Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện quy trình phục vụ buồng cho khách trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng
MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
1. Các khái niệm cơ bản: 2
1.1. Khái niệm du lịch: 2
1.2. Khái niệm về khách sạn: 2
1.3. Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 3
1.4. Sản phẩm của khách sạn: 3
1.5. Khách của khách sạn: 3
1.6. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3
1.7. Khách du lịch: 4
2. Quy trình phục vụ: 4
2.1. Quy trình. 4
2.2. Phục vụ buồng: 4
3. Nội dung bản chất của kinh doanh khách sạn: 4
3.1. Nội dung: 4
3.2. Bản chất: 5
4. Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 5
4.1. Chức năng: 5
4.2. Nhiệm vụ: 6
4.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 6
5. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch: 7
6. Các loại hình du lịch: 7
6.1. Khái niệm loại hình du lịch: 7
6.2 Những tiêu thức để phân chia loại hình du lịch: 8
7. Qui trình phục vụ buồng : 8
7.1 Nhận kế hoạch: 8
7.2 Chuẩn bị: 9
7.3 Chuẩn bị xe đẩy: 9
7.4 Nhận chìa khoá buồng: 10
7.5 Vào buồng: 10
7.6. Làm vệ sinh phòng khách: 11
PHẦN 2: THỰC TRẠNG CỦA QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG: 12
1. Thực trạng chung về khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng : 12
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng: 12
1.1.1. Lịch sử hình thành: 12
1.1.2. Qui mô phát triển: 13
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn SANDY BEACH : 14
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức: 15
2. Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban: 16
1.2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn: 17
1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn SANDY BEACH trong những năm gần đây: 18
1.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn(2006-2008) 20 1.3.2 Kết quả hoạt dộng kinh doanh của bộ phận buồng trong khách sạn SANDY BEACH 21
2. Thực trạng chung về qui trình phục vụ trong khách sạn Sandy Beach 21
2.1. Khái quát bộ phận buồng tại khách sạn Sandy Beach: 21
2.1.1. Cơ cấu tổ chức: 22
2.1.2. Cơ cấu lao động : 23
2.1.3. Quan hệ của bộ phận buồng với bộ phận khác : 24
2.1.4. Cơ sở vật chất của bộ phận buồng trong khách sạn Sandy Beach: 26
2.2. Quy trình phục vụ buồng trong khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng27
PHẦN 3: MỘT SỐ Ý KIẾN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 30
1. Những thuận lợi và khó khăn và khó khăn của khách sạn: 30
1.1. Thuận lợi: 30
1.2. Khó khăn: 30
2. Phương hướng và mục tiêu nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach: 30
2.1. Phương hướng: 30
2.2 Mục tiêu: 31
3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Sandy Beach : 31
3.1. Nâng cấp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật: 31
3.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên buồng trong khách sạn: 32
KẾT LUẬN 33
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_hoan_thien_quy_trinh_phuc_vu_buong_cho_khach_trong_3QpJdjSPAm.png /tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-quy-trinh-phuc-vu-buong-cho-khach-trong-khach-san-sandy-beach-tai-da-nang-88026/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
lịch cắm trại
* Căn cứ vào thời gian chuyến đi:
+ Du lịch ngắn ngày
+ Du lịch dài ngày
* Căn cứ theo hình thức tổ chức:
+ Du lịch theo đoàn
+ Du lịch cá nhân
* Căn cứ vào lứa tuổi:
+Đặc điểm tâm lý của từng lứa tuổi
+ Khả năng vận động và sức khỏe
+ Về kinh tế
+ Du lịch của những người cao tuổi
+ Du lịch của những người trung niên
+ Du lịch của những người thanh niên
+ Du lịch của những trẻ em
7. Qui trình phục vụ buồng :
*Sơ đồ quy trình dịch vụ buồng tại khách sạn:
Nhận kế hoạch
Chuẩn bị
Vào buồng
Làm vệ sinh
Thu Lau Lau Lau Hút Sắp
đồ cửa bụi chùi bụi xếp
rác kính điện lại
và thoại
gương
7.1 Nhận kế hoạch:
Sau khi nhận ca xong, trưởng ca căn cứ vào lịch buồng để phân chia cho từng nhân viên. Các nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm thu dọn vệ sinh qua phiếu giao nhận công việc để từ đó nhận công cụ làm vệ sinh đồ dùng thay thế cho phù hợp và nhận chìa khoá các buồng đã làm vệ sinh.
7.2 Chuẩn bị:
Chuẩn bị công cụ và đồ dùng thay thế
Muốn công việc vệ sinh có chất lượng tốt đồng thời tiết kiệm được sức lao động tạo năng suất cao thì trước tiên làm vệ sinh buồng phải chuẩn bị đầy đủ những công cụ và đồ dùng thay thế:
+ công cụ làm vệ sinh phòng ngủ
+ công cụ làm vệ sinh phòng vệ sinh
+ Chuẩn bị đồ dùng thay thế
+ Đồ uống trong minibar
+ Ấm chén cốc
7.3 Chuẩn bị xe đẩy:
tuỳ từng trường hợp kiến trúc của khách sạn mà thiết kế tài sản cho phù hợp đảm bảo an toàn tiện lợi khi đi phục vụ. Nhưng thông thường mỗi xe đẩy chỉ chứa đựng 8 bộ đồ dùng phụ vụ cho 8 buồng khách vừa gọn, an toàn.
Số đồ vải này phải được kiểm tra số lượng và chất lượng trước khi xếp lên xe, phải được lau chùi sạch sẽ đảm bảo an toàn cho đồ vải.
Văn phòng phẩm cung cấp cho khách hằng ngày tuỳ từng trường hợp hạng bậc khách hay chính sách của mỗi khách sạn mà chuẩn bị số lượng nhiều hay ít.
Sắp xếp xe đẩy phía trước xe đẩy để túi đựng đồ dùng bằng vải, sau xe đẩy để túi đựng rác.
* Xếp đồ dùng bằng vải: + Ngăn thứ nhất: Khăn loại vừa, khăn vuông khăn lau.
+ Ngăn thứ hai: Khăn tắm
+ Ngăn thứ ba: Khăn trải giường trải gối
Đồ dùng cho khách
7.4 Nhận chìa khoá buồng:
Trình tự nhận chìa khoá buồng:
Gửi chìa khoá
Nhận chìa khoá
Sử dụng chìa khoá
Chìa khóa lúc đầu được gửi cho các trưởng ca quản lý. Khi đến giờ giao ca, các nhân viên làm phòng được trưởng ca phân công công việc rồi ký nhận chìa khóa và đi làm phòng. Sau khi làm phòng xong đến cuối giờ nhân viên làm phòng đem số chìa khóa mà mình đã nhận giao trả lại cho trưởng ca và ký vào phiếu ghi
nhận công việc.
7.5 Vào buồng:
Đẩy xe tới cửa buồng khách và vào buồng khách theo trình tự ưu tiên khách vip. Buồng khách trả, buồng khách có yêu cầu đột xuất.
Để có buồng sạch sẽ tiết kiệm thời gian và hạn chế sơ xuất thì người phục vụ phải nắm được quy trình chung khi vào buồng phục vụ khách.
Quy trình chung khi vào buồng phục vụ:
Nhìn xem cửa buồng treo bảng “DND” không
Có
không
Bấm chuông hay gõ cửa
Tự giới thiệu
Vào buồng để phục vụ
Rời buồng, khép cửa
Vào sổ sách
* Nhận xét:
Trước khi làm phòng nhân viên phải nhìn xem cửa buồng có treo bảng “DND” hay không.
+ Nếu có: thì ghi vào phiếu ghi nhận công việc
+ Nếu không: ta tiến hành những bước sau:
Trước tiên bấm chuông hay gõ cửa. Khi gõ cửa nhân viên đứng ở tư thế
nghiêm, mắt luôn luôn quan sát xem có khách trong phòng không
Sau đó, tự xưng danh 3 lần “xin lỗi nhân viên phục vụ buồng” hay “good morning(good afternoon) house skeeping”
Tiếp theo là đối chứng chìa khóa rồi mở cửa và làm phòng. Khi mở cửa phải mở từ từ và vẫn xưng danh tiếp hai lần.
Sau khi làm phòng xong rời buồng và khép cửa
7.6. Làm vệ sinh phòng khách:
Nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo trình tự sau:
- Thu đồ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc
- Dùng nước xịt kính vào gương.
- Lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau bụi xong phải chuyển về chỗ cũ.
- Lau chùi sạch điện thoại không có mùi hôi
- Hút bụi ghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chỗ cũ.
- Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ cũ.
* Nhận xét:
Nhìn chung tất cả các khách sạn đều phải thực hiện việc phục vụ buồng theo quy trình như đã nêu. Mỗi nhân viên làm phòng đều phải tuân thủ theo trình tự từng bước đó hoàn thành công việc của mình.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRINH PHỤC VỤ BUỒNG CHO KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN SANDY BEACH TẠI ĐÀ NẴNG
1. Thực trạng chung về khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng :
Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sandy Beach tại Đà Nẵng:
1.1.1. Lịch sử hình thành:
Nếu ai có dịp đến với Đà Nẵng thành phố của những ngôi nhà cao tầng đồ sộ, thành phố của những bãi biển đẹp và đầy thơ mộng nằm trên dải đất miền trung khi bạn chạy dọc theo hướng biển để tận hưởng cái mặn mà, thoáng mát từ màu nước xanh đem đến bạn sẽ bắt gặp khu nghỉ mát có cái tên thật dễ thương Sandy Beach Resort. Khu du lịch này nằm ngay cạnh chân núi Ngũ Hành Sơn cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 15 phút đi xe về hướng Đông. Khu nghỉ mát được xây ẩn trong khu rừng dương rộng 16 ha xanh ngút. Nằm trải dài trên bãi biển China – 1 bãi biển xinh đẹp, nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng.
Kể từ khi nhà nước ta ban hành chính sách mở cửa hội nhập và đẩy mạnh mục tiêu đưa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì việc các công ty du lịch cũng như hàng loạt những khách sạn cạnh tranh ngày một gay gắt hơn. Chính vì lẽ đó mà việc xây dựng khách sạn với chất lượng cao để tăng khả năng phục vụ nhu cầu của khách đồng thời tăng chỉ số GDP của ngành du lịch là nhu cầu thiết yếu tạo cơ sở tiền đề để phát triển ngành dịch vụ du lịch. Trong xu thế đó khách sạn Sandy Beach đã được hình thành.
Với tên gọi đầu tiên là khách sạn Non Nước – một thắng cảnh đẹp tại Đà Nẵng khu du lịch SANDY BEACH là khu du lịch quốc tế 4 sao được thành lập 21/07/2001 và là công ty liên doanh giữa tổng công ty Bến Thành và công ty du lịch Đà Nẵng.
Dự án được khởi công xây dựng vào 28/07/2003 trên cơ sở là khách sạn Non Nước (cũ) cho tới 1 năm sau 28/07/2004 dự án hoàn thành và cũng từ ngày đó SANDY BEACH chính thức đi vào hoạt động.
Tuy chỉ hoạt động được một năm nhưng với những nổ lực không ngừng của ban quản lý cùng đội ngũ nhân viên thì SANDY BEACH được gia nhập vào công
ty Bến Thành vào 08/08/2005. Điều đáng mừng hơn nữa 01/03/2005 đến 01/03/2006 SANDY BEACH đã được quản lý bởi tập đoàn NorPork một tập đoàn lừng danh trên thị trường du lịch.
Đặc biệt với vị trí địa lý thuận lợi nằm trên tuyến đường dẫn tới ba di sản văn hóa thế giới của miền trung Mỹ Sơn-Hội An-Cố Đô Huế, làm đòn bẩy cho việc kinh doanh của SANDY BEACH ngày càng được công nhận là khách sạn nghĩ dưỡng 4 sao do Tổng cục du lịch cấp và ít nhiều đã có chổ đứng không chỉ trong nước mà còn được nhiều bạn bè quốc tế biết đến.
1.1.2. Qui mô phát triển:
-SANDY BEACH được xây dựng trên mặt bằng khá rộng với tổng diện tích 6 ha. Đây là dự án liên doanh giữa công ty du lịch Đà Nẵng và tổng công ty Bến Thành thành phố Hồ Chí Minh với mục tiêu xây dựng một khu liên hợp du lịch đạt chuẩn quốc tế 4 sao tại bãi biển Non Nước bên cạnh danh thắng Ngũ Hành Sơn. Dự án được đầu tư qua hai giai đoạn với tổng vốn dự kiến hơn 200 tỉ đồng bao gồm nhiều hạng mục chính như: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, chiêu đãi ngoài trời, nghĩ dưỡng, biệt thự, căn hộ cho thuê cùng các dịch vụ về tổ chức hội nghị, hội thảo, văn phòng, vui chơi giải trí trên bờ và dưới nước.
- Khách sạn có khuôn viên thoáng đoãng với sự bố trí kết hợp hài hòa có cảnh quan đường lối kiến trúc mang đậm tính chất cổ nhưng lại toát nên một vẻ sang trọng lạ mắt. Chính điều đó tạo nên nét đặt trưng riêng của khách sạn, thu hút sự tò mò của hàng chục du khách đến tham quan.
- SANDY BEACH được thiết kế theo phong cách đặc biệt vừa cổ kính vừa mang lại vẻ trang trọng hiện đại. Quan sát khung cảnh của khách sạn bạn sẽ bắt gặp một khu vườn của muôn vàn loài hoa với những ngôi nhà được xây dựng với màu sẳc rất dễ chịu. Đồ dùng cũng như trang thiết bị phần lớn được làm từ đồ gỗ đem lại cho khách cảm giác như đang đứng giữa thiên nhiên.
Với tổng số 118 phòng được chia làm 3 khu vực :
+ Khách sạn 1 (Bungalow) : 57 phòng
+ Khách sạn 2 : 23 phòng
+ Khách sạn 3(khu nhà tầng) : 38 phòng
118 phòng với nhiều loại phòng khác nhau cùng với nhiều cây cảnh và hoa được bố trí xung quanh vườn mang lại vẻ tự nhiên thơ mộng cho khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất được trang bị rất hiện đại và đầy đủ tiện nghi đáp ứng được nhu cầu của khách.
Không chỉ nằm trên một bãi biển tuyệt vời nhất tại Đà Nẵng nơi mà tạp chí Ford đã bình chọn là một trong những bãi biển đẹp nhất tại hành tinh. Hơn thế nữa điều mà SANDY BEACH làm được lại có ý nghĩa nhiều hơn thế bởi nơi đây đã góp phần tạo dựng một hình ảnh đẹp về Việt Nam, một ấn tượng khó quên trong mỗi du khách sau mỗi lần chen chân đến nơi đây.
1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn SANDY BEACH :
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Trợ lý
Trợ lý
Nhân Viên
Nhân Viên
Nhân Viên
Nhân...
