Download miễn phí Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đặt phòng của khách sạn Sea and Sand



 
PHẦN 1 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN 1
1./ Những vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn. 1
1.1/ Khái niệm khách sạn : 1
1.2/ Sản phẩm của khách sạn : 1
1.2.1 Khái niệm : 1
1.2.2 Đặc điểm : 1
1.3/ Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn : 1
1.3.1 Khái niệm : 1
1.3.2 Đặc điểm : 1
1.3.3 Chức năng : 2
1.3.4 Nhiệm vụ : 3
1.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn : 3
2. Những vấn đề lý luận cơ bản về bộ phận lễ tân 3
2.1 Khái niệm về lễ tân : 3
2.2 Vai trò : 3
2.3 Nhiệm vụ : 4
3. Chu trình hoạt động của bộ phận lễ tân : 4
3.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn : 4
3.2 Giai đoạn khách tới khách sạn : 4
3.3 Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn : 5
3.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng, rời khách sạn : 5
4. Những vấn đề lý luận cơ bản về quy trình đặt phòng 5
4.1 Khái niệm : 5
4.2 Mục đích của việc đặt buồng trước : 5
4.3 Các kiểu đặt phòng : 6
4.4 Các nguồn khách đặt phòng : 6
4.5/ Hình thức đặt phòng : 7
4.6 Các kỹ năng bán phòng và các dịch vụ của bộ phận đặt phòng : 7
4.7/ Quy trình nhận đặt phòng từ khách : 8
PHẦN 2 11
TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 11
1. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Sea and Sand 11
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sea and Sand 11
1.2 Vị trí, qui mô và đặc điểm của khách sạn Sea and Sand : 11
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand : 12
1.3.1 Chức năng của khách sạn : 12
1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn : 12
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand 12
1.4/ Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận. 14
1.5/ Nguồn lực của khách sạn. 15
1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 15
1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng 15
2 Hoạt động của bộ phận lễ tân. 17
2.1 Các trang thiết bị tại quầy lễ tân. 17
2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 17
2.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của bộ phận lễ tân 17
2.2.2 Phân công lao động trong ca. 19
3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Sea and Sand. 19
3.1 Tình hình nguồn khách chủ yếu tại khách sạn Sea and Sand. 19
3.2 Tình hình khách đến đăng ký phòng. 20
3.3 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh. 21
4. Thực trạng công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand. 22
4.2 Thông thường trưởng đoàn là người trực tiếp làm việc với nhân viên đặt phòng cho đoàn khách của mình tại khách sạn. Sau khi xem xét các loại phòng giá hiện có của khách sạn mà nhân viên cung cấp thì người trưởng đoàn đưa ra quyết định chọn loại phòng mà đoàn khách mình muốn thuê. 23
4.3 MỘT SỐ TÌNH HUỐNG XẢY RA TRONG QUÁ 25
PHẦN 3 27
MỘT SỐ PHƯƠNG HƯỚNGVÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐẶT PHÒNG CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 27
1. ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT. 27
1.1 Quy trình làm việc của nhân viên đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand. 27
1.2 Đánh giá cách xử lý của nhân viên lễ tân khách sạn Sea and Sand: 27
1.2.1 Đánh giá : 27
1.2.2 Ý kiến của học sinh : 28
1.2.3 Đánh giá và nhận xét qui mô tổ chức của bộ phận Lễ tân : 28
2 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SEA AND SAND 29
2.1 Những căn cứ để hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand : 29
2.1.1 Thuận lợi : 29
2.1.2 Khó khăn 29
2.1.3 Căn cứ vào nguồn khách truyền thống của khách sạn. 29
2.2 Phương hướng và mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới. 30
3. Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand 30
3.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand 30
3.2 Biện pháp hoàn thiện công tác đặt phòng tại khách sạn Sea and Sand trong thời gian tới : 31
PHẦN 4 35
KẾT LUẬN 35
 
 


http://s1.liketly.com/flash/edoc/web-viewer.html?file=jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-demo-2016-02-05-de_tai_thuc_trang_va_mot_so_giai_phap_nham_hoan_thien_quy_tr_4ccsNsMqOS.png /tai-lieu/de-tai-thuc-trang-va-mot-so-giai-phap-nham-hoan-thien-quy-trinh-dat-phong-cua-khach-san-sea-and-sand-88147/


Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn


Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

biển Cửa Đại, cùng với không gian biển tuyệt đẹp, không khí trong lành, thoáng mát. Nằm ngay trên con đường Cửa Đại - Hội An, nơi nối liền 03 điểm du lịch hấp dẫn : Bán đảo Cù Lao Chàm – Làng gốm Thanh Hà - Phố Cổ. Đây là một địa điểm dừng chân hết sức thuận tiện cho khách du lịch.
- Qui mô: Khách sạn gồm 33 phòng được trang bị bởi các trang thiết bị hiện đại đạt tiêu chuẩn.
- Đặc điểm : Mô hình kiến trúc của khách sạn Sea and Sand được xây theo hình gợn sóng, cùng với những khu phòng ốc thiết kế theo kiểu Pháp cổ điển, có vườn bao quanh. Đặc biệt quí khách còn có thể nhìn nhắm biển ngay tại phòng mình.
1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand :
1.3.1 Chức năng của khách sạn :
- Cũng như tất cả các khách sạn khác, khách sạn Sea and Sand với chức năng hoạt động chính là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng phục vụ nhanh chóng.
- Khách sạn là một đơn vị kinh doanh, hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm phục vụ khách thu lại lợi nhuận.
- Khách sạn là một tổ chức sử dụng nhiều lao động, có mối quan hệ với nhiều hoạt động khác của đời sống xã hội, cho nên khách sạn hoạt động theo khuôn khổ hành lang pháp lý mà xã hội dành cho khách sạn.
1.3.2 Nhiệm vụ của khách sạn :
- Khách sạn Sea and Sand có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách.
- Khách sạn có nhiệm vụ quản lý tốt các cơ sở vật chất kỹ thuật, vốn, sử dụng hợp lý, tiết kiệm các nguồn nhân lực hiện có.
- Ứng dụng khoa học - kỹ thuật nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng các mối quan hệ qua lại với nhiều hoạt động khác của xã hội.
- Khách sạn chấp hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, đồng thời làm tròn nghĩa vụ đối với ngân sách Nhà nước.
- Làm tốt công tác quản lý cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương, tiền thưởng, làm tốt công tác phân phối theo hiệu quả thực hiện công bằng xã hội, không ngừng đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và ngoại ngữ cho nhân viên.
- Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường, bảo vệ khách sạn và bảo vệ du khách đến với khách sạn.
1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand
- Cơ cấu và tổ chức quản lý khách sạn Sea and Sand nói riêng và tất cả các cơ quan khác nói chung, đây là một vấn đề hết sức quan trọng đối với một tổ chức quản lý. Việc quản lý có hiệu quả và chặt chẽ hơn không là nhờ vào bộ máy tổ chức khách sạn.
- Khách sạn Sea and Sand là một khách sạn thành lập 2004 và từ đó đến nay khách sạn không ngừng cải cách và hoàn thiện cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn. Là một khách sạn với quy mô tương đối lớn, có cơ cấu và tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ để đảm bảo cơ chế hoạt động sản xuất kinh doanh khách sạn và đảm bảo năng suất lao động đạt hiệu quả kinh doanh cao.
* Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Sea and Sand
GIÁM ĐỐC
Phó GĐ ăn uống
Phòng kinh doanh
Phó GĐ lưu trú
Bàn, bar
Bếp
Kế toán
Kỹ thuật
Bảo vệ
Lễ tân
Buồng, phòng
Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên
Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên
Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên
Tổ trưởng, Tổ phó Nhân viên
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
* Nhận xét: Theo sơ đồ ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Sea and Sand theo mối quan hệ trực tuyến chức năng. Trong mỗi quan hệ đó là mối quan hệ dọc, mỗi quan hệ từ Giám Đốc chỉ đạo xuống Phó Giám Đốc và Phó Giám Đốc sẽ nhận và thi hành sau đó tiếp tục chuyển xuống cấp dưới. Ở khách sạn gồm một Giám đốc và hai Phó Giám Đốc chịu sự chỉ đạo chung của Giám Đốc. Trong đó mỗi Phó Giám Đốc sẽ đảm nhận các bộ phận khác nhau (một Phó Giám Đốc chịu trách nhiệm lưu trữ, phụ trách bộ phận lưu trữ, một Phó Giám Đốc phụ trách bộ phận nhà hàng). Ngoài ra Giám Đốc còn điều hành trực tiếp phòng kinh doanh, bộ phận kế toán, bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ khách sạn.Còn mối quan hệ chức năng thể hiện sự phân định quyền hạn theo chức năng của từng phòng ban như: Bộ phận buồng, bộ phận Lễ tân Tuy vậy các bộ phận này giữ mối quan hệ gắn bó chặt chẽ với nhau để hoàn thành công việc chung của khách sạn.
1.4/ Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận.
- Giám Đốc khách sạn: có chức năng quản lý, điều hành, giám sát và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh khách sạn. Trực tiếp đưa ra quyết định, mệnh lệnh liên quan đến mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn, đối với cán bộ công nhân viên cấp dưới. Đồng thời trực tiếp điều hành một số lĩnh vực, tuyển dụng lao động, quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương.
- Phó Giám Đốc: chịu sự quản lý trực tiếp của Giám Đốc, là người thay mặt Giám Đốc điều hành giám sát các hoạt động của khách sạn trong phạm vi quyền hạn của bộ phận mình để báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn lên Giám Đốc.
- Bộ phận lễ tân: Thực hiện công tác đón tiếp, giải quyết phàn nàn của khách hàng, thanh toán và tiễn khách. Đây là trung tâm thu thập mọi thông tin cần thiết cho việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời những phàn nàn cho khách.
- Bộ phận buồng: có nhiệm vụ vệ sinh buồng sách sẽ trước khi đón tiếp khách hay sau khi khách rời khỏi khách sạn, kiểm tra các vật dụng trong phòng, đồ uống khách dùng để thanh toán trước khi rời khỏi khách sạn và phục vụ 1 số nhu cầu khác của khách hàng.
- Bộ phận nhà hàng: có chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho khách. Bao gồm mỗi bộ phận phục vụ nhà hàng và phục vụ bếp. Bộ phận phục vụ nhà hàng có trách nhiệm phục vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú tại khách sạn hay các dịp hội họp đám cưới. Bộ phận bếp có trách nhiệm chế biến thức ăn phục vụ nhà hàng.
- Bộ phận kế toán: quản lý tài chính của khách sạn thực hiện công tác thống kê kiểm tra, giám sát tình hình tài chính của khách sạn, xây dựng kế hoạch tài chính và báo cáo lên cấp trên, hạch toán kế toán, xác định kết quả kinh doanh, theo dõi doanh thu và chi phí.
- Bộ phận bảo vệ: giữ gìn trật tự chung cho toàn bộ khách sạn, có nhiệm vụ bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng cũng như khách sạn, phụ trách dẫn khách lên phòng, mang hành lý cho khách lúc đến và đi.
- Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ duy trì hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật trong khách sạn, sửa chữa, bảo dưỡng máy móc, thiết bị tại khách sạn.
- Bộ phận kinh doanh - marketing: tổ chức thực hiện các chiến lược về sản phẩm, khai thác nguồn khách, quảng bá để bán phòng thu lợi nhuận cho khách sạn.
1.5/ Nguồn lực của khách sạn.
1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú
Khách sạn Sea and Sand hiện có 33 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn. Phòng ngủ được trang bị nội thất thật hài hoà mỗi phòng đều có các vật dụng cần thiết như: bàn làm việc, bàn trang điểm, tivi màu, điều hoà, tủ lạnh, điện thoại, bồn tắm, tủ đựng áo quần, và một số các vật dụng khác
Hơn thế nữa khách sạn Sea and Sand toạ lạc ngay trên bãi biển Cửa Đại, địa điểm hết sức thuận lợi cho khách du lịch đi thăm quan, nghỉ mát. Ở một số phòng ban công khách còn có thể nhìn ngắm biển ngay tại phòng mình.
BẢNG PHÂN LOẠI PHÒNG VÀ GIÁ PHÒNG
Loại phòng
Số lượng
Giá phòng
Mùa cao điểm
Mùa thấp điểm
Khách quốc tế
Khách nội địa
Khác quốc tế
Khách nội địa
Superiour
22
70 USD
800
60 USD
700
Deluxe
9
60 USD
650
50 USD
550
Family
2
50 USD
550
40 USD
450
1.5.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận nhà hàng
- Nhà hàng của khách sạn Sea and Sand với sức chứa trên 100 chỗ ngồi, không gian rộng rãi, thoáng mát, hướng nhìn ra biển. Phục vụ khách các món ăn Âu, Á và thuần Việt. Đặc biệt là các loại hải sản tươi sống. Phía trong nhà hàng còn có 1 quầy bar phục vụ cho khách hàng các loại rượu và cocktail. Ngoài ra với hệ thống âm thanh chất lượng đạt tiêu chuẩn rất thích hợp với những buổi tiệc cưới, hỏi sinh nhật
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sea and Sand khá đầy đủ, bao gồm: dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe, tổ chức tour thăm quan, đưa đón sân bay, quầy lưu niệm, phòng internet,..Ngoài ra khách sạn còn có bể bơi. Các dịch vụ này nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách khi lưu lại khách sạn.
Hơn thế nữa còn có phòng hội nghị với sức chứa trên 200 người được lắp đặt máy điều hoà, màn hình chiếu projector rất thích hợp cho các buổi hội nghị lớn.
* Nhận xét: Nhìn chung cơ sở vật chất - kỹ thuật tại khách sạn Sea and Sand khá đầy đủ, khách sạn cần phát huy tốt hơn nữa những thế mạnh của mình, quan tâm hơn nữa đến điều kiện phục vụ nhằm thu hút sự quan tâm của khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
b. Đội ngũ lao động trong khách sạn.
Bảng cơ cấu lao động và nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên
Bộ phận
Số lượng
Đại học
Trung cấp
Sơ cấp
Giới tính
SL
TL %
SL
Tỷ lệ
SL
Tỷ lệ
SL
Tỷ lệ
Nam
Nữ
SL
Tỷ lệ %
SL
Tỷ lệ %
Ban giám đốc
3
4
3
20
0
0
0
0
2
5,55
1
2,63
Kế toán
5
6,7
3
20
2
7,14
0
0
1
2,77
4
10,52
Kinh doanh
3
4
2
13,3
1
3,57
0
0
2
5,55
1
2,63
Lễ tân
5
6,7
4
26,7
1
3,57
0
0
2
5,55
3
7,89
Buồng
7
10
0
0
4
14,285
3
10,935
3
4,165
4
15,785
Nhà hàng
10
13,35
1
6,65
5
17...

---