Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh - pdf 28

Download miễn phí Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh

MỤC LỤC
Lởi mở đầu 1
Chương 1: Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh 3
Phần 1: Cơ sở lý luận 3
1. Khái niệm về khách sạn 3
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 3
3. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
Phần 2: Lý luận chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn 8
1. Khái niệm về bộ phận lễ tân 8
2. Vai trò của bộ phận lễ tân 8
3. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 9
4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 9
Phần 3: Nội dung hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách 11
1. Giai đoạn trước khi khách đến 11
2. Giai đoạn khách đên 11
3. Giai đoạn phục vụ khách 11
4. Dịch vụ giao nhận chuyển thư từ cho khách 12
5. Nhận tư trang và hành lý khách gửi 13
6. Nhận báo thức 13
7. Chuyển buồng 13
8. Giao nhận và bảo quản chìa khoá 14
9. Thuê xe giúp khách 14
10. Đặt chỗ nhà hàng 14
11. Đặt vé máy bay 15
12. Đặt buồng giúp khách 15
13. Tìm lại hành lý giúp khách 15
14. Mua báo giúp khách 15
15. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách 15
16. Thanh toán và tiễn khách 15
Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 16
1. Khái niệm 16
2. Quy trình 16
3. Quy trình làm thủ tục và trả buồng cho khách 18
4. Thanh toán cho khách lẻ 19
5. Thanh toán cho khách đoàn 19
Chương 2: Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân 20
1. Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh 20
2. Thực trạng công tác đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân 27
Chương 3: Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43
1. Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn Vĩnh Khánh 43
2. Biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú 43
3. Ý kiến và kết luận 50

Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn

Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

ời nhận
- Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện.
- Nhanh chóng gửi thư cho khách.
5. Nhận tư trang và hành lý khách gởi:
5.1 Nhận tư trang quý:
- Lễ tân phát phiếu biên nhận tài sản cho những khách gởi tư trang quý tại quầy lễ tân.
- Phát hành thẻ sử dụng két an toàn và đưa chìa khoá cho khách. Nếu khách làm mất chìa khoá thì khách phải đền bù.
5.1.1 Trả lại tài sản khách gởi:
Nếu khách làm mất phiếu biên nhận tài sản yêu cầu khách khi lại tài sản khách gởi để đối chứng với sổ biên nhận yêu cầu khách ký vào sổ biên nhận.
6. Nhận báo thức:
6.1 Nhận báo thức:
- Chào khách và nhận gởi giúp khách.
-Hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức, lễ tân phải ghi lại phiếu báo thức.
- Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu của khách.
6.1.1 Thực hiện báo thức:
- Báo thức trực tiếp (gõ cửa)
+ Gõ cửa buồng khách và chờ mở cửa, chào khách
+ Xưng tên và xưng bộ phận
+ Thông báo cho khách thời gian hiện thời, chúc khách một ngày tốt lành.
+ Quay về vị trí và vào sổ sách
- Báo thức qua điện thoại.
+ Đến giờ khách yêu cầu báo thức thì nhân viên khách sạn gọi điện lên cho khách.
+ Chờ khách nhấc máy nhân viên lễ tân thực hiện trình tự như báo thức trực tiếp.
- Tự động (chuông tự động)
7. Chuyển buồng:
- Tìm hiểu lý do khách chuyển buồng, thuyết phục khách ở lại buồng cũ, tìm cách khắc phục. Nếu trường hợp phải chuyển buồng cho khách thì nhân viên lễ tân phải:
+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
+ Báo cho bộ phận buồng biết việc khách chuyển buồng.
+ Chuyển buồng có lệch giá: Thông báo giá mới và buồng mới cho khách
+ Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký
+ Cử người khuân vác hành lý giúp khách
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách
+ Ghi vào sổ giao ca về việc chuyển buồng của khách
8. Giao nhận và bảo quản chìa khoá:
8.1 Giao chìa khoá cho khách khi khách đăng ký khách sạn:
- Thông báo số buồng của khách, giao thẻ chìa khoá và chìa khoá cho khách.
- Đề nghị khách giữ chìa khoá cẩn thận và gởi lại quầy lễ tân khi khách rời khỏi khách sạn.
8.1.1 Nhận và trả chìa khoá cho khác:
- Nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định
- Làm thủ tục trả chìa khoá cho khách
+ Hỏi tên khách và số buồng của khách
+ Mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra
+ Trả chìa khoá cho khách
9. Thuê xe giúp khách:
Nhân viên lễ tân cần lưu ý
- Chào khách và hỏi yêu cầu của khách
- Hỏi tên khách, số lượng khách, số buồng
- Hỏi loại xe khách cần thuê
- Hỏi thời gian khách sử dụng xe
- Hỏi khách cần hướng dẫn hay không
- Thông báo giá xe và địa điểm đón khách
- Nếu khách muốn tự chọn thì nhân viên lữ hành đưa khách đến tận nơi để lựa chọn.
10. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách:
Những thông tin cần thu thập
- Loại thức ăn khách yêu cầu, số lượng khách ăn, ngày giờ ăn
- Giá tiền trong bữa ăn, vị trí bàn
- Nhu cầu về phương tiện đưa đón
- Các yêu cầu khác
- Xác định cách thanh toán, hình thức thanh toán.
11. Đặt vé máy bay:
Khi khách đặt vé máy bay thì nhân viên lễ tân cần lưu ý
- Loại vé, số vé, vị trí ngồi, tên khách, tên buồng
- Số chứng minh, số passport
- Thời gian bay
- Địa điểm đến
- Các yêu cầu khác
12. Đặt buồng khách sạn giúp khách
- Thời gian lưu trú
- Loại buông, số lượng buồng
- Các yêu cầu đặc biệt khác của khách
- Thông báo cho khách tên, địa chỉ, số điệ thoại khách sạn đa cho khách
13. Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay
- Tỏ ý quan tâm, trấn an khách
- Khai thác những thông tin từ khách
+ Mô tả đặc điểm hành lý
+ Thời gian đến đi, địa điểm
+ Sân bay nào, số hiệu máy bay
+ Nếu khách uỷ quyền cho nhân viên lễ tân đề nghị khách viết giấy xác nhận uỷ quyền để lấy lại hành lý thất lạc vào giấy thất lạc hành lý do hãng hàng không cấp cho khách sạn
+ Liên hệ với nhân viên sân bay để lấy lại hành lý thất lạc
+ Nhận hành lý thất lạc và chuyển ngay cho khách
14. Mua báo giúp khách:
- Nhận thông tin loại báo khách yêu cầu
- Tính cước phí
15. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách:
- Địa chỉ các ngân hàng, các đại sứ quán, nhà hàng đặc sản
- Điểm tham quan du lịch vụ chơi giải trí
- Danh lam thắng cảnh của địa phương
- Các đền thờ, miếu, chùa
16. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
- Khẳng định lại việc khách trả buồng
- Thông báo với các bộ phạn khác về việc khách trả buồng ( bộ phận buồng để kiểm tra minibar)
- Nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khách không phải đợi lâu, không làm mất thời gian của khách
- Kiểm tra số tiền đặt cọc trước của khách
- Ghi đầy đủ và rõ ràng các chi phí khách đã sử dụng vào hoá đơn
- Giải thích từng mục trong hoá đơn khi khách thắc mắc
- Khi khách cần khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu tên địa chỉ của khách, Thank khách đã chọn khách sạn làm nơi lưu trú, chúc khách và hy vọng khách sẽ quay lại
Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú:
1. Khái niệm quy trình:
Qui trình là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng kí nhận buồng lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách trả buông và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn
2. Quy trình đón tiếp khách:
2.1. Sơ đồ quy trình đón tiếp khách
Đón tiếp khách đến khách sạn
Tiếp nhận khách
Kiểm tra phiếu đặt buồng
Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS
Từ chối và giới thiệu KS khác
Giới thiệu và thoả thuận giá cả
Phân phòng cho khách
Đăng ký tạm trú tạm vắng
Cung cấp thông tin về các dịch vụ
Trao đổi chìa khoá cho khách
Đưa khách lên phòng
Cập nhật sổ sách
Có
Không
2.1.1 Đối với khách đã đặt buồng trước:
Bước1: chào đón và nhận biết khách
Bước 2: Phân bổ phòng cho khách: phụ thuộc vào khả năng đps ứng của khách sạn
Bước 3: Làm thủ tục dăng ký
Bước 4: Giao chìa khoá và phiếu dịch vụ (nếu có)
Bước 5: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ cho khách
Bước 6: Giới thiệu nhân viên lên phòng dẫn khách
Bước 7: Chúc khách
Bước 8: Cập nhật thông tin
2.1.2 Đối với khách chưa đặt buồng:
Bước 1: Chào đón khách
Bước 2: Phân bổ phòng cho khách
Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán
Bước 4: Khẳng định lại việc lưu trú
Bước 5: Làm thủ tục đăng ký
Bước 6: Trao chìa khoá cho khách
Bước 7 Cung cấp thông tin cho khách
Bước 8: Đưa khách lên phòng
Bước 9: Chúc khách
Bước 10: Cập nhật thông tin
3.Quy trình làm thủ tục và trả buồng cho khách:
Nhận thông tin trả phòng của khách
Nhận thông tin trả phòng của khách
Báo cáo cho các bộ phận có liên quan để kiểm tra
Tổng hợp chi phí của khách
Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách
Chúc khách, cảm ơn
Sơ đồ quy trình thanh toán cho khách:
4. Thanh toán cho khách lẻ:
Bước 1: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách
Bước 2: Hỏi số buồng có tên khách
Bước 3: Hỏi khách có sử dụng minibar
Bước 4: Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra minibar và tình trạng buồng
Bước 5: Hỏi hình thức thanh toán của khách
Bước 6: In hoá đơn tổng hợp chi phí cho khách
Bước 7: Đưa cho khách kí vào
Bước 8: Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn
Bước 9: Đề nghị khách trả chìa khoá
Bước10: Trả lại giấy tờ của khách
Bước 11: Nhân viên khuân vác mang hành lí giúp khách
Bước 12: Chào khách, chúc khách
Bước 13: Gởi thư Thank của khách sạn
Lưu ý: trong thời gian làm thủ tục trả buồng cho khách nhân viên thu ngân chú ý xem khách có hài lòng với thời gian lưu trú tại khách sạn hay không.
5. Thanh toán cho khách đoàn:
Bước 1: Chuẩn bị doanh sách đoàn khách
Bước 2: In hoá đơn tổng hợp về tiền lương
Bước 3: In hoá đơn phụ tội cho từng khách (nếu có)
Bước 4: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách
Bước 5: Hỏi khách có sử dụng minibar không
Bước 6: Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra
Bước 7: Xác định hình thức thanh toán
Bước 8: Nếu khách đồng ý ký vào hoá đơn
Bước 9: Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn
Bước 10: Đề nghị khách trả chìa khoá
Bước 11: Trả lịa giấy tờ của khách
Bước 12: Bộ phận khuân vác hành lý giúp khách
Chương 2:
QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH.
1 Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh:
Hình 1: Khách sạn Vĩnh Khánh
1Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh:
- Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007, là khách sạn đầu tiên của TP Tam Kỳ, có thiết kế theo phong cách hiện đại, trang nhã và nội thất sang trọng.
- Phương châm của khách sạn là tối đa hóa lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam.
- Tên doanh nghiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh.
- Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương, TP Tam Kỳ, Quảng Nam.
- Khách sạn được cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 3303070237 vào ngày 20/10/2006.
- Tên chủ sở hữu là: Hoàng Nguyên Ân
- Tên tổng giám đốc hay giám đốc điều hành:
Điện thoại: 05103.845.588
05103.845.589
Fax: 05103.845.566
Mobile: 0983.485.589
0903.503.008
Website: www.vinhkhanhhotel.com
Email: [email protected]
- Khách sạn được xây dựng với quy mô 25 buồng.
- Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa.
- Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng. Không gian thoáng ...

Yêu cầu Download

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh - pdf 28

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Học thêm