Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
LỜI MỞ ĐẦU
Khách hàng là một nhân tố quan trọng, nó không chỉ ảnh hưởng tới công ty mà
còn tác động rất lớn tới tình hình sản xuất tiêu thụ cũng như tinh hình kinh doanh, phát
triển của công ty.. Chất lượng của công tác xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng quyết định hiệu quả hoạt động sản xuất hoặc chuẩn bị dịch vụ.
Đặc biệt là trong cơ chế thị trường hiện nay khi mà mọi doanh nghiệp gắn
mình với thị trường thì hoạt động tiêu thụ lại càng có vị trí quan trọng hơn. Đối với
các doanh nghiệp sản xuất chỉ có thể và phải bán cái mà thị trường cần chứ không
phải bán cái mà doanh nghiệp có. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng là một bước trong khâu tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhận thức được tầm quan trọng như vậy của công tác xây dựng và duy trì mối
quan hệ với khách hàng nên nhiều doanh nghiệp hiện nay đã không ngừng chú trọng
đến khâu khách hàng. Tuy nhiên việc áp dụng phương pháp nào để thúc đẩy công tác
xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng lại hoàn toàn không giống nhau ở
các doanh nghiệp. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: đặc điểm của sản phẩm mà
doanh nghiệp sản xuất, các điều kiện hiện có của doanh nghiệp…Doanh nghiệp phải
biết lựa chọn các biện pháp phù hợp để không ngừng nâng cao hiệu quả của xây dựng
và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Có như vậy thì hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp mới nâng cao và giúp doanh nghiệp thực hiện các mục tiêu đề ra. Sau
một thời gian thực tập tại công ty TNHH mực in Hòa Bình, em đã chọn đề tài cho
chuyên đề thực tập của em như sau:
“Giải pháp nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng”.
Chuyên đề của em gồm các phần sau đây:
Chương I: Giới thiệu chung về Công ty TNHH mực in Hòa Bình
Chương II: Thực trạng mối quan hệ với khách hang của công ty TNHH
mực in Hòa Bình
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng và duy trì
mối quan hệ với khách hàng
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
1

Điện thoại: +84-4-5639620
Fax: +84-4-5639622
E.mail :
Website:
Công ty là một trong chín thành viên đầu tiên của Hiệp hội mực in Việt Nam.
Là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp mực in, các loại máy in và thiết bị văn
phòng tại thời điểm sáng lập
Loại hình kinh doanh: thương mại, sản xuất và dịch vụ
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
3
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
1.2 Lĩnh vực kinh doanh
Ngành nghề sản xuất kinh doanh:
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình tiến hành kinh doanh trong các lĩnh vực sau:
- Sản xuất các mặt hàng mực in;
- Sản xuất các phụ kiện mực in;
- Sản xuất và mua bán các sản phẩm mực in của các hãng khác
- Đại lý, mua bán, ký gửi hàng hóa;
- Buôn bán tư liệu sản xuất, quảng cáo thương mại;
- Đầu tư và kinh doanh cơ sở hạ tầng và sản xuất bất động sản;
- Mua bán các loại máy móc, trang thiết bị phục vụ ngành in.
- In và các dich vụ liên quan đến in (theo quy định của pháp luật hiện hành)
- Vận chuyển, lắp đặt và sửa chữa các thiết bị, máy móc phục vụ ngành in
Để nâng cao chất lượng sản phẩm, công ty luôn cải tiến và áp dụng công nghệ
mới vào sản xuất, thân thiện với môi trường
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
 Được bảo hành trong suốt quá trình in,chất lượng pn và số trang in cuối cùng
 Được bảo dưỡng máy in và sửa kẹt giấy miễn phí
 Thời gian đổ mực là 30-60 phút.
1.3 Quá trình phát triển của doanh nghiệp

500.000.000 33,33
Công ty TNHH Mực in Hòa Bình được thành lập và chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 2 tháng 8 năm 1996, theo quyết định của Giám đốc Sở Kế hoạch và
Đầu tư Hà Nội.
Với phương châm, khách hàng là thượng đế, chất lượng sản phẩm đặt lên hàng
đầu, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình và thương hiệu Peace đã chiếm lĩnh thị trường
và ngày càng lớn mạnh. Hiện nay, Công ty có rất nhiều chi nhánh mở khắp cả nước
như Hưng Yên, Đà Nẵng, Quảng Trị…
Năm 1999, Công ty TNHH Mực in Hòa Bình đã mở rộng đầu tư nhà xưởng,
dây chuyền sản xuất đồng bộ cho sản phẩm mực in 6.500 sản phẩm/tháng.
Năm 2001, Công ty đầu tư xây dựng nhà máy mực Hòa Bình tại khu công nghiệp
Vĩnh Tuy, Quận Hoàng Mai, Hà Nội với diện tích 500m
2
để mở rộng sản xuất.
Năm 2002 - 2003, Công ty TNHH mực in Hòa Bình đã đầu tư 7 dây chuyền sản
xuất đồng bộ sản phẩm mực laser phục vụ dân dụng và công nghiệp công suất
20.000/tháng.
Từ năm 2005 - 2006, đầu tư nhà máy Hòa Bình tại Đà Nẵng với tổng diện tích
10.000m
2
, đầu tư dây chuyền sản xuất sản phẩm hộp mực. Nhà máy hoạt động chính
thức vào tháng 7 năm 2006.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
5
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Hiện nay, các sản phẩm của công ty Mực in Hòa Bình được công ty sản xuất và
phân phối một cách trực tiếp trên thị trường thông qua trên 1200 nhà phân phối, cửa
hàng tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nước chiếm thị phần khoảng 20%. Với sự
nỗ lực của công nhân viên, Công ty đã đạt được một số thành tựu đáng kể qua Bảng
thành tích của Công ty

điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày, là người đại diện theo
pháp luật của công ty, có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các quyết định của
HĐQT, tổ chức thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh và phương án
đầu tư của công ty. Thường xuyên báo cáo hội đồng quản trị tình hình, kết
quả sản xuất của công ty.
- Phó Giám Đốc: Có nhiệm vụ hỗ trợ các công việc cho giám đốc. Thực
hiện nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc trong từng hoạt động sản xuất kinh
doanh: kinh tế, kỹ thuật, thi công, công tác tổ chức…
- Phòng hành chính nhân sự: Thực hiện chức nưng tham mưu giúp việc cho
lãnh đạo công ty về công tác tổ chức, bố trí cán bộ, công tác lao động,
công tác tuyển dụng, đào tạo, tiền lương, thưởng, giải quyết các chế độ
chính sách cho người lao động, công tác thi đua khen thưởng, kỷ luật, quản
lý hồ sơ nhân sự, theo dõi công tác thanh tra, kiểm tra, giải quyết các khiếu
tố, khiếu nại, thực hiện công tác an ninh, bảo vệ chính trị nội bộ công ty
- Phòng tài chính kế toán: đảm bảo vốn cho hoạt động sản xuất và tổ chức
công tác hạch toán cho công ty, Thực hiện công tác tổng kết số liệu giữa
các phòng ban và đánh giá số liệu chung của toàn công ty. Dựa trên các số
liệu đó, tham mưu cho lãnh đạo công ty thực hiện quản lý các lĩnh vực
công tác tài chính, kế toán, kiểm tra kiểm soát nội bộ, sử dụng và bảo toàn
phát triển vốn phục vụ tốt nhu cầu sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
- Phòng Marketing: tham mưu cho giám đốc hoạch định chính sách giá cả,
chiến lược sản phẩm, kênh phân phối, thực hiện các biện pháp thúc đẩy bán
hàng…
- Phòng kỹ thuật – KCS: đảm nhiệm mặt kỹ thuật sản xuất, kiểm tra chất
lượng sản phẩm
- Phòng kinh doanh: tổ chức mạng lưới bán hàng tiêu thụ sản phẩm, xây
dựng kế hoạch tiêu thụ sản phẩm.
- Các phân xưởng sản xuất: Quản lý mọi hoạt động sản xuất của dây chuyền
sản xuất, quản lý tình hình lao động tại các bộ phận, tổ sản xuất.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B

% năm 2007 so với năm 2006,tăng76,22% năm 2008 so với năm 2007,năm 2009 tăng
16,53% so với năm 2008.Như vậy doanh thu của công ty tăng không đều là do giai
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
8
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
đoạn 2008-2009 nền kinh tế thế giới đang bắt đầu khủng hoảng cũng ảnh hưởng rất
lớn tới nền kinh tế Viêt Nam
Bảng 2 :KẾT QUẢ SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA CÔNG TY
Chỉ tiêu 2005 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Vốn chủ sở hữu
5.325.353.577 5.772.034.965 6.093.768.032 7.821.702.620 9.541.076.968
Sản lượng mực laser
(triệu hộp)
6.9 8.2 10 17,4 18
Sản lượng hộp mực
màu (hộp)
157.238 203.348
269.588 303.300 334.297
DTT từ cung cấp DV
15.903.638.058 22.882.977.504 33.987.442.556 59.893.154.353 69.795.485.431
Tổng chi phí cung
cấp DV
14.978.539.953 22.260.285.426 32.869.332.810 59.671.800.434 70.269.324.881
Lợi nhuận
93.823.578 467.019.057 849.928.048 188.524.036 -1.255.511.497
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng chi tiết kết quả sản xuất kinh doanh của công ty TNHH mực in Hòa
Bình,ta thấy lợi nhuận của công ty giai đoạn 2005-2009 giảm dần theo từng
năm,ngiêm trọng hơn cả là lợi nhuận năm 2009 của công ty là -1.255.511.497
đồng.Nguyên nhân chính dẫn tới kết quả lợi nhuận của công ty như vậy là do tác

phí và sử dụng các yếu tố đầu vào không được kiểm soát tốt, làm cho chi phí sản xuất
và cung cấp dịch vụ tăng cao, trong khi giá thành sản phẩm và dịch vụ không cạnh
tranh được với các đối thủ khác, kết quả là phần lợi nhuận trong doanh thu thu về
giảm mạnh. Đặc biệt là năm 2009 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
đã thu không bù nổi chi, làm công ty thua lỗ nặng
- Nhìn vào bảng trên ta thấy chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận/vốn rất thấp, điều này
chứng tỏ Công ty hoạt động kém hiệu quả. Năm 2005 là 3,44% ,năm 2006 giảm
xuống nhưng lại tăng vào năm 2007 .Nhưng từ năm 2007 bắt đầu giảm dần,năm 2008
là 0,6%. Đặc biệt năm 2009 Công ty hoạt động không có hiệu quả, mang lại lợi
nhuận âm.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
10
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
1. CC NHN T NH HNG TI CễNG TC XY DNG V DUY
TRè MI QUAN H VI KHCH HNG CA CễNG TY
1.1 Nhu cu s dng mc in trờn th trng
- Cầu về một loại hàng hoá dịch vụ là khối lợng hàng hoá hoặc dịch vụ mà
ngời mua sẵn sàng mua và có khả năng thanh toán ở mỗi mức giá nhất định với các
điều kiện khác không thay đổi.
Trong thực tế cuộc sống chúng ta hiểu rằng nhiều ngời thích mua hàng hoá là
do sự tác động của nhiều yếu tố, thể hiện chung qua mức độ hấp dẫn của hàng hoá.
Muốn tạo ra sự hấp dẫn hàng hoá của doanh nghiệp mình so với hàng hoá của các
đối thủ cạnh tranh khác thì doanh nghiệp cần tạo ra cho một khả năng thích ứng lớn
hơn với nhu cầu. Vì vậy nghiên cứu để nhận dạng và hiểu biết cặn kẽ nhu cầu của
khách hàng trở thành vấn đề cốt lõi của doanh nghiệp trong đó phải đặc biệt chú ý
đến những nhu cầu có khả năng thanh toán. Doanh nghiệp có thể chế tạo ra nhiều
loại hàng hoá với những đặc tính cực kỳ hoàn mỹ, rút cục họ cũng chẳng bán đợc là
bao nhiêu, nếu nh không bám sát nhu cầu thị trờng. Hơn nữa nếu chi phí sản xuất

hướng, hướng tới khách hàng; từ việc in các đơn hàng ngắn khác nhau như các phụ
trang/tờ kèm thêm đối với hàng in thương mại, in thư gửi trực tiếp; đến việc in các
sản phẩm được thiết kế riêng cho ngành công nghiệp dệt. Tuy vậy việc thâm nhập thị
trường quá mau chóng sẽ bị hạn chế bởi chi phí thực hiện công nghệ mới này, kể cả
chi phí đầu tư thiết bị và huấn luyện cho nhân viên. Ngoài ra, thực hiện in các đơn
hàng ngắn nên lượng tiêu thụ mực in ít hơn so với mức tiêu thụ mực in truyền thống.
- Ngành bao bì là điển hình trong việc phát triển thị trường mực in, bao gồm,
lớn nhất về quy mô và nhanh nhất về tốc độ.
Lợi nhuận thu được sẽ là động lực tăng trưởng cho phân khúc thị trường bao
bì mềm, nhờ đòi hỏi mực in có màu sắc sáng hơn và sử dụng được rộng rãi trên các
chất liệu khác nhau. Mực in gốc nước và mực in phản ứng với năng lượng (tạm dịch
từ energy-curable *) sẽ đem lại lợi ích nhờ quan tâm lớn lao đến vấn đề môi trường
cũng như việc cải tiến công thức sản xuất mực in, làm cho nó phù hợp trong việc gia
tăng sử dụng trên nhiều ứng dụng rộng rãi.
Nhu cầu sẽ tăng thêm nhờ sự tăng trưởng nhanh chóng việc sử dụng mực in
kỹ thuật số đối với thị trường bao bì và nhu cầu hết sức lớn lao về mực in chống giả
cho các sản phẩm cần bảo vệ nhãn hiệu.
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
12
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
-Hn na, theo bỏo cỏo ca tng cc thng kờ thỡ s lng cú doanh
nghip,vn phũng ti Vit Nam ang tng mnh,nhu cu s dng mỏy in,mỏy
photo,mỏy fax l vn thit yu ca doanh nghip.Chớnh vỡ th nhu cu s dng
mc in cng tng mnh
1.2 Cht lng mc in
Chất lợng sản phẩm : Là tập hợp những đặc tính không thể thiếu đợc của các
sản phẩm. Nó đợc xác định bằng các thông số kỹ thuật có thể so sánh đo lờng đợc.
Càng hoạt động trong môi trờng cạnh tranh mạnh, chất lợng càng cần thiết vì nó là
một trong các nhân tố chủ yếu để quyết định sức cạnh tranh cuả công ty. Nó tác
động tới lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trờng. Công ty không thể bán đợc

1.3 Qung cỏo gii thiu sn phm
Trong nền kinh tế hiện nay, quảng cáo giới thiệu sản phẩm sẽ cung cấp cho
khách hàng những thông tin cần thiết và cô đọng, đặc trng nhất về sản phẩm để
khách hàng có thể so sánh với những sản phẩm khác trớc khi đi đến quyết định là
nên mua sản phẩm nào. Đối với những sản phẩm mới quảng cáo sẽ giúp cho khách
hàng làm quen với sản phẩm, hiểu đợc những tính năng, tác dụng của sản phẩm, từ
đó khơi dậy những nhu cầu mới để khách hàng tìm đến mua sản phẩm của doanh
nghiệp nhằm thoả mãn nhu cầu. Quảng cáo là nguồn thông tin để khách hàng và
doanh nghiệp tìm đến nhau, vì lý do có thể sản phẩm của doanh nghiệp cha có mặt ở
thị trờng nơi đó.
Phơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, cụ thể những phơng tiện
quảng cáo ngoài mạng lới tiêu thụ bao gồm:
- Báo chí, là phơng tiện quảng cáo nhằm vào đối tợng trên phạm vi rộng, nội
dung quảng cáo báo chí thờng gồm 3 bộ phận hợp thành: chữ, trang vẽ quảng cáo,
tên và địa chỉ cơ sở sản xuất kinh doanh.
- Đài phát thanh: là phơng tiện quảng cáo thông dụng, có khả năng thông báo
nhanh, rộng rãi. Để nâng cao hiệu quả quảng cáo bằng radiô cần chú ý tới thời điểm
thông tin, số lần lặp lại thông tin và thời gian dành cho một thông tin.
-Vô tuyến truyền hình: là phơng tiện quảng cáo thông dụng nhất hiện nay,
thông qua hình ảnh sản phẩm ở góc độ có lợi nhất (nhờ kỹ xảo điện ảnh) để các hộ
gia đình bị kích thích, lôi cuốn và quan tâm đến sản phẩm, nhất là sản phẩm mới.
-p phích: là hình thức cho phép khai thác tối đa, lợi về kích thớc hình ảnh,
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
14
Chuyờn thc tp GVHD: ThS. Ngụ Vit Nga
màu sắc, vị trí, chủ đề quảng cáo. áp phích quảng cáo gồm bảng quảng cáo và các tờ
quảng cáo.
- Bao bì và nhãn hiệu hàng hóa: Đây là phơng tiện quảng cáo hàng hóa quan
trọng và thông dụng, có hiệu quả cao. Phơng tiện quảng cáo này làm khách hàng tập
trung chú ý ngày vào hàng hóa. Nó vừa góp phần nâng cao chất lợng hàng hóa vừa

chính sách sản phẩm hợp lý.
1.5 Giỏ bỏn sn phm
Giá bán sản phẩm là một nhân tố ảnh hởngđến khối lợng sản phẩm hàng hoá
tiêu thụ( xét cả về giá trị và hiện vật) ảnh hởng đến lợi nhuận của công ty. Giá bán
tăng lên làm cho doanh thu tăng trong điều kiện giả định khối lợng sản phẩm bán ra
không đổi. Tuy nhiên cần chú ý rằng khi giá bán tăng lên không những khối lợng
sản phẩm bán ra sẽ giảm do nhu cầu giảm, một khi thu nhập của ngời tiêu dùng
không tăng, mức độ tăng giảm khối lợng sản phẩm tiêu thụ còn phụ thuộc vào mức
đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cuả hàng hoá, giá trị sử dụng của hàng hoá. Những sản
phẩm đơn giản khối lợng sản phẩm tiêu thụ thay đổi ít phụ thuộc vào giá cả. Ngợc
lại những sản phẩm hàng hoá cao cấp, xa xỉ khối lợng sản phẩm tiêu thụ sẽ giảm khi
giá cả tăng lên. Vì vậy, công ty cần quyết định khối lợng sản phẩm tiêu thụ và giá cả
nh thế nào cho hợp lý nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
1.6 S cnh trnh trong cụng tỏc thu hỳt khỏch hng ca i th cnh tranh
Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế. Mỗi quyết định của đối thủ cạnh tranh
đều ảnh hởng đến thị trờng nói chung và đến doanh nghiệp nói riêng. Nhiều doanh
nghiệp cứ lầm tởng ngời tiêu dùng có nhu cầu về giá trị hàng hoá của mình nhng về
bản chất là họ cần giá trị sử dụng hàng hoá đó và trên thị trờng có rất nhiều sản
phẩm thay thế cho họ lựa chọn, đôi khi các nhu cầu này bị triệt tiêu nhau, tức sự
thành công của doanh nghiệp này lại chính là thất bại của doanh nghiệp khác, sự
phát triển thị trờng của doanh nghiệp này lại chính là sự thu hẹp thị trờng của doanh
nghiệp khác và ngợc lại. Vì vậy mọi quyết định của doanh nghiệp không thể bỏ qua
yếu tố cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trờng không phải chỉ có một mình doanh nghiệp kinh
doanh mà bên cạnh cũng có nhiều doanh nghiệp khác cùng kinh doanh các sản
phẩm cùng loại và cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp. Hoạt động trong cơ chế thị
trờng đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến các đối thủ cạnh tranh. Đối thủ
cạnh tranh là ngời đang chiếm giữ một phần thị phần và giành giật một phần khách
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
16

SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
17
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
-Chính sách chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng có vai trò quan trọng
như nhau ,ảnh hưởng tới mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.Nếu chính
sách chăm sóc trước bán hàng nhằm lôi cuốn,thu hút khách hàng thì chính sách chăm
sóc sau bán hàng ó mục đích giữ chân khách hàng,tạo mối quan hệ bạn hàng than
thiết.Chính vì vậy,doanh nên có chính sách cũng như biên pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ
VỚI KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH MỰC IN HÒA BÌNH
2.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
-Hiên tại,khách hàng sư dụng sản phẩm mực in là các doanh nghiệp,công ty
,văn phòng hoăc các cá thể sử dụng các loại máy in,máy fax…
-Khách hàng này có những đặc điểm:Thường xuyên sử dụng sử dụng máy
in,máy photo,máy fax để truyền tải ,in ấn các tài kiệu phục vụ cho quá trình kinh
doanh,vì vậy nhu cầu về các sản phẩm về mực in là rất lớn.Họ đòi hỏi các sản phẩm
mực in phải có chất lượng,giá thành rẻ và các dung vụ đi kèm.Hơn nữa,trước khi sử
dụng loaị sản phẩm mực in nào,khách hàng đặt ra những tiêu chí để đánh giá đối tác
của mình, họ chỉ chọn những đối tác uy tín và có năng lực đáp ứng tốt yêu cầu của
mình, vì đây củng là quyền lợi của cơ quan họ. Những tiêu chí mà khách thật sự quan
tâm như sau:
1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của đối tác.
2. Năng lực và uy tín thương hiệu của đối tác.
3. Giá cả phải hợp lý.
4. Thái độ và tinh thần làm việc về phía nhân sự của đối tác.
2.1.1 Thực trạng khách hàng trung thành của công ty TNHH mực in Hòa Bình
Với đối tượng khách hàng nhằm tới, doanh nghiệp đã có các chiến lược kinh
doanh nhằm tìm kiếm, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B

3
4
5
6
2006 2007 2008 2009
SL
Qua biểu đồ ta thấy,số lượng sản phẩm đặt hàng cũng tăng giảm theo khuynh
hướng tăng giảm của số lượng khách hàng trung thành của công ty.Năm 2006.số
lượng đặt hàng là 2,975 triệu sản phẩm,sang năm 2007 do lượng khách hàng trung
thành của công ty giảm nên số lượng đặt hàng của công ty cũng giảm xuống
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
20
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
còn2.465 triệu sản phẩm ,giảm 17,14% so với năm 2006.Năm 2008 số lượng là 3,649
triệu sp,tăng 48,03% so với năm 2007.năm 2009 tăng 36,06% so với năm 2008.
2.1.2 Thực trạng khách hàng mới hàng năm của công ty TNHH mực in Hòa Bình
Bảng 5 :Số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng của công ty từ 2005-2009
Năm 2005 2006 2007 2008 2009
Số lượng khách hàng mới 4245 5278 5925 6353 7658
Số lượng đặt hàng (triệu sp) 4,242 6,854 8,130 10,027 12,632
(Nguồn: Phòng Tổ chức – Hành chính Công ty TNHH mực in Hòa Bình)
Qua bảng số liệu ta thấy số lượng khách hàng mới và số lượng đặt hàng giai
đoạn 2005-2009 đều tăng qua các năm,nhưng mức độ tăng của số lượng khách hàng
khôn đều thể hiện sự không ổn định trong công tác tìm kiếm và lôi cuốn khách hàng
của công ty
BiÓu ®å 5 : So LƯỢNG KHÁCH HÀNG MỚI GIAI ĐOẠN 2005-2009
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
21
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
Năm 2005 ,số lượng khách hàng mới là 4245 khách hàng ,năm 2006 là

1 số năm số lượng khách hàng giảm so với năm tài khóa trước đó.Mỗi nắm,số lượng
khách hàng mới đều rất cao, khoảng gấp 4 lần so với khách hàng trung thành, tốc độ
tăng số lượng khách hàng mới từ năm 2005-2009 là 61,7% còn của khách hàng trung
SV: Nguyễn Lâm Tự QTKD Tổng hợp 49B
23
Chuyên đề thực tập GVHD: ThS. Ngô Việt Nga
thành là 80,4%. Từ đó ta thấy được trong giai đoạn 2005-2009, công ty đã tập trung
vào chính sách tìm kiếm và thu hút khách hàng mới hơn là tập trung vào dữ chân và
thiết lập mối quan hệ khách hàng trung thành. Điều này được thể hiện bởi các chính
sách chiến lược sau của công ty
+ Tập trung vào tìm kiếm và thiết lập mối quan hệ với những khách hàng đang
có nhu cầu sử dụng mực in.Công ty đã gửi các thư ngỏ tới các công ty ,doanh nghiệp
có nhu cầu sử dụng mực in mong muốn có được sự hợp tác của các công ty đó ( Xem
phục lục 1: Thư ngỏ của công ty TNHH mực in Hòa Bình)
+ Chính sách khuyến mại,giảm giá đối với những khách hàng mới có dự dịnh
mua sản phẩm của công ty
+ Tập trung vào các khâu khuếch trương quảng cáo trên các phương tiện
thông tin đại chúng nhằm tăng khả năng nhận biết thương hiệu của công ty đối với
mmoij người
Không những thế công ty đang đứng trước các thách thức của cuộc khủng
hàng kinh tế tài chính toàn cầu đang tác động rất lớn tới nền kinh tế Việt Nam cũng
như sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ của công ty đã dẫn đến số lượng khách
hàng trung thành của công ty có những biến động rất khác nhau.
- Chính vì các chính sách đó mà số lượng sản phẩm đặt hàng của khách hàng
mới và khách hàng trung thành có sự khác biệt rõ rệt. Tỉ lệ tăng số lượng đăỵ hàng
của khách hàng mới giai đoạn 2005-2009 là 197,78% còn khách hàng trung thành là
107,39%. Ta thấy có sự chênh lệch rất lớn giữa 2 tỉ lệ này. Từ đó đã hình thành nên 1
vấn đề khó khăn đối với công ty đã đang tồn tại trong quá trình phát triển của công ty
và sắp bắt đầu tác động tới công ty
2.2 Công tác tìm kiếm và xây dựng các mối quan hệ với khách hàng

những lợi thế nhất định trong việc tăng khả năng tiêu thụ hàng hoá.
2.2.2 Cụng tỏc tỡm kim v xõy dng cỏc mi quan h vi khỏch hng t nhu cu
th trng
a/ Công tác điều tra nghiên cứu thị trờng:
Việc đánh giá và lựa chọn đúng thị trờng của mình là bớc đầu của quá trình
sản xuất kinh doanh, giải quyết 2 trong 3 vấn đề cơ bản của doanh nghiệp: sản xuất
cái gì? sản xuất cho ai? Việc điều tra nghiên cứu thị trờng với 2 hoạt động chính:
nghiên cứu thị trờng (nhằm xác định quy mô cơ cấu, sự vận động của thị trờng) và
SV: Nguyn Lõm T QTKD Tng hp 49B
25