Cách xây dựng và duy trì lòng trung thành với nhãn hiệu
Lòng trung thành của khách hàng đối nhãn hiệu luôn là ước mơ của bất cứ doanh nghiệp nào. Vậy
bên cạnh thời gian, tiền bạc, tính kiên nhẫn và phương pháp quản lý nhãn hiệu hợp lý, các nhà tiếp
thị còn có thể làm gì để xây dựng và duy trì lòng trung thành, đặc biệt khi khách hàng có quá nhiều
lựa chọn trên một thị trường toàn cầu phát triển mạnh mẽ như hiện nay?
Các nguyên tắc cơ bản truyền thống của chiến lược xây dựng nhãn hiệu vẫn không mất đi giá trị. Thậm
chí cả khi công nghệ quảng cáo tiên tiến và hoạt động tiếp thị internet phát triển mạnh mẽ, các công ty
không thể bỏ qua những yếu tố nền tảng truyển thống. Không có con đường tắt cũng như cách thức nào
giúp đẩy nhanh tốc độ của quy trình này.
Nét riêng biệt của nhãn hiệu cần phải được phát triển, biết cách gây ấn tượng với các khách hàng và phải
thể hiện được những giá trị cốt lõi của công ty và của sản phẩm/dịch vụ đang cung cấp. Chính điều này sẽ
trở thành sức bật cho nỗ lực khẳng định vị thế đơn nhất của nhãn hiệu. Trên thị trường có rất nhiều sản
phẩm/dịch vụ, do vậy những nhãn hiệu thực sự cuốn hút sẽ nổi bật hẳn lên và đánh bại tất cả các đối thủ
cạnh tranh.
Đối với một nhãn hiệu để duy trì sức sống:
- Nó phải được nuôi dưỡng và duy trì tính nhất quán tại mọi nơi, bên trong cũng như bên ngoài công ty.
- Tất cả nhân viên đã và đang là đại sứ của nhãn hiệu.
- Về phía khách hàng, tại mọi nơi mà họ có thể tiếp xúc - từ sản phẩm/dịch vụ của công ty tới các trang
web, các lá thư chào hàng, các giao tiếp điện thoại khách hàng, những quảng cáo và khuyến mại - đều
phải gắn bó chặt chẽ với nhau để tạo ra một hình ảnh nhãn hiệu đồng nhất.
- Các công ty phải nhận ra rằng những trải nghiệm tích cực nhưng đơn lẻ sẽ không đem lại kết quả mong
đợi. Chính sự thoả mãn của khách hàng mọi nơi mọi lúc, nếu được quản lý và kết nối thích hợp, mới có
thể tạo ra lòng trung thành với nhãn hiệu.
Sẽ thật ngạc nhiên khi phần lớn các công ty đều nhận ra rằng việc xây dựng một dịch vụ khách hàng hoàn
hảo và độc đáo là nhiệm vụ sống còn, nhưng họ lại luôn thất bại trong việc triển khai thực hiện. Các
khách hàng không ngừng phàn nàn về sự thiếu nhiệt tình và trách nhiệm của các công ty đối với những
câu hỏi và nhu cầu của họ, cho dù là gặp mặt trực tiếp, hay thông qua điện thoại hoặc gửi e-mail.
Hầu như tại bất cứ thị trường nào, chỉ số thoả mãn khách hàng đều cho thấy dịch vụ khách hàng không
được các công ty đặt làm mục tiêu hàng đầu. Những yêu cầu của khách hàng được phản hồi một cách
chậm chạp, giải đáp không thoả đáng, thiếu hụt hoàn toàn các thông tin chuyên môn, và thậm chí là
không được trả lời... Đây là một vấn đề lớn và không ngừng tiếp diễn.

hiệu, các doanh nghiệp hãy lưu tâm: các đặc tính khác biệt của sản phẩm/dịch vụ, các sáng kiến cách tân,
đều có thể được các đối thủ cạnh tranh sao chép trong một thời gian ngắn. Sau đó, các đối thủ cạnh tranh
sẽ tiến hành một vài bước đi cần thiết và bổ sung thêm vào đó những giá trị tinh thần khác để sản phẩm,
dịch vụ của họ trở nên nổi trội hơn. Chính vì vậy, yếu tố quyết định để gây dựng lòng trung thành nhãn
hiệu nên tập trung vào các giá trị vô hình.
Hãy suy nghĩ về những lòng trung thành nhãn hiệu sau:
- Nếu nhắc đến các công ty máy tính, mọi người sẽ nghĩ ngay về Apple. Các khách hàng của Apple được
gắn bó khăng khít về mặt tình cảm với nhãn hiệu. Một nền văn hoá đặc trưng vượt ra khỏi biên giới nước
Mỹ đã được xây dựng bởi những người hâm mộ Apple.
- Có rất nhiều cửa hàng cà phê khác nhau, song mọi người chỉ nhớ đến Starbucks. Khái niệm nhãn hiệu
“Địa điểm thứ ba” (
A Third Place
) của hãng - ngoài nhà ở và công sở - đã tạo ra một tiếng vang lớn trong cộng đồng.
- Các sản phẩm thể thao trên thị trường là vô cùng đa dạng, nhưng dường như không ai không biết đến
Nike. Khẩu hiệu “Just Do It” đã tạo được một dấu ấn với khách hàng trên toàn thế giới.
Có thể nói, thị trường tiêu thụ luôn thay đổi, các nhãn hiệu ngày càng xuất hiện nhiều hơn, nhưng các nhu
cầu cơ bản của khách hàng đã, đang và sẽ không bao giờ thay đổi. Các khách hàng bao giờ cũng ưu tiên
chọn mua sản phẩm/dịch vụ với nhãn hiệu mà họ có tình cảm và đã gắn bó lâu dài. Hãy nhớ rằng: lòng
trung thành không thể mua. Nó phải được tạo ra.
(Dịch từ Marketingprofs)
Nguồn : pwortal