Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Ở mọi quốc gia, trong mọi thời kỳ, con người luôn được coi là lực lượng sản
xuất chủ yếu, là nhân tố quyết định sự phát triển kinh tế- xã hội. Để cho con người
ngày càng phát triển cần phải mở rộng những quan hệ xã hội, làm cho xã hội ngày
càng phát triển, tạo điều kiện chăm sóc con người tốt hơn. Ngược lại, xã hội ngày
càng phát triển, năng suất lao động ngày càng cao, của cải vật chất ngày càng dồi
dào càng tạo điều kiện phát triển những mặt tự nhiên như sức khoẻ, trí tuệ con
người, v.v Song xã hội càng phát triển thì trong lao động sản xuất cũng như trong
cuộc sống hàng ngày, những rủi ro như tai nạn, ốm đau, bệnh tật, mất việc làm, già
yếu v.v vẫn luôn tồn tại và tác động đến nhiều mặt của cuộc sống con người. Vì
vậy, vấn đề mà bất kỳ xã hội nào cũng quan tâm là làm thế nào để khắc phục được
hậu quả của rủi ro nhằm đảm bảo cho cuộc sống của con người. Thực tế, đã có
nhiều biện pháp được áp dụng như: phòng tránh, cứu trợ, tiết kiệm v.v nhưng bảo
hiểm luôn được đánh giá là một trong những biện pháp hữu hiệu.
BHCN là loại hình bảo hiểm quan tâm đến tính mạng, tình trạng sức khỏe
của con người. Và khi nhận thức về bảo hiểm của người dân nâng cao thì loại hình
bảo hiểm này càng phát triển mạnh. Số lượng người tham gia đông đồng nghĩa với
việc giải quyết bồi thường chi trả tiền bảo hiểm sẽ nhiều. Do đó, tất yếu sẽ không
tránh khỏi các sai sót hoặc cố tình làm khó của khách hàng. Khi thực tập ở Văn
phòng 1 thuộc công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex, em đã thấy được sự khó khăn,
vất vả trong công tác giải quyết khiếu nại trong nghiệp vụ BHCN PNT. Chính vì
vậy mà em đã chọn đề tài:“ Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải
quyết khiếu nại trong BHCN PNT tại Công ty bảo hiểm PJICO “ để làm chuyên
đề thực tập tốt nghiệp. Kết cấu của Chuyên đề ngoài lời mở đầu và kết luận gồm có
ba chương:
- Chương 1: Khát quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ và công tác
giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT
- Chương 2: Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ BHCN
PNT tại Công ty bảo hiểm PJICO
- Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu

ứng một số nhu cầu khác của người tham gia.
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
* BHCN nói chung có đặc điểm là khi thanh toán tiền bảo hiểm “nguyên tắc
khoán” được áp dụng vì khi tổn thất xảy ra rất khó xác định được chính xác được
thiệt hại về mặt vật chất do tính mạng, sức khoẻ con người là vô giá. Do vậy việc
trả tiền bảo hiểm của nhà bảo hiểm chỉ mang ý nghĩa là thực hiện nghĩa vụ đã cam
kết với người được bảo hiểm chứ không phải là bồi thường tổn thất xảy ra. Số tiền
nhiều hay ít là do các bên tham gia hợp đồng thoả thuận, tuỳ theo mức thu nhập,
khả năng tài chính, điều kiện kinh tế và nhu cầu của người tham gia bảo hiểm. Tuy
nhiên trong BHCN, vẫn có nghiệp vụ sử dụng nguyên tắc bồi thường thiệt hại như
nghiệp vụ trợ cấp nằm viện phẫu thuật.
Trong khi các nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ được ra đời và phát triển khi
nền kinh tế- xã hội hội tụ đủ những điều kiện nhất định thì BHCN PNT ra đời sớm
hơn, với mục đích chủ yếu là góp phần khắc phục hậu quả khi đối tượng tham gia
bảo hiểm gặp rủi ro, từ đó góp phần ổn định tài chính cho người tham gia. Vì vậy
BHCN PNT có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Hậu quả của những rủi ro mang tính chất thiệt hại vì rủi ro bảo hiểm ở đây
là tai nạn, bệnh tật, ốm đau thai sản liên quan đến thân thể và sức khoẻ của con
người. Những rủi ro ở đây khác với hai sự kiện “sống” và “chết” trong BHNT và vì
thế tính chất rủi ro được bộc lộ khá rõ còn tính chất tiết kiệm không được thể hiện.
- Người được bảo hiểm thường được quy định trong một khoảng tuổi nào đó,
các CTBH không chấp nhận bảo hiểm cho những người có độ tuổi quá thấp hoặc
quá cao. Bởi vì ở độ tuổi quá thấp hay quá cao tình trạng rủi ro diễn biến phức tạp,
xác suất rủi ro cao, viêc kiểm soát và quản lý rủi ro rất khó thực hiện.
- So với bảo hiểm nhân thọ, thời hạn BHCN PNT ngắn hơn và thường là một
năm như: bảo hiểm tai nạn 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Thậm chí
có nghiệp vụ bảo hiểm thời hạn chỉ trong vòng vài ngày, vài giờ đồng hồ như: bảo
hiểm tai nạn hành khách. Do đó, phí bảo hiểm thường được nộp 1 lần khi ký kết
hợp đồng bảo hiểm.

lĩnh vực kinh doanh, các chủ doanh nghiệp thường mua bảo hiểm sinh mạng, bảo
hiểm tai nạn cho người làm công và những người chủ chốt trong doanh nghiệp
nhằm đảm bảo ổn định cuộc sống và tạo ra sự lôi cuốn, gắn bó ngay cả trong những
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
lúc doanh nghiệp gặp khó khăn. Tránh cho doanh nghiệp sự bất ổn về tài chính khi
mất người làm công chủ chốt. Những người làm công chủ chốt thường là những kỹ
sư trưởng, những tay thợ lành nghề, những chuyên viên điều hành mạng Internet
Nếu doanh nghiệp bị mất họ thì khả năng thu lợi sẽ bị giảm và công việc điều hành
gặp nhiều khó khăn. Do vậy, mua bảo hiểm cho họ, có thể đảm bảo cho doanh
nghiệp khỏi sự thua thiệt tài chính vì những tai nạn rủi ro gây nên mà vẫn có được
những chi phí bù đắp thay thế.
* Đối với xã hội: Khi nghiệp vụ BHCN PNT phát triển, đối tượng tham gia
đông đảo sẽ góp phần huy đông hữu hiệu những nguồn tiền mặt nhàn rỗi nằm trong
các tầng lớp dân cư. Từ đó, các nhà bảo hiểm thu được phí để hình thành quỹ bảo
hiểm, quỹ này được sử dụng chủ yếu vào mục đích bồi thường, chi trả và dự phòng.
Nhưng khi nhàn rỗi, nó sẽ là nguồn vốn đầu tư hữu ích góp phần phát triển và tăng
trưởng nền kinh tế. Với các dự án được thực hiện thì thu hút được một lượng lao
động lớn, tạo công ăn việc làm cho hàng ngàn người thất nghiệp. Với thu nhập ổn
định sẽ tạo cho cuộc sống người lao động ngày một tốt hơn, có nhiều điều kiện tốt
để chăm sóc con cái và đặc biệt giảm thiểu được các tiêu cực trong xã hội.
1.1.3. Các nghiệp vụ BHCN PNT
BHCN PNT được triển khai rất đa dạng và linh hoạt tuỳ theo tình hình cụ thể
ở từng nước và ngay trong phạm vi một nước, cũng có sự khác nhau giữa các thời
kỳ, giữa các CTBH về một số nội dung cơ bản như: Phạm vi bảo hiểm, phí bảo
hiểm và số tiền bảo hiểm, thủ tục trả tiền bảo hiểm Điều này cũng thật dễ hiểu vì
bảo hiểm thương mại là hoạt động mang tính kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận. Sau
đây là một số nghiệp vụ BHCN PNT chủ yếu được đề cập ở công ty PJICO như:
Bảo hiểm tai nạn con người 24/24; Bảo hiểm tai nạn hành khách; Bảo hiểm trợ cấp
nằm viện phẫu thuật; Bảo hiểm học sinh

. - Chi trả tiền bảo hiểm: Khi yêu cầu công ty bảo hiểm trả tiền bảo hiểm,
người được bảo hiểm (hoặc người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) phải có đủ các
loại giấy tờ có liên quan theo quy định của luật pháp và của công ty. Chẳng hạn có
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đầy đủ giấy yêu cầu trả tiền bảo hiểm, giấy chứng nhận bảo hiểm, biên bản tai nạn,
giấy chứng tử
Sau khi xem xét các giấy tờ hợp lệ, công ty sẽ tiến hành chi trả.
+ Nếu người được bảo hiểm bị chết hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn, số
tiền chi trả bằng số tiền bảo hiểm
+ Nếu người được bảo hiểm bị thương tật bộ phận, số tiền chi trả bằng số
tiền bảo hiểm nhân với tỷ lệ thương tật. Tỷ lệ thương tật được xác định thông qua
giám định y khoa hoặc các CTBH đã tính sẵn và đưa vào barem.
+ Nếu người được bảo hiểm bị thương tật tạm thời không để lại di chứng sẽ
được thanh toán các chi phí thực tế để điều trị, kể cả chi phí để bồi dưỡng trong thời
gian điều trị giúp nhanh chóng phục hồi sức khỏe. Số tiền chi trả tối đa không vượt
quá số tiền bảo hiểm.
+ Nếu người được bảo hiểm bị thương tật nhiều lần trong 1 năm hợp đồng,
tổng số tiền chi trả các lần không vượt quá số tiền bảo hiểm.
1.1.3.2.Bảo hiểm tai nạn hành khách:
Khi nền kinh tế- xã hội ngày càng phát triển, cơ sở hạ tầng được cải thiện,
đường sá được mở rộng, nâng cấp thì nhu cầu đi lại của nhân dân ngày càng tăng và
số lượng hành khách tham gia giao thông ngày càng nhiều. Phương tiện giao thông
cũng ngày càng gia tăng, đa dạng về chủng loại, hiện đại về tính năng. Mặc dù vậy
tai nạn giao thông vẫn ngày một tăng đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến tính mạng và
tình trạng sức khoẻ của mọi hành khách. Theo số liệu thống kê trên thế giới, hàng
năm có hơn 70% lượng hành khách tham gia giao thông đều là những người chủ
chốt trong gia đình, cơ quan và doanh nghiệp, mỗi khi tai nạn giao thông không
may đến với họ đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến cuộc sống của mỗi gia đình, người
thân, cơ quan, doanh nghiệp và toàn xã hội. Bảo hiểm hành khách ra đời và được

+ Nếu tai nạn chết người: Số tiền chi trả cho một hành khách bằng số tiền
bảo hiểm.
+ Nếu bị tai nạn thương tật: Số tiền chi trả bằng tỷ lệ thương tật nhân với số
tiền bảo hiểm. (Tỷ lệ thương tật được xác định thông qua giám định y khoa)
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Nếu hành khách bị tai nạn nhe, tạm thời: Số tiền chi trả có thể tính theo chi
phí thực tế (nằm viện, điều trị…) hoặc cũng có thể bằng số tiền chi trả bình quân 1
ngày nhân với số ngày nằm viện. Số tiền chi trả 1 ngày và số ngày nằm viện được
quy định thống nhất căn cứ vào số tiền bảo hiểm nhưng số tiền chi trả tối đa không
vượt quá số tiền bảo hiểm.
1.1.3.3.Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật:
Các rủi ro ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị hoặc phẫu thuật thường ít
người tránh khỏi. Khi tình trạng này diễn ra đã làm phát sinh các chi phí điều trị và
phẫu thuật, đồng thời còn làm cho người bệnh phải ngừng lao động hoặc mất khả
năng lao động. Trong khi đó, chi phí cho các dịch vụ khám chữa bệnh, điều trị và
phẫu thuật có xu hướng ngày càng tăng do kỹ thuật và phương tiện chuẩn đoán của
ngành y tế ngày càng tinh xảo và hiện đại, do các loại thuốc đặc trị ngày càng được
sử dụng phổ biến. Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật là loại hình BHCN PNT
đáp ứng nhu cầu của con người, giúp họ khắc phục khó khăn khi không may họ bị
ốm đau, bênh tật phải nằm viện.
- Đối tượng tham gia bảo hiểm: Thường gồm tất cả những người từ 1 tuổi
đến 65 tuổi trừ những người bị bệnh thần kinh, tâm thần, phong, ung thư, SIDA,
những người bị tàn phế hoặc bị thương tật vĩnh viễn, những người đang trong thời
hạn điều trị bệnh tật, thương tật.
- Phạm vi bảo hiểm: CTBH cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm
cho người tham gia bảo hiểm đối với các trường hợp sau:
+ Ốm đau, bệnh tật, thương tật, thai sản phải nằm viện hoặc phẫu thuật.
+ Chết trong quá trình nằm viện, phẫu thuật.
Tuy nhiên, các trường hợp sau đây không thuộc phạm vi bảo hiểm:

bảo hiểm, còn những học sinh ở tuổi vị thành niên thì người tham gia có thể là bố
mẹ, anh chị hoặc người đỡ đầu. Người tham gia bảo hiểm ở đây không bị hạn chế
bởi tuổi tác, mức độ thân thích hay mức độ tàn tật.
- Phạm vi bảo hiểm: CTBH có trách nhiệm bồi thường hoặc chi trả cho
người tham gia bảo hiểm nếu rủi ro bao gồm bị chết trong mọi trường hợp, bị tai
nạn thương tật, ốm đau, bệnh tật phải nằm viện điều trị và phẫu thuật. Tuy nhiên,
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
những trường hợp như học sinh đến tuổi thành niên bị chết do tự tử, tiêm chính ma
tuý, hay cố ý vi phạm pháp luật hoặc phẫu thuật các bệnh bẩm sinh không thuộc
phạm vi bảo hiểm.
- Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm được ấn định ở nhiều
mức để người tham gia dễ lựa chọn cho phù hợp với khả năng tài chính của họ. Phí
bảo hiểm căn cứ vào biểu phí do Cơ quan quản lý Nhà nước về bảo hiểm quy định.
- Thời hạn bảo hiểm: thường là một năm (có thể là năm học hoặc năm dương
lịch).
- Chi trả bảo hiểm: về nguyên tắc cũng giống như bảo hiểm tai nạn con
người 24/24 và bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật. Bởi vì đây là nghiệp vụ bảo
hiểm hỗn hợp cả tai nạn và sức khoẻ.
1.1.3.5.Bảo hiểm sinh mạng cá nhân:
- Đối tượng tham gia bảo hiểm: bao gồm công dân từ 16 tuổi đến 70 tuổi.
Những người bị bệnh thần kinh, tàn phế hoặc bị thương tật vĩnh viễn từ 50%, hoặc
đang trong thời gian điều trị bệnh tật, tai nạn không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo
hiểm.
- Phạm vi bảo hiểm: bảo hiểm trong trường hợp chết đối với người được bảo
hiểm trong phạm vi lãnh thổ quốc gia. Những trường hợp chết do người được bảo
hiểm vi phạm pháp luật, hành động do người thừa kế hợp pháp của người được bảo
hiểm hoặc người thừa kế không thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm.
- Số tiền bảo hiểm được ghi trong hợp đồng hoặc giấy chứng nhận bảo hiểm
là giới hạn trách nhiệm tối đa của CTBH trong trường hợp Người được bảo hiểm bị

mạng con người, kết hợp ABC, AB, AC, BC. Trong đó: điều kiện bảo hiểm A là
sinh mạng, B là tai nạn, C là trợ cấp nằm viện phẫu thuật.
- Số tiền bảo hiểm và phí bảo hiểm: Số tiền bảo hiểm tuỳ thuộc vào sự thoả
thuận hai bên tham gia hợp đồng. Phí bảo hiểm được thu theo quy định của Cơ quan
quản lý Nhà nước về bảo hiểm
- Thời hạn bảo hiểm: thường là một năm.
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
-Chi trả tiền bảo hiểm: tuân theo các quy định như bảo hiểm trợ cấp nằm
viện phẫu thuật, bảo hiểm tai nạn 24/24 và bảo hiểm sinh mạng cá nhân
1.2.Giải quyết khiếu nại trong BHCN PNT:
1.2.1.Cơ sở để giải quyết khiếu nại:
Theo thoả thuận trong HĐBH, khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra, doanh
nghiệp bảo hiểm phải có trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả tiền bảo
hiểm cho người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm. Để được bồi thường hoặc chi trả,
bên tham gia bảo hiểm tiến hành khiếu nại đòi bồi thường hoặc chi trả đối với
doanh nghiệp bảo hiểm, văn bản khiếu nại thường là giấy yêu cầu đòi bồi thường
hoặc chi trả. Giải quyết khiếu nại một cách chủ động, nhanh chóng, chính xác, hợp
lý là sự biểu hiện cụ thể trách nhiệm và nghĩa vụ của doanh nghiệp bảo hiểm đối với
khách hàng của mình. Nhưng để xác định được chính xác số tiền bảo hiểm hoặc chi
trả, trước hết doanh nghiệp bảo hiểm phải tiến hành giám định tổn thất. Do vậy, nội
dung chính của công việc giải quyết khiếu nại bao gồm hai khâu quan trọng là giám
định tổn thất và giải quyết bồi thường, chi trả. Và đây chính là cơ sở để giải quyết
khiếu nại trong BHCN PNT của công ty bảo hiểm PJICO nói riêng và các CTBH
trên thị trường nói chung.
Về cơ sở pháp lý: Bao gồm những thoả thuận trong HĐBH, quy tắc bảo
hiểm, điều khoản bảo hiểm. Ngoài ra, còn có các quy định liên quan đến Luật kinh
doanh bảo hiểm, Bộ luật dân sự, pháp lệnh hợp đồng kinh tế, pháp lệnh chuyên
ngành. Thủ tục và cách thức giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng luôn được
doanh nghiệp bảo hiểm và người được bảo hiểm thoả thuận trong hợp đồng. Ngoài

pháp. Cho nên, khi khiếu nại bồi thường người được bảo hiểm hay người thụ hưởng
quyền lợi bảo hiểm phải chứng minh được tổn thất của mình thông qua chứng nhận
của những cơ quan y tế nơi người được bảo hiểm đến khám chữa bệnh.
-Do đối tượng bảo hiểm chính là tính mạng và sức khoẻ con người nên phương
án bồi thường là thanh toán bằng tiền và là một số tiền được ấn định từ trước trả cho
người có quyền lợi bảo hiểm để bù đắp những thiệt hại tài chính của họ. Cần phải
giải quyết khiếu nại nhanh chóng để chi trả cho người tham gia bảo hiểm kịp thời
giúp họ ổn định về mặt tài chính cũng như về mặt tinh thần.
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Những khiếu nại nhỏ về bảo hiểm cá nhân thường do một người nào đó
ngoài CTBH giải quyết. Môi giới bảo hiểm và một số đại lý bảo hiểm được uỷ
quyền cấp những đơn bảo hiểm cá nhân đơn giản. Trong một số trường hợp nhất
định, những trung gian bảo hiểm này còn được quyền giải quyết khiếu nại. Có thể
trong những trường hợp này thường có một giới hạn đối với giá trị khiếu nại, tuy
nhiên quá trình giải quyết này rất nhanh chóng và người khiếu nại chỉ phải tiếp xúc
với người hay tổ chức đã cấp đơn bảo hiểm cho họ.
Tuy nhiên, đa số các khiếu nại đều do phòng bồi thường của CTBH giải
quyết. Trách nhiệm của người được bảo hiểm là phải chứng minh rằng mình đã chịu
tổn thất do rủi ro được bảo hiểm theo đơn bảo hiểm gây ra. Trong hầu hết các
trường hợp, công việc trên sẽ được thực hiện thông qua việc điền vào một đơn
khiếu nại.
- Trong mọi trường hợp, trừ bảo hiểm nhân thọ thì người được bảo hiểm
cũng phải chứng minh giá trị tổn thất. Người được bảo hiểm không chỉ đơn thuần
thông báo khiếu nại về một tài sản bị thiệt hại hay tổn thất mà còn phải chứng minh
giá trị của vật dụng đó. Bằng chứng để chứng minh có thể là hoá đơn mua hàng,
biên lai về tiền sữa chữa. Điểm cần đề cập ở đây là trách nhiệm chứng minh giá trị
tổn thất không phải thuộc về công ty bảo hiểm mặc dù CTBH không bao giờ thanh
toán nhiều hơn giá trị tổn thất. CTBH phải bảo đảm rằng :
+Hợp đồng còn hiệu lực khi tổn thất xảy ra;

+ Tổn thất của người thứ ba (nếu có);
+ Tỷ lệ thương tật, bệnh tật;
+ Mức độ lỗi của các bên;
+ Các chi phí có liên quan;

Những ý kiến nêu ra trong quá trình giám định phải có cơ sở khoa học và
thực tiễn, không được chủ quan, tuỳ tiện và vội vã khi đưa ra những kết luận.
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bước 3 - Lập biên bản giám định: Đây là tài liệu chủ yếu để xét duyệt bồi
thường hoặc chỉ trả bảo hiểm và khiếu nại người thứ ba. Vì vậy, nội dung văn bản
này phải đảm bảo tính trung thực, chính xác, rõ ràng cụ thể. Các số liệu phải phù
hợp với thực trạng và không được mâu thuẫn khi đối chiếu với các giấy tờ có liên
quan. Với những vụ tổn thất lớn, nghiêm trọng và phức tạp cần phải lấy ý kiến tập
thể của những người có liên quan và lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm trước khi
hoàn tất biên bản giám định. Thông thường biên bản giám định được lập ở hiện
trường và sau khi đã thống nhất phải lấy chữ ký của các bên có liên quan. Biên bản
giám định chỉ cấp cho người có yêu cầu giám định. Không được tiết lộ nội dung
giám định cho những người khác khi chưa có yêu cầu của doanh nghiệp bảo hiểm.
Sau khi khâu giám định tổn thất được thực hiện xong, nếu rủi ro thuộc phạm
vi bảo hiểm thì CTBH sẽ tiến hành bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm. Quy trình
của khâu này sẽ bao gồm các bước:
Bước 1 - Mở hồ sơ khách hàng:
Khi nhận được biên bản giám định tổn thất và các giấy tờ có liên quan, bộ
phận giải quyết bồi thường phải mở hồ sơ khách hàng và ghi lại theo thứ tự số hồ sơ
(số hợp đồng) và thời gian. Sau đó kiểm tra, đối chiếu với bản hợp đồng gốc về các
thông tin liên quan đến bản kê khai tổn thất. Tiếp theo phải thông báo cho khách
hàng là đã nhận được đầy đủ các giấy tờ có liên quan, nếu thiếu loại giấy tờ nào
cũng phải thông báo nhanh chóng bổ sung hoàn thiện hồ sơ bồi thường.
Bước 2 - Xác định số tiền bồi thường:

họ, nhất là những thiệt hại về kinh doanh
Những trường hợp trên, đòi hỏi doanh nghiệp phải giải quyết và xử lý theo
nguyên tắc mềm dẻo, hạn chế đến mức thấp nhất sự can thiệp của toà án. Có như
vậy mới giữ được uy tín cho doanh nghiệp bảo hiểm, hạn chế chi phí bồi thường bởi
vì một sự dàn xếp đạt được nhanh chóng sẽ có lợi hơn là quyết định xét xử sau
nhiều năm tố tụng.
Bước 3 - Truy người thứ ba: Đây là bước cuối cùng trong khâu giải quyết
bồi thường.
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Bộ phận thanh toán bồi thường phải áp dụng các biện pháp để tiến hành truy
đòi người thứ ba nếu họ có liên đới trách nhiệm trong trường hợp tổn thất xảy ra
hoặc với các nhà bảo hiểm khác trên thị trường tái bảo hiểm. Thực hiện truy đòi
cũng phải nhanh chóng, kịp thời để quản lý tốt các nghiệp vụ bảo hiểm mà kết quả
của chúng có liên quan nhiều đến kết quả truy đòi như: Bảo hiểm xe cơ giới, tàu
thuỷ, xây dựng
Quá trình giải quyết các khiếu nại là quá trình đòi hỏi sự giao tiếp thường
xuyên với khách hàng. Khi gặp rủi ro gây tổn thất nhiều khách hàng luôn ở trong
tâm trạng mất phương hướng, bối rối nên bộ phận giải quyết khiếu nại phải có
phong cách phục vụ văn minh, có tinh thần hợp tác với sự nhiệt tình trung thực, thái
độ tôn trọng và biết thông cảm với những mất mát của khách hàng. Quá trình xét
bồi thường luôn phải dựa trên những tình huống cụ thể của tai nạn rủi ro. Nếu
những trường hợp đơn giản, cụ thể cần tiến hành bồi thường hoặc chi trả ngay để
đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy, các doanh nghiệp bảo hiểm
thường định ra tiêu chuẩn và các chỉ tiêu phấn đấu thực hiện cho bộ phận giải quyết
khiếu nại. Ví dụ: Tiêu chuẩn nhanh chóng, kịp thời sẽ được kiểm tra bằng các chỉ
tiêu như tỷ lệ hồ sơ đã giải quyết bồi thường và tỷ lệ hồ sơ còn tồn đọng. Hay tiêu
chuẩn chính xác và hợp pháp sẽ được đánh giá bằng chỉ tiêu tỷ lệ hồ sơ bồi thường
sai, không hợp lệ
Tuy nhiên, tuỳ theo quy mô, chiến lược, và loại hình doanh nghiệp bảo hiểm

nói riêng phải có sự chuyển biến đột phá.
Trước nhu cầu đổi mới đó, ngày 18 tháng 12 năm 1993 Chính phủ đã ban
hành Nghị định 100/CP về kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam, qua đó cho phép các
doanh nghiệp thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau và các nhà đầu tư nước
ngoài ( nếu đủ điều kiện ) được phép thành lập công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm, môi
giới bảo hiểm, mở chi nhánh của các công ty bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam,
đánh một dấu mốc quan trọng cho sự hình thành và phát triển thị trường bảo hiểm
Việt Nam với sự đa dạng hoá về lĩnh vực hoạt động và hình thức sở hữu. Chỉ một
năm sau ngày Nghị định 100/CP được ban hành, các công ty bảo hiểm đã lần lượt ra
đời với các hình thức khác:
- Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)
- Công ty cổ phần bảo hiểm Nhà Rồng ( Bảo Long)
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh ( Bảo Minh)
- Công ty bảo hiểm dầu khí Việt Nam (PVIC)
- Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI)
- Công ty liên doanh bảo hiểm quốc tế Việt Nam (VIA)
Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động
trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm được thành lập tại Việt Nam, do người đề
xướng và chủ trì dự án là Tổng công ty xăng dầu Việt Nam Petrolimex.
Ngày 27/05/1995, Công ty PJICO đã được Bộ Tài Chính cấp giấy chứng
nhận số 06- TC/GCN công nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện kinh doanh bảo hiểm.
Ngày 08/06/1995, Công ty được UBND thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập
số 183/GP-UB và ngày 15/06/1995, Uỷ ban kế hoạch (nay là Sở kế hoạch- đầu tư)
cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh.
Với 7 cổ đông sáng lập, PJICO là công ty cổ phần bảo hiểm đầu tiên ra đời
tại Việt Nam và luôn luôn không ngừng lớn mạnh, và đã có được một hình ảnh, một
niềm tin thực sự trong tâm trí khách hàng.
Tên gọi đầy đủ : Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex

phiếu
1
Tổng Cty Xăng dầu Việt Nam
(Petrolimex)
28.050 51 14.025
2
Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank)
5.500 10 2.750
3
Cty tái bảo hiểm quốc gia Việt
Nam (Vinare)
4.400 8 2.200
4 Tổng Cty thép Việt Nam (VSC) 3.30 6 1.650
5
Cty vật tư thiết bị toàn bộ
(Matexim)
1.650 3 825
6 Cty điện tử Hà Nội (Hanel) 1.100 2 550
7 Cty thiết bị an toàn (A-T) 275 0,5 138
8 Thể nhân 10.275 19,5 5.362
Tổng cộng 55.000 100 27.500
( Nguồn: PJICO )
Đến ngày 15/04/2004, PJICO đã tăng mức vốn điều lệ của mình lên 70 tỷ
đồng ( theo giấy phép số 06/GPDC-12/KDBH ), đáp ứng đúng yêu cầu mức vốn
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
pháp định và thời gian điều chỉnh vốn được quy định trong Luật Kinh doanh bảo
hiểm có hiệu lực ngày 01/04/2001.
Sinh viên: Phạm Lan Chi Lớp Bảo hiểm 45B

hải
Văn phòng Bảo
hiểm KVI
Văn phòng Bảo
hiểm KVII
Văn phòng Bảo
hiểm KVIII
Văn phòng Bảo
hiểm KV IV
Văn phòng Bảo
hiểm KV V
Văn phòng Bảo
hiểm KV VI
Văn phòng Bảo
hiểm KV VII
Chi nhánh
Quảng Ninh
Chi nhánh Hải
Phòng
Phòng Bảo hiểm
Thanh Hoá
Chi nhánh Nghệ
An
Phòng Bảo
hiểm Hà Tĩnh
Chi nhánh
Quảng Bình
Phòng Kế toán
Phòng Đầu tư
tín dụng

ĐẠI LÝ BẢO HIỂM