Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
I. Cơ sở ký luận về du lịch: 4
1. Khái niệm về du lịch: 4
2. Đặc điểm sản phẩm du lịch: 4
3. Các loại hình du lịch: 4
3.1 Căn cứ vào động cơ du lịch, người ta phân ra các loại sau: 4
3.2 Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ của chuyến đi: 5
3.3 Căn cứ vào phương tiện đi du lịch: 5
3.4 Căn cứ vào thời gian đi du lịch: 5
3.5 Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi: 5
3.6 Căn cứ vào phương tiện cư trú: 5
3.7 Căn cứ vào độ tuổi du khách: 5
II. Cơ sở lý luận về khách sạn: 5
1. Khái niệm khách sạn: 5
2. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn: 6
2.1 Đặ điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn: 6
2.2 Đặc điểm về lao động trong khách sạn: 6
2.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ: 6
2.4 Đặc điểm về quá trình sản xuất kinh doanh: 6
3. Vai trò của hoạt động kinh doanh khách sạn trong ngành du lịch: 7
III. Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân: 7
1. Khái niệm chung về bộ phận lễ tân: 8
2. Vai trò của bộ phận lễ tân: 8
3. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân: 8
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 8
4.1 Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh: 8
4.2 Đối với khách sạn vừa và nhỏ: 9
IV. Cơ cấu lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: 9
1. Khái niệm quy trình đón tiếp và làm thủ tục cho khách hàng đã đăng ký trước: 9
2. Đặc điểm: 9
3. Vai trò: 9
4. Tầm quan trọng của quy trình đón tiếp vá làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn quốc tế đã đặt phòng trứơc tại khách sạn: 10
5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tạo khách sạn: 10
5.1 Sơ đồ : 10
5.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách đoàn đã đăng k ý phòng trước trên lý thuyết: 11
Bước 1: Chào đón khách: 11
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trứơc của khách: 12
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách: 13
Bước 4: Xác định cách thanh toán của khách: 13
Bước 5: Bố trí buồng và giao chía khoá cho khách: 14
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ trong khách sạn: 14
Bước 7: Đưa khách lên buồng: 15
PHẦN II 16
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN QUỐC TẾE ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƯỚC. 16
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc: 16
1. lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
2. Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
3. Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc: 16
4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: 17
4.1 Bộ phận lễ tân: 17
4.2 Bộ phận nhà hàng: 18
4.3 Tổ bảo vệ: 18
4.4 Phòng kinh doanh: 18
4.5 Bộ phận nhà buồng: 18
4.6 Tổ kỹ thuật: 18
4.7 Phòng kế toán: 19
4.8 Bộ phận nghiên cứu thị trường marketing: 19
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc: 20
6. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trogn khách sạn Hoàng Ngọc: 20
7. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: 21
7.1 Sơ đồ cơ cấu tồ chức bộ phận buồng: 21
7.2 Vai trò của bộ phận buồng đối với khách sạn Hoàng Ngọc: 21
7.3 Các tiện nghi cơ sở vật chất có trong phòng: 22
8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc: 24
9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc: 26
10. Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc: 28
II. Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký trước tại khách sạn Hoàng Ngọc: 29
1. Nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 29
1.1 Vị trí, diện tích và cơ sở vật chất tại quầy lễ tân: 29
1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 30
1.3 Vai trò và nhiệmvụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hoàng Ngọc: 30
1.3.1 Vai trò: 30
1.3.2 Nhiệm vụ: 31
2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách tại khách sạn Hoàng Ngọc: 31
2.1 Sơ đồ: 31
2.2 Giải thích sơ đồ: 32
Bước 1: Chào đón khách: 32
Bước 2: Kiểm tra thông tin đặt buồng của khách: 32
Bước 3: Phân bố buồng cho khách: 32
Bước 4: Trao chìa khoá cho khách: 32
Bước 5: Hướng dẫn khách lên buồng: 32
Bước 6: Cập nhật sổ sách: 33
3. So sánh giữa lý thuyết và thực tế: 33
a. Giống nhau: 33
b. Khác nhau: 33
4. Một số tình huống xẩy ra: 34
4.1 Tình huống 1: 34
4.2 Tình huống 2: 35
PHẦN III 36
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH 36
I. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn hiện nay: 36
1. Thuận lợi: 36
2. Khó khăn: 36
II. Một số biện pháp cần đặt ra tạo khách sạn Hoàng Ngọc: 37
1. Phương hướng của khách sạn Hoàng Ngọc: 37
2. Mục tiêu của khách sạn Hoàng Ngọc: 37
III. Một số giải pháp nhằm thực hiện có hiệu quả của quy trình đón tiếp khách đoàn tại khách sạn Hoàng Ngọc: 38
IV. Kiến nghị và kết luận: 38
1. Kiến nghị: 38
2. Kết luận: 40
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhan_phong_cho_k_VByhGYiu9T.png /tai-lieu/chuyen-de-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhan-phong-cho-khach-doan-quoc-te-da-dang-ky-phong-truoc-tai-khach-san-hoang-88038/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
g giai đoạn này.
Chào đón khách đến khách sạn.
Xác định việc đặt buồng trước của khách
Làm thủ tục đăng ký cho khách
Xác định cách thanh toán của khách
Bố trí buồng và giao chìa khoá buồng
Giới thiệu về các thông tin dịch vụ có trong khách sạn cho khách
Đưa khách lên buồng
Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
5. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng khách sạn cho khách đoàn quốc tế đã đăng ký phòng trước tạo khách sạn:
5.1. Sơ đồ :
5.2. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn đối với khách đoàn đã đăng ký phòng trước trên lý thuyết:
Bước 1: Chào đón khách:
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tốt quan trọng gây cảm tình cho khách.
Một số kỹ năng giao tiếp khi chào và đón tiếp khách đến khách sạn:
Nhìn khách với ánh mắt thân thiện. Điều này rất quan trọng vì nó thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng. Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng tránh không được nhìn chằm chằm (tuy nhiên đối với khách Nhật thì nhìn vào mắt khi giao tiếp lại không được coi là lịch sự).
Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện.
Đứng thẳng, tránh dựa hay ủ rủ. Dáng đứng thẳng, ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách khi họ đến khách sạn.
Quần áo, vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. Khách sẽ có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bề ngoài của nhân viên lễ tân.
Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng. Như vậy, khách sẽ dể dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự.
Bước 2: Xác định việc đặt buồng trứơc của khách:
Sau khi chào đón khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không?
Khách có đặt buồng trước:
+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đã được chuẩn bị trước.
+ Xác định lại các thông tin và loại buồng mà khách đã đặt.
+ Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không (gợi ý để bán các loại buồng có mức giá cao hơn).
+ Tiến hành làm thủ tục đăng ký.
Khách không đặt buồng trước (khách vãn lai).
+ Nhận yêu cầu của khách.
+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
+ Thoả thuận và thuếyt phục khách:
Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được cho khách: nhân viên lễ tântiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Nếu khách sạn không đáp ứng được nhu cầu của khách: Nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ chân khách và tìm phương án khác thay thế. Trongtrường hợp không đồng ý, nhân viên lễ tân phải xin lổi khách, hẹn vào dịp khác và giúp đỡ khách tìm khách sạn khác.
Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách:
Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách.
Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách.
Lấy chữ ký của khách vào các phíêu đăng ký.
Bước 4: Xác định cách thanh toán của khách:
Xác định giá buồng của khách.
Xác định đối tượng thanh toán và cách thanh toán.
Trường hợp khách tự thanh toán:
+ Tiền mặt (kể cả sec du lịch): nếu khách thanh toán bằng tiền mặt, khách sạn thường yêu cầu khách thanh toán trước tiền buồng khi đăng ký .
+ Thẻ tín dụng: khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin sau:
Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận được hay không?
Xem thẻ có còn hiệu lực hay không ( Kiểm tra ngày hết hạn trên thẻ - expiration date)
Xác định xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không thông qua máy đọc thẻ hay bằng thông báo số thẻ bị huỷ của ngân hàng.
Kiểm tra tên khách có giống với tên ghi trên thẻ hay không? Nếu tên ghi trên thẻ là của công ty khách phải chứng minh được giấy phép sử dụng thẻ tín dụng đó.
Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách.
Sau khi xác định đúnh những thông tin trên, nhân viên lễ tân có thể cà thẻ in ra các liên (sales slip).
Trường hợp khách được các công ty thanh toán:
+ Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác (thư khẳng định tiền tạm ứng...). Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách biết các dịch vụ công ty sẽ thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán.
+ Thanh toán bằng Voucher:
Khách hàng có thể mua tour trọn gói hay trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty du lịch, cá đại lý lữ hành. Các công ty sẽ phát hành voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đến đăng ký buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán.
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn chấp nhận thanh toán voucher của các công ty lữ hành nào. Khi nhận voucher của khách nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và dịch cụ ghi trên voucher để cung cấp được đúng các dịch vụ.
Bước 5: Bố trí buồng và giao chía khoá cho khách:
Căn cứ tình trạng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên thông báo số buồng và giao chìa khoá cho khách.
Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ trong khách sạn:
Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa của nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp cho khách thảo mãn các nhu cầu nhằm để tăng thêm sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng, nhân viên lễ tân chúc khách có thời gian thoải mái tại khách sạn.
Bước 7: Đưa khách lên buồng:
PHẦN II
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN QUỐC TẾ ĐÃ ĐẶT BUỒNG TRƯỚC.
Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc:
lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu kởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức hoạt động vào tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ đồng. Khách sạn được sở du lịch tỉnh Quảng Nam công nhận là đơn vị đạt được chất lượng tiêu chuẩn. Tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn. Hàng năm thu hút được hàng ngàn lượt khách đi du lịch, tham quan trong đại bàn tỉnh cũng như toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế.
Giám đốc khách sạn là Bà: Ngô Thị Bích Sơn.
Mã số thuế: 400402884
Email:
[email protected]
Vị trí, quy mô, đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc nằm trong quy mô địa bàn thành phố Tam Kỳ, tại số 52 Trưng Nữ Vương. Có quy mô 5 tầng gồn 45 phòng với trang thiết bị nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế. Một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phục vụ hội nghị, có bãi đậu xe thoáng mát, rộng rãi, nhà để xe miễn phí.
Khách sạn Hoàng Ngọc cách khu công nghiệo Chu Lai Núi Thành 30km, các thành phố Quảng Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 20km và cách siêu thị Coopmark 1km. Đây là nơi có vị trí địa lý rất thuận lợi, tiện cho du khách trong việc mua sắm, vui chơi giả trí và tham quan, nghĩ dưỡng. Chính vì vậy mà lượng khách đến với Hoàng Ngọc ngày càng nhiều.
Sơ đồ tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc:
Giám đốc
Phó Giám đốc
Tổ lễ tân
Bộ phận nhà hàng
Tổ bảo vệ
Phòng kinh doanh
Bộ phận nhà hàng
Tổ kỹ thuật
Bộ phận giải trí
Phòng kế toán
Bộ phận nghiên cứu thị trường marketting
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Bộ phận lễ tân:
Chào đón khách.
Làm thủ tục đăng ký cho khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách.
Giúp ban giám đốc giải quyết những phàn nàn của khách.
Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào quảng bá marketing của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng:
Tiếp đón khách đến với nhà hàng của khách sạn.
Phục vụ các đồ ăn, thức uống mà khách yêu cầu.
Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất.
Phục vụ đồ ăn, thức uống lên tận phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
Kiểm tra tính an toàn về vệ sinh của các nguyên liệu....
Tổ bảo vệ:
Bảo vệ an ninh trật tự cho toàn khách sạn.
Giữ gìn tài sản cho khách sạn.
Bảo vệ an toàn tính mạng lẫn tài sản của khách hàng.
Phối hợp với các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung cho toàn khách sạn.
Phòng kinh doanh:
Đề ra đường lối, kế hoạch để phát triển khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận.
Quản lý việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận.
Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
Bộ phận nhà buồng:
Chào đón khách.
Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, tạo không khí sạch ...
