HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG NGUYỄN TOÀN THẮNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU
TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn: TS.Vũ Trọng Phong HÀ NỘI - 2011
MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Trong tình hình hiện nay, thị trường điện thoại cố định hữu tuyến (hay còn gọi là điện

kết cuối của mạng viễn thông
1.1.3. Dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
1.1.3.1. Khái niệm
Là dịch vụ cung cấp kết nối từ một máy điện thoại sử dụng phương thức truyền dẫn
trên đôi cáp đồng, thông qua hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn để kết nối tới một máy
điện thoại khác (có thể là điện thoại cố định nội vùng, liên tỉnh, quốc tế hoặc điện thoại di
động).
1.1.3.2. Phân loại dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
* Căn cứ vào địa điểm cung cấp dịch vụ:
- Dịch vụ điện thoại tại thuê bao (Điện thoại thuê bao)
- Dịch vụ điện thoại tại điểm công cộng
* Theo phương thức khai thác:
- Dịch vụ quay số trực tiếp:
+ Dịch vụ quay số trực tiếp nội hạt.
+ Dịch vụ quay số trực tiếp đường dài trong nước.
+ Dịch vụ quay số trực tiếp quốc tế.
- Dịch vụ qua điện thoại viên (101, 110):
+ Dịch vụ điện thoại gọi số (Station call)
+ Dịch vụ điện thoại tìm người (Person call)
+ Dịch vụ điện thoại giấy mời (Message call)
+ Dịch vụ điện thoại gọi trực tiếp về nước (Home Country Direct – HCD)
+ Dịch vụ thu cước ở người bị gọi (Collect call)
+ Dịch vụ giới hạn thời gian đàm thoại
+ Dịch vụ giải đáp thông tin tư vấn
* Theo phạm vi cung cấp dịch vụ:
- Dịch vụ điện thoại nội hạt
- Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước
- Dịch vụ điện thoại quốc tế
1.1.3.3. Đặc điểm dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
- Tính vô hình của dịch vụ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ,
do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ
thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, quá trình phục vụ, thái
độ của nhân viên phục vụ.
1.2.2. Khái niệm về quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Có thể khái quát quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ bằng định nghĩa sau:
"Quản lý chất lượng là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định
hành chính, xã hội, kinh tế, kỹ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại,
nhằm sử dụng tối ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất
lượng nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất".
1.2.3. Các phương pháp quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ
1.2.3.1. Kiểm tra chất lượng - sự phù hợp
Căn cứ vào các yêu cầu kỹ thuật, các tiêu chuẩn đã được tính toán, xây dựng từ khâu
thiết kế, hoặc theo quy ước của hợp đồng mà tiến hành kiểm tra chất lượng sản phẩm sau
khi sản xuất nhằm ngăn chặn các sản phẩm vi phạm và phân loại mức chất lượng khác
nhau.
1.2.3.2. Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện
Phương pháp kiểm tra chất lượng toàn diện là phương pháp kiểm tra hoạt động của
các bộ phận trong doanh nghiệp từ hành chính - tổ chức - nhân sự đến các quá trình sản
xuất: thiết kế - cung ứng - sản xuất - tiêu dùng Việc kiểm tra dựa vào các tiêu chuẩn
quy định và phân công cho bộ phận chuyên kiểm tra chất lượng sản phẩm
1.2.3.3. Phương pháp quản lý chất lượng tổng thể.
Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) là quản trị một quá trình, một hệ thống hành
chính công ty - doanh nghiệp để đạt sự tăng trưởng lớn.
Thực chất TQM là sự kết hợp đồng bộ giữa “quản trị chất lượng” với “quản trị năng
suất” để thực hiện mục tiêu đạt đến sự hoàn thiện của công ty, sản phẩm không có khuyết
tật; “làm đúng ngay từ đầu” để nâng cao hiệu quả kinh tế của doanh nghiệp.

hành trong đó có : “QUY CHUẨN KỸ THUẬT QUỐC GIA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐIỆN THOẠI TRÊN MẠNG VIỄN THÔNG CỐ ĐỊNH MẶT ĐẤT- QCVN
35:2011/BTTTT ”. Quy chuẩn này được áp dụng thay thế cho Tiêu chuẩn ngành TCN 68-
176:2006 (ban hành ngày 19-02-2009)
1.3.3.1. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
1) Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công
2) Chất lượng thoại
3) Độ chính xác ghi cước
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
4) Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước, lập hoá đơn sai
- Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai
- Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai
1.3.3.2. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:
1) Độ khả dụng của dịch vụ
2) Sự cố đường dây thuê bao
3) Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao
4) Thời gian thiết lập dịch vụ
5) Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
6) Hồi âm khiếu nại của khách hàng
7) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
CHƯƠNG 2- THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH HỮU TUYẾN TẠI VNPT BẮC NINH
2.1. Tổng quan về VNPT Bắc Ninh
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Từ ngày 01/01/1997, Bưu điện tỉnh Bắc ninh được thành lập trên cơ sở tách Bưu điện
tỉnh Hà Bắc thành Bưu điện tỉnh Bắc Giang và Bưu điện tỉnh Bắc Ninh.
Ngày 6/12/2007, Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã có
quyết định số 597/QĐ-TCCB/HĐQT về việc chính thức thành lập VNPT Bắc Ninh sau
khi thực hiện phương án chia tách bưu chính viễn thông trên địa bàn tỉnh.

Phòng Tổng hợp
hành chính
Ban quản lý Dự án
Khối phục vụ, sản
xuất kinh doanh
Trung tâm DVKH
Trung tâm VT
Thành Phố
Trung tâm VT Từ
Sơn
Trung tâm VT
Tiên Du
Trung tâm VT
Quế Võ
Trung tâm VT
Yên Phong
Trung tâm VT
Gia Bình
Trung tâm VT
Thuận Thành
Trung Tâm Tin Học
Trung Tâm VT
Lương tài
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức vủa VNPT Bắc Ninh
Nguồn : Phòng tổ chức lao động
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT Bắc Ninh trong giai đoạn
2008-2010
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu sản xuất kinh doanh giai đoạn 2008-
2010:
Đơn vị tính: Triệu đồng

105.3

275.000

282.345

102,7

255.000

271.095

106

-
N
ộp ngân
sách

6.058
13.173
15.633

59.722-
T
ổng thu
ê
bao hiện có
trên mạng
(máy)

178.320
248.578
308.300-
M
ật độ máy
điện thoại/100
dân

67

Đơn vị: Triệu đồng

Biểu đồ 2.6: Doanh thu điện thoại cố định hữu tuyến
(Nguồn: VNPT Bắc Ninh)
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến của VNPT Bắc
Ninh
2.3.1. Chất lượng tổng đài
Hệ thống tổng đài các huyện lỵ trong tỉnh đầu nối trực tiếp về tổng đài trung tâm,
không phải chuyển tiếp qua tổng đài trung gian (trừ các tổng đài khu vực) nên tốc độ
phần nào được cải thiện, không bị ảnh hưởng mất liên lạc giữa các tổng đài. Các huyện,
khu vực đều sử dụng tổng đài kỹ thuật số, phù hợp với mạng Viễn thông Quốc gia hiện
đang hoạt động.
Hệ thống tổng đài được đầu tư đã lâu (năm 1997), nhiều thiết bị chưa được thay thế,
do vậy chất lượng dịch vụ sẽ không được đảm bảo ở mức tốt nhất
2.3.2. Chất lượng mạng cáp
Mạng viễn thông trong những năm gần đây đã được đầu tư khá lớn, đặc biệt củng cố
nâng cao chất lượng mạng ngoại vi, đầu tư tuyến cáp cống thay thế các tuyến cáp treo
trên các trục chính, đưa cáp nhánh tới gần các thuê bao
Một số nơi chất lượng mạng cáp còn kém
0
50,000
100,000
150,000
Doanh thu i

n tho


Hài lòng 720 59,7 %
Không hài lòng 126 10,45 %
Rất không hài lòng 82 6,8 %
Tổng số 1206 100 %

 Chưa hình thành được đội ngũ bán hàng mang phong cách chuyên nghiệp và đặc
thù riêng của VNPT Bắc Ninh.
 Trong vài năm trở lại đây trình độ nghề nghiệp và đạo đức của công nhân dây
máy đã được nâng cao hơn trước rất nhiều. Tuy nhiên vẫn còn một số trường hợp công
nhân dây máy chưa nhiệt tình với công việc, chậm trễ trong việc thiết lập dịch vụ và sửa
chữa hư hỏng cho khách hàng.
 Nhân viên thu cước chưa có thái độ nhiệt tình niềm nở, chưa có nghiệp vụ tư vấn
và chăm sóc khách hàng
2.3.4. Thực trạng thực hiện chỉ tiêu Chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh theo chỉ tiêu TCN 68-176:2006
Qua đo kiểm, các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ điện thoại cố định hữu
tuyến của VNPT Bắc Ninh đều đạt cao hơn tiêu chuẩn của Bộ thông tin truyền thông.
2.4. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh
2.4.1. Tổ chức bộ máy quản lý chất lượng
- Khối quản lý: Các phòng ban trong khối quản lý có chức năng tham mưu cho
Giám đốc đơn vị trong lĩnh vực chuyên môn và điều hành sản xuất trên toàn đơn vị. Tổ
chức quản lý khai thác bảo dưỡng hệ thống mạng Viễn thông và hệ thống thiết bị theo
phân cấp; nghiên cứu đề xuất phương án mở rộng và phát triển mạng lưới; theo dõi điều
hành sử dụng trên mạng; thường trực ứng cứu thông tin trên mạng có tác dụng nâng cao
chất lượng mạng lưới, quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến.
- Khối sản xuất kinh doanh: với các chức năng chính của các bộ phận như sau:
+ Trung tâm dịch vụ khách hàng: Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm
xử lý tính cước, thực hiện in ấn hoá đơn cước, theo dõi thu cước hàng tháng, tiếp nhận xử
lý trả lời khiếu nại của khách hàng, đóng mở dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, tổ

Khách
hàng

119
1

6

Hình 2.9 Quy trình bảo dưỡng sửa chữa theo yêu cầu của thuê bao
(Nguồn: phòng mạng và dịch vụ)
2.4.2.2. Quản lý giám sát chỉ tiêu chất lượng mạng dịch vụ
Quy định về quản lý giám sát chỉ tiêu chất lượng mạng, dịch vụ điện thoại cố định
hữu tuyến và các dịch vụ Viễn thông được cụ thể như sau:
- Phòng mạng và dich vụ có nhiệm vụ giám sát và xử lý các kết quả đo thử chỉ tiêu
chất lượng mạng dịch vụ của các trung tâm Viễn Thông trực thuộc VNPT Bắc Ninh.
Hàng tháng đánh giá các chỉ tiêu chất lượng mạng và dịch vụ thuộc phần mạng do đơn vị
quản lý, báo cáo kết quả lên Giám đốc, Trung tâm điều hành viễn thông Tập đoàn.
- Xử lý các thông số vi phạm tiêu chuẩn chất lượng mạng dịch vụ
Quy định chế độ giám sát kiểm tra, đo thử chất lượng mạng hàng ngày được đối với
tất cả các cấp của mạng lưới với thời gian thích hợp.
2.4.2.3. Công tác kiểm tra chất lượng mạng lưới và dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
- Đối với mạng lưới và dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến, nội dung kiểm tra bao
gồm:
+ Mức độ sẵn sàng và hiệu quả công tác điều hành khai thác mạng lưới điện thoại
công cộng.
+ Nghiệp vụ điều hành và thực hiện điều hành.
- Hình thức kiểm tra:
+ Kiểm tra định kỳ.
+ Kiểm tra đột xuất
- Phòng mạng và dịch vụ thực hiện tốt công tác kiểm tra tại các cơ sở sản xuất thuộc

đạt được những chỉ tiêu kế hoạch, cũng như phù hợp với giai đoạn phát triển kinh tế xã
hội của địa phương.
2.5.2. Một số tồn tại và nguyên nhân
2.5.2.1. Một số tồn tại
- Công tác quản lý chỉ thực hiện ở việc báo cáo từ trên xuống, các cấp quản lý cao
cũng chỉ nắm được tình hình hoạt động một cách khái quát, chỉ quan tâm đến số lượng
chứ chưa thực chất đi đến chất lượng của các thiết bị, do đó chưa có nhiều chính sách phù
hợp để nâng cao chất lượng.
- Việc quản lý chất lượng lại chú trọng nhiều về chất lượng kỹ thuật mà coi nhẹ chất
lượng phục vụ.
- Mạng cáp vẫn còn xảy ra hư hỏng kẻ
- Việc quản lý đại lý điện thoại công cộng không chặt chẽ dẫn đến tình trạng các đại
lý thu cước cao hơn quy định của ngành.
- Máy báo mất liên lạc có tỷ lệ cao
- Việc lập kế hoạch phát triển thuê bao, mạng lưới còn máy, do đó gây ra hiện tượng
thiếu cáp phát triển cho một số vùng, nhất là các vùng sâu, vùng xa.
- Hiện tượng đứt cáp, chuyển dịch cáp xảy ra nhiều.
- Dự án đầu tư cho mạng viễn thông hoàn thành chậm
2.5.2.2. Nguyên nhân
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Trình độ cán bộ công nhân viên chức trong việc điều hành trang thiết bị hiện đại
nhiều khi chưa đáp ứng.
+ Nhận thức về chất lượng của cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp:
Với cán bộ lãnh đạo: thường thực hiện và quan tâm chữa bệnh hơn là phòng bệnh.
Quản trị cấp cơ sở: Thực hiện quản trị chất lượng một bị động theo kiểu thừa hành
cấp trên.
Nhân viên thừa hành: làm việc theo kiểu máy móc, chưa chú trọng quan tâm đến
việc nâng cao chất lượng.
+ Về quản trị:
Quản trị chính sách: chỉ tập trung vào kết quả cuối cùng mà không quan tâm đến

-Nâng cao chất lượng điện thoại cố định hữu tuyến ở vùng sâu vùng xa
- Sử dụng có hiệu qủa các nguồn vốn, không gây lãng phí.
- Tổ chức mạng lưới, nâng cao năng lực và chất lượng mạng với công nghệ hiện đại,
cấu trúc hợp lý đáp ứng mọi loại hình thông tin.
3.1.2. Những thuận lợi và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
điện thoại cố định hữu tuyến
3.1.2.1. Những thuận lợi
- Đội ngũ nhân viên lành nghề, lâu năm nên am hiểu công việc, có kinh nghiệm
- VNPT Bắc Ninh có lịch sử phát triển lâu đời, nên có lòng trung thành của khách
hàng cao đồng thời am hiểu khách hàng,
- Bắc Ninh thuận lợi về giao thông,
- Cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị tương đối tốt phục vụ cho đảm bảo chất lượng
dịch vụ.
3.1.2.2. Những khó khăn
- Cán bộ công nhân viên nhiều người vẫn còn thái độ phục vụ với khách hàng chưa
tốt, chưa thực sự chú tâm vào làm việc.
- Máy móc thiết bị nhìn chung là các công nghệ cũ chưa đảm bảo cho việc phát triển
sau này với sự phát triển ngày càng mạnh sự đòi hỏi chất lượng, băng thông rộng.
- Bắc Ninh vẫn đang trong thời gian xây dựng cơ sở hạ tầng nên vẫn còn nhiều hiện
tượng bị đứt cáp do máy ủi, có nhiều kẻ gian ăn cắp
-Không được chủ động lựa chọn thiết bị cho phù hợp với chính địa bàn của mình.
- Nguồn vốn và kinh phí hạn hẹp.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu
tuyến tại VNPT Bắc Ninh
3.2.1. Giải pháp kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố
định hữu tuyến tại VNPT Bắc Ninh
3.2.1.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng:
1) Chuyển mạch
Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả năng xử lý lớn độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt
và cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhận nhiều chức năng cùng một lúc dễ dàng

Phải phối hợp, gắn trách nhiệm chỉ tiêu phục vụ cho các bộ phận tránh trường hợp
gây khó khăn, hoặc làm chậm tiến độ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
trên cơ sở tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.3.1. Xây dựng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện ở cả 3 khâu: trước, trong và sau bán
hàng.
1) Các phương thức chăm sóc khách hàng:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán
- Chăm sóc gián tiếp, qua các phương tiện thông tin khác nhau: điện thoại miễn phí
(116,119), qua trang web của đơn vị, e-mail, qua thư.
- Chăm sóc trực tiếp tại cơ quan, công ty của khách hàng.
2) Các quy tắc chăm sóc khách hàng
- Cần có các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối với các nhóm khách
hàng khác nhau.
- Chăm sóc khách hàng những cái mà họ cần
- Nhu cầu của khách hàng khác nhau theo thời gian, do vậy cần chia ra các giai
đoạn: trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng (hậu mãi) để chăm sóc khách
hàng.
Các quy tắc chăm sóc khách hàng:
- Phải thể hiện phong cách văn minh, lịch sự, bình đẳng, tôn trọng, cùng hợp tác vì
lợi ích của khách hàng, vì lợi ích và uy tín của Tập Đoàn, đơn vị.
- Làm cho khách hàng thấy rằng mình quan trọng
- Thể hiện là bạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Biểu lộ sự thông cảm với khách hàng
- Bày tỏ sự đánh giá cao.
3) Bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập
chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm. Xây dựng bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên

3.2.4.1. Đào tạo chất lượng ISO 9001:2000 cho cán bộ công nhân viên
Mở các khóa học đào tạo nhân viên về hệ thông quán lý chất lượng ISO 9001-2000 từ đó
xây dựng các chính sách, mục tiêu đề ra đảm bảo cho cán bộ công nhân viên trong đơn vị cố
gắng làm tốt nhiệm vụ được giao, kết hợp chặt chẽ với nhau trong công việc
3.2.4.2. Thực hiện các cơ chế chính sách khuyến khích cán bộ công nhân
viên thực hiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2000, quy định
vai trò trách nhiệm của từng cá nhân trong quá trình thực hiện quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO
- Xây dựng và thực hiện hệ thống thưởng phạt
- Áp dụng phương thức quản lý theo mục tiêu
- Khuyến khích người lao động tham gia vào quá trình quản lý.
3.2.4.3 Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát
Kiểm tra quá trình thực hiện công việc theo tiêu chuẩn ISO đã đề ra bằng phương
pháp theo dõi đo lường, phân tích sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp, hỗ
trợ dịch.
Thực hiện đánh giá nội bộ sau khi tiến hành kiểm tra kiểm soát định kỳ từ đó phân
tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến, hoàn thiện hệ thống chất lượng.
3.2.4.4 Tổ chức xây dựng nhóm chất lượng
- Thực hiện thành lập nhóm chất lượng:
- Khai thác tối đa khả năng con người, thông qua hoạt động nhóm, nghiên cứu cách
thức cải tiến công việc, từng thành viên đều nâng cao hiểu biết về công nghệ và kỹ thuật
quản lý nhờ đó dễ dàng thích nghi với thay đổi.
- Tôn trọng con người và tạo không khí vui tươi phấn khởi ở nơi làm việc.
- Cống hiến các cải tiến giúp phát triển doanh nghiệp.
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến
bằng phương pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ gia tăng của dịch vụ điện thoại
cố định hữu tuyến
VNPT Bắc Ninh có thể đẩy mạnh phát triển các dịch vụ gia tăng sau:
* Chuyển tiếp cuộc gọi tạm thời
* Báo thức tự động