Download miễn phí Chuyên đề Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ



MỤC LỤC
 
STT NỘI DUNG TRANG
 Lời mở đầu 1
PHẦN 1 Cơ sở lý luận 3
1.1 Cơ sở lý luận về du lịch 3
1.1.1 Khái niệm du lịch 3
1.1.2 Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm du lịch 4
1.1.3 Các loại hình du lịch 5
1.2 Cơ sở lý luận về khách sạn 6
1.2.1 Khái niệm khách sạn 6
1.2.2 Chức năng của khách sạn 7
1.2.3 Sản phẩm của khách sạn 7
1.2.4 Vai trò của khách sạn trong ngành kinh doanh du lịch 8
1.3 Khái quát về bộ phận lễ tân 9
1.3.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân 9
1.3.2 Cơ cấu tổ chức 10
1.3.3 Vai trò của bộ phận lễ tân 12
1.3.4 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 12
 
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
12
 
1.4.1 Vai trò và ý nghĩa của quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
12
 
1.4.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa
14
 
PHẦN 2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
18
2.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ 18
2.1.3 Đặc điểm về hoạt động của khách sạn Tam Kỳ 19
2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn Tam Kỳ 20
2.1.5 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ 23
2.1.6 Cơ sở vật chất của khách sạn Tam Kỳ 25
2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Tam Kỳ 27
 
2.2 Thực trạng về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
31
 
2.2.1 Vai trò và ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
31
 
2.2.2 Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
32
 
PHẦN 3 Phương hướng, giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
 
38
3.1 Nhận xét và đánh giá 38
3.2 Phương hướng 39
3.3 Cơ sở để đưa một số biện pháp tối ưu 40
 
3.4 Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ
41
 Kết luận
 Kiến nghị
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_hoan_thien_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhap_OwR9o6DrT9.png /tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhap-phong-cho-khach-le-noi-dia-tai-khach-san-tam-ky-88046/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

các công việc sau:
- Hoàn thất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân
- Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách.
- Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng.
- Thông tin về khách đến lưu trú cho các bộ phận liên quan khách để phối hợp phục vụ khách.
phần 2
Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục
nhập phòngcho khách lẻ nội địa tại khách sạn Tam Kỳ.
2.1- Giới thiệu sơ lược về khách sạn Tam Kỳ:
2.1.1- Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ:
Tên đơn vị : Khách sạn Tam Kỳ
Viết bằng tiếng nước ngoài : Commercial & touris department of Quang Nam province
Tên giao dịch: Khách sạn Tam Kỳ
Địa chỉ đặt trụ sở chính : 495 Phan Chu Trinh - TP Tam Kỳ - Quảng Nam .
Điện Thoại : 0510.3851377
Pax : 0510.3859275
Email : [email protected]
- Khách sạn Tam Kỳ là đơn vị do sở thương mại và du lịch Quảng Nam thành lập vào ngày 19/5/1998, căn cứ vào luật doanh nghiệp được Quốc Hội Nước Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam thông qua kỳ họp thứ 5 - khoá X và các văn bản của Chính phủ, các Bộ ngành liên quan để hướng dẫn thi hành Luật doanh nghiệp, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng.
- Khách sạn Tam Kỳ được thành lập do yêu cầu bức thiết của công việc lưu trú khách tại Thị xã Tam kỳ nay thuộc Thành phố Tam kỳ tỉnh Quảng Nam.
- Khách sạn Tam kỳ được xây dựng trên diện tích rộng rãi, thoáng mát, nằm ngay trên tuyến quốc lộ 1A rất tiện cho việc kinh doanh.
2.1.2 - Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ :
2.1.2.1 - Chức năng của khách sạn Tam Kỳ:
Khách sạn Tam Kỳ là đơn vị kinh tế thực hiện nhiệm vụ kinh doanh theo đề nghị trong giấy phép kinh doanh của Sơ Du lịch- Quảng Nam. Có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ nhằm đáp ứng được như cầu lưu trú, hội họp, vui chơi, giải trí và được uỷ quyền ký kết các hợp đồng kinh tế với các đơn vị khác.
2.1.2.2- Nhiệm vụ của khách sạn Tam Kỳ:
Khách sạn Tam Kỳ có trách nhiệm thực hiện tốt nhiệm vụ kinh doanh và quản lý kinh tế tài chính, chấp hành đầy đủ các quy định của pháp luật, thuế, bảo tồn và phát triển nguồn vốn được giao. Chăm lo tốt đời sống, vật chất, tinh thần cho CB.CNV làm việc trong khách sạn.
Tổ chức quản lý tốt đội ngũ CB.CNV, đảm bảo việc đón tiếp, phục vụ và đưa tiễn khách đúng lễ nghi, tập quán Quốc tế Dân tộc. Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng tạo nên sự thành công và chất lượng phục vụ tốt, được nhiều du khách đánh giá cao trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách của khách sạn.
Khách sạn thực hiện đầy đủ các quy định về Pháp luật của Nhà nước, các quy định của công ty, chấp hành nghiêm chỉnh các văn bản, Chỉ thị có liên quan đến khách sạn như : Vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng chống cháy, nổ, đăng ký tạm trú- tạm vắng.
2.1.3 - Đặc điểm về hoạt động của khách sạn Tam Kỳ :
2.1.3.1- Thuận lợi :
Do nhu cầu công tác, tham quan du lịch của khách trong và ngoài nước tại Thành phố Tam Kỳ ngày càng nhiều.
Có vị trí thuận lợi, khách sạn tương đối rộng rãi và thoáng mát.
Có đội ngũ cán bộ, nhân viên làm việc đã qua đào tạo
2.1.3.2- Khó khăn :
Đội ngũ nhân viên có qua đào tạo nhưng trình độ chưa đồng đều.
Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ còn hạn chế.
2.1.4 - Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn tam kỳ:
Giám đốc
2.1.4.1 Sơ đồ :
P. kế toán
P. Quản lý hành chính
P.Điều hành
P. Kinh doanh
Bảo vệ
Nhà Hàng
PV buồng
Lễ tân
Nguyên tắc tổ chức :
Trực tuyến tham mưu: Tức là các phòng ban không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ tham mưu tư vấn cho Ban giám đốc ra các quyết định tối ưu.
- Các bộ phận :
+ Phòng điều hành
+ Phòng kinh doanh
+ Phòng kỹ thuật
+ Phòng kế toán
+ Lễ tân
+ Bộ phận bảo vệ
+ Bộ phận nhà hàng
+ Phục vụ buồng phòng
2.1.4.2- Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận :
2.1.4.2.1- Giám đốc khách sạn :
Giám đốc khách sạn là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn, quyền hạn của Giám đốc là cao nhất. Giám đốc chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ của nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Giám đốc ngoài việc quản lý nhân sự thì giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do công ty đề ra và chịu mọi trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của khách sạn với công ty và pháp luật.
2.1.4.2.2- Phòng điều hành :
Thay mặt giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn cụ thể là công tác nghiệp vụ, công tác đoàn và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt của giám đốc.
2.1.4.2.3- Phòng kinh doanh :
Nhiệm vụ chính của bộ phận này là xây dựng kế hoạch kinh doanh để thực hiện tốt các mục tiêu đề ra. Xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng tháng, từng quý và cả năm. Nhằm tạo ra tính chủ động sáng tạo cho từng bộ phận của khách sạn để thực hiện tốt các mục tiêu kế hoạch đề ra, đồng thời tham mưu cho Ban giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, bảo quản tài sản cố định của khách sạn, theo dõi hoạt động kinh doanh của các bộ phận trong khách sạn nhằm có những hướng phát triển mới cho khách sạn cũng như dự báo số lượng khách, số lượng phòng sẽ bán được trong từng tháng, từng mùa hay trong năm. Lên kế hoạch ngân sách hoạt động trong năm, tổng hợp tình hình chung để báo cáo lên Ban giám đốc và cơ quan chủ quản cấp trên.
2.1.4.2.4- Phòng quản lý hành chính:
Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý các công việc hành chính của khách sạn như quản lý sổ sách, giấy tờ
2.1.4.2.5- Phòng kế toán :
Thay mặt cho Ban giám đốc quản lý về sổ sách thu, chi của toàn bộ hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Những báo cáo hàng ngày tại các bộ phận được tổng hợp, phân tích số liệu thu, chi, doanh thu, chi phí để báo cáo tình hình kinh doanh lên Giám đốc.
Ngoài ra bộ phận này còn phụ trách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
2.1.4.2.6- Bộ phận lễ tân :
Là bộ mặt của khách sạn, là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận sau cùng tiếp xúc với khách thực hiện các nhiệm vụ cơ bản như: cung cấp thông tin, đăng ký khách sạn, tổ chức đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, phục vụ trong thời gian khách lưu trú, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Bên cạnh đó bộ phận lễ tân còn kết hợp với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận nhà hàng, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật để phục vụ cho khách một cách tốt nhất.
Bộ phận lễ tân còn đảm nhận việc giữ tài sản, tư trang quý của khách, thu đổi ngoại tệ, nhận điện thư, bưu phẩm, đặt vé máy bay giúp khách
2.1.4.2.7- Bộ phận phục vụ buồng:
Đây là bộ phận sản xuất ra dịch vụ cơ bản của khách sạn ( dịch vụ lưu trú ) bộ phận này chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp của các phòng trong khách sạn cũng như toàn bộ khách sạn nhằm đem lại sự sạch sẽ, ngăn nắp tạo cảm giác an toàn vệ sinh cho khách.
Bộ phận này có nhiệm vụ quét dọn phòng ở của khách hàng ngày, quét dọn khu vực hành lang và các khu vực khách trong khách sạn.
Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng để báo cáo cho bộ phận kỹ thuật sửa chữa, kiểm tra và thay thế các đồ dùng bổ sung của khách như: Bàn chải đánh răng, khăn tắm, xà phòng, ra trải giường, nước uống, trái cây trong các mini bar. Ngoài ra nhân viên còn đảm nhận một số công việc để phục vụ khách như: giặt, ủi, giúp khách đặt món tại nhà hàng
2.1.4.2.8- Bộ phận nhà hàng:
Đây là bộ phận thực hiện chức năng cơ bản thứ 2 của việc kinh doanh khách sạn ( đó là phục vụ nhu cầu ăn, uống của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ).
2.1.4.2.9- Bộ phận bảo vệ :
Là bộ phận vận chuyển hành lý của khách và hướng dẫn khách lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn, bảo vệ sự an toàn về tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
2.1.5- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ :
2.1.5.1- Cơ cấu tổ chức:
Tiền sảnh
Lễ tân
Đặt buồng
Đón tiếp
Thu ngân
Dịch vụ hổ trợ đón tiếp
Tổng đài điện thoại và quan hệ khác hàng
ơ
* Nhận xét : Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Tam Kỳ có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình đón tiếp khách. Các khâu này phối hợp chặt chẽ với nhau sẽ tạo được một dịch vụ chất lượng cao và chuyên nghiệp, để lại ấn tượng tốt đối với khách hàng.
2.1.5.2- Vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân :
2.1.5.2.1-Vai trò :
- Bộ phận lễ tân được ví như “ Trung tâm thần kinh ” của khách sạn, tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân là bộ phận thay mặt cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp thông tin về du lịch cho khách. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cuối cùng tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu và cuối cùng cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Bộ phận này là nơi tiếp nhận giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách.
- Bộ phận lễ tân đóng vai trò ...

---