Duy trì và tạo dựng lòng trung thành của
khách hàng
Làm thỏa mãn khách hàng hoặc ai đó khác sẽ làm điều đó. Những khách hàng
tiềm năng hay những khách hàng cũ của bạn có thể đưa cho bạn những phản hồi
quan trọng, cho dù theo cách trực tiếp hay gián tiếp. Sau khi tham dự một cuộc thi
bán hàng tại Hawaii, tôi ngồi trên xe bus ra sân bay để quay trở về nhà.
Tuy nhiên, cứ mỗi tháng một lần người quản lý khách sạn nơi chị vừa ở lại ra bến
đỗ taxi và mang cho cánh tài xế chúng tôi một bịch tướng kẹo bánh cũng như café.
Trong khi vừa ăn bánh kẹo vừa tán gẫu, chúng tôi nói cho anh ta mọi thứ mà
chúng tôi nói chuyện hay nghe lỏm được từ khách hàng về khách sạn của họ, thậm
chí là cả những khách sạn đối thủ của anh ta nữa”.

Đó là chiến thuật mà tôi vẫn gọi vui là Tấn công qua đường dạ dày. Người quản lý
khách sạn có thể trả một lượng tiền lớn cho các công ty nghiên cứu thị trường, các
công ty này sau đó sẽ tới tấp gọi điện cho vài trăm đến 1000 khách hàng và hỏi họ
thích hay không thích điều gì. Nhưng những thông tin này có thể sẽ không cập
nhật hoặc khách hàng sẽ không thực sự phản hồi lại một cách trung thực. Thêm
nữa, kiểu đó bạn sẽ không thể biết được thông tin về đối thủ của bạn.

Bạn có bao giờ tìm hiểu và đưa lại cho khách hàng những gì mà họ thực sự muốn
từ bạn hay không? Có lẽ cách thức cổ điển nhất là nói chuyện với ai đó có thể nói
chuyện được với khách hàng của bạn mà không hưởng bất cứ lợi ích gì từ cuộc nói
chuyện đó. Tuy vậy, điều này không có nghĩa rằng bạn không phỏng vấn họ một
cách nghiêm túc.

Chuỗi khách sạn Ritz-Carlton, chuỗi khách sạn nổi tiếng về dịch vụ khách hàng,
thường xuyên sử dụng các bản thăm dò khách hàng thông qua các mảnh giấy nhỏ
trong phòng khách sạn hoặc thông qua việc gửi thư tín cho khách hàng. Một số
người đã hỏi chủ tịch của chuỗi khách sạn này, ông Horst Schulze, “ Tại sao ông
không cung cấp một chương trình “khách hàng thường xuyên”?”, “Chúng tôi
không làm điều này vì đơn giản chỉ có 2% khách hàng của chúng tôi yêu cầu điều

Nghiên cứu để biết được khách hàng của bạn muốn gì luôn tốt, nhưng nếu nghiên
cứu nhiều quá cũng chưa chắc đã hay. Sau chương trình nói chuyện buổi sáng của
tôi với các doanh nghiệp nằm trong danh sách Fortune 100, tôi biết rằng những
người tham dự đã bỏ ra cả buổi chiều để ngồi quanh bàn tròn và brainstorm về chủ
đề “Làm sao chúng ta có thể mang lại các dịch vụ khách hàng tốt hơn?” Giả vờ vô
ý, tôi hỏi lại những người này của mình “Oh, thế các khách hàng mà các bạn đã
mời tới để ngồi cùng với đội bán hàng của chúng ta đâu ý nhỉ?” Câu trả lời là
không có ai cả (Điều này cũng giống bạn làm một bản thăm dò về việc bệnh nhân
thích bệnh viện nào nhất nhưng rồi lại mang chính bản thăm dò đó đi hỏi các bác
sỹ).

Nghiên cứu xem đối thủ của bạn đang cung cấp những gì, sau đó nghiên cứu xem
khách hàng tiềm năng của bạn muốn và có nhu cầu gì, bạn sẽ có được đầy đủ
thông tin để cung cấp nhiều hơn cho khách hàng so với đối thủ của bạn. Ví dụ,
Gurn Freeman, một nhân viên của Federal Express kể cho tôi nghe rằng vào thời
điểm khởi nghiệp, anh ta đã quyết định rằng anh ta sẽ gia nhập vào đội ngũ các
doanh nghiệp chuyển phát. Đầu tiên ,anh ta mở Danh bạ những trang vàng ra và
tìm thấy một danh sách 128 doanh nghiệp. Anh ta gọi điện tới 25 doanh nghiệp
đầu tiên, xin hẹn với những người có thể nói chuyện với anh ta và nói rằng anh ta
muốn chuyển tới Phoenix. Vào cuối mỗi buổi phỏng vấn, anh ta đưa ra ý kiến
riêng của mình về những gì anh ta cho rằng doanh nghiệp đó đang làm đúng,
những gì họ có thể làm tốt hơn và những gì họ đang làm sai. Sau đó, anh ta tổng
hợp chúng lại thành chiến lược riêng của mình.

Gurn nhanh chóng trở thành đại diện của những hãng có tên tuổi. “Bí quyết của tôi
là làm những điều mà chưa từng có ai làm. Nếu tôi có một cuộc hẹn với ai đó đã
từng có trụ sở tại Phoenix, tôi sẽ gọi Phòng Thương Mại Phoenix và lấy tất cả các
thông tin miễn phí về doanh nghiệp này. Vô hình trung tôi đã có khá nhiều thông
tin trước khi cuộc giao dịch bắt đầu và làm cho cuộc giao dịch trở nên dễ dàng
hơn. Tôi đã rất nhiều lần thành công với bí quyết đơn giản này”.