Xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng với thương
hiệu
Những yếu tố nào mang đến lòng trung thành cho thương hiệu? Ngoài yếu tố thời gian là tính kiên nhẫn, sự
cam kết và biết cách điều hành thương hiệu một cách hợp lý.
Điều gì khiến nhân viên tiếp thị xây dựng và giữ gìn lòng trung thành cho thương hiệu đặc biệt là trong thời kỳ
người tiêu dùng có nhiều lựa chọn - quá nhiều lựa chọn là khác - trong thị trường gia tăng mang tính toàn
cầu?
Các nguyên tắc cơ bản trong xây dựng thương hiệu vẫn có thể áp dụng được. Ngay cả trong giai đoạn công
nghệ tiên tiến và tiếp thị qua mạng điện tử thì những điều cơ bản vẫn hiện hữu. Không có lý do gì để tăng tốc
trong giai đoạn này cũng như không cần phải đi bằng đường tắt.
Sự nhận thức đúng mức cần được phát huy, đặc biệt khi nó tạo nên tiếng vang với khách hàng và phản ánh
được phẩm chất cốt lõi của công ty và sản phẩm. Sự nhận biết thương hiệu còn là bàn đạp giúp thương hiệu
nổi bật và có vị trí vững chắc. Ngày nay, có quá nhiều sản phẩm và dịch vụ phơi bày như hàng hóa trong thị
trường, do đó các thương hiệu nổi tiếng thật sự nổi bật hoặc đứng một mình giữa các đối thủ cạnh tranh.
Đối với một thương hiệu để tồn tại:
- Cần được nuôi dưỡng và giữ gìn sự nhất quán trong từng chi tiết, bên trong cũng như bên ngoài công ty
- Mỗi nhân viên đều là một sứ giả của thương hiệu
- Đối với khách hàng, khi có dịp tiếp xúc - từ sản phẩm hay dịch vụ của công ty cho đến cách quảng bá sản
phẩm và dịch vụ này, trang web thương mại, cách trình bày và những ưu đãi khách hàng, các giao dịch của
công ty với khách hàng, quảng cáo và khuyến mãi - cần phải thống nhất với nhau để mang lại sự trải nghiệm
thương hiệu một cách hoàn hảo, vững chắc.
- Các công ty cần nhận thấy rằng những kinh nghiệm tích cực ở một khía cạnh nào đó không thể tạo ra một
thương hiệu toàn vẹn. Phải tổng hợp tất cả các hình thức gặp gỡ khách hàng, nếu biết quản lý và định hình
đúng cách.
Thật sự ngạc nhiên khi một số công ty dù biết rõ các nhu cầu của khách hàng mà vẫn không đáp ứng được
những nhu cầu đó. Khách hàng hàng liên tục phàn nàn là công ty không nhiệt tình cung cấp dịch vụ, giải đáp
thắc mắc cho họ, ngay cả khi họ gửi email và gọi điện đến công ty.
Trong các cuộc khảo sát thường xuyên, the American Customer Satisfaction Index (chỉ số thoả mãn khách
hàng ở Mỹ), bắt đầu năm 1994 tại trường đại học Thương mại Michigan cho thấy các công ty không cải tiến
dịch vụ khách hàng trong nhiều thập niên qua. Cho dù khách hàng gửi email hay nhắn tin qua điện thoại cũng
không được trả lời hoặc giải quyết chậm trễ, sự phản hồi không thỏa đáng, sự thiếu chuyên nghiệp, … là vấn

trong một giai đoạn ngắn bởi đối thủ cạnh tranh. Sau đó đối thủ tận dụng ưu điểm của họ cùng với những gì
sao chép được, thêm vào các chiến lược chào hàng để tiến xa hơn. Vì thế, yếu tố quyết định chính của lòng
trung thành nơi khách hàng đôi khi rất mơ hồ.
Hãy nghĩ về điều này:
Các công ty máy tính trong đó có công ty Apple. Khách hàng của Apple rất ưa chuộng thương hiệu này, những
người hâm mộ Apple đã đi xa ranh giới của nền văn hóa toàn vẹn. Sản phẩm Ipot đã mang lại nhiều khách
hàng hơn cho thương hiệu Apple.
Các quán café, đặc biệt là Starbucks. Quan điểm là tạo ra “Nơi Thứ Ba” – không phải nhà cũng không phải
văn phòng – đã tạo được tiếng vang.
Có nhiều dòng sản phẩm giày thể thao như Nike. “ Hãy Làm Như Thế” gây ấn tượng mạnh mẽ với khách
hàng.
Một số chuyên viên tiếp thị nhận định, ngày nay mức tiêu thụ thay đổi nhiều. Trong khi đó, tài liệu ghi nhận,
ngày càng có nhiều thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ đổ xô trên thị trường, chúng ta nên quan sát những nhu
cầu cơ bản của khách hàng đã luôn tồn tại và tiếp tục tồ n tại. Khách hàng sẽ mua sản phẩm hay dịch vụ của
công ty nếu họ nhận thấy có sự khác biệt thật sự cộng thêm một dịch vụ cao cấp và luôn nhất quán. Hãy nhớ,
lòng trung thành với thương hiệu không thể mua được. Nó phải được tìm kiếm.
(Ted Mininni (LANTABRAND sưu tầm từ MarketingProfs)