Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng ở Khách Sạn Kim Liên - pdf 28

Download miễn phí Đề tài Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng ở Khách Sạn Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 4
1.1/ Tổ chức hoạt động phục vụ Buồng nghỉ: 4
1.1.1/ Khái niệm về phục vụ phòng và vai trò của bộ phận buồng. 4
1.1.2/ Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận phục vụ buồng trong khách sạn: 4
1.1.3/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức lao động của bộ phận buồng 4
a/ Cơ sở vật chất kỹ thuật 4
b/Tổ chức nhân lực ở bộ phận buồng 5
1.1.4 / Các nghiệp vụ phuc vụ buồng nghỉ 6
A/ Nghiệp vụ làm sạch và bảo dưỡng 7
B/ Nghiệp vụ bài trí sắp xếp 10
1.1.5/ Quy trình phục vụ buồng nghỉ: 10
1.1.5.1/ Giai đoạn chuẩn bị đón khách: 10
1.1.5.2/ Giai đoạn đón tiếp vàbàn giao phòng cho khách 11
1.1.5.3/ Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú 11
1.1.5.4/ Nhận bàn giao buồng và tiễn khách đi: 12
1.1.6/ Quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể: 13
1.1.6.1/ Phục vụ giặt là 13
1.1.6.2/ Phục vụ ăn tại buồng nghỉ: 13
1.2/ Chất lượng phục vụ buồng nghỉ 14
1.2.1/Một số khái niệm 14
a/ Chất lượng phục vụ 14
b. Khái niệm về chất lượng phục vụ buồng 14
1.2.2/ Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ buồng: 15
A. Trang thiết bị tiện nghi trong buồng 15
B. Kỹ năng phục vụ 16
C. Phong cách phục vụ 16
D. Vệ sinh phòng nghỉ 16
1.2.3/ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng: 17
1.2.3.1/Trình độ đội ngũ nhân viên 17
1.2.3.2/ Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị tiện nghi: 18
1.2.3.3/ Công tác quản lý chất lượng: 18
1.2.3.4/ Quy trình phục vụ: 19
1.2.4/ Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ buồng. 19
1.2.5/ Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng 21
1.2.5.1/ Sự cần thiết của công việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng. 21
1.2.5.2/ Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng; 22
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 23
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Kim Liên 23
2.1.1. Sự hình thành và phát triển tại Khách sạn Kim Liên 23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Kim Liên 24
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 29
2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh 29
2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên 29
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 31
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh buồng tại Khách sạn Kim Liên 34
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên 35
2.2.1. Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ đội ngũ lao động ở bộ phận buồng trong Khách sạn Kim Liên 35
2.2.1.1. Tổ chức nhân lực của bộ phận buồng. 35
2.2.1.2. Bộ phận buồng 36
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng. 38
2.2.3. Đánh giá chất lượng phục vụ buồng của Khách sạn Kim Liên 40
2.2.3.1. Phương pháp điều tra 40
2.2.3.2. Kết quả điều tra ý kiến của khách hàng. 41
2.2.4. Đánh gía, nhận xét, kết luận 43
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN KIM LIÊN 45
3.1. Đề xuất một số giải pháp 45
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội và mục tiêu phát triển của ngành du lịch Việt Nam. 45
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 47
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên. 50
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng, hoàn thiện trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 50
3.2.2. Sự quan tâm đến đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên. 51
3.2.3. Hoàn thiện các trang thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất kỹ thuật trong buồng của khách sạn Kim Liên 53
3.2.3.1 Trong kinh doanh lưu trú: 54
3.2.3.2 Trong kinh doanh phục vụ ăn uống 55
3.2.3.3 Dịch vụ bổ sung 55
3.2.4. Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Kim Liên 56
3.2.5. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ: 57
KẾT LUẬN 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO 61

Để tải tài liệu này, vui lòng Trả lời bài viết, Mods sẽ gửi Link download cho bạn ngay qua hòm tin nhắn.

Ket-noi - Kho tài liệu miễn phí lớn nhất của bạn

Ai cần tài liệu gì mà không tìm thấy ở Ket-noi, đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí

Tóm tắt nội dung tài liệu:

C
Phòng kế hoạch
Phòng Tổ chức
Phòng
Kế toán
Trung tâm công nghệ thông tin
Trung tâm thương mại
Trung tâm dịch vụ
Đội
bảo vệ
Đội
tu sửa
Đội
giặt là
Nhà
hàng
Khách sạn Kim Liên
I
Khách sạn Kim Liên
II
Ban giám đốc điều hành
Ban giám đốc điều hành
Tổ
Lễ tân
Tổ
phòng
Tổ
Lễ tân
Tổ
phòng
Phòng Kế hoạch
Chức năng nhiệm vụ từng bộ phận:
Giám đốc là người có quyền lực lớn nhất trong công ty có nhiệm vụ giao kế hoạch, phương hướng lao động đến cơ sở và cùng các phòng ban, chức năng chỉ đạo giám sát công việc kinh doanh trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân:
Thực hiện việc đón tiếp, làm thủ tục nhập phòng khi khách đến và rời khỏi khách sạn hay khi khách gọi điện đến khách sạn đặt chỗ thì người đầu tiên mà khách tiếp xúc là nhân viên lễ tân do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến ấn tượng ban đầu của khách. Là người thay mặt cho khách sạn trong việc mở rộng các mối liên doanh liên kết là cầu nối giữa khách du lịch với các bộ phận trong khách sạn, thay mặt cho khách sạn đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong phạm vi có thể. Họ là trung tâm phối hợp của các hoạt động khác nhau, giúp các bộ phận một cách nhịp nhàng. Khách sạn Kim Liên 1 và Kim Liên 2 có 27 nhân viên lễ tân đều có trình độ đại học và trên đại học. Giờ làm việc được phân làm 3 ca: Ca 1 từ 6h - 14h, ca 2 từ 14h - 22h, ca 3 từ 22h - 6h. Mỗi tổ làm việc gồm nhân viên lễ tân số 1, nhân viên lễ tân số 2, nhân viên thu ngân, nhân viên tổng đài.
Chỉ đạo bộ phận lễ tân là tổ trưởng và tổ phó đôi khi họ làm thay công việc của nhân viên.
- Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng của khách sạn phục vụ việc nghỉ ngơi của khách.Bộ phận có trách nhiệm đảm bảo vệ sinh và sự hấp dẫn, thẩm mỹ của khách sạn. Phục vụ chu đáo làm hài lòng khách khi khách đang lưu trú trong khách sạn.
Số lao động phục vụ buồng trong khách sạn Kim Liên là: 219 nhân viên. Các nhân viên này chủ yếu là nhân viên nữ phù hợp với công việc phục vụ buồng. Các nhân viên phục vụ buồng chủ yếu có trình độ trung cấp, sơ cấp và một số ít đạt trình độ phổ thông. Giờ làm việc được phân làm 3 ca mỗi ca 8 tiếng. Trong bộ phận buồng có các nhóm: Nhóm vệ sinh công cộng, nhóm phục vụ buồng, nhóm giặt là.
Chỉ đạo các nhóm là các trưởng nhóm chỉ đạo bộ phận buồng là Giám đốc bộ phận.
- Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như xem xét đánh giá nhân viên trong công ty, xem xét bộ phận nào thiếu nhân lực, thừa nhân lực từ đó có những điều chỉnh hợp lý về lực lượng lao động trong công ty.
- Bộ phận tài chính kế toán: Có trách nhiệm quản lý tài sản cố định và tài sản lưu động cũng như về vốn theo dõi, ghi chép chi tiêu của công ty theo đúng tài khoản và chế độ kế toán hiện hành của Nhà nước xác định lợi nhuận dòng, tỷ lệ trích % do Giám đốc quyết định. Ngoài ra phòng kế toán còn có nhiệm vụ cung cấp tài liệu cho phòng điều hành, phòng kế hoạch và kiểm tra tình hình tài chính của doanh nghiệp.
- Bộ phận ăn uống:
Có chức năng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong phạm vi có khả năng đáp ứng do đó họ có nhiệm vụ xây dựng thực đơn, tổ chức các khâu mua hàng nhập lưu kho, cất trữ để tránh trường hợp thiếu hay thừa nhiên liệu làm hư hỏng gây lãng phí. Đặc biệt khách sạn đã chú ý đến khâu xây dựng thực đơn, chế biến thức ăn và phong cách phục vụ vì qua đó quyết định đến chất lượng sản phẩm đối với sự mong đợi của khách.
- Phòng kế hoạch: Tham mưu cho Giám đốc về xây dựng kế hoạch kinh doanh.
- Trung tâm công nghệ thông tin: Quản lý, bảo dưỡng các thiết bị sửa chữa các thiết bị điện tử, thông tin liên lạc .
- Trung tâm du lịch: tham mưu cho Giám đốc về thị trường du lịch, các chính sách kinh doanh và biện pháp thu hút khách.
- Trung tâm thương mại: Thực hiện các nghiệp vụ về thương mại cố vấn cho Ban giám đốc về thị trường.
- Đội bảo vệ: Đảm bảo trật tự an ninh, an toàn tài sản cho khách và công ty.
- Đội tu sửa: Sửa chữa kịp thời cơ sở vật chất trong khách sạn.
Ta thấy cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Kim Liên được sắp xếp hợp lý. Đây là mô hình cơ cấu tổ chức rất chắc chắn và đơn giản. Điều này sẽ làm cho bộ máy quản lý của khách sạn Kim Liên làm việc có hiệu quả và sẽ làm nâng cao chất lượng phục vụ.
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên
2.1.3.1. Các lĩnh vực kinh doanh
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Đây là hai loại hình kinh doanh mang lại nguồn doanh thu chính cho khách sạn. Ngoài ra hai loại hình kinh doanh trên, Khách sạn Kim Liên còn kinh doanh một số lĩnh vực như tổ chức các Tour du lịch cho khách, mua vé máy bay cho khách, bán hàng lưu niệm, hướng dẫn viên du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển, cung ứng lao động cho tổ chức nước ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thương mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều các lĩnh vực khác. Nhưng loại hình dịch vụ kinh doanh buồng là đem lại lợi nhuận lớn nhất cho Công ty Khách sạn Kim Liên và là động lực lớn thúc đẩy việc tồn tại và phát triển của Công ty.
2.1.3.2. Môi trường kinh doanh của Khách sạn Kim Liên
· Môi trường kinh doanh bên ngoài:
* Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định
* Môi trường vi mô:
- Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà công ty Khách sạn du lịch Kim Liên phục vụ là các chuyên gia đến từ các nước xã hội chủ nghĩa như Liên Xô cũ, Cu Ba, Đông Âu. Đến năm 1988 do tình hình biến đổi công ty chuyển sang phục vụ cả khách nội địa, đó là các đoàn khách của Đảng, nhà nước.
Ngày nay đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc. Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì Khách sạn Kim Liên đã có vị trí đáng kể trong "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên.
Trong mục tiêu kinh doanh của mình Khách sạn Kim Liên coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình. Công ty đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như tăng khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty.
- Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh. Trong tương lai Khách sạn Kim Liên sẽ cố gắng tạo lập được mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng được nhu cầu nguyên liệu đầu vào ngày càng cao của công ty.
- Cạnh tranh:
Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với Công ty du lịch Kim Liên mà đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh. Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệm thực tế đúc kết được, Công ty khách sạn du lịch Kim Liên không cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động của Công ty mà còn thúc đẩy đưa Công ty phát triển mạnh hơn, nhanh hơn.
· Môi trường kinh doanh bên trong
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một công ty có một vị thế rất vững trên thị trường, có nền văn hoá đặc trưng của mình. Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này đã được công ty khách sạn Kim Liên chứng minh bằng việc kết quả kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn Kim Liên để lưu trú hay tham gia vào các loại hình dịch vụ khác. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội công ty khách sạn Kim Liên là một trong vài khách sạn quốc doanh khách sạn. Vì thế công ty khách sạn Kim Liên rất thuận lợi cho việc thực hiện các dự án của mình và là công ty sẽ được nhà nước quan tâm, tạo điều kiện tốt nhất cho khách sạn Kim Liên kinh doanh có hiệu quả hơn.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên
Chỉ tiêu
ĐVT
2002
2003
So sánh năm 2003 với năm 2002
±
%
1. Tổng doanh thu
1000đ
65.473.825
87.929.028
22455203
34,30
Doanh thu buồng
1000đ
20.570.427
23654735
3084308
14,99
Tỉ trọng
%
31,42
26,90
-4,52
-
Doanh thu ăn uống
1000đ
24.869.866
25940037
1070171
4,30
Tỉ trọng
%
37,93
29,50
-8,48
-
Doanh thu khác
1000đ
20.033.532
38334256
18300724
91,35
Tỉ trọng
%
30,60
43,60
13
-
2. Tổng chi phí
1000đ
54.381.000
68969000
14588000
26,82
Tỉ suất
%
83,06
78,44
-4,62
-
3. Tổng lượt khách
1000 người
291.934
267148
-24786
-8,49
- Khách quốc tế
1000 người
163.700
145907
-17793
-10,87
- Khách trong nước
1000 người
128.234
121241
-6993
-5,45
4. Tổng lao động
người
573
600
37
6,57
- Tiền lương BQ (nưgời/tháng)
1000đ
1.350
1400
50
3,70
- Lao động trực tiếp
người
503
572
24
4,77
- Lao động gián tiếp
người
70
73
3
4,11
5. Nộp ngâ...

Yêu cầu Download

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng ở Khách Sạn Kim Liên - pdf 28

Tóm tắt nội dung tài liệu:

Tài liệu, ebook tham khảo khác

Học thêm