I. MỞ ĐẦU
Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhằm
phát triển kinh tế- xã hội, đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng
hiện đại vào năm 2020, từng bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới. Đại hội Đảng lần
thứ VIII đã nêu định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là động lực của công
nghiệp hoá, hiện đại hoá và đi lên số hoá. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ
hiện đại; tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”. Đại hội Đảng lần thứ
IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào một số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại, công
nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới cơ chế tài chính nhằm
khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và công nghệ với sản xuất, kinh doanh,
quản lý, dịch vụ. Có chính sách khuyến khích và buộc các doanh nghiệp đầu tư vào
nghiên cứu đổi mới công nghệ”
Bám sát sự chỉ đạo của Đảng và Nhà nước, công nghệ thông tin đã có những phát
triển vượt bậc, góp phần quan trọng vào việc phát triển toàn diện nền kinh tế- xã hội nước
ta, trong đó nổi bật là việc nghiên cứu, ứng dụng và phát triển thương mại điện tử trong
hoạt động sản xuất kinh doanh. nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng thành công một số phần
mềm tiên tiến (ERP, CRM, ASM…) giúp cho hoạt động quản trị được tiến hành hiệu quả
hơn, sản xuất mau lẹ bắt kịp với thế giới. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ
hiện đại; tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”.
1
II. NỘI DUNG
1. Thực trạng thương mại điện tủ ở Việt Nam
Kết quả điều tra với 1600 doanh nghiệp trên cả nước của Bộ Công Thương trong
năm 2008 cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng thương mại điện tử
ở những mức độ khác nhau. Đầu tư cho thương mại điện tử đã được chú trọng và mang
lại hiệu quả rõ ràng cho doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp đã quan tâm tới việc trang bị máy tính, đến nay hầu như 100%
doanh nghiệp đều có máy tính. Tỷ lệ doanh nghiệp có từ 11–20 máy tính tăng dần qua
các năm và đến năm 2008 đạt trên 20%. Tỷ lệ doanh nghiệp đã xây dựng mạng nội bộ
năm 2008 đạt trên 88% so với 84% của năm 2007. Đến nay, có tới 99% số doanh nghiệp
đã kết nối Internet, trong đó kết nối băng thông rộng chiếm 98%. Tỷ lệ doanh nghiệp có

dụng ERP vào hoạt động quản trị công ty đòi hỏi bạn phải biến nguồn lực này thành tài
nguyên. Cụ thể là bạn phải:
- Làm cho mọi phòng ban đều có khả năng khai thác nguồn lực phục vụ cho
công ty.
- Hoạch định và xây dựng lịch trình khai thác nguồn lực của các bộ phận sao
cho giữa các bộ phận luôn có sự phối hợp nhịp nhàng.
- Thiết lập các quy trình khai thác đạt hiệu quả cao nhất.
- Luôn cập nhật thông tin chính xác, kịp thời về tình trạng nguồn lực của công ty.
Muốn biến nguồn lực thành tài nguyên, bạn phải trải qua một thời kỳ “lột xác”,
nghĩa là cần thay đổi văn hóa kinh doanh cả bên trong và ngoài công ty, đồng thời phải
có sự hợp tác chặt chẽ giữa công ty và nhà tư vấn. Giai đoạn “chuẩn hóa dữ liệu” này sẽ
3
quyết định thành bại của việc triển khai hệ thống ERP và nó cũng chiếm phần lớn chi phí
đầu tư cho ERP.
P: Planning (Hoạch định). Planning là khái niệm quen thuộc trong quản trị
kinh doanh.
Trước hết, ERP tính toán và dự báo các khả năng có thể phát sinh trong quá
trình điều hành sản xuất/kinh doanh của công ty. Chẳng hạn, ERP giúp nhà máy tính
toán chính xác kế hoạch cung ứng nguyên vật liệu cho mỗi đơn hàng dựa trên tổng nhu
cầu nguyên vật liệu, tiến độ, năng suất, khả năng cung ứng… Cách làm này cho phép
công ty luôn có đủ vật tư sản xuất, mà vẫn không để lượng tồn kho quá lớn gây đọng vốn.
ERP còn là công cụ hỗ trợ trong việc lên kế hoạch cho các nội dung công việc, nghiệp vụ
cần thiết trong quá trình sản xuất kinh doanh, chẳng hạn như hoạch định chính sách giá,
chiết khấu, các hình thức mua hàng, hỗ trợ tính toán ra phương án mua nguyên liệu, tính
được mô hình sản xuất tối ưu… Đây là biện pháp giúp bạn giảm thiểu sai sót trong các
xử lý nghiệp vụ. Hơn nữa, ERP tạo ra mối liên kết văn phòng công ty – đơn vị thành
viên, phòng ban – phòng ban và trong nội bộ các phòng ban, hình thành nên các quy trình
xử lý nghiệp vụ mà mọi nhân viên trong công ty phải tuân theo.
* Các chức năng cơ bản của ERP
- Quản lý kế toán

- Quản lý tài chính kế toán: bao gồm các module Kế hoạch tài chính, Kế toán
tổng hợp (GL – General ledger), Quản lý dòng tiền (CM – Cash management), Kế toán
công nợ phải thu (AR – Accounts Receivable); Kế toán công nợ phải trả (AP - Accounts
Payable), Quản lý tài sản cố định (FA), Kế toán chi phí giá thành, Kế toán xây dựng cơ
bản và các báo cáo kế toán, báo cáo quản trị tài chính, các báo cáo theo quy định của Bộ
6
tài chính như Bảng cân đối kế toán, Kết quả hoạt động kinh doanh, thuế VAT và báo cáo
dòng tiền.
Các giao dịch kế toán
được tích hợp với các phân hệ
quản lí khác như Quản lí kho,
quản lí mua hàng hoá - vật tư,
quản lí bán hàng và quản lí
sản xuất. Nhờ đó, khi các
giao dịch tác nghiệp xảy ra
thì các bút toán hạch toán
tương ứng như tăng, giảm hàng tồn kho (từ phân hệ quản lí kho), công nợ phải thu (từ
phân hệ bán hàng), công nợ phải trả (từ phân hệ mua hàng), kế toán giá thành (từ phân hệ
sản xuất) được tạo ra tự động và ghi vào các sổ phụ kế toán. Hệ thống tích cho phép giảm
thiểu thời gian nhập liệu và luôn đảm bảo tính chính xác của số liệu kế toán phát sinh.
Cuối kì, cán bộ có trách nhiệm phải thực hiện việc đóng sổ tại phân hệ Sổ cái tổng
hợp để hoàn tất việc quyết toán cho kì đó. Phân hệ này cung cấp các báo cáo theo quy
định của Nhà nước cũng như các báo cáo quản trị theo yêu cầu quản lí của doanh nghiệp.
- Quản lý mua hàng và cung ứng vật tư (PO – Purchasing Order): 3S ERP cung
cấp quy trình quản lí thông tin Từ mua hàng đến thanh toán bao gồm các chức năng như:
Quản lí yêu cầu mua hàng, Quản lí
đơn đặt hàng, hóa đơn, thanh toán và
hạch toán kế toán nghiệp vụ mua
hàng và thanh toán.
Quy trình này cho phép doanh

tin liên quan đến các hợp đồng bán hàng hay đơn bán hàng, thông tin khách hàng, giao
hàng cho khách hàng, đối chiếu với hoá đơn bán hàng và công nợ phải thu. Phân hệ bán
hàng cho phép nhập, xử lý đơn đặt hàng, Thuế doanh thu/ thuế GTGT, Kế hoạch giao
hàng, Vận chuyển, Mua giao thẳng (không qua kho), Treo đơn đặt hàng, Kiểm tra tín
dụng, Chính sách giá và chiết khấu, Hàng trả lại
8
+ Quy trình: theo dõi thông tin xuyên suốt từ khi nhận đơn hàng cho đến khi giao
hàng cho khách hàng, phát hành
hóa đơn bán hàng, thu tiền và
hạch toán kế toán.
+ Bán hàng: quản lí các
đơn bán hàng hay hợp đồng,
phần này cho phép Công ty lưu
trữ tất cả các hợp đồng bán hàng,
đơn bán hàng cho khách hàng.
Thông tin đơn hàng bao gồm các thông tin như: mặt hàng bán, số lượng, đơn giá, ngày
giao hàng, điều khoản thanh toán, khách hàng và địa chỉ giao hàng… Ngoài ra, chức
năng quản lí đơn hàng cho phép Công ty khai báo các chính sách bán hàng như chiết
khấu, giảm giá, quản lí vận chuyển…
+ Hỗ trợ quản lí nhiều loại hợp đồng, đơn hàng: hệ thống 3S ERP hỗ trợ quản
lí nhiều loại hợp đồng bán hàng như hợp đồng chuẩn, hợp đồng khung, hợp đồng kế
hoạch và bán hàng không qua kho.
+ Theo dõi hạn mức công nợ của khách hàng: cho phép khai báo hạn mức công
nợ của khách hàng theo từng khách hàng cụ thể hoặc từng nhóm khách hàng (Customer
Class). Chức năng này cho nhân viên bán hàng biết được khách hàng nào đã nợ quá hạn
hoặc đến hạn mức cho phép, từ đó sẽ giúp cho nhân viên bán hàng quyết định có nên bán
hàng cho khách hàng này nữa hay không.
+ Giữ hàng: chức năng này cho phép Công ty quản lí tốt hơn thông tin hàng tồn
kho, đặc biệt trong trường hợp hàng hóa được giữ cho đơn đặt hàng nào đó mà chưa giao
cho khách hàng, Công ty dễ dàng biết được trong kho hiện còn bao nhiêu hàng, bao nhiêu

+ Kế hoạch và kiểm soát:
Định nghĩa các quy tắc kiểm soát : cho phép doanh nghiệp khai bao các quy tắc
kiểm soát như số lượng tối thiểu - tối đa hàng tồn kho (tránh việc tồn kho ngoài ý muốn)
để tạo các yêu cầu mua vật tư khi vật tư thiếu hoặc cảnh báo khi vật tư hàng hóa quá
nhiều so với yêu cầu quản lí. Chức năng này được tích hợp với quy trình mua hàng khi
vật tư thiếu để tạo ra các yêu cầu mua hàng.
10
Thực hiện chức năng kiểm kê: khi doanh nghiệp thực hiện kiểm kê hàng hóa, chức
năng kiểm kê sẽ quản lí các thông tin kiểm kê và thực hiện các giao dịch điều chỉnh
cần thiết.
+ Giao dịch: phân hệ quản lí kho trong 3S ERP tích hợp chặt chẽ với phân hệ
Mua hàng và bán hàng để thực hiện các giao dịch kho như: nhận hàng, kiểm tra chất
lượng - trả hàng (nếu không đạt chất lượng), nhập vào kho, chuyển kho (khi có giao dịch
chuyển kho), xuất hàng cho việc bán hàng hoặc xuất vật tư đưa vào sản xuất.
+ Hạch toán: các giao dịch xuất, nhập, điều chuyển, nhận và xuất hàng trả lại đều
phát sinh bút toán hạch toán kế toán tư động và được cập nhật vào sổ cái khi có lệnh.
Mô hình tổng quan trong quản lí kho trong 3S ERP như sau:
- Quản lý sản xuất và tính giá thành sản phẩm (MFG - Manufacturing): Lập kế
hoạch sản xuất (PP – Production Plan), tập hợp Nhu cầu nguyên vật liệu cho sản xuất
(MRP – Material Resource Planning), lập Định mức nguyên vật liệu (Bills of material),
tính giá thành sản phẩm (Costing), quản lý các công đoạn sản xuất và giá trị, số lượng sản
phẩm dở dang (WIP – Work in Process).
11

Quy trình quản lí từ nhu cầu sản xuất đến bán hàng được minh họa trong sơ đồ sau:

Phân hệ Quản lý sản xuất (QLSX) của giải pháp quản trị doanh nghiệp 3S ERP có các
tính năng chính đáp ứng tốt nhu cầu QLSX của doanh nghiệp như sau:
• Chức năng tập hợp nhu cầu sản xuất (MDS: Master Demand Schedule
• Chức năng lập kế hoạch sản xuất (MPS : Master Production Schedule):

Quản lý yêu cầu mua hàng
Quản lý đơn đặt hàng/hợp đồng
Theo dõi nhận hàng/hóa đơn/thanh toán
Quản lý nhà cung cấp
III Quản lý bán hàng
và phân phối
Quản lý báo giá
Quản lý đơn hàng bán/hợp đồng
Theo dõi giao hàng/hóa đơn/thanh toán
Quản lý hạn mức tín dụng/chiết khấu
Quản lý khách hàng
IV Quản trị quan hệ
khách hàng
Quản lý hồ sơ khách hàng (Accounts)
Quản lý cơ hội bán hàng (Opportunities)
Quản lý lịch hẹn và giao dịch (Calendar & Activities)
Quản lý dịch vụ khách hàng (Customer service)
V Quản lý kho vật tư
và hàng hóa
Kế hoạch kho
Quản lý hàng hóa, vật tư, phụ tùng
Quản lý nhập/xuất/điều chuyển kho
Quản lý kho
VI Quản lý sản xuất Quản lý định mức/cấu trúc sản phẩm
Lập kế hoạch sản xuất
Hoạch định nhu cầu vật tư
14
Lệnh sản xuất
Theo dõi tiến độ sản xuất
VII Quản lý nhân sự

khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh. Chiến lược này thích hợp với mọi loại
thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với
họ, củng cố niềm tin đối với họ. Kết quả là, chính những khách hàng này sẽ tạo
nên mạng lưới đại lý cho doanh nghiệp.
* Định nghĩa 2:
CRM là một chiến lược kinh doanh được thiết kế để nâng cao lợi nhuận,
doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Nó bao gồm phần mềm, các dịch vụ và một
16
phương thức kinh doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời làm hài
lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu hơn.
Bằng cách trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định được các khách
hàng thực sự, nhanh chóng có được khách hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ với họ
lâu dài hơn.
CRM về cơ bản có liên quan đến việc tập trung tất cả dữ liệu khách hàng và tự
động hóa nhiều công việc buồn tẻ trong công tác tiếp thị, quản lý bán hàng, và
dịch vụ khách hàng để những người chuyên trách có thể sử dụng nhiều thời gian hơn vào
các công việc trợ giúp các khách hàng của họ thành công hơn và tốn ít thời gian hơn.
*Định nghĩa 3:
CRM là một chiến lược kinh doanh quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm
giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của khách hàng.
CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài doanh
nghiệp để đem đến cái nhìn toàn diện về từng khách hàng tại từng thời điểm cụ thể. Điều
này cho phép các nhân viên làm việc với khách hàng trong các lĩnh vực như tiếp thị, bán
hàng, và hỗ trợ khách hàng có thể đưa ra những quyết định nhanh chóng về mọi
thứ nhằm đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh.
CRM là cả một chiến thuật được sử dụng để tìm hiểu nhiều hơn về nhu cầu và
hành vi của khách hàng nhằm phát triển sâu hơn mối quan hệ với họ. Hơn hết
thảy, những mối quan hệ khách hàng tốt chính là trung tâm của mọi thành công của
doanh nghiệp. Có rất nhiều yếu tố công nghệ hợp thành CRM, nhưng cho rằng
CRM là thuật ngữ căn bản thuộc về công nghệ là hoàn toàn sai lầm. Thực sự hiệu

tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách
hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
* Ích lợi mà CRM đem lại:
- Đối với Khách hàng : CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách
hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.
Nhờ có CRM, khách hàng cảm thấy rất được quan tâm từ những điều rất nhỏ như: sở
thích, nhu cầu, ngày kỷ niệm…
18
- Đối với Doanh nghiệp: CRM giúp Doanh nghiệp lắng nghe khách hàng của mình
nhiều hơn, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của mình trong quá khứ,
hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu một cách
nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp
quản lý tập trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu
quả.
- Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc
lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh của
doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro tiềm ẩn
của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp cho những
vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình hình và hiệu
quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.
- Đối với nhân viên : CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian
và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng khách
hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy tín đối với
khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.
1.2.2 Chức năng của CRM
Giải pháp EQ-EofficeCRM gồm 5 yếu tố:
- Quản lý điều hành nội bộ
- Tổ chức quản lý bán hàng
- Tổ chức dịch vụ sau bán hàng
- Quản lý các hoạt động Marketing

càng nhỏ bé hơn nếu so với thế giới. Tuy nhiên, không vì thế mà
vấn đề tiêu chuẩn hóa PM CRM không cần đặt ra. Bài viết đưa ra
những gợi ý về các tiêu chí cần có của một PM CRM nhằm giúp người sử dụng có được
những đánh giá/lựa chọn đúng đắn trong quá trình triển khai hệ thống CRM, đồng thời
đặt những viên gạch đầu tiên cho việc tiêu chuẩn hóa PM CRM trong tương lai.
Yêu cầu chung: Yêu cầu lớn nhất của PM CRM cũng như bất kỳ PM nào, chính
là tính khả dụng. Yêu cầu này nhằm đảm bảo rằng việc sử dụng PM không đòi hỏi những
huấn luyện quá phức tạp và chuyên sâu mà chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức
về CNTT ở mức phổ thông. PM cần đáp ứng yêu cầu dễ dàng cài đặt, nâng cấp và nếu có
chuyển đổi thì sẽ ít tổn thất nhất cả về dữ liệu lẫn thời gian thực hiện.
Đối với tổ chức/doanh nghiệp (TC/DN) có quy mô lớn, cần chú ý tới khả năng tích
hợp với các PM khác. Khả năng này cho phép CRM và các PM khác chạy trong hệ thống
DN có khả năng sử dụng chung (toàn bộ hoặc một phần) cơ sở dữ liệu (CSDL) của nhau.
Ví dụ: PM ERP có thể sử dụng một số phần CSDL của CRM (hoặc ngược lại) phục vụ
công tác hoạch định chiến lược phát triển của TC/DN.
Do số liệu đầu vào của CRM đến từ nhiều nguồn khác nhau nên PM cần có khả
năng đa nhiệm, đa người dùng nhằm đảm bảo PM có thể xử lý thông tin với thời gian
nhanh nhất, nhiều nhất và phục vụ cho nhiều mục đích nhất. Tại một thời điểm, PM có
thể phải xử lý nhiều yêu cầu khác nhau như cung cấp, cập nhật số liệu, phân tích và tổng
hợp số liệu
21
Ngoài ra, PM cần đảm bảo yêu cầu: bảo mật thông tin từ bên trong và bên ngoài
PM thông qua việc phân cấp khai thác/sử dụng và mã hóa thông tin; khả năng chịu lỗi và
tự sửa lỗi trong mọi điều kiện; tính tùy biến và khả năng nhúng vào hệ thống khác (hai
yêu cầu này không nhất thiết phải có mà chỉ tồn tại như một khuyến nghị).
Yêu cầu về thu nhận và lưu trữ số liệu: Đặc điểm của PM CRM là xử lý (bao
gồm cả phân tích, tổng hợp và ra quyết định), thu nhận và lưu trữ số liệu.
Về CSDL, đây là nền tảng của PM, điểm đến của mọi số liệu. Yêu cầu đối với
CSDL là phải tối giản dạng số liệu và tối giản số tham số (trường số liệu) được lưu trữ.
Việc tối giản dạng dữ liệu và tối giản tham số cho phép giảm nhỏ kích thước CSDL và

• Xử lý hiệu quả việc mua và đặt hàng.
• Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạng
Công cụ hỗ trợ KH: gồm công cụ hỗ trợ cho dịch vụ chăm sóc KH. Công cụ này
phải đảm bảo khả năng bán hàng cho mọi đối tượng, với mọi hình thức và hỗ trợ tối đa
cho KH. Đây là một yêu cầu rất quan trọng đối với PM CRM bởi nó có tác dụng nâng
cao độ tin cậy của KH đối với TC/DN.
Dự báo thị trường và KH: Đây không phải là chức năng bắt buộc phải có nhưng
là chức năng nên có, bao gồm:
Công cụ dự báo thị trường
Công cụ phân tích thị trường
Công cụ trợ giúp quản lý ra quyết định: đề xuất phương án
23
Khả năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý hệ thống CRM: đây là vấn
đề mới, trên thực tế, phương pháp thực hiện chưa được nghiên cứu đầy đủ và khả năng
này cũng chưa có trong các PM CRM hiện nay. Vì vậy, việc đưa nội dung này vào tiêu
chuẩn hoàn toàn chỉ mang tính khuyến nghị, định hướng.
1.3. ASM (accounting system management) hay F.AMS
F.AMS (FBsoft - Acounting Management System) là phần mềm ứng dụng trong
công tác quản lý kế toán tài chính của các doanh nghiệp có qui mô lớn, vừa và nhỏ.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn từng phân hệ sử dụng phù hợp với qui mô của mình. Đặc
biệt ứng dụng rất hiệu quả cho mô hình doanh nghiệp có nhiều công ty thành viên và đa
ngành.
- Mục tiêu:
• Kiểm soát tốt tình hình kế toán tài chính của doanh nghiệp.
• Giúp lãnh đạo doanh nghiệp ra quyết định kịp thời và chính xác trong hoạt động
sản xuất kinh doanh.
• Là nguồn động lực nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp
- Đặc điểm
F.AMS được thiết kế trên mô hình Client/Server:
• Giải quyết vần đề cơ sở dữ liệu lớn.