Download miễn phí Đề tài Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách đoàn nội địa tại khách sạn Phương Đông
Nhận xét chung số ngày khách quốc tế năm 2007/2006 giảm 1,55% tương đương giảm 52 ngày khác, nhưng xét về tổng số ngày khách đến khách sạn trong 3 năm tăng do khách sạn thu hút được lượng khách lớn do việc sử dụng chính sách giá hợp lý, khả năng thu hút khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn đông.
Thời gian lưu trú bình quân của khách sạn giảm dần trong đó khách nội địa giảm mạnh trong năm 2008. Do ảnh hưởng tình hình suy thoái kinh tế và công việc nâng cấp sữa chữa khách sạn, làm cho thời gian lưu trú bình quân trong năm giảm xuống. Có nhiều nguyên nhân làm cho thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa và khách quốc tế giảm xuống là vì các điểm tham quan chưa thu hút được khách đến Đà Nẵng. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn cung ứng cho khách du lịch nội địa không thay đổi nhiều gây ra sự nhàm chán cho khách. Vì thế để tăng chỉ tiêu này khách sạn Phương Đông cần có chính sách, phương hướng và biện pháp để giữ khách ở lại khách sạn nhiều hơn bằng những dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến cơ sở vạt chất kỹ thuật. Mặt khác đưa ra những chính sách marketing phù hợp để thu hút nguồn khách.2.2.1.2. Cơ cấu khách theo mục đích và hình thức chuyển đi.
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhan_phong_cho_khac_ziAVgPBt27.png /tai-lieu/de-tai-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhan-phong-cho-khach-doan-noi-dia-tai-khach-san-phuong-dong-88150/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
. Bàn làm việc.
4. Mini bar.
5. Máy điều hòa.
6. Điện thoại.
7. Đèn phòng ,đèn ngủ.
8. Riđô che cử.
9. Vòi sen.
10. Bình nước nóng.
11. Bồn tắm.
12. Lava bo.
13. Tủ quần áo.
14. áo khoát ngủ.
15. Giường nệm.
16. Thảm chùi chân
17. Dép đi trong phòng
18. Sopha
19. Cốc thủy tinh gạt tàng
20. Móc treo quần áo
21. Bản đồ thành phố
22. Tranh treo tường
23. Chậu rửa mặt
24. Lọ hoa thủy tinh
25. Gương soi
26. Một giường đôi
27. Một giường đơn
28. 2 giường đơn
29. Các tiện nghi khác
+.
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
-
-
+
+
+
-
+
+
+
+
+
-
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
-
+
-
2.1.5.2. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp.
Bao gồm bộ phận lễ tân và khu vực chờ tiếp khách.
Khu vực lễ tân: Là nơi tiếp xúc đầu tiên cũng là nơi tiếp xúc cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn. Vì thế phải tạo ấn tượng tốt và thu hút khách, phòng lễ tân thuận lợi, thoải mái, sạch sẽ gọn gàng với phong cách sang trọng và lịch sự, hài hòa và cân đối.
Khu vực phòng chờ: Nằm phía trước quầy lễ tân, sạch sẽ rộng rãi là nơi để tiếp khách và là nơi để khách ngồi đợi khi nhân viên đang làm thủ tục nhận trả phòng, trang thiết bị gồm có: một bộ bàn ghế salon lớn, máy điều hòa, hệ thống đèn chùm lớn rất sang trọng, quạt treo tường, giá để báo, hộp thư góp ý và các trang thiết bị sang trọng khác.
Trang thiết bị tại phòng lễ tân.
STT
Tên thiết bị
Số lượng
1
2
3
4
5
6
7
8
Máy vi tính
Điện thoại
Máy thanh toán tiền bằng thẻ
Đồng hồ với các múi giờ
Giá để chìa khóa phòng
Máy Fax
Máy Photocopy
Giá để lưu ảnh, bưu thiếp, tập gấp
1
3
1
5
2
1
1
1
2.1.5.3. Cơ cấu vật chất kỹ thuật phục vụ dịch vụ ăn uống.
Cửa vào
Bàn để thức ăn
Quầy bar
Khu chế biến
Cửa vào
Cầu thang máy
Sảnh lễ tân
Qua sơ đồ ta thấy khu vực nhà hàng được bố trí 2 lối vào cho khách, trong đó có 1 lối vào dành cho khách vãng lai, 1 lối vào nằm ngay bên cầu thang máy và sảnh lễ tân rất thuận tiện cho khách trong khách sạn vào nhà hàng. Nhà hàng Phương Đông với sức chứa của 3 nhà hàng là 500 chỗ ngồi, phục vụ các món ăn á - âu và đặc sản địa phương với lối kiến trúc sang trọng, ấm cúng, quầy bar được trang bị đầy đủ tiện nghi, dàn âm thanh hiện đại, cách tổ chức và sử dụng diện tích nhà hàng đem lại nhiều thuận lợi như việc đặt nhà hàng ở tầng 1 sẽ dễ dàng thu hút khách, thuận lợi cho việc liên kết các bộ phận bàn, bar, bếp với giàn âm thanh hiện đại đặt tại nhà hàng sẽ dành cho quý khách những giây phút thư giản thoải mái nhất. Phòng ăn tại nhà hàng có treo tranh, ảnh nghệ thuật, tranh thêu, vật dụng mây tre, đồ gốm, lồng đèn Hội An. Trong những ngày lễ nhà hàng còn bổ sung thêm hoa tươi, thiệp chúc mùng tại bàn ăn, phục vụ ăn uống, giải khát từ 6h - 24h.
Trang thiết bị trong nhà hàng Phương Đông.
Trang thiết bị
Tốt
Còn dùng
Thay thế
Máy điều hòa
Xe đẩy phục vụ
Chậu hoa cảnh
Bàn ghế, phục vụ
Máy sinh tố
Ly cốc
Chén, đũa, đĩa
Dao nĩa
Khăn năn
Bàn ăn
Rèm
Khay
Rỗ đựng
Máy quạt
Hệ thống chiếu sáng
Dàn máy
công cụ đựng đá
Khăn lau
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
2.1.5.4. Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung :Với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao nên khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung nhằm thoải mãn nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung của khách sạn bao gồm: Massage, karoke, saura, điện thoại, giặt là, cho thuê xe du lịch, bán hàng lưu niệm, dịch vụ đăng ký vé máy bay... Đầy đủ các trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên được đào tạo chính quy, nhiệt tình trong công việc đem lại sự hài lòng cho khách.
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Phương Đông.
2.2.1. Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Phương Đông trong 3 năm(2006 - 2008).
2.2.1.1. Tình hình biến động khách tại khách sạn Phương Đồn trong 3 năm (2006 - 2008).
Chỉ tiêu
ĐVT
2006
2007
2008
Tốc độ T(%)
SL
TT(%)
SL
TT(%)
SL
TT(%)
07/06
08/07
1.Tổng lượng khách
lượng khách
13.241
100
12.840
100
15.655
100
104,5
113,1
Khách quốc tế
lượng khách
1.790
13,52
1.593
11,52
1.924
12.29
88,9
120,7
Khách nội địa
lượng khách
11.451
86,48
12.247
88,48
13.731
87,71
106,9
102,3
2. Tổng ngày khách
ngày khách
23.036
100
24.142
100
25.315
100
104,8
104,9
Khách quốc tế
ngày khách
3.360
14,58
3.303
13,7
3.492
13,79
98,45
105,5
Khách nội địa
ngày khách
19.676
85,42
20.834
86,3
21.823
86,21
105,9
104,7
3. Thời gian lưu trú bình quân 1 khách
ngày
1,73
1,74
1,62
100,5
93,1
Khách quốc tế
ngày
1,87
2,07
1,81
110,1
87,4
Khách nội địa
ngày
1,72
1,7
1,59
98,8
93,5
Qua bảng số liệu về tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Phương Đông trong 3 năm (2006 - 2008) ta thấy:
Tổng lượt khách trong 3 năm đều tăng lên, cụ thể số lượt khách năm 2007/2006 tăng nhẹ 4,5% tương đương tăng 599 lượt khách. Năm 2008/2007 tốc độ tăng 13,1% tương đương tăng 1815 lượt khách. Nguyên nhân là do tác động bên ngoài đã ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của khách sạn như tình hình an ninh, chính trị được ổn định. Mức độ thu nhập của người dân ngày càng tăng tác động đến nhu cầu du lịch rất mạnh, bên cạnh đó khách sạn ngày càng có uy tín trên thị trường nên số lượng khách quen trở lại khách sạn tăng và khách sạn có nhiều hoạt động thu hút khách đạt hiệu quả cao, số lượng lượt khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn tăng.
Nhận xét chung số ngày khách quốc tế năm 2007/2006 giảm 1,55% tương đương giảm 52 ngày khác, nhưng xét về tổng số ngày khách đến khách sạn trong 3 năm tăng do khách sạn thu hút được lượng khách lớn do việc sử dụng chính sách giá hợp lý, khả năng thu hút khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn đông.
Thời gian lưu trú bình quân của khách sạn giảm dần trong đó khách nội địa giảm mạnh trong năm 2008. Do ảnh hưởng tình hình suy thoái kinh tế và công việc nâng cấp sữa chữa khách sạn, làm cho thời gian lưu trú bình quân trong năm giảm xuống. Có nhiều nguyên nhân làm cho thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa và khách quốc tế giảm xuống là vì các điểm tham quan chưa thu hút được khách đến Đà Nẵng. Bên cạnh đó các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn cung ứng cho khách du lịch nội địa không thay đổi nhiều gây ra sự nhàm chán cho khách. Vì thế để tăng chỉ tiêu này khách sạn Phương Đông cần có chính sách, phương hướng và biện pháp để giữ khách ở lại khách sạn nhiều hơn bằng những dịch vụ bổ sung, nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến cơ sở vạt chất kỹ thuật. Mặt khác đưa ra những chính sách marketing phù hợp để thu hút nguồn khách.2.2.1.2. Cơ cấu khách theo mục đích và hình thức chuyển đi.
2.2.1.2.1. Cơ cấu khách theo mục đích.
Năm
2006
2007
2008
Tốc độ phát triển (%)
SL
TT(%)
SL
TT(%)
SL
TT(%)
07/06
08/07
1. Du lịch thuần túy
Khách quốc tế
Khách nội địa
2. Du lịch công vụ
Khách quốc tế
Khách công vụ
3. Mục đích bằng
Khách quốc tế
Khách nội địa
Tổng cộng
6.030
1.294
4.736
5.488
157
5.331
1.723
339
1.384
13.241
45,54
9,77
35,76
41,45
1,18
40,26
13
2,56
10,45
100
5.740
1.180
4.560
6.799
292
6.507
1.301
121
1.180
13.840
41,47
8,53
32,9
49,1
2,1
47
9,4
0,78
8,54
100
5.795
1.306
4.489
7.853
306
7.547
2.007
312
1.695
15.655
37
8,34
28,7
50,16
1,95
48,21
12,8
1,99
10,83
100
95,1
91,19
96,3
123,8
185,9
122
75,5
35,7
85,3
104,5
100,9
100,6
98,4
115,5
104,8
115,9
154,3
257,8
143,5
113,1
Qua bảng số liệu ta thấy khách công vụ luôn chiếm tủy trọng lớn trong cơ cấu khách của khách sạn Phương Đông. Trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng cao hơn hẳn.
- Đối với khách công vụ:
Năm 2007/2006 tốc độ phát triển của khách nội địa tăng 22% tương đương 1176 lượt khách, năm 2008/2007 tăng 15,9% tương đương 1040 lượt khách. Nguyên nhân chính để cho khách sạn thu hút lượng khách du lịch công vụ tăng qua các năm vì thị trường Đà Nẵng là thị trường trọng tâm của khu vực miền trung - tây nguyên, tập trung nhiều chính sách đầu tư,dự án liên doanh liên kết tạo điều kiện cho du khách đến Đà Nẵng tìm hiểu phát triển công việc kinh doanh. Bên cạnh đó, khách sạn có đầy đủ trang thiết bị tốt, có kinh nghiệm và khả năng phục vụ cho các hội nghị hội thảo, vì thế lượng khách du lịch đến khách sạn tăng.
- Đối với khách du lịch thuần túy:
Tốc độ phát triển năm 2007 so với năm 2006 giảm 4,9% tương ứng giảm 290 lượt khách, trong đó khách nội địa giảm 3,7% tương ứng giảm 176 lượt khách. Lý do lượng khách trong năm giảm vì Đà Nẵng chưa khai thác hết các điểm tham quan du lịch, các buổi văn nghệ chào mừng chưa được đặc sắc và hấp dẫn khách tham quan.
Tốc độ phát triển năm 2008 so với năm 2007 tăng 0,9% tương đương với 55 lượt khách. Đến năm 2008 Đà Nẵng có kinh nghiệm hơn trong việc tổ chức, tạo môi trường thuận lợi cho khách tham quan du lịch, có sự liên kết đồng bộ giữa các điểm tham quan trong vùng nên đã thu hút cả ...
