Động viên khách hàng trút giận

Trong lúc khách hàng bất mãn về một vấn đề nào đó, họ chỉ muốn làm 2
việc: Biểu đạt tâm trạng bực tức và muốn nhanh chóng giải quyết vấn đề.
Điều nhân viên cần phải làm là khuyến khích khách hàng trút hết sự bất mãn
này. Để động viên khách hàng trút giận cần phải chú ý những vấn đề gì, xin
mời xem chi tiết sau đây.

Trong quá trình động viên khách hàng trút giận, nhân viên cần phải chú ý
một số điều sau đây để tránh trường hợp làm cho khách hàng trở nên tức
giận hơn. Tìm một môi trường thích hợp

Mời khách hàng đến một chỗ thích hợp. Những nơi ồn ào không thích hợp
cho khách hàng trút giận, ngược lại còn có thể làm khách hàng chán nản
thêm, vì vậy, nên mời khách hàng đi uống nước ở một nơi yên tĩnh. Kinh
nghiệm cho thấy, lúc khách hàng ngồi xuống, tình cảm của họ sẽ được xoa
dịu đi,nếu bạn thông minh hơn, lúc này hãy đưa cho khách hàng một cốc
nước lạnh, tình cảm của họ sẽ có chuyển biến rất lớn.

Lắng nghe

Trong quá trình khách hàng đang trút giận, nhân viên nên kiên nhẫn lắng
nghe để thu thập những thông tin có lợi cho việc giải quyết vấn đề, có thể
lúc này khách hàng thể hiện nhiều hơn là cảm xúc và quan điểm của riêng
mình, nhưng cũng có giá trị tham khảo giúp cho việc giải quyết vấn đề.

Phản ứng thích đáng


trường hợp như thế này đều không thể không cấu giận”.

Nên tránh sử dụng những hình thức biểu đạt như: “Có thể ông không
hiểu…”, “Ông chắc chắn nhầm lẫn…”, “Ông phải…”, “Chúng tôi không
thể…”, “Chúng tôi chưa bao giờ…”, “Ông lảm nhảm về…”, “Đấy không
thể…”, “Ông đừng quá xúc động…”, “Ông đừng kêu…”, “Ông bình tĩnh
một chút…”.

Theo tuvannhansu.com