Download miễn phí Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Tam Kỳ



MỤC LỤC
 
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 4
PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN 6
I. Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh của khách sạn 6
 1. Khái niệm khách sạn 6
 2. Sản phẩm của khách sạn 6
 3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 6
 4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn 8
II. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân 9
 1. Khái niệm về lễ tân 9
 2. Vai trò 9
 3. Nhiệm vụ 9
III. Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân 10
 1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn 10
 2. Giai đoạn khách đến khách sạn 10
 3. Giai đoạn khách đến lưu trú trong khách sạn 11
 4. Giai đoạn khách thanh toán 11
IV. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng 11
 1. Khái niệm 11
 2. Mục đích của việc đặt buồng trước 11
 3. Các kiểu đặt phòng 12
 4. Các nguồn khách đặt phòng 12
 5. Hình thức đặt phòng 13
 6. Các kỹ năng bán phòng và dịch vụ của bộ phận đặt phòng 13
 7. Quy trình nhận đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn 15
PHẦN II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA
TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 19
I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Tam Kỳ 19
 1. Quy trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ 19
 2. Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Tam Kỳ 19
 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ 19
 4. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 21
 5. Thực trạng quy trình đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ 22
II. Hoạt động của bộ phận lễ tân 24
 1. Các trang thiết bị tại quầy lễ tân 24
 2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 24
III. Tình hình kinh doanh của khách sạn Tam Kỳ 26
 1. Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Tam Kỳ trong thời gian 2006 – 2008 26
 2. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh 26
IV. Thực trạng quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 28
 1. Sơ đồ quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 28
 2. Giải thích sơ đồ quy trình đặt phòng của khách đoàn nội địa tại Khách sạn Tam Kỳ 29
 3. Một số tình huống đặt ra trong quá trình khách đặt phòng 31
 4. Nhận xét quá trình đặt phòng giữa lý thuyết và thực tiễn 32
PHẦN III: MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ 33
I. Đánh giá và nhận xét về quy trình làm việc của nhân viên đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 33
 1. Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân của khách sạn Tam Kỳ 33
 2. Ý kiến của học sinh 34
 3. Đánh giá và nhận xét quy mô tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Tam Kỳ 34
II. Phương hướng và biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 34
 1. Những căn cứ để hoàn thiện quy trình đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 34
 1.1. Thuận lợi 34
 1.2. Khó khăn 35
 1.3. Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn 35
 2. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn Tam Kỳ trong thời gian tới 36
 3. Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Tam Kỳ 36
 3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất đăng ký phòng 36
 3.2. Hoàn thiện quản lý sổ sách đặt phòng 37
 3.3. Hoàn thiện việc quản lý lượng phòng cho thuê 37
 3.4. Hoàn thiện việc quản lý thời gian lưu trú của khách 38
 3.5. Hoàn thiện việc quản lý về giá cả 38
 3.6. Hoàn thiện mối quan hệ với khách trong việc đặt phòng 38
 3.7. Hoàn thiện việc đặt phòng của khách 39
 3.8. Hoàn thiện quá trình đặt phòng 39
 3.9. Hoàn thiện mối quan hệ giữa nhân viên đặt phòng với các bộ phận khác 40
 3.10. Hoàn thiện hoạt động tuyên truyền quảng cáo nhằm thu hút khách đến khách sạn Tam Kỳ ngày một đông hơn 41
KẾT LUẬN 42
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_thuc_trang_va_mot_so_giai_phap_nham_hoan_thien_quy_tr_TXE9fVYYS9.png /tai-lieu/de-tai-thuc-trang-va-mot-so-giai-phap-nham-hoan-thien-quy-trinh-dat-phong-cho-khach-doan-noi-dia-tai-khach-san-tam-ky-88031/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn phòng có mức giá thấp, khách không cảm giác bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm giác họ tự quyết định.
- Giới thiệu loại phòng có mức giá từ cao trở xuống.
- Nhân viên giới thiệu với khách từ loại phòng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị trong phòng. Có thể có hai khả năng xảy ra:
+ Khách đồng ý thuê phòng với mức giá cao đó.
+ Khách không đồng ý mức giá cao nhất.
- Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại phòng có mức giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định chọn phòng.
- Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại phòng của khách sạn, với các đối tượng khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán.
- Giới thiệu loại phòng có mức giá yêu cầu lên loại cao hơn.
Phương pháp này thường được áp dụng đối với khách hàng đã đặt phòng trước. Khi khách đến bàn thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê phòng loại giá cao hơn chẳng hạn như “chỉ thêm 10 đôla ông sẽ có được phòng có tầm nhìn đẹp hơn”.
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng:
- Nhân viên đặt phòng nên gợi ý khéo léo cho khách phương pháp thay đổi (loại phòng, ngày giờ đến...) trong trường hợp khách hàng không đồng ý thì nhân viên lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách, nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
c. Phương pháp gợi ý bán các dịch vụ trong khách sạn:
- Cần tập giới thiệu một cách thành thạo, tự tin, bình tĩnh, đồng thời nêu ra những lợi ích của việc sử dụng các dịch vụ đó.
d. Một số yêu cầu đối với nhân viên đặt phòng:
- Phải hiểu rõ sản phẩm của khách sạn.
- Phải biết cách giới thiệu các nét độc đáo của sản phẩm. .
- Biết cách tạo cơ hội cho khách lựa chọn sản phẩm.
- Phải hiểu rõ các sản phẩm ở khu vực địa phương.
- Phải hiểu rõ tâm lí của khách.
- Rèn luyện kỹ năng bán hàng, khả năng thuyết phục.
7. Quy trình nhận đặt phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn:
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt phòng.
- Khi nhận yêu cầu đặt phòng của khách (trực tiếp hay gián tiếp) nhân viên đặt phòng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
● Tên khách (hay tên đoàn khách), tên người đăng ký.
● Địa chỉ, số điện thoại, số fax (kể cả mã vùng), e.mail của khách.
● Địa chỉ, số điện thoại hay fax của người đặt phòng.
● Số khách cùng đi trong đoàn.
● Số lượng phòng và loại phòng.
● Giá phòng và hình thức thanh toán.
● Loại đặt phòng (đảm bảo hay không đảm bảo).
● Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).
Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
- Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách, nhân viên đặt phòng phải kiểm tra xem số lượng phòng và loại phòng trống của khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hay không.
- Nhân viên đặt phòng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình phòng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt phòng. Tuy nhiên, khách sạn có thể nhận số phòng đặt trước nhiều hơn so với số phòng còn trống của mình (với một tỉ lệ phần trăm nhất định không quá nhiều) vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá cao công suất sử dụng phòng. Vì thế số phòng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một ngày cụ thể có thể lớn hơn số phòng thực trống và được tính theo công thức sau:
Tổng số phòng của khách sạn
Trừ đi
- Số phòng không thể đón khách
- Số phòng khách đang ở
- Số phòng đã được đặt trước
Cộng thêm
+ Số phòng đặt trước không chắc chắn (tính theo xác suất)
+ Số phòng mới bị huỷ bỏ
+ Số phòng khách trả sớm hơn dự định
Bằng
= Số phòng còn có thể bán
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt phòng với khách:
* Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
- Nhân viên thông báo lại cho khách thoả thuận về giá phòng và dịch vụ kèm theo và yêu cầu đặc biệt khác.
- Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt phòng cần nắm vững hệ thống giá và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách.
* Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách:
- Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến...). Nếu khách không đồng ý thì nhân viên đặt phòng lịch sự xin lỗi khách và đưa tên khách vào “danh sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn dịp khác.
- Nhân viên đặt phòng có thể từ chối nhận đặt phòng với những khách có tên trong sổ đen của khách sạn (không thanh toán, vi phạm nội quy...).
- Danh sách khách chờ là bảng liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết của những khách đặt phòng mà khách sạn chưa đáp ứng tại thời điểm đó. Nhân viên đặt phòng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu để nhận lại đặt phòng từ khách.
Bước 4: Nhận các thông tin đặt phòng.
Sau khi đã thoả thuận đặt phòng với khách, nhân viên đặt phòng tiến hành lập các thông tin đặt phòng theo quy định của khách sạn.
Bước 5: Khách sạn khẳng định việc đặt phòng.
Ngay sau khi nhận đặt phòng, nhân viên lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách bằng điện thoại, thư, fax hay e.mail theo quy định của khách sạn, một số thông tin cần được khẳng định là:
● Tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại.
● Loại phòng, giá phòng.
● Số lượng phòng và số lượng khách.
● Ngày giờ đến và số đêm lưu trú.
● Các yêu cầu đặc biệt của khách.
● Đặt phòng có đảm bảo hay không.
● cách thanh toán.
● Số đặt phòng.
Bước 6: Lưu thông tin đặt phòng.
Mọi thông tin về đặt phòng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến khách sạn. Nhân viên theo dõi được mật độ phòng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt phòng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả.
Bước 7: Nhận khẳng định lại từ khách.
- Thông thường các khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn, 3 ngày cho khách lẻ).
- Nếu khách có sửa đổi hay huỷ bỏ thì nhân viên phải thực hiện các bước sau:
● Xác định lại phiếu đặt phòng trước đó của khách bằng cách hỏi ngày đi, ngày đến, tên khách và số lượng phòng.
● Nhận thông tin thay đổi hay huỷ bỏ đặt phòng của khách.
Bước 8: Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận đón tiếp.
- Hằng ngày, nhân viên đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự định đến và đi trong ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ đăng ký hay thanh toán cho khách.
- Nhân viên đặt phòng ghi lại thông tin sau:
● Số phiếu đặt phòng.
● Sửa đổi và huỷ bỏ.
● Số khách vãng lai đến trong ngày.
● Số khách ở quá hạn và khách trả phòng trước dự định.
● Số khách đặt phòng nhưng không tới.
PHẦN II
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN TAM KỲ
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN TAM KỲ:
1. Quy trình hình thành và phát triển của khách sạn Tam Kỳ:
- Khách sạn Tam Kỳ là khách sạn được thành lập năm 1998 với sự đầu tư của Nhà nước. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động và đón lượt khách đầu tiên vào năm 1998, được Sở Kế hoạch - Đầu tư tỉnh Quảng Nam cấp giấy chứng nhận kinh doanh.
- Khách sạn Tam Kỳ đã hoạt động được 12 năm, dù ban đầu còn gặp nhiều khó khăn nhưng khách sạn Tam Kỳ đã cố gắng không ngừng đầu tư sửa chữa, khắc phục những khó khăn, nâng cấp với quy mô lớn. Cho đến bây giờ, khách sạn Tam Kỳ đã tạo cho mình được chỗ đứng riêng trên thị trường du lịch đầy sôi động và phát triển không ngừng.
- Địa chỉ khách sạn Tam Kỳ: Đường Phan Chu Trinh - Thành phố Tam Kỳ.
Điện thoại : 0510.3851377 - 78515507
Fax : 3859275
E.mail : [email protected]
2.Vị trí, quy mô và đặc điểm của khách sạn Tam Kỳ:
Khách sạn Tam Kỳ nằm gần ngã tư Nam Ngãi, nằm gọn giữa các trụ sở giữa các ban ngành trực thuộc tỉnh Quảng Nam. Đây là một điều kiện rất thuận lợi để đón tiếp khách du lịch và đặc biệt là khách công vụ đến với Tam Kỳ.
Khách sạn gồm có 44 phòng đủ loại: đơn, đôi... được trang bị đầy đủ và hiện đại.
3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Tam Kỳ:
3.1. Chức năng của khách sạn:
- Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Tam Kỳ với chức năng hoạt động chính là kinh doanh lưu trú, nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng.
- Khách sạn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán - kinh tế nhằm phục vụ khách thu lại lợi nhuận.
- Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động, có mối quan hệ với nhiều kinh doanh khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động theo khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn.
3.2. Nhiệm vụ của kh...

---