Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Luận văn
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ của ngân hàng Ngân hàng
thương mại Chính Phủ Hàng Hải (
Maritime Bank – MSB)
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
LỜI MỞ ĐẦU
Trước đây, hầu hết các nhà Ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài
chính chứ không phải là ngành công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của
họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân
lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và
công tác phục vụ.
Nghiên cứu về những thách thức đối với ngành Ngân hàng – Tài chính của
Việt Nam trong thềm hội nhập các chuyên gia đã kết luận: “một trong hai thách thức
đó là sự cạnh tranh gay găt về chất lượng dịch vụ”. Ngoài ra, trong chiến lược phát
triển của các Ngân hàng thương mại Việt Nam những năm tới các nhà lãnh đạo trong
ngành đã nhận định: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đè sống còn trong cạnh
tranh ngành dịch vụ tài chính và vì thế chất lượng dịch vụ với hoạt động trong ngành
ngân hàng hiện nay đã và đang được chú trọng, trong tương lai cũng sẽ là điểm nhấn
quan trọng để các ngân hàng tập trung đầu tư nguồn lực nhằm tạo dựng mối quan hệ
khách hàng bền vững, thu hút được những khách hàng tiềm năng và phát triển ổn định.
Trong những năm gần đây, bên cạnh những kết quả đạt được,việc cung cấp dịch vụ
ngân hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Từng dịch vụ vủa ngân hàng thương mại vẫn còn chưa
tạo dựng được nhiều thương hiệu riêng, quy mô của từng dịch vụ vòn nhỏ, chất lượng dịch
vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, đặc biệt tính tiện ích của của một số dịch vụ đối với khách
hàng chưa cao, trong khi đó hoạt động Marketing của ngân hàng còn nhiều hạn chế, nên tỷ
lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng còn ít.
Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải ( Maritime Bank – MSB)

Đơn vị : tỷ đồng
Năm 1991 1994 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Vốn
điều lệ
40 70 140 242 700 1.500 2.000 3.000
Biểu đồ vốn điều lệ Maritime qua các năm
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
3
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Qua bảng và biểu đồ trên ta thấy vốn điều lệ của Maritime Bank tăng đều qua
các năm, năm 2008 vốn điều lệ của Maritime Bank là 2000 tỷ đồng ( tăng 33.3% so
với năm 2007), thì tới năm 2009 vốn điều lệ đã ở mức 3.000 tỷ đồng ( tăng 50% so với
năm 2008. Điều đó cho thấy sự lớn mạnh cũng như tốc độ tăng trưởng ổn định của
Ngân Hàng.
Có thể nói sự ra đời của Maritime Bank tại thời điểm đầu thập niên 90 của thế kỷ XX
đã góp phần tạo nên bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh
tế Việt Nam .
Các mốc lịch sử phát triển của Maritime bank:
- 12/7/1991: Marritime Bank chính thức khai trương tại thành phố cảng Hải
Phòng.
- 1992- 1994: Maritime Bank phát triển mạnh việc thực hiên giao dịch qua hệ
thống máy tính nối mạng và là một địa chỉ danh tiếng chất lưựong dịch vụ đặc biệt là
thanh toán quốc tế.
- 1995: tại hội sở chính Maritime Bank đã thực hiện việc tác riêng trung tâm điều
hành đảm nhận nhiệm vụ quản lý đảm nhận nhiệm vụ quản lý điều hành hệ thống với
hội sở đảm nhận việc trực tiếp giao dịch, kinh doanh. Đây là ngân hàng thương mại
chính phủ đầu tiên áp dụng mô hình tổ chưc này.
- 1996: Maritime Bank đã phát triển mạng lưới chi nhánh trên 6 tỉnh, thành phố
trọng điểm kinh tế của đất nước.
- 1997: Với sự bảo lãnh của chính phủ , Maritime Bank đã thu xếp được 28 triệu

kênh phân phối tập trung phân phối sảm phẩm dịch vụ cho khách hàng mục tiêu.
1.1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Maritime Bank:
Căn cứ vào quy chế số 01/QĐ-HĐQT ngày 12/01/2000 về tổ chức bộ máy quản
lý và chức năng nhiệm vụ quyền hạn cảu trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng và công
ty trực thuộc.
Căn cứ vào phê duyệt của tổng GĐ tại Văn bản số 976/TGĐ_2 ngày
28/08/2001 về việc quyết định chức năng,nhiệm vụ và quyền hạn cảu các phòng
nghiệp vụ theo tổ chức mới tại Maritime Bank:
Sơ đồ tổ chức:
Error: Reference source not found
Chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban:
Ban giám đốc :
Phòng tín dụng
Phòng kế toán tài chính
Phòng tổ chức hành chính
=> Mỗi một phòng ban có trách nhiệm và hoạt động riêng nhưng vẫn tạo ra sự liên
kết, đồng thời không tách rời hệ thống bộ máy của ngân hàng
1.1.3. Những điều Maritime Bank đã làm được:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
5
Hội đồng quản trị Ban thư ký
Phòng kế hoạch
tổng hợp
Phòng tài chính
kế toán
Phòng tổ chức
hành chính
Ban kiểm soát
Phòng kiểm soát
nội bộ

như Hiệp Hội Ngân Hàng Việt Nam, Hiệp Hội Ngân Hnà Châu Á, tổ chức thanh toán
toàn cầu SWIFT, Đại lý chuyển tiền nhanh toàn cầu Money Gram,. . . với mục đích
nâng cao vị thế của Maritime Bank trong thị trường tài chính Việt Nam và hội nhập
quốc tế.
- Triển khai thành công dự án hiện đại hóa Ngân hàng và hệ thống thanh toán
Maritime Bank đang không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ trên cơ sở sử dụng hệ thống Công Nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng tối
đa nhu cầu cảu mọi đối tượng khách hàng.
- Thực hiện chính sách giao dịch một cửa ( uni_teller ) đảm bảo sự nhanh chóng,
thuận lợi tối đa cho khách hàng.
1.2 Giới thiệu chung về Maritime Bank – chi nhánh Hà Nội:
Sơ lược đặc điểm của đơn vị
1. Tên đơn vị: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội:
2. Địa chỉ: 71 Hai Bà Trưng, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội
3. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức hoạt động của Chi nhánh:
Chi nhánh Hà Nội được thành lập ngày 19/08/1991, là một trong những Chi
nhánh đầu tiên của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. Tính đến ngày 31/12/2009,
Chi nhánh có tổng số CBNV là 87 người với 07 phòng Giao dịch trực thuộc, trong đó
02 phòng sẽ bắt đầu hoạt động vào đầu năm 2010. Đa số CBNV còn rất trẻ, tuổi đời
dưới 30 chiếm 80%, trình độ Cao đẳng, Đại học trở lên chiếm 85%. Ngân hàng đã
mạnh dạn bổ nhiệm nhiều cán bộ trẻ có năng lực, trình độ cao và có phẩm chất đạo
đức vào các vị trí chủ chốt trong Chi nhánh. Đa số CBNV đều có trình độ chuyên môn
phù hợp với các vị trí công tác, thường xuyên được bồi dưỡng về trình độ nghiệp vụ và
kỹ năng làm việc. Ngân hàng Hàng hải Việt nam nói chung và Chi nhánh Hà nội nói
riêng luôn hướng tới việc tạo một môi trường làm việc thân thiện, tạo điều kiện cho
CBNV góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả công việc, phục vụ tốt cho hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng.
Với việc tách riêng mô hình phục vụ khách hàng theo chỉ đạo của Trụ sở chính
giữa hai khối Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp, các sản phẩm của
ngân hàng và chất lượng sản phẩm cung cấp đến khách hàng đã hướng đến và thoả

Các dịch vụ ngân hàng khác
2.1.1 Khách hàng cá nhân
Nhờ nỗ lực trong việc mở rộng mạng lưới, cải tiến quy trình nghiệp vụ, chuyên
nghiệp hoá đội ngũ chuyên viên khách hàng cũng như việc liên tục hoàn thiện và đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hoạt động ngân hàng cá nhân của Maritime Bank
đã có sự khởi sắc. Khách hàng được hưởng những sản phẩm dịch vụ trên nền tảng
công nghệ hiện đại, ngày càng đa dạng, nhiều ưu đãi và giá trị gia tăng hơn.
2.1.2. Khách hàng doanh nghiệp:
Maritime Bank hiện đang phục vụ hơn 10.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ, chiếm khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng.
2.1.3 Ngân hàng điện tử
- Internet Banking.
- Mobile Banking
Các sản phẩm khác của Sản phẩm & Dịch vụ:
»Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn USD
» Tài trợ vốn kinh doanh cá thể
» Sản phẩm "Quà tặng vàng"
» Tiết kiệm "Lãi suất cao nhất"
» Bộ sản phẩm Cho vay mua bất động sản
» Tiết kiệm Kỳ hạn duy nhất (Kỳ hạn 13 tháng, rút gốc linh hoạt)
» Bộ sản phẩm cho vay Cuộc sống mới
» Tiết kiệm "Định kỳ sinh lời"
» Cho vay ngắn hạn dành cho doanh nghiệp có nguồn thu ngoại tệ vay VND với lãi
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
7
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
suất USD
» Tiết kiệm "Gửi tiền trả lãi ngay"
» Bao thanh toán trong nước

Tỷ trọng 70% 80% 75% 82% 87%
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
8
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Biểu đồ cơ cấu nhân lực qua các năm
- Qua bảng và số liệu có thể thấy nguồn nhân lực Maritiem Bank liên tục tăng
đều vàmnạh qua các năm, trong đó CBNV trình độ đại học chiếm từ 70% đến
trên 80% cho thấy chất lượng nhân sự cao, kỹ năng làm việc tốt, đáp ứng được
yêu cầu công việc từ ban lãnh đạo và từ thị trường
Bảng . Tình hình sử dụng lao động và thu nhập của cán bộ nhân viên
Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Tổng CBNV 1.007 1.382 2.117
Tổng quỹ lương 2.215,4 3.455 6.986
TN bình quân 2,2 2,5 3,3
( Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp)
Hoạt động đào tạo là một trong những hoạt động được ưu tiên hàng đầu của
Maritime Bank, một ban chuyên trách đã được thành lập để thúc đẩy hoạt động đào tạo
của ngân hàng.
Tình hình đào tạo nhân sự năm 2009
Chỉ tiêu
Phối hợp với các trung
tâm đào tạo bên ngoài
Maritime Bank tự tổ
chức
Số lượt CBNV đựơc
tham gia đào tạo trong
năm(người)
1022 377
Số giờ bình quân mỗi

khách hàng (CRM) được thực hiện thí điểm tại trung tâm kinh doanh với sự cộng tác
của Trung tâm năng suất Việt Nam và tư vấn của chuyên gia tổ chức năng suất Châu Á
(APO).
Trong quá trình thực hiện dự án, nhiều cải tiến trong quy trình kinh doanh đã được
thực hiện ngay, và nhận đựơc phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng. Kết thúc dự án,
cùng với những kết quả thu đựơc và sự tư vấn của chuyên gia có nhiều kinh nghiệm quốc
tế, Maritime bank đã xây dựng được mục tiêu và kế hoạch thực hiện cụ thể.
Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng thường kỳ của ngân hàng đang
ngày càng được chú trọng nhiều hơn, việc tư vấn cho các khách hàng về sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng, các thắc mắc của khách hàng về chất lượng dịch vụ phần lớn
đựơc giải đáp kịp thời thông qua các kênh: điện thoại, email, website, hòm thư góp ý
tại các điểm giao dịch,…
2.5. Đánh giá vị thế của Maritime Bank :
So với một số ngân hàng thương mại Chính Phủ được đánh giá là có vị thế tại
Việt Nam như về các chỉ số tổng tài sản, tổng mức huy động vốn,số dư nợ, Lợi nhuận
sau thuế thì Maritime Bank đã dần khẳng định vị thế của mình. Cụ thể:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
10
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Bảng 2: So sánh một số chỉ tiêu của các Ngân hàng năm 2008
Đơn vị: tỷ đồng
Chỉ tiêu MSB VP OCB VIP MB SHB
Vốn điều lệ 2.200 3.000 1.800 2.500 2.500 2.100
Tổng tài sản 32.998 22.367 15.755 47.710 45.643 32.400
Vốn huy động 19.499 19.839 11.378 30.707 37.800 20.369
Dư nợ cho
vay
8.923 17.269 10.386 23.598 19.430 13.411
Lợi nhuận sau
thuế

2.3.2 Ngân hàng TMCP nhà Habubank
Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ủy ban Chứng khoán Nhà
nước, Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội (Habubank) chính thức tăng vốn điều lệ từ 2.800
tỷ đồng lên 3.000 tỷ đồng từ ngày 18/12/2009.
Tính đến ngày 30/11/2009, tổng tài sản của Habubank là 26.286 tỷ đồng, tổng huy
động là 21.684 tỷ đồng, tổng dư nợ là 14.121 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế đạt 465 tỷ
đồng. Hiện nay, Habubank có 50 chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc.
Habubank hướng tới một Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, góp phần
phát triển lực lượng khách hàng trung thành của Habubank
2.3.3 Ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Eximbank
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ( Vietnam Eximbank ) là Ngân
hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam, chính thức đi vào hoạt động từ 17/1/1990. Năm
2009 vốn điều lệ đạt gần 8.800 tỷ đồng, tốc độ tăng vốn điều lệ khá nhanh
Eximbank cung cấp đầy đủ các dịch vụ của một Ngân hàng tầm cỡ quốc tế như:
tiết kiệm tiền gửi, tín dụng bảo lãnh, thanh toán quốc tế_chiết khấu chứng từ, dịch vụ
tài chính_du học, kinh doanh ngoại tệ, thẻ tín dụng và các dịch vụ Ngân hàng khác:
ngân quỹ, tư vấn tài chính tiền tệ, dịch vụ địa ốc, truy vấn tài khoản, dịch vụ chuyển
tiền…Eximbank không ngừng đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ
Ngân hàng hiện đại, tiếp cận với các sản phẩm tài chính hiện đại trên thế giới
2.3.4 Ngân hàng ngoài quốc doanh VPBank
Vốn điều lệ của VPBank năm 2009 là 2.574 tỷ đồng. Sản phẩm của VPBank rất phong phú
bao gồm các sản phẩm cho cá nhân, cho doanh nghiệp, sản phẩm điện tử: Tiết kiệm. tiền
gửi thanh toán, tín dụng bán lẻ, dịch vụ thẻ, tín dụng doanh nghiệp,dịch vụ thanh toán trong
nước, dịch vụ thanh toán quốc tế…
Thế mạnh của VPBank là việc nghiên cứu thị trường được thực hiện rất tốt, nên sản phẩm
của VPBank khi đưa ra thị trường có sự phù hợp cao.
Trên cả nước, VPBank có 130 chi nhánh và phòng giao dịch, tại Hà Nội có 1
Trụ sở chính, 44 chi nhánh và phòng giao dịch chưa kể hàng loạt các chi nhánh của
VPBank đang chuẩn bị khai trương, vị trí rất đẹp, thuận tiện giao dịch. Đây là lợi thế
lớn của VPBank.

năm 2008. và với mức tăng trưởng 32% thì đến cuối năm 2009 dư nợ tín dụng là 1.231
tỷ đồng ( tăng gần 602 tỷ đồng so với năm 2008 ).
Tổng doanh thu và lợi nhuận cũng tăng chóng mặt so với thời kỳ trước với mức
tăng trưởng đáng tự hào so với các ngân hàng khác, tổng doanh thu của chi nhánh năm
2009 đạt 92.119 tỷ đồng, tăng 32% so với năm 2008 ( tăng 62% so với năm 2007 ).
Lợi nhuận tới cuối năm 2009 tăng 49% so với năm 2008, đạt 74.104 tỷ đồng.
Đơn vị: tỷ đồng
Biểu đồ :Tổng doanh thu và lợi nhuận của Maritime Bank Hà Nội
Để thấy rõ nỗ lực của Maritime Bank Hà Nội, chúng ta cùng phân tích chi tiết hơn tình
hình huy động vốn và cho vay của chi nhánh:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
13
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Tình hình huy động vốn:
Với cơ chế lãi suất canh tranh và nhiều sản phẩm đa dạng cũng như tăng cường
tiếp thị khách hàng hợp lý, maritime Bank Hà Nội đã thu hút một lượng khách hàng
đông đảo, chủ yếu là cá nhân dân cư trên địa bàn. Cụ thể như sau:
Bảng :Tình hình huy động vốn của Maritime Bank Hà Nội
Đơn vị : tỷ đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Tăng
trưởng
Năm 2009 Tăng
trưởng
Huy động
từ TCKT
346,318 604,289 74% 1.017,508 68%
Tiết kiệm
Dân cư
1.551,948 2.668,604 72% 4.819,428 81%
Vay nội bộ 502,788 815,669 62% 1.399,819 72%

• Đối tượng cho vay:
+Về cho vay doanh nghiệp, Chi nhánh chủ yếu phục vụ các khách hàng thuộc ngành
vận tải, công nghệ viễn thông, sản xuất hàng tiêu dùng.
+Cho vay cá nhân chủ yếu phục vụ mục đích kinh doanh cá thể và hỗ trợ tiêu dùng
• Về cơ cấu cho vay:
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
14
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
+ Dư nợ ngắn hạn đạt khoảng 665tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 33% trên tổng dư nợ.
+ Dư nợ trung và dài hạn đạt 1.354tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 67% trên tổng dư nợ.
• Tỷ lệ nợ xấu:
Tỷ lệ nợ xấu tính đến 31/12/2009 là 1,02% trên tổng dư nợ, giảm so với năm trước
là 0.47%.
Tình hình đổi mới, hoàn thiện công nghệ và hệ thống dịch vụ hỗ trợ
Cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiện đại luôn là định hướng chủ đạo của Maritime
Bank trong thời gian qua. Thông qua hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch
vụ thanh toán trong nước được xử lý trực tuyến với độ nhanh chóng và chính xác tuyệt
đối. Đội ngũ CBNV sau khi tuyển dụng đều được đào tạo lại về kỹ năng làm việc, có
trình độ nghiệp vụ cao và phong cách phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.
Doanh số thanh toán trong nước của Chi nhánh đạt khoảng 500 tỷ đồng phát
sinh/ngày. Doanh số phát sinh trong năm 2009 về dịch vụ Thanh toán quốc tế và Tài
trợ thương mại (bao gồm L/C, nhờ thu, TTR, dịch vụ chuyển tiền nhanh ) tăng mạnh.
Doanh số bảo lãnh phát sinh trong năm đạt 258 tỷ đồng, chủ yếu là Bảo lãnh Dự thầu,
Bảo đảm thực hiện Hợp đồng và Bảo lãnh thanh toán phục vụ các Doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Chi nhánh luôn được khách hàng trong nước tin tưởng sử dụng các dịch vụ
ngân hàng và được đánh giá cao trong giao dịch với các đối tác ngân hàng đại lý trong
và ngoài nước.

Các hình thức thi đua khen thưởng đã nhận được:
Tốc độ tăng trưởng cao của Chi nhánh năm sau cao hơn năm trước trong cả huy

dưỡng thường xuyên đạo đức nghề nghiệp cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là các CBNV
mới, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng, tổ trong Chi nhánh xây dựng môi trường
làm việc chuyên nghiệp, lành mạnh, đoàn kết, thân thiện, phát huy tối đa mọi tiềm
năng, trí tuệ của người lao động.
Với những gì đã đạt được, Chi nhánh Hà Nội luôn cam kết sẽ phấn đấu duy trì
và tăng trưởng hơn nữa, xứng đáng là lá cờ đầu trong hệ thống Ngân hàng Hàng hải,
góp phần đưa Maritime Bank trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu của Việt nam
trong thời gian gần nhất.
IV. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
4.1. . Khái niệm và các khía cạnh của chất lượng dịch vụ
4.1.1. Chất lượng dịch vụ là gì?
Theo định nghĩa trong ISO 8402-1986 thì chất lượng “là tập hợp đặc trưng của
một sản phẩm hoặc dịch vụ làm cho nó có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra
hoặc chưa nêu ra (tiềm ẩn).
Chất lượng trong sản xuất và dịch vụ đều nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của
khách hàng. Tuy nhiên, giữa chất lượng của sản phẩm trong sản xuất và dịch vụ cũng
có những khía cạnh khác nhau. Đối với sản phẩm, người ta nhấn mạnh đến khía cạnh
sản phẩm phù hợp với đặc tính kỹ thuật cần thiết, giá thấp và cung ứng kịp thời. Chất
lượng trong dịch vụ được thực hiện qua tiếp xúc nên khách hàng quan tâm nhiều đến
khía cạnh dịch vụ làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong
muốn và chờ đợi.
Chất lượng dịch vụ không chỉ làm thoả mãn khách hàng lúc tiêu thụ nó, nó còn
đòi hỏi việc cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, đúng lúc và
chuẩn xác; hướng dẫn cho khách sử dụng rõ ràng; hàng hoá dịch vụ an toàn; thái độ
phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản, không phiền hà,…
Nói một cách tổng quát: chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng (và vượt
mức) các kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng
cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được với kỳ vọng của họ.
4.1.2. Các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ, tuỳ theo từng loại hình, khách hàng

dịch vụ chính được thuận lợi. Bao gồm:
+ Thông tin: hỗ trợ việc mua hàng và sử dụng thuận tiện bằng cách thông báo
với khách hàng về các đặc thù của sản phẩm/dịch vụ và cách thức thực hiện trước,
trong và sau dịch vụ giao hàng.
+ Tiếp cận - đặt hàng: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách xây dựng các quy trình
nhanh chóng, chính xác, phản hồi nhanh trong việc tiếp nhận đề nghị, đặt hàng hay đặt
trước dịch vụ.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
17
Sản phẩm
dịch vụ
chính
Thông tin
Tiếp cận - đặt hàng
Báo giá
Thanh toán
Tư vấn
Sự niềm nở
Sự an toàn
Ngoại tệ
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
+ Báo giá: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách cung cấp báo giá cho khách hàng
một cách đầy đủ, đúng lúc, chính xác, cùng với thông tin về phương thức thanh toán.
+ Thanh toán: Hỗ trợ việc mua hàng bằng cách đưa ra sự lựa chọn các thủ tục
dễ dàng để thực hiện thanh toán một cách thuận tiện.
- Các dịch vụ nâng cao: Làm gia tăng giá trị mà sản phẩm hay dịch vụ chính có thể
mang lại cho khách hàng. Bao gồm:
+ Tư vấn: Đưa ra lời khuyên hay hướng dẫn làm tăng giá trị sản phẩm/dịch vụ
cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng, hay đào tạo để giúp họ đạt được lợi ích tối
đa từ dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức mua
của khách hàng, nhờ có dịch vụ khách àng mànhiều những thắc mắc, tâm tư của
khách hàng được giải quyết
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
18
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Doanh thu của ngân hàng chịu ảnh hưởng phần nào bửo mức độ dịch vụ khách
hàng mà doanh nghiệp đó cung cấp. Dịch vụ khác hàng góp phàn tạo nên thêm giá
trị gia tăng để tăng thỏa mãn hơn nữa cho nhu cầu khách hàng.
- Nhờ có chất lượng dịch vụ khách tốt mà tạo ra sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh
gây dựng được thương hiệu mà đối thủ cạnh tranh khó có thể bắt chước được.
Chính vì những lý do trên mà tôi chọn đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng Ngân hàng thương mại Chính Phủ Hàng Hải
( Maritime Bank – MSB) chi nhánh Hà Nội
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
19
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
Chương 2 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Chi
nhánh Hà Nội.
I. Tình hình đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Maritime Bank Hà Nội:
Quy định về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của Maritime Bank
- Căn cứ Quyết định số 13/2008/QĐ-NHNN ngày 29-4-2008 của Ngân hàng nhà
nước Việt Nam ban hành quy định về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng
thương mại.
- Căn cứ ĐIều lệ Ngân hàng TMCP Hằng Hải Việt Nam ( Maritime Bank ) , đã
được Thống đốc NHNN Việt Nam chuẩn theo Quyết định số 719/QĐ-NHNN
ngày 07-7-2003 và Quyết định số 1529/QĐ-NHNN ngày 01-8-2006
- Theo đề nghị của Trưởng phòng Quản lý chi nhánh và chất lượng dịch vụ.
QUY ĐỊNH CHUNG:
Điều 1: Đối tượng điều chỉnh, phạm vi áp dụng:

Quy định
CLDV, lập kế
hoạch
- Ban hành quy định về
chất lượng dịch vụ
Maritime Bank
- Lập kế hoach để thực
hiện, giám sát
- Phòng quản lý Chi
nhánh và Chất lượng
dịch vụ (QLCN &
CLDV )
- Đơn vị kinh doanh
Thực hiện Thực hiện chính sách chất
lượng theo đúng quy trình và
quy định
Đơn vị kinh doanh và các
Phòng/ ban liên quan
Giám sát và
kiểm tra
Thực hiện giám sát, kiểm tra để
đo lường, đánh giá quá trình
thực hiện và hiệu quả của việc
thực hiện quy định về chất
lượng dịch vụ
- Phòng QLCN & CLDV
- Đơn vị kinh doanh
Duy trì và
khắc phục
Dựa vào báo cáo và phân tich

thời ngừng giao dịch hay ngừng giao dịch đột xuất cần có thông báo ngay ngắn
chia sẻ với khách hàng.
- Tiêu chuẩn 2: Có biển báo hướng dẫn để xe hoặc cóngười trông xe cho khách
hàng. Khi hướng dẫn khách hàng để xe, bảo vệ ( người trông xe ) cần có thái độ
nghiêm túc , vui vẻ, nhiệt tình, trong việc để xe đúng nơi quy định và laays xe
khi ra về.
- Tiêu chuẩn 3: Hồ sơ và tài lệiu để ngăn nắp gọn gàng đúng nơi quy định
- Tiêu chuẩn 4 Bàn ghế, vật dụng, khay đựng nước, … phải sãch sẽ, không bụi
bẩn, đồng hồ phải đúng giờ.
- Tiêu chuẩn 5: Phần không gian trước và trong phòng giao dichj phải sạch sẽ,
biển hiệu bố trí hợp lý, thuận tiện cho khác hàng và CBNV.
- Tiêu chuẩn 6: Môi trường giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Tiêu chuẩn 7: khay đựng tờ rơi, bảng thông báo lãi suất phải cập nhập, bảng
điện tử, nội dung chính xác, hộp đựng bút phải luôn đảm bảo có bút. Không để
các vật dụng, lịch bàn, lịch treo tường … của các ngân hàng, tổ chức tài chính
khác tại bàn làm việc, quầy giao dịch với khách hàng
- Tiêu chuẩn 8: Các vận dụng cần thiết cho khách hàng như tờ rơi, mẫu biêu, túi
đựng tiền, … phải luôn chuẩn bị đầy đủ để phục vụ khách hàng
Yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ ,tác phong, thái độ
a) Chuyên môn nghiệp vụ
- Tiêu chuẩn 1: Nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, trả lời tốt các câu hỏi, thực
hiện tốt các yêu cầu của khách hàng, giải thích rõ ràng, mạch lạc dễ hiểu
- Tiêu chuẩn 2: Chủ động giứo thiệu các sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chính sách
mới cho khách hàng.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
22
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Tiêu chuẩn 3: Tính đúng phí sử dụng dịch vụ và thanh toán đầy đủ cho khách
hàng. Kiểm đếm tiền chính xác, không sai sót.
b) Tác phong

+ Cách thức kiểm tra
+ Thời gian thực hiện kiểm tra, phân tích , đánh giá, …
+ Các nguồn lựuc cần thiết
- Bước 4 : chuẩn bị các tài liệu cần thiết lên quan
- Bước 5 ; Chuẩn bị một số phương tiện hỗ trờ khác như : máy ảnh, máy quay
phim , … để ghi lại bằng chứng khách quan quan sát được trong quá trình điều
tra/ kiểm tra
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
23
Trần Thị Hằng QTKD TH - 48B
- Bước 6 : Thực hiện điều tra và cho điểm theo mẫu:
+ Mức 1: 100% số điểm- Không mắc lỗi
+ Mức 2: 75% số điểm – Mắc 1 lỗi
+ Mức 3: 50% số điểm – Mắc 2 lỗi
+ Mức 4 : 0 điểm – Mắc 3 lỗi trở lên
- Bước 7: Xử lý kết quả điều tra
- Bước 8: Xây dựng báo cáo phân tích, đánh giá, đề xuất, kiến nghị
- Bước 9: Giám sát quá trình thực khắc phục, cải tiến ( nếu có ) khi được cấp có
thẩm quyền quyết định.
1.2.3 Đánh giá mô hình PCDA tại Maritime Bank theo những chỉ tiêu về chất
lượng dịch vụ ( RATER ):
1.2.3.1 Đánh giá về độ tin cậy ( Rellability )
Có thể nói đây là chỉ tiêu quan trọng nhất người ta thường dùng để đánh giá vị
thế của chất lượng dịch vụ ở một ngân hàng. Nó được xem là khả năng mà ngân hàng
có thể thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Sự nhất quán
trong vận hành, đáng tin cậy, thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, thực hiện đúng
cam kết, là các tính năng luôn đòi hỏi độ chính xác cao, ổn định, đáng tin cậy. Thể
hiện qua việc nhân hàng có thực hiện được dịch vụ như đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác không.
Chính nhờ chất lượng cao của Đội ngũ CBNV ngân hàng, và của việc áp dụng

2. Khách hàng Cá
Nhân:
92,5% 96,1% 98,9%
- Dịch vụ tài
khoản
96,1% 97,2% 99,5%
- Sản phảm
bao thanh toán
94,9% 96,5% 97,6%
- Thanh toán
quốc tế
95,1% 97,8% 98,3%
- Bảo lãnh
ngân hàng
93,9% 97,6% 98%
- Sản phẩm
cho vay
90% 93,1% 97,5%
- Sản phẩm
dịch vụ khác
93,3% 95.9% 97,6%
3. Ngân hàng
điện tử:
93% 97,3% 99,1%
- Internet Banking 92,3% 95,4% 98%
- Mobile Banking 92,7% 98% 99,2%
( nguồn : Thống kê chất lượng dịch vụ Maritime Bank )
Qua bảng số liệu thống kê về tỷ lệ giao dịch các sản phẩm dịch vụ đạt yêu cầu
trong năm có thể thấy rõ ràng số lượng các giao dịch đúng và đạt yêu cầu ở các sản
phẩm dịch vụ đã tăng qua các năm ở cả bộ phận khách hàng cá nhân và khách hàng