Dịch vụ khách hàng là gì?

Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ "dịch vụ khách hàng" thường được
nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng "dịch vụ khách hàng"
từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu
dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ
khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường. Điều này
cũng có nghĩa rằng, các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gần như đang nắm chắc
phần … thất bại.
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể
coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc
này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế,
dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường
và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành
cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu
đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì
không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ. Nếu muốn
giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều tối quan trọng là bạn
phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.
Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ
rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và
khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch của bạn. Điều
này có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền
quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ
của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên công ty.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng

Khách hàng càng cảm thấy giao dịch với bạn là dễ dàng thì bạn càng có thêm
nhiều vụ giao dịch. Sự thuận tiện bao gồm vị trí dễ tiếp cận, giờ giao dịch đáp ứng
được nhu cầu khách hàng và tập hợp sản phẩm hấp dẫn, được trưng bày đẹp mắt.
Thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Hãy trả lời điện thoại thật sớm. Hãy đúng giờ trong các buổi hẹn. Hãy trả lời
các e-mail yêu cầu thông tin trong ngày làm việc, tốt nhất là trong vòng một đến hai
giờ. Hãy gọi khách hàng sớm khi sản phẩm đáp ứng đơn chào hàng của họ đã sẵn
sàng.
Độ tin cậy trong việc cugn cấp dịch vụ cho khách hàng
Không giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực mình nhất cho khách hàng. Nếu
chuyện đó thường xuyên lặp lại, bạn sẽ nhanh chóng mất khách. Nếu bạn đã hứa sẽ
giao hàng vào ngày thứ ba, thì hàng phải được giao vào đúng thứ ba.
Sự thân thiện trong các giao tiếp mang tính cá nhân
Hãy gọi khách hàng theo tên của họ và hãy cảm ơn khách vì những giao dịch
của họ. Yếu tố con người rất quan trọng trong việc làm cho khách hàng cảm thấy bạn
đánh giá cao họ và công việc của họ.