Download miễn phí Đề tài Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Phố Hội



 
LỜI MỞ ĐẦU 1
PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
I - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH 3
II - CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN 3
1.Khái niệm về khách sạn: 3
2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3
3. Ý nghĩa của khách sạn: 4
III - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 5
1. Khái niệm chung về Lễ Tân: 5
2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân: 5
III -CƠ SỞ VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 7
A – Vai trò của quy trình trong hoạt động kinh doanh du lịch: 7
B – Các dịch vụ phục vụ khách trong quá trình lưu trú 7
1. Dịch vụ điện thoại: 7
2. Dịch vụ báo thức có ba hình thức: Tự động kết nối, trực tiếp, điện thoại 8
3. Dịch vụ ăn uống: 8
4. Dịch vụ đổi tiền 8
5. Bảo quản tư trang, tài sản quý của khách: 8
6. Dịch vụ tham quan: 9
7. Dịch vụ vé máy bay: 10
PHẦN II 11
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI 11
I - QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 11
1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Phố Hội II: 11
2.Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Phố Hội II 12
a) Sơ đồ: 12
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận 13
3.Cơ cấu của bộ phận Lễ Tân và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn Phố Hội II 14
4. Cơ cấu lao động của khách sạn Phố Hội II: 16
5. Cơ cấu lao động của bộ phận Lễ Tân: 18
6.Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn Phố Hội II: 18
II- THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN 20
1. Thực trạng về buồng khách: 20
2. Tình hình doanh thu của khách sạn Phố Hội II: 22
III- QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 22
1.Quy trình phục vụ khách và các dịch vụ hiện có trong khách sạn Phố Hội II 22
1.1 Giao nhận giữ chìa khoá phòng cho khách: 23
1.2 Bảo quản tài sản và hành lý cho khách: 23
1.3 Đổi tiền: 24
1.4 Đưa đón tại sân bay: 24
1.5 Dịch vụ du thuyền trên sông: 24
1.6 Giặt ủi: 24
1.7 Đăng ký vé máy bay cho khách, vé tàu cho khách: 25
1.8 Phục vụ ăn uống : 25
1.9 Tổ chức tham quan cho khách: 25
1.10. Báo thuế: 27
Phiếu yêu cầu 27
1.11. Dịch vụ điện thoại: 27
1.12. Tặng quà sinh nhật: 27
1.13. Ghi tin nhắn cho khách: 27
2. Vai trò và chất lượng trong thời gian lưu trú: 30
3. Một số tình huống xảy ra trong quá trình phục vụ trong thơì gian lưu trú 30
4. Sự khác biệt giữa lý thuyết và thực tiễn: 31
PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI 33
I - NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II 33
a) Thuận lợi: 33
b) Khó khăn: 33
II – PHƯƠNG HƯỚNG CHUNG VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN 33
a) Phương hướng chung: 33
b) Mục tiêu: 34
III – CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 35
1. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung: 35
2. Nâng cao chất lượng phục vụ: 35
3. Nâng cao cơ sở vật chất 36
4. Về đội ngũ nhân viên 36
5. Xây dựng yếu tố giá cả: 37
6. Các yếu tố khác: 37
KẾT LUẬN 38
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_quy_trinh_phuc_vu_khach_trong_thoi_gian_luu_tru_tai_k_wIl5xuc4cQ.png /tai-lieu/de-tai-quy-trinh-phuc-vu-khach-trong-thoi-gian-luu-tru-tai-khach-san-pho-hoi-88164/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

nội dung báo thức, chào khách và Thank khách đã sử dụng dịch vụ
3. Dịch vụ ăn uống:
a) Đặt ăn tại nhà hàng khách sạn:
- Hỏi tên khách, số phòng, suất ăn, số lượng người ăn, khẩu vị của khách, thời gian ăn, thực đơn bữa ăn, giá của bữa ăn. Nhắc lại thông tin cho khách, báo các bộ phận nhà hàng và ghi sổ
b) Đặt ăn ở nhà hàng khác:
- Tên, số phòng, suất ăn, số lượng người ăn, loại nhà hàng, mức giá.
4. Dịch vụ đổi tiền
- Hỏi tên khách số tiền
- Loại tiền mà khách muốn đổi
- Thông báo tỷ giá và số % mà khách phải trả
- Hỏi khách có đồng ý đổi hay không
- Nếu khách đồng ý thì hỏi khách đổi bao nhiêu
- Tiến hành đổi tiền cho khách
- Giao tiền cho khách và yêu cầu khách ký vào phiếu đổi ngoại tệ.
5. Bảo quản tư trang, tài sản quý của khách:
a) Các hình thức:
- Yêu càu khách đặt tại két sắt cá nhân
- Két sắt an toàn tại quầy Lễ Tân
- Phong bao tài sản
b) Quy trình:
- Hỏi tên khách, số phòng
- Tiếp nhận yêu cầu giữ tài sản của khách
- Yêu cầu khách kê khai tài sản vào phiếu
- Kiểm tra tài sản cùng với khách
- Giao chìa khoá cho khách và phiếu biên nhận
- Nhắc khách giữ chìa khoá và biên nhận
- Chào khách và Thank khách đã sử dung dịch vụ
* Nhận tài sản:
- Yêu cầu khách xuất giấy biên nhận, kiểm tra
- Tiến hành mở két sắt
- Yêu cầu khách kiểm tra trước quầy Lễ Tân
- Ký vào giấy biên nhận
- Thank khách đã sử dụng dịch vụ
c) Quy trình sử dụng phong bao:
- Hỏi tên khách, số phòng
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Kiểm tra tài sản
- Tự tay khách bỏ vào phong bao
- Đóng dấu niêm phong
- Yêu cầu khách ký, ghi tên khách trên phong bao bỏ vào vị trí an toàn trên quầy Lễ Tân , nhiệm vụ Lễ Tân đưa biên nhận cho khách và Lễ Tân giữ lại một tờ , vào sổ biên nhận tài sản
6. Dịch vụ tham quan:
- Tiếp nhận yêu cầu và giới thiệu các tour du lịch
- Hỏi khách muốn tham gia loại tour nào
- Hỏi số phòng ,tên
- Số lượng khách đi, thời gian đi, phương tiện vận chuyển
- Thông báo giá cả
- Thoả thuận về thời điểm xuất phát
- Nhắc lại thông tin
- Thank khách
7. Dịch vụ vé máy bay:
- Hỏi tên, số phòng
- Nơi đến, ngày đi, ngày đến,thời gian đi, loại vé hạng vé, hãng hàng không khách muốn đi, lượng vé, các yêu cầu khác.
- Khẳng định lại với khách
- Liên lạc ngay với hãng hàng không ( nếu không có thì thông báo với khách và đổi ngay cho khách )
- Ngoài ra còn các dịch vụ khác như: Dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ cho thuê xe, dịch vụ mua và gởi hàng cho khách.
PHẦN II
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN PHỐ HỘI
I - QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN PHỐ HỘI II
1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Phố Hội II:
- Độ thị cổ Hội An được UNESCO công nhận là di sản Thế Giới vào cuối năm 1999 Hội An không chỉ là tài sản vô giá của quốc gia mà còn là tài sản của nhân loại. Vì vậy Hội An thu hút một lượng lớn khách du lịch ngày càng đông và để đáp ứng được nhu cầu ăn ở của khách du lịch. Khách sạn ở Hội An ngày càng được xây dựng nhiều ở Hội An với quy mô khác nhau.
- Khách sạn Phố Hội được Sở Đầu Tư Quảng Nam cấp giấy phép kinh doanh vào ngày 17 tháng 12 năm 2002 và được lấy tên là Phố Hội Revesire Resort. Khách sạn gồm 82 phòng bao gòm từng khối nhà riêng biệt đạt tiêu chuẩn 3 sao, là sự kết hợp của nền văn hoá bản sứ với nên văn hoá Phương Tây với tiện nghi hiện đại. Khách sạn tọa lạc trên vùng đất Cẩm Nam nằm cạnh bờ sông Hoài và vùng cỏ nông thôn sự kết hợp giữa quan cánh thiên nhiên sinh động và kiến trúc hiện đại đã tạo cho khách sạn Phố Hội một nét độc đáo riêng, hài hoà mang phong cách Á, Âu khách sạn Phố Hội nằm trên khoảng đất với diện tích 1.500 mét vuông và khu sân vườn 600 mét vuông vị trí của khách sạn cách bờ biển Cửa Đại 4 km và trung tâm Hội An 300 m. Nằm cạnh con đường chính từ cây cầu nối tiếp giữa Phố Cổ và làng quê Cẩm Nam. Khu vườn cây cảnh với dòng sông Hoài cùng xuôi về Cửa Đại, một khu du lịch nỗi tiếng ở Hội An
- Khách sạn gồm toà nhà cao 3 tầng và dãy nhà cao 2 tầng bao gồm các Bangalow tuyệt đẹp nằm cạnh sông Hoài thơ mộng tại thông Cẩm Nam - Hội An - Quảng Nam
2.Sơ đồ bộ máy hoạt động của khách sạn Phố Hội II
a) Sơ đồ:GIÁM ĐỐC
P. GIÁM ĐỐC
TRƯỞNG BP. NHÀ HÀNG
TRƯỞNG BP. LỄ TÂN
MARKETING
KẾ TOÁN
TRƯỞNG BP. BUỒNG
NV. ĐÓN TIẾP
NV. Q. HỆ VỚI KHÁCH
THU NGÂN
T. BẾP
T. NHÀ HÀNG
NHÂN VIÊN
NV. BẾP
NV. QUẦY BAR
NV. NHÀ HÀNG
KHUÂN VÁC
BẢO VỆ
BẢO TRÌ
b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Giám Đốc: Chịu trách nhiệm quản lý và điều hành các bộ phận trong khách sạn là người trực tiếp tham giia tuyển chọn nhân sự chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiệ hành liên quan đến khách sạn
- Phó Giám Đốc: Chịu sự quản lý của Giám Đốc là người được uỷ quyền của Giám Đốc sẽ phụ trách các nhiệm vụ: nhân sự, tài chính, kinh doanh, đầu tư, marketingHỗ trợ Giám Đốc trong việc xây dựng quyết định các chính sách kinh doanh là người giúp đỡ đắc lực cho Giám Đốc trong công việc giám sát, kiểm trahoạt động của các bộ phận.
- Bộ phận kế toán : Bộ phận này có nhiệm vụ quản lý doanh thu, sổ sách và tình hình kinh doanh của khách sạn có quan hệ với tất cả các bộ phận khác trong khách sạn về mặt tài chính.
- Bộ phận Marketing: Thực hiện các chiến lược quảng cáo cho khách hàng, quan hệ với khách hàng, bán phòng cho khách sạn và kết hợp với các bộ phận khác thực hiện bán phòng và phân bố phòng cho khách, đề ra chiến lược phát triển nhằm tối đa hóa công suất buồng phòng.
- Bộ phận Lễ Tân: Là nơi đón tiếp khách và bố trí phòng cho khách tiếp nhận mọi yêu cầu của khách và giải quyết phàn nàn cho khách thanh toán và tiễn khách. Kết hợp với các bộ phận thực hiện bán phòng. Đây là nơi nhận và truyền tải mọi thông tin từ khách đến bộ phận.
- Bộ phận Buồng: Có trách nhiệm dọn dẹp phòng sạch sẽ trước khi khách đến và khi khách đến có yêu cầu dọn phòng, kiểm tra phòng khách có yêu cầu trả phòng để thông báo cho bộ phận Lễ Tân
- Bộ phận bảo trì: Bảo trì bảo dưỡng các thiết bị trong khách sạn hoạt động tốt an toàn cho khách và chịu trách nhiệm sữa chữa các thiết bị hư hỏng khi khách phàn nàn
- Bộ phận Nhà Hàng – Bar: Có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách trong thời gian lưu trú dồng thời phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan khi khách yêu cầu
- Bộ phận Bảo Vệ: Đảm bảo an toàn cho khách và khách sạn
- Bộ phận khuân vác hành lý: Mang giúp hành lý cho khách, đảm bảo hành lý cho khách
3.Cơ cấu của bộ phận Lễ Tân và nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân trong khách sạn Phố Hội II
a) Cơ cấu của bộ phận:
GIÁM ĐỐC LỄ TÂN
F.O MANEGER
TRỢ LÝ
LỄ TÂN
RECEPTION
ĐẶT PHÒNG
RESE RVATION
QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG
GUESTRERATION
TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI
SWITCH BOAR OPERATOR
THU NGÂN
CASHIER
b) Nhiệm vụ:
* Giám Đốc Lễ Tân : Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc khách sạn về mọi mặt hoạt động của Lễ Tân, tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân một cách hiệu quả
- Điều phối mọi hoạt động của bộ phận Lễ Tân
- Là người nắm rõ và thực hiện thành thạo nhiệm vụ Lễ Tân
- Giúp đỡ các nhân viên khác giải quyết tình huống xảy ra trong công việc
- Có trách nhiệm đôn đốc, kiểm tra, giám sát, đánh giá kết quả làm việc của từng cá nhân
- Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
- Thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên
- Phối hợp với các bộ phận khác trong hoạt động kinh doanh kịp thời nắm bắt mọi thông tin của khách sạn
- Tham gia đón và tiễn khách quan trọng và khách đoàn
- Đảm bảo việc tuân thủ mọi chính sách về thuế, sec, tiền mặt, các văn bản pháp luật
- Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên
* Trợ lý: Thực hiện nhiệm vụ Giám Đốc Lễ Tân giao cho, bao gồm một số công việc chủ yếu sau:
- Giúp Giám Đốc Lễ Tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ mọi hoạt đông của bộ phận Lễ Tân
- Hằng ngày đánh giá kết quả hoạt động của từng ca công việc
- Kịp thời giải quyết phàn nàn và mọi tình huống phát sinh trong ca làm việc
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân, kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng quy định của khách sạn
- Thực hiện bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ Lễ Tân cho nhân viên
- Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc
* Nhân viên Lễ Tân: Vị trí này đóng vai trò rất quan trọng vì vậy
- Nhân viên Lễ Tân phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đối với khách, có quan hệ chặt chẽ với bộ phận buồng
- Nhiệm vụ tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Chuận bị hồ sơ và chuẩn bị đón tiếp khách
- Chào đón khách
- Sử dụng tốt các kỹ năng bán buồng, để bán buồng một cách hiệu quả
- Thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ
- Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách
- Bảo quản chìa khoá buồng khách và kết đựng đồ tư trang quý
- Xử lý các tình huống khách phàn nàn
4. Cơ cấu lao động của khách sạn Phố Hội II: ...

---