Dịch vụ khách hàng với
5 sách lược hiệu quả
Wal-Mart đánh bật các đối thủ cạnh tranh nhờ giá thấp. Whole Foods có lợi
thế về các mặt hàng mang tính chọn lọc ….Như các bạn đã biết: những
thương hiệu lớn có sức mạnh tạo nên thói quen cho người tiêu dùng khi họ
nghĩ đến một loại hàng hóa nhất định. Vậy một doanh nghiệp nhỏ phải làm
gì để chiến thắng trong cuộc cạnh tranh với các “đại gia”?

Đây là câu trả lời dành cho họ: Các doanh nghiệp nhỏ nên trang bị cho mình
vũ khí cạnh tranh tốt nhất: vũ khí mang tên “dịch vụ khách hàng”. Những
mẹo nhỏ mà chúng tôi giới thiệu dưới đây có thể giúp ích cho bạn trong lĩnh
vực đầy thách thức này.

Biết cách xin lỗi
Có một câu nói nổi tiếng: Khách hàng luôn luôn đúng. Điều này bao hàm
khi giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp
phải rất khéo léo: ngay cả khi phần đúng chưa chắc đã thuộc về khách hàng
thì họ luôn phải là người giành phần thắng. Khi có điều gì đó sai: bạn hãy
biết cách xin lỗi. Lúc đó mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn: Các khách hàng sẽ
ngay lập tức cảm thấy thỏa mãn. Còn bạn sẽ giành được sự ủng hộ của họ
hay thậm chí giành được cơ hội bán hàng nhiều hơn nữa.
Steve Jobs, giám đốc điều hành của Apple là người làm được điều này: chỉ
hai tháng sau khi chiếc iPhone đầu tiên ra đời, hãng đã ra quyết định giảm
giá 200 đô la một chiếc so với giá ban đầu. Trong bức email gửi cho các
khách hàng đầu tiên - những người sở hữu chiếc iPhone với giá cao và tán
đồng sản phẩm này, Jobs đề nghị cấp cho họ một khoản tín dụng trị giá 100
đô la. Khoản tín dụng này sẽ được chiết khấu cho các lần mua hàng tiếp theo
và chỉ áp dụng riêng cho các khách hàng trung thành này. Đây cũng là thời

được tiến hành gần đây cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ mà bệnh viện của ông cung cấp là 94%- tăng 20 phần trăm so với vài
năm trước đây.
Bám sát khách hàng
Sự khác nhau lớn giữa một dịch vụ khách hàng xuất sắc và một dịch vụ
khách hàng tốt là ở chỗ: điều gì xảy ra sau khi khách hàng đã đi khỏi hay ấn
tượng bạn để lại trong tâm trí khách hàng. Vì thế bạn hãy thật nhiệt tình:
đừng chỉ có gật đầu thôi khi người nào đó yêu cầu hay đưa ra gợi ý. Bạn hãy
thể hiện rõ là bạn nghe thấy điều khách hàng nói và tiếp chuyện họ một cách
kịp thời.
Vào dịp lễ Nô en năm ngoái, rất nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc côn cầu
trên băng tại Potsdam, N.Y. đều rất muốn có quà tặng là chiếc gậy đánh
bóng của hãng Nike. Thế nhưng, cửa hàng bán đồ thể thao địa phương đã hết
mặt hàng này. Trong khi đó đợt hàng mới phải sang năm mới có. Chính vì
thế các cô bé cậu bé đành phải lựa chọn đôi giày trượt thay cho món quà yêu
thích kia.
Tuy nhiên vài tuần sau, người chủ cửa hàng thể thao vẫn gọi đến thông báo
cho các khách hàng biết: mặt hàng gậy đánh bóng hiện nay đã có. Anh ta
còn hỏi các khách hàng xem: liệu họ có muốn mua nó nữa không? Anh ta
còn nói: nếu đặt hàng họ sẽ được hưởng chiết khấu. Tuy cơ hội bán gậy
đánh bóng đã qua nhưng điều mà chúng tôi muốn nói đến ở đây đó là sự đeo
bám trong bán hàng.

Luôn tìm ra giải pháp cho các yêu cầu của khách hàng
Cuối cùng: mọi người muốn có những giải pháp không gây phiền nhiễu để
giải quyết những vấn đề của họ. Bởi vậy bạn hãy làm sao để khách hàng
cảm thấy làm việc với bạn thật dễ chịu. Nếu ai đó có một yêu cầu kỳ quặc,
hãy nói bạn sẽ xử lý yêu cầu của họ và giải quyết về mặt chi tiết sau.Nếu
đơn giản là bạn không thể đáp ứng nhu cầu đó thì hãy giúp đỡ khách hàng
tìm giải pháp khác. Thậm chí điều đó có nghĩa là: bạn sẽ phải giới thiệu