Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty mà
còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh, phát
triển của công ty.. Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ.
Đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay khi mà mọi doanh nghiệp gắn
mình với thị trường thì hoạt động tiêu thụ lại càng có vị trí quan trọng hơn. Đối với
các doanh nghiệp sản xuất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trường cần chứ không
phải bán cái mà doanh nghiệp có. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng là một bước trong khâu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng như vậy của công tác xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đã không ngừng chú trọng
đến khâu khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp nào để thúc đẩy công tác
xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lại hoàn toàn không giống nhau ở
các doanh nghiệp. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: đặc điểm của sản phẩm mà
doanh nghiệp sản xuất, các điều kiện hiện có của doanh nghiệp…Doanh nghiệp phải
biết lựa chọn các biện pháp phù hợp để không ngừng nâng cao hiệu quả của xây dựng
và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp mới nâng cao và giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu đề ra. Sau
một thời gian thực tập tại công ty TNHH mực in Hòa Bình, em đã chọn đề tài cho
chuyên đề thực tập của em như sau:
“Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng cho
Công ty TNHH mực in Hòa Bình”.
Chuyên đề của em gồm các phần sau đây:
Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình
Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH
mực in Hòa Bình
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
1
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga

MST: 0101348788
Điện thoại: +84-4-5639620
Fax: +84-4-5639622
E.mail :
Website:
Công ty là một trong chín thành viên đầu tiên của Hiệp hội mực in Việt Nam.
Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp mực in, các loại máy in và thiết bị văn
phòng tại thời điểm sáng lập
Loại hình kinh doanh: thương mại, sản xuất và dịch vụ
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
3
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
1.2 Lĩnh vực kinh doanh
Ngành nghề sản xuất kinh doanh:
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Sản xuất các mặt hàng mực in;
- Sản xuất các phụ kiện mực in;
- Sản xuất và mua bán các sản phẩm mực in của các hãng khác
- Đại lý, mua bán, ký gửi hàng hóa;
- Buôn bán tư liệu sản xuất, quảng cáo thương mại;
- Đầu tư và kinh doanh cơ sở hạ tầng và sản xuất bất động sản;
- Mua bán các loại máy móc, trang thiết bị phục vụ ngành in.
- In và các dich vụ liên quan đến in (theo quy định của pháp luật hiện hành)
- Vận chuyển, lắp đặt và sửa chữa các thiết bị, máy móc phục vụ ngành in
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn cải tiến và áp dụng công nghệ
mới vào sản xuất, thân thiện với môi trường
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
 Được bảo hành trong suốt quá trình in,chất lượng pn và số trang in cuối cùng
 Được bảo dưỡng máy in và sửa kẹt giấy miễn phí
 Thời gian đổ mực là 30-60 phút.

Bà Trưng,Hà Nội
500.000.000 33,33
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập và chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 2 tháng 8 năm 1996, theo quyết định của Giám đốc Sở Kế hoạch và
Đầu tư Hà Nội.
Với phương châm, khách hàng là thượng đế, chất lượng sản phẩm đặt lên hàng
đầu, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình và thương hiệu Peace đã chiếm lĩnh thị trường
và ngày càng lớn mạnh. Hiện nay, Công ty có rất nhiều chi nhánh mở khắp cả nước
như Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Trị…
Năm 1999, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình đã mở rộng đầu tư nhà xưởng,
dây chuyền sản xuất đồng bộ cho sản phẩm mực in 6.500 sản phẩm/tháng.
Năm 2001, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy mực Hòa Bình tại khu công nghiệp
Vĩnh Tuy, Quận Hoàng Mai, Hà Nội với diện tích 500m
2
để mở rộng sản xuất.
Năm 2002 - 2003, Công ty TNHH mực in Hòa Bình đã đầu tư 7 dây chuyền sản
xuất đồng bộ sản phẩm mực laser phục vụ dân dụng và công nghiệp công suất
20.000/tháng.
Từ năm 2005 - 2006, đầu tư nhà máy Hòa Bình tại Đà Nẵng với tổng diện tích
10.000m
2
, đầu tư dây chuyền sản xuất sản phẩm hộp mực. Nhà máy hoạt động chính
thức vào tháng 7 năm 2006.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
5
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Hiện nay, các sản phẩm của công ty Mực in Hòa Bình được công ty sản xuất và
phân phối một cách trực tiếp trên thị trường thông qua trên 1200 nhà phân phối, cửa
hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước chiếm thị phần khoảng 20%. Với sự
nỗ lực của công nhân viên, Công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể qua Bảng

Phòng
Hành
chính
Phòng
Hành
chính
Phòng
Marketing
Phòng
Marketing
Phân xưởng sản xuất
Phân xưởng sản xuất
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
- Giám Đốc: Chịu trách nhiệm toàn bộ trước Nhà nước cũng như tập thể cán
bộ công nhân viên trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, giám sát và điều hành mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, Phụ trách chung, điều hành hoạt động sản
xuất kinh doanh hàng ngày, là người đại diện theo pháp luật của công ty, có nhiệm vụ
tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT, tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất
kinh doanh và phương án đầu tư của công ty. Thường xuyên báo cáo hội đồng quản
trị tình hình, kết quả sản xuất của công ty.
- Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ các công việc cho giám đốc. Thực hiện
nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong từng hoạt động sản xuất kinh doanh: kinh tế,
kỹ thuật, thi công, công tác tổ chức…
- Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện chức nưng tham mưu giúp việc cho
lãnh đạo công ty về công tác tổ chức, bố trí cán bộ, công tác lao động, công tác tuyển
dụng, đào tạo, tiền lương, thưởng, giải quyết các chế độ chính sách cho người lao
động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi công tác
thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu tố, khiếu nại, thực hiện công tác an ninh, bảo
vệ chính trị nội bộ công ty
- Phòng tài chính kế toán: đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất và tổ chức

Biểu đồ 1: Tổng doanh thu giai đoạn 2005-2009 (1000đồng)
Qua bảng biểu đồ doanh thu của công ty qua các năm ta thấy ,doanh thu đều
tăng qua từng năm nhưng mức độ tăng không đều.Doanh thu của công ty tăng 48,52
% năm 2007 so với năm 2006,tăng76,22% năm 2008 so với năm 2007,năm 2009 tăng
16,53% so với năm 2008.Như vậy doanh thu của công ty tăng không đều là do giai
đoạn 2008-2009 nền kinh tế thế giới đang bắt đầu khủng hoảng cũng ảnh hưởng rất
lớn tới nền kinh tế Viêt Nam
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
8
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Bảng 2 :KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Chỉ tiêu 2005 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Vốn chủ sở hữu
5.325.353.577 5.772.034.965 6.093.768.032 7.821.702.620 9.541.076.968
Sản lượng mực laser
(triệu hộp)
6.9 8.2 10 17,4 18
Sản lượng hộp mực
màu (hộp)
157.238 203.348
269.588 303.300 334.297
DTT từ cung cấp DV
15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431
Tổng chi phí cung
cấp DV
14.978.539.953 22.260.285.426 32.869.332.810 59.671.800.434 70.269.324.881
Lợi nhuận
93.823.578 467.019.057 849.928.048 188.524.036 -1.255.511.497
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng chi tiết kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH mực in Hòa

xuống nhưng lại tăng vào năm 2007 .Nhưng từ năm 2007 bắt đầu giảm dần,năm 2008
là 0,6%. Đặc biệt năm 2009 Công ty hoạt động không có hiệu quả, mang lại lợi
nhuận âm.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
1. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY
TRÌ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
10
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
1.1 Nhu cu s dng mc in trờn th trng
- Cầu về một loại hàng hoá dịch vụ là khối lợng hàng hoá hoặc dịch vụ mà
ngời mua sẵn sàng mua và có khả năng thanh toán ở mỗi mức giá nhất định với các
điều kiện khác không thay đổi.
Trong thực tế cuộc sống chúng ta hiểu rằng nhiều ngời thích mua hàng hoá là
do sự tác động của nhiều yếu tố, thể hiện chung qua mức độ hấp dẫn của hàng hoá.
Muốn tạo ra sự hấp dẫn hàng hoá của doanh nghiệp mình so với hàng hoá của các
đối thủ cạnh tranh khác thì doanh nghiệp cần tạo ra cho một khả năng thích ứng lớn
hơn với nhu cầu. Vì vậy nghiên cứu để nhận dạng và hiểu biết cặn kẽ nhu cầu của
khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của doanh nghiệp trong đó phải đặc biệt chú ý
đến những nhu cầu có khả năng thanh toán. Doanh nghiệp có thể chế tạo ra nhiều
loại hàng hoá với những đặc tính cực kỳ hoàn mỹ, rút cục họ cũng chẳng bán đợc là
bao nhiêu, nếu nh không bám sát nhu cầu thị trờng. Hơn nữa nếu chi phí sản xuất
của nó lại quá lớn, giá cao quá thì ngời mua không thể mua đợc mặc dù ngời ta rất
thích dùng nó. Do vậy mong muốn hay nhu cầu tiềm năng không thể biến thành nhu
cầu hiện thực, thành sức mua đối với hàng hoá. Chừng nào nhà kinh doanh đoán biết
đợc khách hàng sẽ cần loại hàng hoá nào với những đặc điểm gì và đặc trng quan
trọng nhất? Để tạo ra nó ngời ta phải tổn phí bao nhiêu, tơng ứng với nó là mức giá
nào? ... thì khi đó họ mới thực sự nắm bắt đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng và mới hy
vọng đem lại hiệu quả trong kinh doanh

lớn nhất về quy mô và nhanh nhất về tốc độ.
Lợi nhuận thu được sẽ là động lực tăng trưởng cho phân khúc thị trường bao
bì mềm, nhờ đòi hỏi mực in có màu sắc sáng hơn và sử dụng được rộng rãi trên các
chất liệu khác nhau. Mực in gốc nước và mực in phản ứng với năng lượng (tạm dịch
từ energy-curable *) sẽ đem lại lợi ích nhờ quan tâm lớn lao đến vấn đề môi trường
cũng như việc cải tiến công thức sản xuất mực in, làm cho nó phù hợp trong việc gia
tăng sử dụng trên nhiều ứng dụng rộng rãi.
Nhu cầu sẽ tăng thêm nhờ sự tăng trưởng nhanh chóng việc sử dụng mực in
kỹ thuật số đối với thị trường bao bì và nhu cầu hết sức lớn lao về mực in chống giả
cho các sản phẩm cần bảo vệ nhãn hiệu.
-Hơn nữa, theo báo cáo của tổng cục thống kê thì số lượng có doanh
nghiệp,văn phòng tại Việt Nam đang tăng mạnh,nhu cầu sử dụng máy in,máy
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
12
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
photo,mỏy fax l vn thit yu ca doanh nghip.Chớnh vỡ th nhu cu s dng
mc in cng tng mnh
1.2 Cht lng mc in
Chất lợng sản phẩm : Là tập hợp những đặc tính không thể thiếu đợc của các
sản phẩm. Nó đợc xác định bằng các thông số kỹ thuật có thể so sánh đo lờng đợc.
Càng hoạt động trong môi trờng cạnh tranh mạnh, chất lợng càng cần thiết vì nó là
một trong các nhân tố chủ yếu để quyết định sức cạnh tranh cuả công ty. Nó tác
động tới lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trờng. Công ty không thể bán đợc
nhiều, không thể giữ uy tín với khách hàng nếu sản phẩm của công ty chất lợng tồi.
Chất lợng sản phẩm tốt có thể làm cho tốc độ tiêu thụ sản phẩm nhanh hơn và ấn t-
ợng tốt hơn đối với khách hàng.
- Chất lợng sản phẩm là một yếu tố quan trọng thúc đẩy hoặc kìm hãm hoạt
động tiêu thụ sản phẩm. Trong nền kinh tế thị trờng chất lợng sản phẩm là một vũ
khí cạnh tranh sắc bén có thể dễ dàng đè bẹp các đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Vì
vậy, các chơng trình quảng cáo khi nói về sản phẩm của công ty, nhiều sản phẩm đa

nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu. Quảng cáo là nguồn thông tin để khách hàng và
doanh nghiệp tìm đến nhau, vì lý do có thể sản phẩm của doanh nghiệp cha có mặt ở
thị trờng nơi đó.
Phơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, cụ thể những phơng tiện
quảng cáo ngoài mạng lới tiêu thụ bao gồm:
- Báo chí, là phơng tiện quảng cáo nhằm vào đối tợng trên phạm vi rộng, nội
dung quảng cáo báo chí thờng gồm 3 bộ phận hợp thành: chữ, trang vẽ quảng cáo,
tên và địa chỉ cơ sở sản xuất kinh doanh.
- Đài phát thanh: là phơng tiện quảng cáo thông dụng, có khả năng thông báo
nhanh, rộng rãi. Để nâng cao hiệu quả quảng cáo bằng radiô cần chú ý tới thời điểm
thông tin, số lần lặp lại thông tin và thời gian dành cho một thông tin.
-Vô tuyến truyền hình: là phơng tiện quảng cáo thông dụng nhất hiện nay,
thông qua hình ảnh sản phẩm ở góc độ có lợi nhất (nhờ kỹ xảo điện ảnh) để các hộ
gia đình bị kích thích, lôi cuốn và quan tâm đến sản phẩm, nhất là sản phẩm mới.
-p phích: là hình thức cho phép khai thác tối đa, lợi về kích thớc hình ảnh,
màu sắc, vị trí, chủ đề quảng cáo. áp phích quảng cáo gồm bảng quảng cáo và các tờ
quảng cáo.
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
14
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
- Bao bì và nhãn hiệu hàng hóa: Đây là phơng tiện quảng cáo hàng hóa quan
trọng và thông dụng, có hiệu quả cao. Phơng tiện quảng cáo này làm khách hàng tập
trung chú ý ngày vào hàng hóa. Nó vừa góp phần nâng cao chất lợng hàng hóa vừa
bảo đảm giá trị sử dụng của hàng hóa.
- Quảng cáo bằng bu điện: Đây là quảng cáo mà doanh nghiệp liên hệ với
khách hàng quan trọng, gửi cho họ catalo, th chúc tết quảng cáo, mẫu hàng và các
ấn phẩm quảng cáo qua bu điện. Hiệu quả của phơng tiện này không lớn do chỉ tập
trung vào một số lợng khách hàng cụ thể.
Muốn phát huy hết tác dụng của quảng cáo thì doanh nghiệp cần trung thực
trong quảng cáo, gắn với chữ tín. Nếu doanh nghiệp không tôn trọng khách hàng,

phẩm đơn giản khối lợng sản phẩm tiêu thụ thay đổi ít phụ thuộc vào giá cả. Ngợc
lại những sản phẩm hàng hoá cao cấp, xa xỉ khối lợng sản phẩm tiêu thụ sẽ giảm khi
giá cả tăng lên. Vì vậy, công ty cần quyết định khối lợng sản phẩm tiêu thụ và giá cả
nh thế nào cho hợp lý nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
1.6 S cnh trnh trong cụng tỏc thu hỳt khỏch hng ca i th cnh tranh
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế. Mỗi quyết định của đối thủ cạnh tranh
đều ảnh hởng đến thị trờng nói chung và đến doanh nghiệp nói riêng. Nhiều doanh
nghiệp cứ lầm tởng ngời tiêu dùng có nhu cầu về giá trị hàng hoá của mình nhng về
bản chất là họ cần giá trị sử dụng hàng hoá đó và trên thị trờng có rất nhiều sản
phẩm thay thế cho họ lựa chọn, đôi khi các nhu cầu này bị triệt tiêu nhau, tức sự
thành công của doanh nghiệp này lại chính là thất bại của doanh nghiệp khác, sự
phát triển thị trờng của doanh nghiệp này lại chính là sự thu hẹp thị trờng của doanh
nghiệp khác và ngợc lại. Vì vậy mọi quyết định của doanh nghiệp không thể bỏ qua
yếu tố cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trờng không phải chỉ có một mình doanh nghiệp kinh
doanh mà bên cạnh cũng có nhiều doanh nghiệp khác cùng kinh doanh các sản
phẩm cùng loại và cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp. Hoạt động trong cơ chế thị
trờng đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ
cạnh tranh là ngời đang chiếm giữ một phần thị phần và giành giật một phần khách
hàng của doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp cần phải tìm cách để nắm bắt, phân
tích các thông tin về đối thủ nh: Chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách
sản phẩm .... Muốn thắng đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp phải sử dụng các biện
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
16
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
pháp thích hợp dựa trên u thế riêng của mình nh: Những u thế về vốn, cơ sở vật chất
kĩ thuậtđây là yếu tố có ảnh hởng quan trọng đối với hoạt động tiêu thụ sản phẩm
của doanh nghiệp.
-Số lợng các doanh nghiệp trong ngành và các đối thủ ngang sức tác động
rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có quy mô

2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
-Hiên tại,khách hàng sư dụng sản phẩm mực in là các doanh nghiệp,công ty
,văn phòng hoăc các cá thể sử dụng các loại máy in,máy fax…
-Khách hàng này có những đặc điểm:Thường xuyên sử dụng sử dụng máy
in,máy photo,máy fax để truyền tải ,in ấn các tài kiệu phục vụ cho quá trình kinh
doanh,vì vậy nhu cầu về các sản phẩm về mực in là rất lớn.Họ đòi hỏi các sản phẩm
mực in phải có chất lượng,giá thành rẻ và các dung vụ đi kèm.Hơn nữa,trước khi sử
dụng loaị sản phẩm mực in nào,khách hàng đặt ra những tiêu chí để đánh giá đối tác
của mình, họ chỉ chọn những đối tác uy tín và có năng lực đáp ứng tốt yêu cầu của
mình, vì đây củng là quyền lợi của cơ quan họ. Những tiêu chí mà khách thật sự quan
tâm như sau:
1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của đối tác.
2. Năng lực và uy tín thương hiệu của đối tác.
3. Giá cả phải hợp lý.
4. Thái độ và tinh thần làm việc về phía nhân sự của đối tác.
2.1.1 Thực trạng khách hàng trung thành của công ty TNHH mực in Hòa Bình
Với đối tượng khách hàng nhằm tới, doanh nghiệp đã có các chiến lược kinh
doanh nhằm tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Bảng 4 :Số lượng khách hàng trung thành và số lượng đặt hàng của công ty từ
2005-2009
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
18
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Số lượng khách hàng 1468 1739 1690 2084 2374
Số lượng đặt hàng (triệu sp) 2.394 2.975 2.465 3.649 4.965
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng trung thành hàng năm của công

Số lượng khách hàng mới 4245 5278 5925 6353 7658
Số lượng đặt hàng (triệu sp) 4,242 6,854 8,130 10,027 12,632
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng giai
đoạn 2005-2009 đều tăng qua các năm,nhưng mức độ tăng của số lượng khách hàng
khôn đều thể hiện sự không ổn định trong công tác tìm kiếm và lôi cuốn khách hàng
của công ty
BiÓu ®å 5 : So LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỚI GIAI ĐOẠN 2005-2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
21
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Năm 2005 ,số lượng khách hàng mới là 4245 khách hàng ,năm 2006 là
5278,tăng 24.33% so với năm 2005,năm 2007 là 5925.tăng 12,25% so với năm
2006,năm 2008 là 6353 tăng 7,2% so với năm 2007,năm 2009 là 7658 tăng 20,54%
so với năm 2008.Qua phân tích ta thấy,tỉ lệ tăng lượng khách hàng mới hàng năm có
tăng nhưng mức độ tăng không đều,điều đó thể hiện bởi mức tăng cao nhất là 24,33%
còn mức tăng thấp nhấp là 7,2%,mức chênh lệch quá lớn chứng tỏ các tác quan hệ
khách hàng của công ty không tốt mới dẫn đến sự chênh lệch như thế.
Biểu đồ 6: Số lượng đặt hàng của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
22
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
(triệu sản phẩm)
Qua biểu đồ ta thấy chiều tăng của đồ thị số lượng đặt hàng của nhóm khách
hàng mới tương đối dốc,điều này chứng tỏ lượng đặt hàng tăng tương đối lớn giữa
năm sau so với năm trước.
Trước thực trạng số lượng khách hàng cũng nhưng số lượng đặt hàng của khách
hàng trung thành cũng như khách hàng mới, ta thấy có sự khách biệt rất lớn trước
thực trạng đó. Tại sao lại có sự khác biệt đó? Từ câu hỏi này, qua quá trình tìm hiểu
và phân tích số liệu, em đã rút ra được lý do hình thành sự khác biệt đó:

và sắp bắt đầu tác động tới công ty
2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng
2.2.1 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng từ đối thủ
cạnh tranh
Với các phương pháp của mình,công ty đã thâm nhập vào các đối thủ cạnh
tranh của mình và tìm hiểu về khách hàng của đối thủ cạnh tranh.Từ đó công ty đã có
các chính sách nhằm lôi kéo thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Hàng năm
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
24
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
,cụng ty ó thu hỳt lng ln khỏch hng t cỏ i th cnh tranh.Nm 2008 sú lng
khỏch hng ú l 467 khỏch hng thỡ n nm 2009 l 639 khỏch hng
a/ Chính sách khuyến mại
Hình thứ khuyến mại tại công ty là giảm giá hoạc tặng quà. Công ty không
cho rằng khuyến mại khuyến mại là những chi phí mất đi của doanh nghiệp mà
khuyến mại là hình thức lôi kéo mua chuộc khách hàng của công ty. Thực tế cho
thấy khuyến mại góp phần không nhỏ vào việc phát triển của công ty.
b/ Chính sánh giá cả
Chính sánh gía cả tại công ty đợc áp dụng một cách rất linh hoạt. Việc hình
thành giá cả trên cơ sở cầu tiêu dùng gần với các mô hình giá cả lý thuyết nhng gắn
với sự phân đoạn thị trờng và do đó gắn với sự phân đoạn giá cả. Kể cả hình thành
giá cả trong thị trờng cạnh tranh cũng có biểu hiện không giống với lý thuyết. Trong
thực tiễn mỗi ngời tiêu dùng cũng nh doanh nghiệp đều khó có cái nhìn đầy đủ về
thị trờng nên công ty vẫn gặp không ít khó khăn trong việc định giá trên cơ sở chi
phí kinh doanh. Trong trờng hợp nằy công ty sử dụng chính sách cạnh tranh về giá
cả tức là công ty vẫn có thể giảm giá trong những trờng hợp cần thiết, công ty thờng
giảm giá một số mặt hàng xen kẽ. Theo đó, trong mọi trờng hợp công ty đều có thể
thực hiện giảm giá đối với một số mặt hàng nhất định, giá cả các mặt hàng khác vẫn
giữ nguyên. Nh vậy có thể nói chính sách giá cả mà công ty áp dụng là thành công
trong việc cạnh tranh đối với các doanh nghiệp cùng ngành. Thực hiện mua trả góp