Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VIỆC XÂY DỰNG CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TRONG KHÁCH SẠN THEO HỆ THỐNG 3
1.1.Khái niệm và các quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1. 3
1.1.1. Một số khái niệm. 3
1.1.1.1. Khái niệm nghiệp vụ lễ tân. 3
1.1.1.2. Khái niệm nghiệp vụ bàn. 4
1.1.2.1. Nhận bàn giao ca. 4
1.1.2.2. Nhận đăng ký đặt phòng trước. 5
1.1.2.3. Tiếp đón khách và làm thủ tục nhập phòng. 6
1.1.2.4. Theo dõi việc cung cấp các dịch vụ. 6
1.1.2.5. Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn. 6
1.1.2.6. Chuẩn bị bàn giao cho ca sau. 6
1.1.3.Quy trình nghiệp vụ bàn. 7
1.1.3.2. Đón dẫn khách. 7
1.1.3.3. Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu. 8
1.1.3.4. Chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp và bar. 8
1.1.3.5. Nhận món ăn đồ, uống từ bộ phận bếp, bar. 8
1.1.3.6. Phục vụ khách trong suốt qúa trình ăn uống. 8
1.2. Xây dựng các quy trình nghiệp vụ khách sạn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. 9
1.2.1. Các khái niệm cơ bản và ý nghĩa của việc xây dựng các quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. 9
1.2.1.1. Khái niệm. 9
1.2.1.2. Ý nghĩa của việc xây dựng quá trình nghiệp vụ theo ISO 9001: 2000. 10
1.2.2. Hệ thống tài liệu ISO 9001: 2000. 12
1.2.3. Yêu cầu và nguyên tắc khi xây dựng quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. 12
1.2.3.1. Yêu cầu khi xây dựng quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. 12
1.2.3.2. Nguyên tắc khi xây dựng quy trình nghiệp vụ theo ISO 9001: 2000. 13
1.3. Các bước xây dựng quy trình nghiệp vụ khách sạn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. 14
1.3.1. Các bước xây dựng quy trình nghiệp vụ khách sạn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 14
1.3.2.Thủ tục quy trình. 17
Kết luận chương 1. 18
Chương 2: hiện trạng quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1. 19
2.1. Những vấn đề chung của khách sạn Kim Liên 1. 19
2.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Kim Liên 1 19
2.1.1.1. Lịch sử hình thành. 19
2.1.1.2. Bộ máy tổ chức, quản lý. 20
c. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận. 22
d. Việc phân công, phân nhiệm công việc cho từng cá nhân ở các bộ phận. 24
2.1.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn. 24
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn Kim Liên 1. 24
2.1.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Kim Liên 1. 24
2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Kim Liên 1. 26
Bảng 1: Cơ cấu nguồn lao động trong khách sạn Kim Liên 1 27
2.1.2.3. Môi trường kinh doanh của khách sạn. 27
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. 29
2.1.3.1. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1. 29
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 trong 2 năm 2003 – 2004. 32
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 33
trong 2 năm 2003- 2004. 33
2.2. Thực trạng việc thực hiện quy trình nghiệp vụ của khách sạn Kim Liên 1. 35
2.2.1. Thực trạng việc thực hiện quy trình nghiệp vụ lễ tân. 35
2.2.1.1. Giai đoạn chuẩn bị. 36
2.2.1.3. Tiếp đón và làm thủ tục nhập phòng. 37
2.2.1.4. Theo dõi việc cung cấp dịch vụ. 37
2.2.1.5. Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn. 37
2.2.1.6. Chuẩn bị bàn giao cho ca sau. 38
2.2.2. Hiện trạng quy trình nghiệp vụ bàn. 38
2.2.2.1. Chuẩn bị trước giờ ăn. 39
2.2.2.2. Đón dẫn khách: 39
2.2.2.3. Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu của khách. 39
2.2.2.5. Phục vụ khách trong quá trình ăn uống. 40
2.2.2.6. Thanh toán và xin ý kiến khách hàng. 40
2.3. Một số kết luận và tồn tại. 40
2.3.1. Một số kết luận. 40
2.3.2. Tồn tại. 41
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 41
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ 42
LỄ TÂN, BÀN THEO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2000 TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 1. 42
3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. 43
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. 43
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. 45
3.2. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1. 48
3.2.1. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1. 48
a.Trình tự và tiêu chuẩn khi thao tác nghiệp vụ thuê phòng. 49
b. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi khách đặt phòng. 52
c. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ phục vụ trong thời gian khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. 56
d. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ khi truy thu tiền sử dụng các dịch vụ của khách. 60
e. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi tiễn khách rời khỏi khách sạn. 62
3.2.2. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1. 62
a.Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nhận đặt bàn. 62
b. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác đón dẫn khách vào bàn ăn. 64
d. Trình tự và tiêu chuẩn thao tác khi phục vụ khách dùng bữa. 65
Hình 3.14: Trình tự và tiêu chuẩn thao tác nghiệp vụ khi thanh 69
Kết luận chương 3. 70
Kết luận 71
TÀI LIỆU THAM KHẢO. 73
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2017-08-02-de_tai_hoan_thien_quy_trinh_nghiep_vu_le_tan_ban_theo_he_tho_xQybpyGpkN.png /tai-lieu/de-tai-hoan-thien-quy-trinh-nghiep-vu-le-tan-ban-theo-he-thong-quan-tri-chat-luong-iso-9001-2000-tai-khach-san-kim-lien-93431/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ạn trong mục tiêu phục vụ và thu hút. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với thị trường khách Trung Quốc. Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì khách sạn Kim Liên 1 đã có một vị trí đáng nể trong “làng” kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên. Chính vì vậy mà trong bảng tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn số ngày khách của khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng rất lớn.Trong mục tiêu kinh doanh của mình, khách sạn Kim Liên 1 coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình, khách sạn đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của các khách sạn.
* Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình khách sạn đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh.
* Cạnh tranh: Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, canh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với khách sạn Kim Liên 1 mà đối với tất cả các doanh nghiệp. Các khách sạn các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều, một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1.
Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệm thực tế đúc kết được thì khách sạn Kim Liên 1 không những cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn mà còn đưa khách sạn phát triển mạnh hơn, nhanh hơn.
Khách sạn Kim Liên 1 là một khách sạn có vị thế rất vững trên thị trường với sự tồn tại nhiều năm, cộng với kinh nghiệm quản lý của ban lãnh đạo và sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của các nhân viên phục vụ trong khách sạn cho nên dây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1.
2.1.3.1. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1.
Do chức năng và nhiệm vụ của khách sạn là phục vụ và kinh doanh dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí, vận chuyển đưa đón khách hay bán các tour du lịch, đưa khách đến thăm quan các điểm du lịch trong và ngoài nước nên nguồn khách của khách sạn chia làm 2 nhóm chính: khách quốc tế và khách nội địa.
Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1
Các chỉ tiêu
Năm 2003
Năm 2004
Sosánh 2004/2003
Lượng khách
TT(%)
Lượng khách
TT(%)
±
%
1. Tổng khách
282003
100
284439
100
2436
0,86
2. Khách quốc tế
43626
15,47
35657
12,54
-7696
-18,28
- Nga
415
0,95
116
0,33
-299
-72,05
- Đài Loan
238
0,56
209
0,59
-29
-12,18
- Singapore
22
0,05
420
1,18
389
1809,09
-Trung Quốc
40650
93,18
26241
73,59
-14409
35,45
- Mỹ
195
0,45
102
0,29
-93
47,69
- Nhật
27
0,06
75
0,21
48
177,78
- Thái Lan
185
0,42
1103
3,09
918
496,22
- Các nước khác
1607
3,68
9292
20,45
5585
353,76
3. Khách trong nước
238377
84,53
28782
87,46
10405
4,36
- Khách công vụ nội địa
203736
85,47
212623
85,47
887
4,36
- Khách du lịch nội địa
334640
14,53
36259
14,53
1519
4,39
Trong những năm gần đây nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1 khá ổn định và có những biến đổi tích cực. Tuy nhiên năm 2004 do ảnh hưởng của dịch bệnh nên số lượng khách đến khách sạn so với năm trước tăng
không nhiều và cụ thể là:
- Khách đến khách sạn năm 2004 so với năm 2003 tăng 2436 ngày khách tương ứng với 0,86%. Nguồn khách đến khách sạn Kim Liên1 chia làm 2 nguồn chính đó là khách quốc tế và khách nội địa.
- Nguồn khách quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ ( 12,54%) trong tổng số khách đến khách sạn và có xu hướng giảm. Sở dĩ khách quốc tế đến khách sạn Kim Liên 1 giảm đi là do khách Nga, Đài Loan, Trung Quốc, Mỹ giảm mặc dù khách Singapore, Nhật, Thái Lan có tăng nhưng chưa cao. Do vậy khách sạn Kim Liên 1 cần có những chính sách để thu hút nhiều hơn lượng khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn của mình đặc biệt là khách của các nước Châu Âu.
Trong các thành phần khách lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1, khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ lớn nhất do: công tác marketing của khách sạn đối với thị trường này đạt hiệu quả tốt, nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của đối tượng khách này, giá cả phù hợp, cho nên lượng khách Trung Quốc rất lớn.
Khách Nhật Bản chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong nguồn khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn, nguyên nhân do khách Nhật rất khó tính và đòi hỏi chất lượng dịch vụ , phục vụ phải cao, trong khi đó khách sạn Kim Liên 1chỉ có một phần nào đó đáp ứng được nhu cầu của khách Nhật ( đây là điều khách sạn cần khắc phục).
- So với khách quốc tế thì nguòn khách nội địa chiếm tỷ trọng cao, chiếm 87,46% trong tổng số khách đến lưu trú tại khách sạn và có xu hướng trăng nhưng tốc độ tăng chưa cao (4,36%). Trong tổng số nguồn khách nội địa thì lợi thế của khách sạn Kim Liên 1 là khách công vụ rất cao ( có khả năng chi trả tương đối cao ) chiếm tỷ trọng 88,47% và đóng vai tròchủ đạo trong tổng khách nội địa. Một trong những nguyên nhân chủ yếu khách công vụ nội địa chiếm tỷ trọng cao bởi vì khách công vụ thường đi theo đoàn với số lượng lớn và đòi hỏi sự thuận tiện trong chuyến đi công tác như: nơi ở phải thuận lợi cho việc công tác, chất lượng phục vụ phải cao.
- Về độ tuổi và giới tính của khách: Khách đến khách sạn chủ yếu ở độ tuổi trung bình từ 30- 42 tuổi. Về giới tính có đến 75% khách đến khách sạn là nam giới. Khách nam giới có nhu cầu đa dạng hơn, họ quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ bổ sung nhưng họ cũng dễ tính hơn nữ giới trong chi tiêu. Khách nam giới yêu thích sự dịu dàng, mềm mỏng, khách nữ yêu cầu cao hơn các tiêu chuẩn vệ sinh, sự ngăn nắp, kiểu cách. họ cần sự quan tâm một cách chân thành của nhân viên phục vụ.
- Về khả năng thanh toán và khả năng tiêu dùng dịch vụ: Khách quốc tế có khả năng thanh toán cao hơn khách nội địa, họ ít quan tâm đến giả cả nhưng họ yêu cầu chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ phải cao. Ngoài ra cũng có một số nội địa có khả năng thanh toán tương đối cao và họ cũng có những yêu cầu đồi hỏi cao như các đoàn khách quốc tế.
Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Kim Liên 1 tương đối đa dạng và có xu hướng ngày càng mở rộng. Sự tăng giảm giữa hai nguồn khách quốc tế và nội địa ảnh hưởng lớn đến đóng góp của doanh thu của các tập khách, đến tổng doanh thu của khách sạn.
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 trong 2 năm 2003 – 2004.
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1
trong 2 năm 2003- 2004.
Các chỉ tiêu
Đơn vị tính
Năm 2003
Năm 2004
So sánh
±
%
1. Tổng doanh thu.
1000đ
49103569
67296771
18191402
37,05
* DT lưu trú.
1000đ
18652399
19455028
802629
4,3
- Tỷ trọng.
%
37,98
28,91
-9,07
-23,88
* DT ăn uống.
1000đ
15427820
17741051
2313231
14,99
- Tỷ trọng.
%
31,41
26,36
-5,05
-16,07
* DT khác.
1000đ
15025149
28750692
13725543
91,35
- Tỷ trọng.
%
30,6
42,72
12,12
39,61
2. Tổng chi phí.
1000đ
40785750
51726750
10941000
26,83
- Tỷ suất.
%
83,06
76,86
-6,2
-7,46
3.Tổnglượt khách.
Lượt
218950
200361
-18589
-8,49
- Khách quốc tế.
Lượt
4775
34430
-13345
-27,93
- Khách nội địa.
Lượt
171175
165931
-5244
-3,06
4. Lao động bình quân.
Người
310
330
20
9,52
5. Lương bình quân
1000đ
1400
1600
200
14,29
6. Tổng thuế.
1000đ
5823733
10096214
4274481
73,36
Tỷ suất.
%
11,86
15,01
3,15
26,56
7. Lợi nhuận.
1000đ
8139619
14220021
5900402
70,92
Tỷ suất.
%
16,94
21,13
4,19
24,73
Phân tích.
Qua số liệu của bảng trên ta có thể đánh giá một cách cụ thể về tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1.
Tổng doanh thu năm 2004 so với năm 2003 tăng lên 18191402000 gấp 37,05% so với năm 2003. Đây là con số đáng khích lệ đối với tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1, nó khẳng định sự nỗ lực cố gắng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn.
Dưới đây là kết quả của từng bộ phận.
- Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng tăng 14,99% ứng với số tiền là 2313231000 so với năm 2003 nhưng về tỷ trọng thì giảm 16,07% điều này cho thấy khách đến khách sạn năm 2004 giảm so với năm 2003, điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng chưa hợp lý. Do vậy khách sạn muốn kinh doanh lưu trú đạt kết quả cao thì phải có những chính sách, biện pháp làm sao để khách đến với khách sạn ngày càng đông.
- Trong những năm trở lại đây hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao hơn hoạt động kinh doanh lưu trú. Cụ thể là doanh thu ăn uống năm 2004 tăng so với năm 2003 là 4,3% ứng với số tiền là 802629000 và tỷ trọng của bộ phận này cũng giảm. Vì vậy khách sạn cần đổi mới thực đơn và có phương pháp chế biến hợp lý để thu hút khách lưu trú tại khách sạn và ngoài khách sạn sử dụng sản phẩm ăn uống của khách sạn nhiều hơn làm cho việc kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao hơn nữa.
- Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản tốt nhất, khách sạn còn thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí cho...
