Đề tài tham dự cuộc thi
Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của
ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự
hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL
2.3.2 Ngân hàng k t Nam - TECHCOMBANK 166
2.3.3 t Nam - VietinBank 166
3 Mô hình nghiên cứu 17
3.1 S tha mãn ca khách hàng 17
3.1.1  s tha mãn khách hàng 17
ii

3.1.2 Mi quan h gia chng dch v và s tha mãn ca khách hàng 18
3.2 Mô hình 5 khong cách chng dch v-Servqual 18
3.3 ng dch v  200
CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG
QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 233
1.1 Lch s hình thành và phát trin 233
1.2 H thng t chc 255
1.3 Mni hong 27
1.4 Các hong chính 27
ng vn 27
1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn 28
1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: 30
2 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 30
2.1 Các dch v n t c trin khai ti VietinBank 30
2.1.1 Dch v VietinBank iPay 30
2.1.2 Dch v SMS Banking 31
2.1.3 Dch v n t MOMO 33
2.2 Công ngh 344
2.2.1 Công ngh bo mt 344
2.2.2 Công ngh Core Banking 355
2.3 Kt qu trin khai v  36
2.3.1 Kt qu trin khai dch v  36

1. 

2. VCB

3. TCB

4. ACB
Ngân hàng Á Châu
5. NHNN

6. TMCP

7. TK

8. TNHH

9. ATM

10. POS

11. SMS


v

LỜI MỞ ĐẦU
p t chi th gi
2012 s m c
 tham gia ca các t chc tài
chính quc t s to ra áp lc cnh tranh rt l

mi và ng dng công ngh vào các kênh giao dn t nhm nâng cao cht
ng dch vng nhu cu khách hàng mà còn gim ti cho các giao dch trc
tip.
Mc dù VietinBank luôn c g cung cp nhng dch v tt nht ti khách
 là d dàng vi bt k mt ngân hàng nào. Mun
thành công thì ngân hàng phi có câu tr li thi: khách hàng có
thc s hàng lòng vi nhng dch v h 
gi la ch tài nghiên cu: ng dch v n t
ct Nam thông qua s hài lòng ca khách
hàng b

1

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ
1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Dch v là mt khái nim ph bin trong nhic và có rt nhiu cách
 dch v. a hip hi Marketing M (AMA), dch v
là nhng hong mang tính vô hình nhm tha mãn nhng nhu cu, mong mun
cch v ko nht thit là sn phm hu hình.
Theo Zeithaml & Britner, dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc thc
hin mt công vim to ra giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu ci ca khách hàng.
Theo Philip Kotler, dch v là nhng hong hay li ích mà doanh nghip có
th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng nhng quan h
hp tác lâu dài vi khách hàng.
1.2 Đặc điểm về dịch vụ
Dch v là mt sn phc bit, có nhn khác vi nhng
sn phm hng nht, tính không th
tách ri và tính không th ct gi. Dch v v n là không c th, do vy nó rt

mi vi sn phm hàng hóa, khách hàng ch s dng sn phm
 n cui vi dch vng hành trong sut hoc
mt phn ca quá trình to ra dch v.
i vi nhng dch v ng lng cao, ví d ng xy
ra trong quá trình chuyn giao dch v thì chng dch v th hin trong quá
a khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v
3
.
1.2.4  c
Dch v không th ct gi   r       
 c ca dch v s không thành v khi mà nhu cu nh. Khi
nhu ci, các công ty dch v s g 
lch, khách sn s phi có nhiu chuyn du lch, phòng, nhà ngh t nhiu ln 1
Robinson, 1999
2
Caruana & Pitt, 1997
3
Svensson, 2002
3

trong mùa du lch so vi nhu cn ti
công cng phi có nhii s ng cn thit nhu cu bình
ng trong sut c  m bo phc v cho nhu cu vào nhng gi cao
m. Chính vì vy, dch v là sn phc s dng khi tao thành và kt thúc

1.3 Chất lƣợng dịch vụ
Theo Phillip kotler, chng dch v là dch v ng s i ca

.
Hin nay, mt s i vng nht dch v n t (E-banking)
vi dch v ngân hàng trc tuyn (Internet banking). Ndch v NHTT là vic
cung ng các dch v ngân hàng thông qua mng Internet, thì dch v i bao
gm c vic cung cp các dch v thông qua mt s n
thoi, email, ATM, internet. Internet banking ch là mt trong dch v ca e-banking
và vi th so vn khác là phí giao dch r, t nhanh,
ng v thm thì Internet c coi là linh hn ca E-
banking.
2.1.2 Các dch v n t
a) Internet banking
Dch v n hóa hong thanh toán và
thc hin giao dch trc tuyn mà không cn nm soát
hong ca các tài kho tham gia, khách hàng truy cp vào website ca
ngân hàng và thc hin giao dch tài chính, truy vn thông tin cn thit. Thông tin
rt phong phú, t chi tit giao dch cn nhng thông tin khác v
 giá ngoi tê, lãi sut truy cp
 mua hàng, tr tin thoi, internet, thu thu
nhp cá nhân qua vic thc hiên thanh toán vi ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng
phi có h thng bo m m i phó vi ri ro trên phm vi toàn c
là tr ngi li vi các ngân hàng ti Vi thng bo mt
rt tn kém.
b) Home Banking
m các dch v cho phép khách hàng qun lý t xa thông tin tài khon
ca mình ti bt k m giao dch nào. Vi ngân hàng ti nhà, khách hàng giao
dch vi ngân hàng qua mà mng ni b (Intranet) do ngân hàng xây 1
How the Internet redefines banking, Tp chí the Australian Banker, tuyn tp 133, s 3, 6/1999

t b u cui cm
6

bán hàng hay cung ng dch v. Cùng vi mã s c
cp mt mã s  khách hàng xác nhn giao dch thanh toán khi nhà
cung cp dch v thanh toán yêu cu. Sau khi hoàn tt các th tc cn thit thì khách
hàng s là thành viên chính th u ki n thoi di
ng. ng v n là mt dch v mo him.
Theo báo cáo ca Javelin Strategy & Research vi t n bo mt
cho dch v ngân hàng n tho
kí dch v này là vì tính bo mt. Mc dù không có các v tn thoi di
ng nào trên din rlo s rng các tin tc có th truy
cp t n thoi ng ca h i lo ngi các s liu Mobile
Banking nhy cm ca h có th b  p bng tín hiu không dây, mc dù
vic thông tin g mt na lo lng v viu gì s
xy ra nn thoi ca h b p.
e) Call Center
Do qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k chi nhánh
nào vn gi v mt s n thoi c nh c c cung cp mi
thông tin chung và cá nhân. Khác vi Phone Banking ch cung cp các loi thông
c lp trình sn, Call Center có th linh hot cung cp thông tin hoc tr li
các thc mc cm ca Call Center là phi trc
24/24 gi.
f) Kiosk ngân hàng
Là s phát trin ca dch v nng ti vic phc v khách hàng vi
chng cao nht và thun tin nhng ph s t các trm làm vic vi
ng kt nói Internet t cao. Khi khách hàng cn thc hin giao dch hoc yêu
cu dch v, h ch cn truy cp, cung cp s chng nhn cá nhân và mt kh s
dng dch v ca h thng ngân hàng phc v ng phát trin
 i Vit Nam nhm gim ti cho h thng


Biểu đồ 1: Quy trình thanh toán sử dụng tiền điện tử


                
  
 


b) n t
n t có ni dung ging, ch khác bit duy nht là séc
n tvip c thc hin
bng mt mã cá nhân ci ký séc. Khi ngân hàng ci th ng thc
hin nghip v nh thu séc, h s n t và vic thông
c mã hóa bi mã hóa công khai ca ngân hàng phát hành séc s 
s cho vin t này.
ng Séc trc tuyn Print & Pay 
S c g
Bank
Person B Person A
Ask For
Payment
3
Issue of
Digital Cash
1
Send Digital

thanh toán qua ATM.
10

2.1.4 Li ích cn t
a) Tiết kiệm chi phí
V phía ngân hàng: Bng vic phát trin dch v  không
phi thit lp mt h thng các chi nhánh và phòng giao dch, t  gim bt
c các chi phí v  mà vn có th c khng ln
khách hàng.
V phía khách hàng: Do ngân hàng gim thic các chi phí không cn
thit khi chuyn sang cung cp dch v c phí ca các dch v 
 mc rt thp so vi các dch v khác. Quan trn li ca dch
v t kic chi phí thi gian, có th tha mãn
các nhu cu ca mình ti bt c thm nào mà không phi
trc tin ngân m giao dch.
b) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Vic phát trin các dch v n t tiên tin giúp chu chuyn vn
ng tu thanh toán ca nn kinh t t c
s làm cho lung tin t mi phía chy
vào ngân hàng s rt l        u ti 
chuyn t nn kinh t tin mt sang nn kinh t chuyn khoy nhanh
t n t, nâng cao hiu qu s dng vn.
c) Kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng
V phía ngân hàng:
 Quu ca mình mt cách rng rãi nht bng cách cung cp
thông tin, dch v h tr ca mình qua các website, forum riêng;
 Giúp cho hong thanh tra, giám sát ngân hàng cht ch, kp thi chn
chnh nhng vi phm, gi vng an toàn h thng. Ngân hàng có th ng
dng mng thông tin cho vic qun lý h thng kho qu, in n tiu hành
n lý h o hun luyn nghip v, hi hp t

tr p hng tín dng th u tit giám sát cht
ch.
Bên cnh yêu cn ch s hu khuyn
khích h ng vn t nhng ngun i th ng tin t. Trong 1
truy cp ngày 20/05/2011
2
truy cp ngày 20/05/2011
12

t nht là tin ti t u tit thích tin gi vì
khách gi ting ít khi chuyn tài khon ca mình sang ngân hàng khác.
Vì th ngân hàng s phi tích cc c tip cc vi tin gi và tài
khon séc ca hàng triu khách hàng nh l.
2.2.2 Xu th cnh tranh bng chng dch v
Trong sut mt thi cnh tranh ch yu bng
lãi sut thông qua viu chnh lãi sut. Các ngân hàng thu hút các khách hàng cá
nhân thông qua vit tin gi, gim lãi sun nay,
lãi sut ch là mt trong nhng công c cnh tranh ca các ngân hàng.
Bảng 1: Lãi suất tiền gửi VNĐ ngân hàng TCB, VietinBank, VCB, BIDV
6/2011
Lãi suất(%) Ngân hàng
KKH
1
2

12

VIETINBANK
3
14
14
14
14
14
14
12
11.5
11

TECHCOMBANK
2.4
13.9
13.9
13.9
13.45
13
13.9
11.95
11.95
11.95
Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả từ trang web của các ngân hàng VietinBank,
BIDV, VietcomBank và TechcomBank
13

 th ng Vit Nam, lãi su  c s d   t công c


1
Theo VP AuDit
14

Biều đồ 2: Tốc độ gia tăng số ngƣời sử dụng internet ở Việt Nam giai
đoạn 2003-2010

Nguồn: Báo cáo tình hình phát triển và sử dụng internet ở Việt Nam, Cimigo, tháng
4/2011
Theo trung tâm Internet Vit Nam VNNIC, có 26.8 trii Vi
s d   n th m cu       
khong 31% dân s Vit Nam. i s dng internet ti Vit Nam s
dng khá nhiu th truy cp internet. Trung bình h s dng 142
1
phút vào
nhng ngày trong tun và 135
2
phút vào nhng ngày cui tu truy cp internet.
Chính s phát trin ca internet là nhân t ti, tn cho hot
ng kinh doanh trc tuyn tn t n
2010, các hong mua bán trc tuy.
1
Ngun: Cimigo NetCitizens
2
Ngun: Cimigo NetCitizens
15

Banking và VCB E-tour.          
i s dng dch v;
- 2009: Ngày 15/1/2009 VCB bu cung cp dch v VCB-eTopup,
 np tin cho thuê bao tr c ca các m ng Mobifone,
Vinaphone và Viettel.
p nhng dch v : Internet
Banking, SMS Banking, Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup.
2.3.2 Ngân hàng k t Nam - TECHCOMBANK
Hin nay, TCB cung ng 03 dch v 
HomeBanking, Fast MobiPay, F@st i-Bank.
- 2003 : trin khai dch v Home Banking;
- 2007 : TechcomBank bu cung ng dch v F@st i-Bank;
-  2009 : Ngày 14/1/2009 TechcomBank trin khai dch v F@st
MobiPay;
2.3.3 t Nam - VietinBank
n khai
04 dch v 
- 2005: ch v
n t u tiên ca VietinBank;
- 2008: VietinBank bu cung cp dch v SMS Banking. Ngay trong
 35.000 khách hàng s dng dch vn 25/06/2001,
17

s khách hàng cá nhân s dng dch v SMS Banking c
ti i;
- 2010: Ngày 24/11/2010, VietinBank chinh thc cung cp dch v Ví
n t MoMo t
VietinBank tip tc tung ra dch v c coi là mt
phiên bn mi thay th cho Internet Banking, vi nhiu chn ích
ni b

Bitner


Oliver 
hàn 

           
Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997   
  .
3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ-Servqual
c xem là mt trong nhu tiên nghiên cu v dch
v mt cách c th và chi tit vi ving cách chng
dch vc trình bày theo hình sau: