Download miễn phí Chuyên đề Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Công Thương chi nhánh Đống Đa
MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
LỜI MỞ ĐẦU 1
NỘI DUNG 3
Chương I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CHI NHÁNH NHCT ĐỐNG ĐA 3
1.1. Tình hình thực tế tại chi nhánh NHCT Đống Đa 3
1.1.1 Giới thiệu chung về chi nhánh NHCT Đống Đa 3
1.1.1.1 Thông tin chung 3
1.1.1.2 Đặc điểm về kinh tế kỹ thuật 6
1.1.2 Tình hình hoạt động của chi nhánh trong những năm vừa qua. 16
1.1.2.1 Công tác huy động vốn 16
1.1.2.2 Hoạt động cho vay và đầu tư tín dụng 18
1.1.2.3 Công tác bảo lãnh 23
1.1.2.4 Dịch vụ thanh toán quốc tế 23
1.1.2.5 Công tác tiền tệ - kho quỹ 25
1.1.2.6 Công tác kế toán – tài chính 26
1.1.2.7 Công tác thông tin điện toán 26
1.1.2.8 Công tác kiểm tra nội bộ 27
1.1.2.9 Công tác tổng hợp tiếp thị 27
1.1.3 Phương hướng nhiệm vụ năm 2008 28
1.2. Những vấn đề chung về khách hàng của NHCT chi nhánh Đống Đa 30
1.2.1 Khách hàng của ngân hàng 30
1.2.2 Chiến lược khách hàng 30
1.2.3 Đối tượng khách hàng của NHCT CN ĐĐ 31
1.2.3.1 Căn cứ vào quan hệ mua bán 31
1.2.3.2 Căn cứ vào đối tượng sử dụng 31
1.2.3.3 Căn cứ vào địa giới hành chính 32
1.2.3.4 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng 33
Chương II. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NHCT ĐỐNG ĐA 34
2.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh NHCT Đống Đa 34
2.1.1 Cơ chế chính sách khách hàng 34
2.1.1.1 Căn cứ xây dựng 34
2.1.1.2 Điều kiện cần thiết để xây dựng 37
2.1.2 Nôi dung cơ chê chính sách 42
2.1.2.1 Quản lý khách hàng 45
2.1.2.2 Nội dung chăm sóc khách hàng 50
2.1.2.3 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 51
2.1.2.4 Nguyên tắc ứng xử 52
2.2. Thực trạng hoạt đông chăm sóc khách hàng tại NHCT CN Đống Đa 52
2.2.1 Một số văn bản liên quan 52
2.2.2.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh 53
2.2.2.1 Thực trạng bộ máy chăm sóc khách hàng 53
2.2.2.2Thực trạng về đội ngũ chăm sóc khách hàng 54
2.2.2.3 Quy trình thực hiện 54
2.3. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại chi nhánh NHCT Đống Đa 58
2.3.1 Từ phía khách hàng 58
2.3.1.1 Điểm hài lòng 58
2.3.1.2 Điểm chưa hài lòng 60
2.3.2 Nội bộ đánh giá 60
2.3.2.1 Kết quả đạt được 60
2.3.2.2 Hạn chế và nguyên nhân 62
Chương III. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
NHCT CN Đống Đa 65
3.1. Một số giải pháp 65
3.1.1 Thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường 65
3.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66
3.1.2.1 Công tác giáo dục nâng cao ý thức kinh doanh 67
3.1.2.2 Công tác đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ 68
3.1.3 Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng – Ngân hàng 69 3.1.4 Áp dụng phần mềm QLTT 70 3.1.5. Thực hiện tốt các chính sách xúc tiến bán hàng 75
3.1.5.1 Hoạt động quảng cáo 75
3.1.5.2 Thực hiện tốt khâu trong quy trình khuyễn mãi 75
3.1.5.3 Tổ chức tốt dịch vụ hỗ trợ khách hàng 75
3.1.5.4 Tạo môi trường giao dịch thuận lợi cho khách hàng 76
3.2 Điều kiện cần thiết để thực hiện giải pháp 76
3.2.1 Điều kiện về cơ chế chính sách 77
3.2.2 Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật 77
3.2.3 Điều kiện về nguồn lực 78
3.2.3.1 Nguồn nhân lực 78
3.2.3.2 Nguồn tài chính 78
3.3 Một số kiến nghị 78
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-07-chuyen_de_giai_phap_hoan_thien_cong_tac_cham_soc_khach_hang_kzjllKU9Cw.png /tai-lieu/chuyen-de-giai-phap-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khach-hang-tai-ngan-hang-cong-thuong-chi-nhanh-dong-da-91082/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
ổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ tại chi nhánh.
- Khách hàng nước ngoài : là những đối tượng cá nhân, các tổ chức ở nước ngoài sử dụng dịch vụ tại chi nhánh.
1.2.3.4. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng
- Khách hàng hiện hữu : là khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ của chi nhánh. Đối với nhóm khách hàng này, chi nhánh phải có các biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng : là khách hàng mà chi nhánh đang hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này, chi nhánh sẽ có chính sách ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.
Hình 1.2 : Biểu đồ cơ cấu khách hàng của NHCT Chi nhánh Đống Đa
( Nguồn : Phòng khách hàng số 1 )
Chương 2 : HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHCT CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
2.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN ĐĐ
Chăm sóc khách hàng ( custumer care ) là tất cả những điều mà doanh nghiệp phải làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Hầu hết các hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan thường xuyên nhất là giữa nhà cung cấp và khách hàng.
Theo quy định của Ngân hàng Công thương Việt Nam “ Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng tin cậy cho khách hàng đảm bảo hiệu quả kinh doanh của ngân hàng”.
2.1.1. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN Đống Đa
2.1.1.1. Căn cứ xây dựng
a. Chiến lược phát triển
Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa là một trong những chi nhánh của ngân hàng Công thương, cùng với mục tiêu phát triển của Ngân hàng, Chi nhánh cũng có những chiến lược phát triển riêng cho mình :
Phấn đấu vào top 5 chi nhánh phát triển nhất của hệ thống Ngân hàng Công thương.
Xây dựng chi nhánh là một chi nhánh ngân hàng toàn diện,đa năng và hiện đại trong hệ thống Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Xây dựng văn hóa Ngân hàng Công thương đặc trưng.
Bảo đảm lợi ích cho toàn bộ công nhân viên trong chi nhánh ngân hàng: thu nhập ổn định, chính sách lao động tốt, quan tâm đến đời
sống vật chất và tinh thần của người lao động, động viên khen thưởng kịp thời những cá nhân và tập thể có thàn tích xuất sắc, luôn được đào tạo mới
Thực hiện nghiêm chỉnh trách nhiệm xã hội : chính sách thuế đối với nhà nước, đóng góp từ thiện, cũng như các quỹ phúc lợi khác
Đặc biệt, trong năm 2008, ngân hàng Công thương Việt Nam kỉ niệm 20 năm xây dựng và trưởng thành, Chi nhánh phấn đấu thi đua hoàn thành vượt chỉ tiêu kinh doanh trong năm nay, là một trong những kết quả mà chi nhánh hưởng ứng cho lễ kỉ niệm.
Chiến lược quan trọng nhất mà ngân hàng hướng tới là chiến lược ngân hàng bán lẻ, tuy nhiên đây cũng là chiến lược của nhiều ngân hàng, vì vậy để tạo ra sự khác biệt cho chi nhánh của mình, chi nhánh ngân hàng đã hướng đến chiến lược chất lượng chăm sóc khách hàng. Đó chính là chiến lược để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, để cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các ngân hàng đang ngày càng nhiều.
Như vậy, có thể thấy rằng chiến lược kinh doanh của chi nhánh là một trong những căn cứ để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng.
Khách hàng
Khách hàng ở đây không chỉ là khách hàng của ngân hàng mà còn là những khách hàng tiềm năng.
Khi bạn thụ hưởng một dịch vụ có chất lượng tốt, bạn sẽ giới thiệu dịch vụ đó với người thân, với bạn bè - đó chính là những khách hàng tiềm năng mà chi nhánh ngân hàng quan tâm.
Căn cứ xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào chính khách hàng của chi nhánh.
Theo Courtesy LL Bean,Freeport, Maine :
“ Chi phí để thu hút và duy trì một khách hàng mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một khách hàng đã và thường xuyên đến với công ty”
“ Để có được một lợi nhuận từ một khách hàng mới bằng lợi nhuận của một khách hàng cũ đã một lần cắt đứt quan hệ làm ăn với công ty, ta phải bỏ ra một chi phí bằng 16 lần”.
Vậy, tại sao ta phải tốn nhiều chi phí đến thế để thu hút khách hàng mới mà không quan tâm đến khách hàng hiện tại?
“ Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, “ khách hàng là tài sản của doanh nghiệp”, lợi nhuận của chúng ta cũng là từ khách hàng, “ khách hàng là người quảng cáo không công cho doanh nghiệp”. Thấy được vai trò của khách hàng, chi nhánh ngân hàng đã định hướng được tầm quan trọng của chính sách chăm sóc khách hàng – đây chính là một căn cứ để xây dựng lên chính sách chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng như thượng đế, làm hài lòng khách hàng, không chỉ là những nhu cầu thông thường mà còn là những nhu cầu tiềm ẩn là điều mà chi nhánh ngân hàng hướng tới. Chăm sóc khách hàng không chỉ khi khách hàng thực hiện giao dịch, sử dụng những sản phẩm dịch vụ của chi nhánh mà còn là cả quá trình, từ trước , trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh ngân hàng.
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh trang ở đây là :
Các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Công thương Việt Nam.
Các ngân hàng, chi nhánh ngân hàng trong khu vực Quận Đống Đa.
Thứ nhất, để đạt được mục tiêu chiến lược kinh doanh, chi nhánh ngân hàng phải đánh bật được các đối thủ là các chi nhánh trong cùng hệ thống, vươn lên là một chi nhánh hùng mạnh.
Thứ hai, vị trí của chi nhánh ngân hàng ở trung tâm quận Đống Đa, xung quanh có rất nhiều các chi nhánh ngân hàng khác như: Ngân hàng Á Châu, ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, vì vậy, để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành, chi nhánh ngân hàng Công thương đã xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh, phát triển bền vững và lâu dài.
2.1.1.2. Điều kiện để xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng tại NHCT CN ĐĐ
a.Từ phía lãnh đạo
Một chính sách có được thực hiện tốt hay không là do sự cỉ đạo của lãnh đạo, sự nhất quán từ lãnh đạo đến nhân viên.
Sự quan tâm sâu sắc của lãnh đạo đến chính sách chăm sóc khách hàng là một trong những điều kiện không thể thiếu để xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
Nắm rõ được điều này, lãnh đạo chi nhánh NHCT ĐĐ đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thiết lập một chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Thiết lập một bộ phận lãnh đạo xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ, chuẩn mực để hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng.
Tất cả các kế hoạch đề ra về chính sách chăm sóc khách hàng đều được phê duyệt và chấp nhận.
Xây dựng văn bản hướng dẫn , triển khai từ bộ phân cấp cao cho đến toàn bộ nhân viên trong chi nhánh. Nội dung rõ ràng và được truyền đạt thông hiểu đến mọi thành viên trong chi nhánh.
Ngoài ra, ban lãnh đạo chi nhánh đã truyền đạt được sự quyết tâm của mình đến toàn bộ thành viên trong chi nhánh, cả chi nhánh đồng lòng nhất trí cùng nhau thực hiện tốt việc xây dựng và triển khai, duy trì, phát triển chất lượng chăm sóc khách hàng.
Sự quan tâm của lãnh đạo sẽ giúp cho chiến lược của chi nhánh nói chung cũng như chính sách chăm sóc khách hàng nói riêng được hoạch định cẩn thận, hiệu quả. Đồng thời nâng cao trách nhiệm, tinh thần thực hiện chính sách của nhân viên chi nhánh.
b. Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng
Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng đã thành công đến 30% trong chính sách chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh NHCT ĐĐ đã phân tích và đưa ra các yêu tố ảnh hưởng sau:
*) Đối thủ cạnh tranh:
Thị phần kinh doanh, lòng trung thành của khách hàng với ngân hàng luôn bị đe dọa bởi đối thủ cạnh tranh.
Hiện nay, đối với dịch vụ tài chính ngân hàng, đối thủ cạnh tranh không chỉ là các NHTM trong nước mà còn có các ngân hàng nước ngoài.
Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh sẽ hỗ trợ cho việc ngân hàng tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của mình trong trong việc cung cấp dịch vụ, cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của chi nhánh ngân hàng.
Để phân tích đối thủ cạnh tranh, chi nhánh đã xây dựng bảng sau:
TT
Tên đối thủ cạnh tranh
Điểm mạnh
Điểm yếu
Cơ hội
Nguy cơ, Thách thức
1
Ngân hàng Á Châu
Địa điểm gần, marketing tốt; đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp; công nghệ bán hàng tốt; hạn mức tín dụng cho khách cao.
Chi nhánh chưa mở rộng.
Có nhiều cơ hội như các đối tác khác
Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường.
2
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Thị phần lớn, có uy tín , maketting tốt.
Giá cả thấp.
Không chuyên nghiệp, vốn lưu động nhỏ, chất lượng kém
Có nhiều cơ hội như các đối tác khác
Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường.
3
Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
Nhân viên chuyên nghiệp, công nghệ bán hàng tốt.
Cơ chế cứng; Chất lượng không đều
Có nhiều cơ hội như các đối tác khác
Ngày càng nhiều ngân hàng trong nước và nước ngoài gia nhập thị trường.
4
Các chi nhánh trong cùng hệ thống
Đe dọa bởi nhiều đối thủ cạnh tranh trong ngành.
Bảng 2.1 : Bảng phân ...
