Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn Thanh Long



MỤC LỤC
 Trang
Lời mở đầu: 1
Chương 1: Cơ sở lý luận 2
1.1. Cơ sở lý luận về du lịch 2
1.1.1.Khái niệm về du lịch 2
1.1.2. Đăc điểm sản phẩm du lịch 2
1.1.3. Các loại hình du lịch 3
1.2. Cơ sở lý luận về khách sạn 4
1.2.1. Khái niệm về khách sạn 4
1.2.2. Sản phẩm của khách sạn 4
1.3. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn 6
1.3.1. Khái niệm 6
1.3.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 6
1.3.3. Vị trí vai trò của bộ phận lễ tân 7
1.3.4. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 7
1.4. Cơ sở luận về quy trình đón tiếp khách đoàn nội đại 8
1.4.1. Khái niệm quy trình 8
1.4.2. Quy trình đón tiếp 9
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa trong khách sạn 14
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn và tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn 14
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn 14
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 14
2.1.3. Cơ cấu tổ chức trong khách sạn 15
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 16
2.1.5. Cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long 17
2.1.6. Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn 20
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Long trong thời gian qua (2006 – 2008) 21
2.2.1. Tình hình đón khách 21
2.2.2 Cơ cấu nguông khách 22
2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ năm 2006 – 2008) 24
2.3 Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Thanh Long 24
2.3.1. Vị trí và diện tích 24
2.3.2. Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân 24
2.3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 25
2.4 Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa tại khách sạn Thanh Long 26
2.4.1. Quy trình đón tiếp 26
2.4.2 So sánh sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn 27
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình 28
Kết luận và kiến nghị 29
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_quy_trinh_don_tiep_khach_doan_noi_dia_trong_khach_71JvRoIn1w.png /tai-lieu/chuyen-de-quy-trinh-don-tiep-khach-doan-noi-dia-trong-khach-san-thanh-long-88054/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

hiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng , họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích ,việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hay gợi mở tính hiếu kifcuar họ tạo cho họ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yêu tố văn minh không thể thiếu . khách hàng là người mua sản phẩm họ có khả năng thanh toán,họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ ,nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm ,dịch vụ văn hoá giao tiếp thương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng .Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân tạo ra nguồn khách tìm năng cho khách sạn
Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng ,nó được xem như là một công nghệ bán hàng vì vậy nhân viên lễ tân phải thuwc hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiệnvà thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lòng khách
1.3.1.2. sự cần thiết của quy trình trong kinh doanh khách sạn :
Là yếu tố quan trọng quyết định đến lượng khách của khách sạn , bởi đón tiếp chu đáo và để lại ấn tường tốt trong lòng du khách , đồng thời quyết định vấn đề khách có quay lại khách sạn hay không .
Là yếu tố không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn , giúp khách sạn nhận ra ưu và khuyết điểm của khách sạn đẻ giúp khách sạn ngày càng được hoàn thiện hơn .
Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho khách sạn , nó thể hiện chất lượng phục vụ từ cái nhìn đầu tiên của du khách về khách sạn
1.4Quy trình đón tiếp khách đoàn nội địa
1.4.1Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách
a. Tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách :
Hồ sơ của khách đã đặt buồng trước hoàn thiện được một phần trước khi khách đến , đóng vai trò quan trọng đặc biệt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt đoọng của bộ phận lễ tân . Việc chuẩn bị trước hố sơ đăng ký khách tốt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách taij quầy lễ tân khi làm thủ tục đăng ký ,tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ban đầu về chất lường phục vụ của khách sạn . Điều này sẽ tạo thêm nguồn khách và doanh thu trong tương lai cho khách sạn.
Việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách , còn tạo cho nhân viên lễ tân chủ động tự tin khi khách đến .
b. Nội dung của một hồ sơ đăng ký khách :
-Phiếu khẳng định đặt buồng .
-Phiếu đăng ký khách sạn.
-Phiếu khai báo tạm trú .
-Thư chào đón khách của khách sạn.
-Phong bì đựng phiếu ăn uống
-Thẻ đựng chìa khoá từ
1.4.2 Các công việc chuẩn bị :
a. Công việc chuẩn bị :
- Trước khi khách đến một ngày , nhân viên lễ tân nhận doanh sách dự định đến và khẳng định đặt buồng và tiến hành chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn .
-Các thông tin chi tiết từ danh sách đến được điền vào phiếu đăng ký và phiếu ăn hàng ngày .
Nhân viên lễ tân phân buồng dự định theo yêu cầu của khách nhưng không vượt số buồng dự định vào phiếu đăng ký khi chuẩn bị hồ sơ , đề phòng có sự thay đổi
Hồ sơ sau khi đã kiểm tra xong được xếp vào ngăn tủ và tên khách được xếp theo vần xxx để tiện tìm kím khi khách tới làm thủ tục đăng ký .
Tất cả các thông tin khác như : sửa đổi yêu cầu thêm các thiết bị phụ trợ được đưa vào bổ sung hồ sơ đăng ký khách trước khi khách tới .
b. Chuẩn bị điều kiện đón tiếp :
Căn cứ vào danh sách dự định đến trong ngày , bộ phận lễ tân sắp xếp , bố trí nhân lực và điều kiện khác (bảng chào mừng khách , hoa ,nghi lể)để sẵn sàng đón khách . Mọi yêu cầu đặt biệt của từng khách đặt buồng trước ,bộ phận phải thông báo cụ thể cho các bộ phận liên quan.
c. Chuẩn bị các nghi thức đón tiếp
Các nghi thức đón tiếp với các đối tượng khách bao gồm :
+ Khách bình thường : nhân viên vận chuyển hàng lý đón khách tại cửa ra và dưa khách đến quầy lễ tân.
+ Khách quan : Trợ lý giám đốc đến lễ tân , nhân viên vận chuyển hành lý đón khách tại cửa ra.
+ Khách quan trọng :(Vip) tuỳ theo mức độ quan trọng mà đón tiếp .
*Vip vàng : công việc chuẩn bị đón khách theo qui định nghi lể ngoại giao và hết sức cẩn thận , kỷ mở khồng để xảy ra sai sót nhỏ nào , khách sẽ được giám đốc và trợ lý giám đốc lễ tân đón tiếp bằng các nghi thức bằng các khẩu hiệu , băng rôn và được phân loại buồng sang trọng nhất , khách được làm thủ tục nhanh tại buồng
* Vip bạc : gồm tổng giám đốc và cá công ty lớn , các ngôi sao , các ca sĩ nổi tiếng . Các nghi thức đón tiếp đối tường này cũng tương tự như vip vàng nhưng nghi lễ đơn giản hơn tuỳ theo yêu cầu .
*Vip đồng :Gồm phụ trách các đơn vị có hợp đồng đặt buồng lớn , các trưởng đoàn , các khách dài hạn và khách quen
Công việc đón tiếp cho đối tường này đơn giản hơn , đẻ giữa khách và khách sạn có mối quan hệ và tăng cường khách hàng ,khách hàng tiềm năng , khách sạn thường mời khách ở buồng miễn phí và khuyến mãi khách một số dịch vụ miễn phí.
Khách đoàn khách đi theo tour : Công việc đón tiếp khách đoàn , khách đi theo tour rất quan trọng . Trước ngày khách đến một ngày , giám đốc lễ tân cung nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm đón khách , kiêm tra lại mọi công việc có liên quan đến việc đón khách như hồ sơ đăng ký khách sạn , xếp buongfcho khách , địa điểm đón khách , xe đón khách .
NHư vậy để chuẩn bị đón khách tốt , khách sạn ngoài các công việc chuẩn bị còn phải chú ý về tôn giáo , văn hoá của khách , để tránh những điều cấm kỵ đối với từng quốc gia , tránh sử dụng màu sắc không thích hợp
1.4.3sơ đồ quy trình đón tiếp cho khách đoàn nội địa
Đón khách
Tiếp nhận thông tin từ khách
Chưa đặt phòng trước
Đặt phòng trước
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng
Sai lệch
Có
Không
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
Điều chỉnh
Có
Thuyết phục
Thỏa thuận
Đồng ý Không
Không
Phân phòng & bố trí phòng
Kết thúc & chào khách
Hướng dẫn khách làm thủ tục
Giao chìa khóa
Giới thiệu dịch vụ & thông báo nội quy
Hướng dẫn khách lên phòng
Kết thúc & chào khách
Bước 1 :chào đón khách là giai đoạn quan trọng trong qua trình làm thủ tục nhập phòng và đăng ký phòng . Vì thế để tạo ấn tượng tốt với khách về khách sạn thì nhân viên phải chủ động tươi cười đón khách, nhìn khách với ánh mắt thân thiện, thái độ niềm nở, luôn sẵn sàng đón tiếp khách là yếu tố quan tròng gây cảm tình cho khách .
Ở giai đoạn này thì tuỳ theo mức độ quan trọng của đoàn khách mà mỗi khách sạn sẽ có một cách chào đón khách riêng . Ở khách sạn lớn thì sẽ có tăng hoa , quà cho các thành viên trong đoàn , ở khách sạn nhỏ thì sẽ bắt tay chào đón từng thành viên trong đoàn . Và tuỳ theo mức độ quan trọng của tưng đoàn khách mà giám đốc khách sạn hay trưởng lễ tân , các trợ lý giám đốc hay nhân viên lễ tân chào đón khách tại cửa ra vào của khách sạn.
Nhìn chung , mỗi khách sạn đêu tự tạo ra cho mình một phong cách chào đón riêng nhằm tạo sự khác biệt với các khách sạn khác.
Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khách :
Khi đoàn khách đến khách sạn thì lễ tân cần tìm hiểu xem đoàn khách đã đặt phòng trước hay chưa , nhằm tiện cho việc nhập phòng cho đoàn khách đó .
*Đối với đoàn khách đã đặt phòng trước thì lễ tân cần khai thác một số thông tin
-Hỏi tên đoàn ,trưởng đoàn và địa chỉ của đoàn khách
- Tìm hồ sơ đăng ký của đoàn đã chuẩn bị trước .
-Xác định lại phòng giá phòng và các thông tin có liên quan.
-Hỏi xem đoàn có muốn thay đổi gì không .
*Đối với đoàn khách chưa đặt phòng trước lễ tân cần làm một số công việc sau :
- Tiếp nhận yêu cầu của đoàn khách .
-Xác ddinhju khả năng đáp ứng của khách sạn .
-Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng thì tiến hành thoải thuận giá phòng , phân phòng cho đoàn và làm thủ tục đăng ký cho đoàn khách .
-Nếu khách sạn không có khả năngddaps ứng thì lễ tân khéo léo xin lỗi khách và giới thiệu khách sạn khác cho khách . Hẹn được phục vụ đoàn khách vào dịp khác.
Bước 3 : Làm thủ tục đăng ký cho khách .
Nhân viên lễ tân phải làm việc với trưởng đoàn và nhờ trưởng đoàn mượn giấy tờ tuỳ thân của các thành viên trong đoàn hay danh sách khách doàn để điền vào phiếu đăng ký
-Thu nhập thông tin về đoàn khách để diiền vào phiếu trong hồ sơ .
-Đưa cho đoàn kiểm tra lại các thông tin trong hồ sơ đăng kývà xin chữ ký đoàn khách .
-trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải làm thủ tục nhập phòng cho đoàn nhanh chóng để tạo điều kiện cho đoàn khách sớm được nghỉ ngơi.
Bước 4 :Xác định phương hướng thanh toán :
-lễ tân cần xác định giá buồng với khách .
- cần xác định phương hướng thanh toán và đối tượng thanh toán .
Trong khách sạn có nhiều cách thanh toán khác nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đoàn khách trong khâu thanh toán tiền phòng .
Bước 5 :Bố trí phòng và giao chìa khoá cho khách :
Căn cứ tình trạng buồng thực tế của ...

---