hợp lý, phân công lao động phải đúng nhiệm vụ, đúng công tác.
Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Ban giám đốc
Phòng tài chính
kế hoạch
Phòng hành chính tổng hợp
Ban Bảo vệ
Đội bảo dưỡng kỹ thuật
Tổ bếp
Tổ bàn bar
Bộ phận bán và tiếp thị
Tổ lễ tân
Tổ buồng
Tổ giặt là
Tổ dịch vụ
Văn phòng du lịch
Bộ máy tổ chức bao gồm:
Ban Giám Đốc: (Giám Đốc – Các Phó Giám Đốc)
Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý khách sạn.
Quyết định đường lối hoạt động của khách sạn.
Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động cao nhất của khách sạn:
+ Về nghiên cứu thị trường.
+ Về quảng cáo Marketting du khách.
+ Về giá cả, các dịch vụ khách sạn.
+ Về các mối quan hệ trong khách sạn và các cơ sở kinh doanh du lịch khác.
+ Các phó Giám Đốc giúp việc Giám Đốc điều hành và quản lý khách sạn hàng ngày chịu trách nhiệm quản lý điều hành phần việc được phân.
Trưởng các bộ phận có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch đã đặt ra và chịu trách nhiệm trước Giám Đốc.
Bộ phận kế toán – hành chính tổng hợp:
Thông tin về doanh thu, tình hình khác, nguồn nhân lực được thu nhập hàng ngày vào máy tính. Báo cáo kinh doanh hàng tuần được chuyển đến các bộ phận và lên Công ty.
Bộ phận bảo dưỡng kỹ thuật:
Lập kế hoạch sửa chữa, bảo dưỡng, kế hoạch thay thế, điều chỉnh kịp thời, tu sửa các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Thường xuyên kiểm tra kịp thời sửa chữa nhằm đạt mục tiêu chất lượng phục vụ hoạt động trong tình trạng tốt.
Ban bảo vệ:
Bảo vệ lợi ích khách sạn, bảo vệ an toàn tài sản của khách sạn, bảo đảm tính mạng tài sản của khách hàng không bị xâm phạm, tạo ra bầu không khí kinh doanh tốt làm cho khách có cảm giác như ở nhà mình, tạo điều kiện yên tâm công tác cho cán bộ nhân viên.
Bộ phận bán và tiếp thị:
Nghiên cứu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để xem xét các ý kiến bình luận nhận xét về chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, kịp thời thông tin để xử lý, điều chỉnh có quyết định đúng đắn.
Xác định nhu cầu và định hướng khách hàng, phân tích lựa hcọn cách kinh doanh tốt nhất. Nghiên cứu thị trường khách lưu trú, thị trường khách cho nhà hàng và các dịch vụ hỗ trợ.
Văn phòng du lịch:
Nắm bắt thông tin hàng ngày về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu khách. Nghiên cứu thị trường khách du lịch, tình hình ngành du lịch. Quan hệ với các trung tâm du lịch để nhận khách, gửi khách.
Tổ lễ tân:
Hàng ngày kịp thời nắm bắt thông tin về nguồn khách, tình hình khách, nhu cầu của khách. Tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu. Thông báo thường xuyên cho các bộ phận cung cấp. Căn cứ tham khảo để lãnh đạo định ra và điều chỉnh chiến lược kế hoạch kinh doanh của khách sạn.
Tổ bếp – bàn bar:
Phục vụ ăn uống cho khách, các món ăn và dịch vụ chất lượng tốt. Làm ra các món ăn ngon, giá hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự tạo không khí thoải mái ấm áp cho khách. Báo cáo hàng ngày thường xuyên ngay lập tức các quan sát về khách cho lễ tân.
Tổ buồng:
Làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các phòng khách của khách sạn. Làm công việc dịch vụ cho khách về giặt giũ quần áo, thuê đồ dùng sinh hoạt, vệ sinh công cộng. Báo cáo hàng ngày ngay lập tức các quan sát cho lễ tân.
Tổ giặt là:
Nhận đồ giặt là của tổ buồng thay đổi giặt giũ đồng phục cho cán bộ nhân viên toàn khách sạn. Đưa hoá đơn giặt là của khách cho lễ tân thanh toán.
Tổ dịch vụ:
Phục vụ các dịch vụ theo yêu cầu của khách, báo cáo các thông tin về khách và các hoá đơn nộp cho lễ tân thanh toán.
Tổ chức bộ máy khách sạn đã phân công cụ thể, chức năng công việc của từng bộ phận riêng lẻ, tuy vậy các bộ phận vẫn kết hợp cùng nhau hoạt động linh hoạt, liên tục giúp cho quá trình phục vụ khách với chất lượng tốt, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Đồng thời cho thấy tổ chức bộ máy của khách sạn đã ngày càng khoa học, gọn nhẹ, hoạt động sáng tạo, đúng nhiệm vụ, chức năng của mình.
2.2.2. Điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp:
2.2.2.1. Cơ cấu vốn của khách sạn Dân Chủ:
Khách sạn Dân Chủ trực thuộc sự quản lý của công ty du lịch Hà Nội nên nguồn vốn kinh doanh của khách sạn đều do công ty cấp phát và quản lý.
Vốn cố định: Hàng năm công ty cấp phát vốn cho khách sạn để cải tạo nâng cấp hay xây mới và phải trích nộp khấu hao cơ bản theo tỷ lệ % cho công ty. Do cơ sở vật chất của khách sạn Dân Chủ được xây dựng lâu năm nên giá trị kiến trúc đã khấu hao hết chỉ còn giá trị tài sản các trang thiết bị nội thất được khấu hao theo tỷ lệ 12%/năm.
2.2.2.2. Đặc điểm của đội ngũ lao động:
Đội ngũ lao động là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ trong toàn khách sạn. Một khách sạn hiện đại, đồng bộ chỉ có thể có chất lượng phục vụ tốt khi có một đội ngũ nhân viên giầu kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi. Công nghệ sản xuất chế biến chỉ được áp dụng với một cơ sơ vật chất kỹ thuật tốt và một đội ngũ lao động hợp lý.
Tính đến ngày 31/12/2001, khách sạn Dân Chủ có 137 người và được chia theo bảng cơ cấu lao động sau:
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính
Các bộ phận
Giới tính
Nhóm tuổi
Nam
TL%
Nữ
TL%
<24
%
25-41
%
41-55
%
>56
%
Phòng TC-KT
5
3
100
2
40
3
60
Phòng HC-TC
13
6
46,15
7
53,85
6
46,15
7
53,85
Bảo vệ
14
13
92,3
1
7,69
5
35,71
9
64,28
Buồng
29
3
10,34
26
89,65
20
68,97
7
31,03
2
6,89
NH Âu Á
15
7
40
9
60
8
53,33
7
46,67
Ban kỹ thuật và thiết bị
7
6
85,71
1
14,29
2
28,57
5
71,43
Massage
10
2
20
8
80
7
70
3
30
VPDL
7
4
57,14
3
42,86
4
57,14
3
42,86
Tổ kinh doanh
13
9
69,23
4
30,77
2
15,38
Cơm CĐ
7
3
42,86
4
57,14
1
14,29
4
57,14
7
100
Tổ lễ tân
17
2
11,76
15
88,23
2
11,76
15
88,23
2
11,76
Tổng cộng
137
55
40,15
82
59,85
7
5,11
77
56,20
52
37,96
2
1,46
Nhìn vào bảng ta thấy trong Khách sạn Dân chủ lao động nam có 55 người chiếm 4,15% lao động toàn khách sạn, lao động nữ chiếm 59,85% tương ứng với 82 người. Nhìn chung lao động trong khách sạn về độ tuổi từ 25-41 chiếm 77% như vậy chứng tỏ cơ cấu lao động trong khách sạn là trẻ. Tuy vậy việc phân bổ nam và nữ trong các bộ phận lại không đồng đều do tính chất của ngành du lịch nói chung và của mỗi công việc ở mỗi khâu nói riêng. VD: ở bộ phận bảo vệ và tu sửa thì 100% lao động là nam còn ở các bộ phận bar, mỹ nghệ, kế toán, lễ tân thì hầu như 100% là nữ.
Độ tuổi trung bình của khách sạn là 39. Độ tuổi này cao so với quy định của hoạt động kinh doanh khách sạn nhất là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận bar, bàn, tổ lễ tân. Đối với những bộ phậnnày nhân viên cần trẻ trung hoạt bát và duyên dáng.
2.3. KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DÂN CHỦ:
2.3.1. Các loại hình kinh doanh của khách sạn Dân Chủ:
Khách sạn Dân Chủ như chúng ta đã biết nó là một khách s...
