Download miễn phí Chuyên đề Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách lẻ nội địa tại khách sạn Thanh Long
MỤC LỤC
*PHẦN1:LỜI CẢM ƠN .1
Chương1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .2
1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN .
1.1.1Khái niệm về khách sạn . 2
1.1.2 Đặc điểm sản phẩm du lịch . 2
1.1.3 Các loại hình du lịch . .3
1.2 CỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN .4
1.2.1 Khái niệm về khách sạn . . 4
1.2.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn . .4
1.2.3 Đặc điểm của hoạt đọng kinh doanh khách sạn . 5
1.2.4Đặc điểm về quá trình kinh doanh khách sạn . . 6
1.2.5 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn .6
1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN . . .6
1.3.1 Khái niệm chung về phục vụ lễ tân . . .6
1.3.2 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân . .7
1.3.3Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân . . .7
1.3.4 Các hoạt động của bộ phận lễ tân . .8
1.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI DỊA
1.4.1 Khái niệm quy trình . 10
1.4.2 quy trình đón tiếp . 11
CHƯƠNG 2 :
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP
KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG
2.1GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOAT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN . . . .12
2.1.1Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn . .12
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn .13
2.1.3 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn .14
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ của tưng bọ phận . . 15
2.1.5 cơ sở vật chất trang thiết bị tiện nghi của khách sạn Thanh Long . .15
2.1.6 Đánh giá điều kiện đón tiếp khách tại khách sạn . .19
2.2 TÌNH TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THANH LONG TRONG THỜI GIAN (2006- 2008) .20
2.2.1 Tình hình đón khách .20
2.2.2 Cơ cấu nguồn khách . 22
2.2.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Thanh Long (từ 2006-2008) . .24
2.3 NGHIẸP VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THANH LONG . .25
2.3.1 Vị trí và diện tích .25
2.3.2 Cơ sở vật chất tại quầy lễ tân . . 26
2.3.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân . . .27
2.4 QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LONG
2.4.1 quy trình .28
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
3.1 MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC HOÀN THIỆN QUY TRÌNH . . . 30
3.2 GIẢI PHÁP . .30
3.2.1 Cơ sở để đề ra các giải pháp . . .31
3.2.2Các giải pháp để hoàn thiện quy trình . .32
* Kiến nghị và kết luận . 33
http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-chuyen_de_quy_trinh_don_tiep_va_lam_thu_tuc_nhan_phong_cho_k_MNeAaBmhl2.png /tai-lieu/chuyen-de-quy-trinh-don-tiep-va-lam-thu-tuc-nhan-phong-cho-khach-le-noi-dia-tai-khach-san-thanh-long-88161/ Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn. Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn
Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách.
Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới được thực hiện đối với khách đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng: số lượng buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. Khi chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác.
Nhân viên đón tiếp phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Sau khi đã làm thủ tục nhập buồng cho khách xong phiếu đăng ký sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn:
Thời gian khách lưu trú tại khách sạn bộ phận lễ tân thay mặt cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách và đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
Mục đích chung của lễ tân trong giai đọan này là làm hài lòng khách để khách quay trở lại khách sạn hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
Giai đoạn khách thanh toán và trả phòng rời khách sạn:
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này, làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóa buồng và lưu hồ sơ khách, muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán.
Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.
Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.
Giúp khách tìm phương tiện.
Chào khách và chúc khách may mắn và hẹn gặp lại.
CƠ SỞ LÝ LUẬN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA:
1.4.1 :Khái niệm quy trình đón tiếp : đon tiếp khách vào khách sạn xem nhưlafnj một công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sư thành công của khách sạn
Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ ‘Ấn tượng ban đầu’để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như vậy nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò ‘Người chủ đón khách’khi khách bươc chân tới khách sạn thường có tâm lí được đón tiếp như những người thân quen tránh sự ngỡ ngàng bối rối vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng , họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích ,việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hay gợi mở tính hiếu kì của họ tạo cho họ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yêu tố văn minh không thể thiếu . khách hàng là người mua sản phẩm họ có khả năng thanh toán,họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hoá khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ ,nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm ,dịch vụ văn hoá giao tiếp thương mại bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng .Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè người thân tạo ra nguồn khách tìm năng cho khách sạn
Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng ,nó được xem như là một công nghệ bán hàng vì vậy nhân viên lễ tân phải thuwc hiện được vai trò của mình thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách tạo cho khách có cảm giác thân thiệnvà thoải mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách nâng cao uy tín cho khách sạn trong lòng khách
Chào đón khách
Xác định việc
đặt phòng
Giới thiệu khách sạn khác
Nhận yêu cầu khách
Đăng ký cho khách
Hết
Xác định khả năng
đáp ứng
Xác định phương hướng
thanh toán
Không đồng ý
Bố trí phòng và giao
chìa khoá cho khách
Thuyết phục
Giới thiệu thông tin
về dịch vụ
Đưa khách lên phòng
Hoàn tất hồ sơ
và cập nhật thông tin
1.4.2/ Quy trình đón tiếp
Bước 1 : Chào đón khách
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách .Thái độ thân thiện,niềm nở luôn sẵn sàn giúp đở khách là yều tố quan trọng gây cảm tình cho khách .
- Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . Điều này rất quan trọng vì nos thể hiện được sự quan tâm và tôn trọng của nhân viên lễ tân đối với khách hàng.Nhìn vào mắt khách khi giao tiếp nhưng không được nhìn chằm chằm
- Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện
- Đứng thẳng ,tránh dựa hay ủ rủ.Dáng đứng thẳng ,ngay ngắn thể hiện sự tôn trọng của nhân viên lễ tân với khách khi họ tới khách sạn
- Quần áo vệ sinh cá nhân của nhân viên lễ tân phải luôn sạch sẽ,gọn gàng
- Nói rõ ràng với giọng nhẹ nhàng . Như vậy ,khách sẽ dễ dàng hiểu nhân viên nói gì và có ấn tượng lễ tân là người lịch sự
Bước 2 :Xác định việc đặt buồng trước của khách
Sau khi chào đón khách ,nhân viên lễ tân phải xác định xem khách co đặt buồng trước hay không
- Khách có đặt buồng trước :
+ Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký đãchuẩn bị trước.
+ Xác định lại các thông tinvaf loại buồng của khách
+ Hỏi khách có muôn thay đổi gì không
+ Tiến hành thủ tục đăng ký cho khách
- Khách không đặt buồng trước
+ Nhận yêu cầu của khách
+ Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn
+ Thoả thuận và thuyết phục khác
Bước3 : Làm thủ tục đăng ký
-Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
- Diền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký cho khách
-Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký
Bước 4 : Xác định cách thanh toán của khách
- Xác định giá buồng với khách
- Xác định đối tượng thanh toán và cách thanh toán
* Trường hợp khách tự thanh toán
+ Tiền mặt :Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt khách sạn yêu cầu khách thanh toán ngay khi đăng ký buồng
+ Thẻ tín dụng : Khi khách muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng nhân viên lễ tân phải xác định một số thông tin
. Xem loại thẻ tín dụng đó khách sạn có chấp nhận hay không
. Xem thẻ có còn hiệu lực hay không
. Xem thẻ có còn giá trị sử dụng hay không
. Kiểm tra tên khách có giống với tên trong thẻ hay không
. Xác định giới han thanh toán thẻ tín dụng của khách
* Trường hợp khách được các công ty thanh toán
+ Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lẽ tân phải biết các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác
+ Thanh toán bằng Voucher
Nhân viên lễ tân phải biết khách sạn than toán Vuochercuar các công ty du lịch , đại lý lữ hành nào
Bước 5 :Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách
Căn cư vào bản dặt buồng thì nhân viên lễ tân chọn buồng cho khách
Bước 6 : Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách sạn
Trước khi dẫn khách lên phòng ,nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số qui định của khách sạn
Bước 7 : Đưa khách lên buồng
Nhân viên lễ tân nhanh ch óng thông báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón khách và dẫn khách lên buồng theo bố trí
Bước 8 : Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
Sau khi khách đã lên buồng nhân viên lễ tân phải thực hiện các công việc sau
- Hoàn tất hồ sơ khách và chuyển giao cho thu ngân
- Hoàn tất thủ tục đăng ký tạm trú cho khách
- Nhập các dữ liệu về khách sạn để lưu giữ và theo dõi
- Thông tin khách mới đến khách sạn cho các bộ phận khác để phục vụ
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP CHO KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TRONG KHÁCH SẠN
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN :
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của khách sạn:
Tiền thân của khách sạn là trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình xuất phát từ thực tiễn cùng với sự phát triển của ngành du lịch Quảng Nam Đà Nẵng.
Ngày 1 tháng 7 năm 1991 Công ty Du lịch Trung Ương bàn giao trung tâm du lịch nhà trọ Thanh Bình cho Công ty Du lịch Quảng Nam quản lý.
Tháng 8 năm 1994 được sự đầu tư của Công ty Du lịch Quảng Nam Đà Nẵng, khách sạn Thanh Long được xây dựng và đưa vào sử dụng dưới sự quản lý của Sở Du lịch.
Ngày 1 tháng 6 năm 2003 khách sạn Thanh Long được công nhận là khách sạn hai sao được Công ty Du lịch Đà Nẵng (Danatour) gồm 79 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi, máy điều hòa, máy nước nóng lạnh, bồn tắm, điện thoại, tivi, bàn ghế, một nhà hàng có sức chứa 400 khách, 8 phòng massage.
Từ ngày 8 tháng 6 năm 2006 khách sạn Th...
