1
Kỹ năng bán hàng w w w . y o u t e m p l a t e s . c o m | K n o w l e d g e m u s t b e s h a r e d
Collection
Nghệ thuật động viên khách hàng bằng nguyên tắc 7%-38%-55%
Nếu ai đã từng tìm hiểu về lĩnh vực giao tiếp
kinh doanh, thì chắc chắc đều biết đến tiến sĩ
tâm lý Albert Mehrabian, cha đẻ của Nguyên
tắc 7%-38%-55%. Theo nguyên tắc này thì một
giao tiếp thông thường bao gồm 55% là các
hành vi không lời như ngôn ngữ cơ thể và nét
mặt; 38% là giọng nói, bao gồm âm lượng, sắc
điệu, ngữ điệu cũng như chất giọng; và chỉ có
7% là câu chữ được sử dụng.
Bất chấp các bằng chứng thuyết phục, nhiều
công ty tiếp tục đăng tải hàng đống các thông
tin trên trang web với hy vọng các công cụ tìm
kiếm trực tiếp sẽ dễ dàng tìm thấy trang web của họ và nhờ vậy một ai đó có thể
đọc nó, thậm chí thì có tới 70% khách ghé thăm web chỉ lượt qua các tiêu đề, đầu
mục hay hình ảnh.
Ngày nay, các chiến dịch tiếp thị cần bớt chú trọng đến câu chữ mà thay vào đó là
nên đặt trọng tâm tới yếu tố hình ảnh, tận dụng các ngôn ngữ cơ thể và nét mặt
để tạo dựng được sức hấp dẫn lớn nhất. Đó cũng chính là những gì Nguyên tắc
giao tiếp 7%-38%-55% hướng tới.
Và một trong những nghệ thuật tiếp thị minh chứng rõ nét nhất của nguyên tắc
này là Động viên các khách hàng bằng Định luật của sự bất mãn.
Theo đó, các chiến dịch tiếp thị sẽ khơi mở động lực mua sắm trong tâm trí khách
hàng không bằng câu chữ mà bằng hình ảnh, bằng những đoạn băng video
quảng cáo với các diễn viên thực thụ luôn biết sử dụng giọng nói, nét mặt và điệu

gì họ có, họ sẽ không là khách hàng tiềm năng của bạn, trừ khi bạn khiến cho họ
cảm thấy không còn thoả mãn, không còn hạnh phúc nữa.
Hầu hết các quảng cáo mỹ phẩm đều nêu bật những người phụ nữ đẹp, làm bừng
cháy viễn cảnh rằng bạn cũng có thể trông như những siêu mẫu nếu sử dụng sản
phẩm của họ. Mọi người sau khi nhìn thấy viễn cảnh sẽ không còn cảm thấy hạnh
phúc với hình thức hiện tại nữa, và họ đã bị thúc đẩy mua mỹ phẩm để thay đổi cơ
thể.

3
Kỹ năng bán hàng w w w . y o u t e m p l a t e s . c o m | K n o w l e d g e m u s t b e s h a r e d
Collection
Tâm lý của những “Suy nghĩ trái ngược”
Bất cứ ai quan tâm tới tiếp thị và web đều biết đến chiến dịch tiếp thị thông minh
Dove Self-Esteem của hãng Dove. Các đoạn băng quảng cáo của Dove đã thu hút
sự chút ý của hơn 3,3 triệu người xem và hàng triệu người ghé thăm trang web
Dove, đó là chưa kể một lượng lớn những người khác được nghe kể về chiến dịch
này.

Về bề ngoài, dường như chiến dịch quảng cáo của Dove đi ngược với định luật
của sự bất mãn. Các đoạn băng video quảng cáo của chiến dịch thể hiện những
con người thực với tất cả khiếm khuyết của họ và thông điệp rằng mọi người nên
hài lòng với bản thân, hài lòng với hình thức của họ. Nhưng thông điệp thực sự
đằng sau các đoạn băng quảng cáo với những con người quá cân, phần nào nhăn
nheo và hiện rõ dấu ấn tuổi tác là gì?
Đó chính là tâm lý của những suy nghĩ trái ngược. Lúc đầu các phụ nữ có thể bị
thu hút bởi sự thể hiện tình cảm chân thành này, nhưng sau khi kết thúc quảng
cáo, họ sẽ nhìn lại và nói rằng: “Không, tôi không muốn là một người béo, già và

Nếu bạn bán những sản phẩm/dịch vụ đem lại niềm vui thích khá ẩn khuất, bạn
nên hướng tới cái tôi cá nhân này. Đó chính là những gì mọi người luôn giữ kín và
che dấu chúng.
3/ Cái tôi lý tưởng (Ideal Self) xác định mọi người mong muốn trở thành như thế
nào. Nếu bạn bán những sản phẩm/dịch vụ mang tính cách tân, bạn hãy hướng
tới cái tôi này. Đó chính là những gì mọi người mong muốn đạt tới.
4/ Và cái tôi thực tế (Actual Self) xác định mọi người thực sự là ai. Nếu bạn bán
những sản phẩm/dịch vụ phục vụ cho các hành động thực tế trong cuộc sống,
mục tiêu của bạn nên là cái tôi này.
Bạn có thể tiếp cận “sự bất mãn” chủ động hay bị động:
- Sự bất mãn chủ động - chẳng hạn như có mụn, béo phì, hay lo lắng về trang
web thiếu hiệu quả - là mối lo lắng mà mọi người có thể nhận thức được.
- Sự bất mãn bị động - chẳng hạn như chứng hôi mồm, cơ thể có mùi hay tiếp thị
thiếu hiệu quả - là vấn đề mà mọi người khó có thể nhận ra.
Bạn cần trả lời các câu hỏi: Tới một mức độ nào các khách hàng tiềm năng của
bạn có thể nhận thức các vấn đề khó khăn của họ thậm chí sau khi bạn đã khiến
5
Kỹ năng bán hàng w w w . y o u t e m p l a t e s . c o m | K n o w l e d g e m u s t b e s h a r e d
Collection
nó trở nên chủ động hơn? Liệu các khách hàng tiềm năng của bạn có nhận thức ra
rằng họ đang béo phì; bị hôi mồm; cần tới một chiến dịch tiếp thị mới; hay họ sẽ
phủ nhận hoặc thất bại không nhận ra sự hiện hữu của vấn đề?
Tiếp theo, bạn cần xác định xem liệu bản chất cốt lõi của sự bất mãn là chung
chung hay cụ thể. Liệu các khách hàng tiềm năng của bạn sẽ chấp nhận bất cứ giải
pháp nào đưa ra hay sự thoả mãn của họ phụ thuộc vào việc bạn đáp ứng các yêu
cầu cụ thể.
Cuối cùng, bạn phải xác định xem có phải sự bất mãn được dựa trên niềm khát