MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH
PRUDENTIAL
GV hướng dẫn : Nguyễn Phương Liên
Lớp : L1
Thực hiện :
STT Họ và tên MSSV
1 Nguyễn Hoàng Yến My 103082
2 Lê Đức Anh
3 Huỳnh Phương Đăng
4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent 103057
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
Quản trị chất lượng
Tháng 10/2012
2
Quản trị chất lượng
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
CUỘC GỌI CỦA CÔNG TY TÀI CHÍNH
PRUDENTIAL
GV hướng dẫn : Nguyễn Phương Liên
Lớp : L1
Thực hiện :
STT Họ và tên MSSV
1 Nguyễn Hoàng Yến My 103082
2 Lê Đức Anh
3 Huỳnh Phương Đăng
4 Nguyễn Ngọc Hoàng Pierre Vincent 103057
3

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN 6
NHẬP ĐỀ 7
GIỚI THIỆU CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TÀI CHÌNH PRUDENTIAL 8
THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TÀI CHÍNH
PRUDENTIAL 10
1. Hoạt động chính tại Công ty Tài chính Prudential 10
1.1. Sơ lược về chương trình vay tín chấp 10
1.2. Quy trình làm việc của nhân viên Sale (tên thường gọi là TM) 10
2. Hoạt động kiểm soát chất lượng tại Công ty Tài chính Prudential 13
2.1. Quy trình kiểm soát chất lượng 13
2.2. Hướng dẫn đánh giá chất lượng 14
3. Báo cáo kiểm soát thực tế 18
4. Điểm mạnh – Điểm yếu 20
5. Kiến nghị 20
KẾT LUẬN 22
TÀI LIỆU THAM KHẢO 23
5
Quản trị chất lượng
LỜI CẢM ƠN
Nhóm chân thành cảm ơn cô Phương Liên- Giảng viên phụ trách bộ môn Quản trị chất
lượng đã tận tình hướng dẫn nhóm thực hiện đề tài, giúp nhóm có cơ hội học hỏi tích lũy kinh
nghiệm thực tế từ bài tập này.
Chúng tôi chân thành gởi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Hoàng Yến My – nhân viên
đánh giá chất lượng Công ty Tài chính Prudential đã cung cấp thông tin hỗ trợ chúng tôi thực
hiện đề tài.
Chân thành cảm ơn.
6
Quản trị chất lượng
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC
STT Họ và tên Công việc Ghi chú
NHẬP ĐỀ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, Quản trị chất lượng hiện đang nắm
giữ một vai trò quan trọng trong tất cả các công ty hiện nay. Chính vì nhận thấy tầm quan
trọng đó, chúng tôi đã thực hiện một cuộc khảo sát ở Công ty Tài chính Prudential trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh để tìm hiểu chuyên sâu về quy trình kiểm soát chất lượng tại đây
cũng như hiểu rõ hơn vai trò của nó.
Thông qua các phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và phương pháp thu thập thông
tin bằng các cuộc phỏng vấn, chúng tôi xây dựng lại quy trình kiểm soát chất lượng làm việc
8
Quản trị chất lượng
của nhân viên Sale tại Công ty Tài chính Prudential. Quy trình kiểm soát chất lượng nhằm
đảm bảo sự chuyên nghiệp trong công việc của các nhân viên Sale ngày càng được thúc đẩy.
Qua quá trình quan sát và tìm hiểu, chúng tôi đã sàng lọc và đưa ra những thông tin về

1. Hoạt động chính tại Công ty Tài chính Prudential
1.1 Sơ lược về chương trình vay tín chấp
- Công ty Tài chính Prudential cung cấp các giải pháp tài chính giúp
khách hàng giải quyết các nhu cầu tiêu dùng trong cuộc sống. Trong cuộc sống,
con người không tránh khỏi đôi lần gặp vấn đề về tài chính, những lúc đó chúng ta
thường nghĩ đến vay ngân hàng nhưng để có thể vay thì cần phải có tài sản thế
chấp. Và điều này là mối lo ngại của nhiều người vì nhiều lý dó khác nhau như
không có tài sản thế chấp, sợ không có khả năng trả kịp thời hạn sẽ bị mất tài sản,
vơ hoặc chồng, người thân không đồng ý, Chính vì những lý do đó mà chúng ta
càng bế tắc hơn trong tài chính, không thể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng hoặc phát
triển kinh doanh chẳng hạn. Nhằm giúp khách hàng giải quyết những khó khăn đó,
công ty đã đưa ra 3 sản phẩm vay tín chấp cá nhân giúp khách hàng có thể tự chủ
vể kế hoạch tài chính cá nhân mà không ảnh hưởng đến người thân, tài sản chung.
- Bốn sản phẩm vay tín chấp cá nhân của Công ty Tài chính Prudential:
 Vay theo lương
 Vay theo hình thức tự doanh (tự kinh doanh)
 Vay theo Bảo hiểm Nhân thọ (BHNT)
- Đối tượng khách hàng mà Prudential hướng đến là những khách hàng
đi làm hưởng lương tại các công ty, khách hàng tự doanh có GPKD và Bảo hiểm
Nhân thọ hoặc thẻ tín dụng trên địa bàn TP.HCM, Hà Nội và các tỉnh thành lân
cận. Hình thức vay tùy thuộc vào đối tượng khách hàng. Mỗi hình thức vay có
những điều kiện và quyền lợi cá nhân khác nhau.
1.2 Quy trình làm việc của nhân viên Sale (tên thường gọi là TM)
- Nhằm giúp khách hàng biết đến những giải pháp tài chính của công ty
cũng như hiểu rõ khoản vay, công ty đã có một bộ phận tư vấn sản phẩm. Bộ phận
này gồm nhiều nhân viên tư vấn bán sản phẩm (Sale) được gọi là Telephone
Member (TM). Các TM sẽ thực hiện 50 cuộc gọi (call) mỗi ngày, công ty cung cấp
cho mỗi nhân viên một account riêng. Mỗi ngày nhân viên của bộ phận tìm kiếm
thông tin khách hàng (KH) sẽ up lên web cho mỗi nhân viên thông tin 50 KH bao
gồm: họ và tên KH, số điện thoại. Và nhiệm vụ của họ là gọi đến các KH đó tư

- Có hộ khẩu hoặc KT3 tại các khu vực hỗ
trợ.
- Có điện thoại bàn tại nơi sinh sống. Đối với
KH có mức lương dưới 5M điện thoại bàn có
dây, trên 5M điện thoại bàn không dây.
- Sinh sống và làm việc tại các khu vực hỗ
trợ.
- Có Hợp đồng lao động (HĐLĐ), có
BHYT&BHXH do công ty mua.
- Chứng mình được thu nhập qua bảng
Hồ sơ gồm các loại giấy
tờ photo không cần công
chứng: CMND; hô khẩu
hoặc KT3; bằng cấp có
dán hình; HĐLĐ;
BHYT hoặc BHXH; hóa
đơn điện hoặc nước 2
tháng gần nhất tại địa
chỉ đang sống; đối với
KH nhận lương tiền mặt
cần bảng lương 2 tháng
gần nhất hoặc giấy xác
nhận lương 3 tháng gần
nhất của công ty. Đối
với KH nhận lương
13
Quản trị chất lượng
lương, giấy xác nhận lương đối với KH nhận
lương tiền mặt hoặc sao kê lương tại ngân
hàng đối với KH nhận lương qua thẻ ATM.

như AIA, Manulife, DACHI LIFE, Bảo
Việt, trên 3 năm. Đối với BHNT của
Prudential trên 1 năm.
- Có hộ khẩu hoặc KT3 tại các khu vực hỗ
trợ.
- Có điện thoại bàn có dây tại nơi sinh sống
- Sinh sống và làm việc tại các khu vực hỗ
trợ.
Hồ sớ gồm các loại giấy
tờ photo không cần công
chứng: CMND; hô khẩu
hoặc KT3; bằng cấp có
dán hình; hóa đơn điện
hoặc nước 2 tháng gần
nhất tại địa chỉ đang
sống; HĐ BHNT, hóa
đơn phí BH 3 tháng gần
nhất.
- Tùy vào từng điều kiện cá nhân của KH mà TM sẽ tư vấn hình thức vay
tương ứng cũng như khoản vay, thủ tục hồ sơ và tìm hiểu nhu cầu vay của KH để
theo dõi hỗ trợ KH làm hồ sơ vay. TM có nhiệm vụ tư vấn lịch sự, ân cần và cung
14
Quản trị chất lượng
cấp thông tin chính xác cho KH từ lúc giới thiệu chương trình đến lúc công ty giải
ngân cho KH.
2. Hoạt động kiểm soát chất lượng tại Công ty Tài chính Prudential
- Để đảm bảo chất lượng làm việc của TM, công ty có hệ thống tự động
lưu tất cả các cuộc gọi của TM. Từ đó bộ phận Quality Assisant (QA) ra đời để
kiểm soát chất lượng cuộc gọi của TM đạt tiêu chuẩn đề ra của công ty. Hàng ngày
nhân viên QA sẽ nghe lại các cuộc gọi của TM đã gọi ngày hôm trước và đánh giá

trong ngày)
- Giới thiệu tên TM, tên
công ty tài chính Prudential.
(trong suốt call TM có giới
thiệu là được, không yêu
cầu phải giới thiệu đầu call).
Tránh nói gọi đến từ bộ
phận gì.
- Xin phép giới thiệu
chương trình. (chỉ bắt buộc
đối với call New, không bắt
buộc với call Follow up)
- Trong cuộc gọi TM có
check tên KH.
- Chào và cảm ơn hoặc cảm
ơn và chúc hoặc chúc và
chào KH cuối call.
- Không chào KH đầu
call (với call đầu tiên
trong ngày)
- Không giới thiệu tên
TM, tên công ty tài chính
Prudential. Giới thiệu
đến từ bộ phận Không
xin phép giới thiệu
chương trình. (đối với
call New)
- Trong cuộc gọi TM
không check tên KH
- Không thực hiện 2

tính lãi suất hàng tháng
cho KH theo cách tính lãi
suất cố định.
- KH hỏi quy trình xét
- Rớt call.
- Call Follow up
TM gọi nói KH
bổ sung hồ sơ,
không nhắc gì
đến thông tin
sản phẩm.
16
Quản trị chất lượng
- TM tư vấn chính xác các
khu vực được hỗ trợ.
duyệt hồ sơ. TM không
nói hoặc tư vấn sai cho
KH.
- TM tư vấn sai khu vực
được hỗ trợ.
4. Vượt qua
sự thử
thách của
KH
1/ KH quan tâm và đồng ý
nộp hồ sơ vay. TM hẹn rõ
thời gian gọi lại để theo dõi
KH nộp hồ sơ.
2/ KH bận. TM hẹn rõ thời
gian gọi lại cho KH.

cho KH.
3/ KH đang ở nơi tín hiệu
âm thanh không tốt. TM
không hẹn gọi lại sau.
4/ KH không có nhu cầu.
TM không tạo nhu cầu
hoặc hẹn gọi lại cho KH.
5/ KH than phiền lãi suất
hoặc hồ sơ. TM đồng ý
với KH là lãi suất cao
hoặc tự chê lãi suất của
công ty, thủ tục hồ sơ rắc
rối. Vd: KH nói lãi suất
bên em anh thấy hơi cao,
cao hơn ngân hàng lun.
TM nói dạ đúng là cao
thiệt, nhưng Vì TM
đồng ý với KH và tự chê
lãi suất công ty cao dù
cho TM có thuyết phục
KH vẫn chấm N.
6/ TM check đủ RAC.
KH không thỏa RAC.
TM không nói với KH
Rớt call.
KH không quan
tâm KH cúp
máy trước.
KH không thỏa
RAC.

8/ KH không thỏa RAC.
TM nói hẹn khi nào
chương trình mở rộng gọi
lại giới thiệu với KH.
9/ KH thiếu giấy tờ, cần bổ
sung. KH chưa xác định
được thời gian bổ sung hồ
sơ cho TM. TM hẹn rõ thời
gian gọi lại cho KH để theo
dõi KH bổ sung hồ sơ.
10/ KH không được duyệt
vay. TM nói cho KH biết
KH không được hỗ trợ và
nói lý do cho KH biết.
chưa được hỗ trợ mà vẫn
tư vấn làm cho KH hiểu
lầm KH được hỗ trợ.
7/ KH muốn giới thiệu
người quen vay. TM
không xin số điện thoại
người quen KH để tư
vấn.
8/ TM chưa check đủ
RAC KH. TM nói KH
không được hỗ trợ.
9/ KH thiếu giấy tờ, cần
bổ sung. KH chưa xác
định được thời gian bổ
sung hồ sơ cho TM. TM
không hẹn rõ thời gian

18
Quản trị chất lượng
- Địa chỉ công ty
- Địa chỉ nơi ở
- Nghề nghiệp/chức danh
- Lương
- Có BHNT không
- Có thẻ tín dụng không
Khi KH thỏa điều kiện,
quan tâm và đồng ý làm hồ
sơ vay TM lấy đủ thông
tin.
 Bảng hướng dẫn đánh giá giúp nhân viên QA đánh giá chính xác cuộc
gọi có đạt yêu cầu chất lượng không. Yêu cầu của nhân viên QA là phải nắm rõ
thông tin sản phẩm và cách đánh giá để đánh giá chính xác chất lượng cuộc gọi.
Mức độ chính xác tối thiểu là 98%.
3. Báo cáo kiểm soát thực tế
- TM nghe cuộc gọi, đánh lại nội dung và đánh giá chất lượng cuộc gọi
vào bảng đánh giá 6 mục. 5 mục theo tiêu chí Yes/ No hoặc N/A – Not
Applicable, 1 mục feedback. Dưới đây là mẫu đánh giá chất lượng một cuộc
gọi trên web đánh giá chất lượng.
BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CUỘC GỌI
Tên TM Nguyễn Văn A
Extention 3512
Tên KH Trần Phương Linh
Số điện thoại 0902447489
Ngày, giờ 2012/10/28, 14:05:32
Loại cuộc
gọi
New

trả như thế nào, bao lâu. TM nói KH vay 50M trong vòng 4 năm,
mỗi tháng trả 1M480 bao gồm gốc và lãi, KH có thể tất toán trước
HĐ bất cứ lúc nào sau 6 tháng nếu KH có tiền, khi tất toán KH sẽ
không bị tính lãi suất gì nữa mà chỉ đóng phí phạt tất toán 4% trong
1 năm đầu, 3% trong năm thứ 2 và 2% từ năm thứ 3 trở đi. KH uh.
TM hỏi KH hiện tai có nhu cầu về tài chính không. KH nói thì cũng
có mà để KH về hỏi lại chồng KH đã. TM nói KH cân nhắc lại với
gia đình đi rồi có nhu cầu thì gọi lại cho TM. KH đồng ý. TM đưa
sđt cho KH.
Y
Vượt qua sự
thử thách của
KH
KH cân nhắc lại với gia đình. TM không hẹn thời gian gọi lại cho
KH để theo dõi nhu cầu vay của KH.
N
Đẩy LEAD KH cân nhắc lại với gia đình N/A
Thời gian 5 phút 11 giây Y
20
Quản trị chất lượng
Feedback TM nên xin phép giới thiệu chương trình. KH cân nhắc lại với gia
đình. TM nên chủ động hẹn rõ thời gian gọi lại cho KH để theo dõi
nhu cầu vay của KH. TM giọng nói tươi, tư vấn nhẹ nhàng.
(Nguồn: Tự vẽ)
4. Điểm mạnh – Điểm yếu
• Điểm mạnh:
- Công ty có hệ thống đánh giá chất lượng khá chi tiết, cụ thể.
- Quy trình đánh giá chất lượng khá đơn giản, dễ vận hành.
• Điểm yếu:
- Công ty chỉ thu thập thông tin từ việc đánh giá cuộc gọi để cải thiện chất lượng cuộc gọi chứ

toàn chính xác trên thực tế. Có thể xác nhận thông tin qua cách làm KH gọi đến công ty xin tư
vấn chương trình vay để tìm hiểu thông tin chương trình vay từ đó xác nhận. Đối với quy
trình đánh giá chất lượng là thông tin mật nội bộ vì vậy không thể đưa ra cách xác nhận.
Ngoài ra, chúng tôi có tham khảo trang web làm phần giới thiệu Công ty Tài chính Prudential
( />23