Download miễn phí Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách đoàn Quốc tế tại khách sạn Hải Âu



MỤC LỤC
A. Lời mở đầu 4
Phần I. Cơ sở lý luận . 6
I. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ, bản chất của Khách Sạn . 6
1. Khái niệm về khách sạn: . 6
2. Chức năng: . 6
3. Nhiệm vụ: 6
4. Bản chất kinh doanh của khách sạn: 6
II. Khai niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: . 6
1. Khái niệm: 6
2. Chức năng: 7
3. Nhiệm vụ: . 7
4. Trang thiết bị được trang bị tại quầy lễ tân . 7
III. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: . 8
1. Đối với khách sạn vừa và nhỏ 8
2. Đối với khách sạn lớn và khách sạn liên doanh . 8
IV. Các hoạt động của bộ phận lễ tân .8
1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn (Giai đoạn chuẩn bị) . 8
2. Giai đoạn đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng . 9
3. Giai đoạn phục vụ khách trong quá trình khách lưu trú . 9
4. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách . 10
V. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách 11
Phần II: Thực trạng quy trình đón tiếp cà làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An 16
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Âu . 16
1. lich sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu . 16
1.1. Sự ra đời . 16
1.2. Vị trí của khách sạn . 16
1.3. Quá trình phát triển của khách sạn . 17
2. Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn hải Âu . 18
2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn . 18
2.2. Chức năng, nhiệm vụ, của từng bộ phận trong khách sạn Hải Âu. 19
3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu . 20
3.1. Cơ cấu tổ chức 20
3.2. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân . 21
4. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu . 22
II. Tình hình hoạt động kỹ thuật trong khách sạn Hải Âu . 24
1. Các lĩnh vực kinh doanh 24
2. Tình hình nguồn khách chủ yếu 24
3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hải Âu 26
3.1 Bảng tình hình hoạt động doanh thu và chi phí qua 3 năm của khách sạn Hải Âu (2006-2008) . 26
III. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hải Âu . 27
1. Một số công việc trước khi khách đến nhận buồng 27
2. Quy trình nhận buồng của bộ phận lễ tân 27
3. Một số công việc sau khi nhận phòng . 29
4. So sánh giữa quy trình lý thuyết và thực tiễn . 30
Phần III. Phương hướng và biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách quốc tế tại khách sạn Hải Âu – Hội An
I/ Nhận xét, đánh giá 32
1. Nhận xét . 32
2. Đánh giá . 32
II. Phương hướng và mục tiêu của khách sạn . 32
1. Phương hướng . 32
2. Mục tiêu 33
III. Cơ sở để đưa ra một số biện pháp tối ưu . 34
1. Tình hình phát triển du lịch ở Hội An . 34
2. Về cơ sở vật chất kỹ thuật . 35
IV. Một số biện pháp nhằm nâng cao quy trình đón tiếp khách tới khách sạn . 36
1. Quản lý chặt chẽ quy trình . 36
2. Trưởng lễ tân thường xuyên kiểm tra, giám sát việc thực thi quy trình
3. Tăng cường tốc độ truyền tin trong khách sạn 36
4. Đội ngũ nhân viên 37
4.1. Phân công số lượng lao động hợp lý giữa các ca . 37
4.2 Thường xuyên tổ chức các cuộc họp ở bộ phận lễ tân 37
KẾT LUẬN . 39
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhap_phong_doi_voi_UCsLjw8SLo.png /tai-lieu/de-tai-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhap-phong-doi-voi-khach-doan-quoc-te-tai-khach-san-hai-au-88165/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

all): từ ngày (Fv) đến ngày (to) số đếm (n):
Thời gian đến (time in): /thoài gian đi (time out):
Lần 2 (2st call): từ ngày (Fv) đến ngày (to) số đếm (n):
Thời gian đến (time in): /thoài gian đi (time out):
Thời gian lưu trú (total stay) đêm (night) trưởng đoàn (T.leader)
Số lượng buồng (number of room) loại buồng (room tupe):
Buồng đơn (single): buồng đôi (donble):
2 gưiờng đơn (twin): buồng ba (triple):
Buồng (Room): Ăn trưa: (Lunch)
Ăn sáng (Breakfast) Ăn tối: (Dinner)
Đơn vị thanh toán (billing)
Tiền buồng (Room charge)
Tiền ăn sáng (Breakfast charge)
Tiền ăn trưa (lunch):
Tiền ăn toois (Dinner):
Chi phí khác (other):
Tổng cộng (Grand total):
Ghi chú đặt biệc (Spercical reark):
Hình thức thanh toán (Payment):
Người nhận (Prepared by):
*Bước 5: Khẳng định việc đặt buồng
Ngay sau khi nhận đặt buồng thì nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt buồng với khách sạn bằng điện thoại, thư, fax, hay email theo quy định của khách sạn.
Một số thông tin cần khẳng định:
+ Tên khách hàng, địa chỉ và số điện thoại
+ Loại buồng, giá buồng
+ Số lượng buồng, số lượng khách
+ Ngày giờ đến và số đêm lưu trú
+ Các yêu cầu đặt biệt của khách
+ Đặt buồng có đảm bảo hay không đảm bảo
+ cách thanh toán
+ Số đặt buồng (số phiếu đặt buồng)
* Bước 6: Bố trí phòng và giao chìa khóa cho khách
- Căn cứ tình trạng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thỏa thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn phòng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó, nhân viên thông báo số phòng và giao chìa khóa cho khách.
- Việc tiếp theo mà lễ tân cần làm gì là giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn cho khách. Ví dụ: chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định, dịch vụ và hàng hóa, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả phòng Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu về sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, khuyến mãi giúp khách thỏa mãn nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và tăng doanh thu cho khách sạn.
* Bước 7: Đưa khách len phòng
- Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên phòng theo bố trí.
- Nhân viên nhận chìa khóa từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng và chúc khách có thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn.
* Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin.
- Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất những công việc sau:
+ Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho thu ngân
+ Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú của khách.
+ Nhập các dự liệu về khách đã lưu giữ và theo dõi tình trạng phòng
+ Thông tin về khách lưu trú mới đến khách sạn cho các bộ phận để phối hợp phục vụ tốt cho khách.
Phần II:
Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân trong khách sạn Hải Âu – Hội An
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hải Âu.
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hải Âu:
1.1. Sự ra đời:
Ngày nay du lịch đang phổ biến rộng rãi khắp thế giới, ngày càng có nhiều người đi du lịch, với mục đích khác nhau. Trong bối cảnh đó, chính sách mở cửa cập nhập của Đảng và Nhà nước ta, đã tạo cho ngành du lịch của đất nước phát triển mạnh và có một bề thế rất quan trọng, đem lại lợi nhuận không nhỏ cho đất nước và ngày càng có nhiều bước tiến rõ rệt.
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và đô thị cổ Hội An nói riêng. Sau khi nhận được sự chấp nhận của chính quyền thị xã. Công trình khách sạn Hải Âu được khởi công xây dựng ngày 09/02/2003, khách sạn Hải Âu chính thức mở cửa đón khách vào ngày 24/12/2003, với quy mô 33 phòng, có hồ bơi, nhà hàng, quầy bar phục vụ khách lưu trú. Với tổng giá trị đầu tư là 6 tỷ đồng tiền VN, qua 4 năm hoạt động công ty ngày càng lớn mạnh, thu hút được nhiều khách bằng nhiều cách thức mở rộng thị trường kinh doanh đem lại lợi nhuận cho công ty.
Vốn đầu tư 6.000.000.000đồng trong đó vốn cố định 4.723.000.000 vốn lưu động 1.277.000.000 nguồn vốn.
- Vốn tự có: 4.150.000.000đồng
- Vốn vay ngân hàng: 1.850.000.000đồng.
Trong một tương lai gần, chắc chắn khách sạn Hải Âu sẽ được nhiều người biết đến với nơi nghĩ ngơi, giải trí lý tưởng tại Hội An.
1.2. Vị trí khách sạn:
* Khách sạn Hải Âu nằm trên đường Cửa Đại một con đường chính hướng ra biển và cách trung tâm phố cổ Hội An, di sản văn hóa thế giới không xa.
Khách sạn Hải Âu là sự kết hợp hài hòa giữa kiến trúc Á – Âu với 33 phòng được trang bị bởi những thiết bị hiện đại: máy điều hòa, điện thoại, hệ thống nước nóng – lạnh và đội ngũ cán bộ quản ký có kinh nghiệm, năng lực, nhiệt tình
Địa chỉ: 576 Cửa Đại – Hội An
Tel: (084.510) 914577 – 914578
Fax: (094.510) 914383
Email: haiauhotel @ yahô.com
Website: w.w.w.haiauhotel ha. Com
* Thuận lợi:
Khách sạn Hải Âu nằm trong thành phố cổ Hội An là điểm du lịch rất nổi tiếng thu hút rất nhiều khách đi du lịch trong nước cũng như ngoài nước biết đến, là cửa ngõ của con đường di sản miền Trung: Hội An, Mỹ Sơn, huế, Phong nha và là một trong những khách sạn được nhiều người biết đến trong nước cũng như ngoài nước.
* Khó khăn:
Hội An là thành phố cổ giàu tiềm năng để phát triển du lịch, đặc biệt 2 năm trở lại đây, mật độ phát triển của khách sạn, nhà hàng du lịch ngày càng lớn, khách sạn chen chúc nhau mọc lên. Vì thế có sự cạnh tranh để phát triển làm thế nào để thu hút khách đến với khách sạn mình ngày càng đông.
* Trong những năm qua khách sạn không ngừng phát triển từ cơ sở vật chất kỹ thuật đến đội ngũ nhân viên, từ đó khẳng định dần dần vị thế của mình, nhờ nêu cao tinh thần vượt khó, tranh thủ sự ủng hộ của tổng cục du lịch, chính quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn định, vươn xã tìm kiếm thị trường, xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp.
1.3. Quá trình phát triển của khách sạn:
Quý I/2007: Vì thị trường lúc này chưa ổn định, chi phí cho quảng cáo và các chi phí khác. Trong đó nguồn khách chưa có nhiều nên có những khó khăn nhất định.
Quý II/2007: Khách sạn đã đi vào ổn định.
Quý III/2007: Nhờ sự ủng hộ của côgn ty Lữ Hành tại TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội nên lượng khách lưu trú tại khách sạn tăng lên đáng kể.
Quý IV/2007: đây là thời kỳ cao điểm của ngành du lịch, công suất sử dụng phòng của khách sạn đạt 60%.
Quý I/2008: Nhờ sự phục vụ chu đáo, sự năng nổ của đỗi ngũ nhân viên, thị trường công ty ngày càng mở rộng, hợp đồng đăng ký khách ngày càng nhiều đã đưa công ty không ngừng phát triển.
Trong những năm qua khách sạn không ngừng phát triển từ cơ sở vật chất kỷ thuật đến đội ngũ nhân viên ,từ đó khẳng định dần dần vị tế của mình,nhờ nêu cao tinh thần vượt khó ,tranh thủ sự ủng hộ của cục du lịch ,chích quyền địa phương nên khách sạn đã sớm ổn định .vươn ra tìm kiếm thị trường ,xác định được cho mình những phương án kinh doanh phù hợp.
* Nhận xét:
Qua sự phát triển của từng quý, ta thấy rõ quý sau luôn cao hơn quý trước, nhờ vào công việc kinh doanh thuận lợi thêm vào đó là có sự quản lý giàu kinh nghiệm. Sự năng động, nhiệt tình của nhân viên, điều này chứng tỏ rằng tài chính của khách sạn luôn ổn định và ngày càng phát triển.
2. Tổ chức sản xuất kinh doanh tại khách sạn Hải Âu
2.1. Tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn:
Đây là mô hình tổ chức trong khách sạn Hải Âu, giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau dưới sự chỉ đạo của ban Giám đốc và giám đốc điều hành để mang lại lợi nhuận cho khách sạn.
Tổng số nhân viên trong khách sạn là 20 người.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức trong khách sạn Hải Âu
Ban giám đốc
Giám đốc điều hành
Trưởng lễ tân
Trưởng buồng
Trưởng nhà hàng
Trưởng bảo vệ
Kế toán
Nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên nhân viên
Ký hiệu:
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Bộ máy của tổ chức khách sạn được tổ chức theo mê hình trực tuyến, chức năng, các bộ phận chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp mà chỉ tham mưu tư vấn giúp Ban giám đốc đưa ra quyết định tối ưu nhất, mô hình này có ưu điểm là chuyên môn hóa được những người quản lý và vận dụng được ý kiến của các bộ phận chức năng.
2.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Hải Âu:
* Ban giám đốc: tổ chức chi huy hoạt động kinh doanh của khách sạn, quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn theo đúng chủ trương chính sách của Nhà nước và pháp luật, xây dựng các kế hoạch, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn. Kiểm tra giám sát điều hành mọi hoạt động theo từng nhiệm vụ chức năng được giao.
* Giám đốc điều hành:
Thực hiện chức năng quản lý, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc, các nhiệm vụ đã được Ban giám đốc phân công, ủy quyền, tham mưu cho Ban giám đốc trong việc điều hành quản lý, xây dựng kế hoạch của công ty, giải quyết các phần việc được ban giám đốc phân công.
* Bộ phận lễ tân:
Là bộ mặt của khách sạn, thực hiện việc đón tiếp khách và giới thiệu khách sạn của mình, giúp khách làm mọi thủ tục đăng ký kưu trú, làm thủ tục thanh toán và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định, cung cấp cho khách những thông tin cần thi...

---