Chơng I
Thực trạng về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam hiện nay
I. Khách sạn với những thực tế của hoạt động kinh
doanh.
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nớc.
Khi nớc ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lợng khách du lịch tăng
vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam trớc đó không đủ tiêu chuẩn để
đón khách nớc ngoài. Năm 1991, khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên
hiệp quốc (UNIDO) giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu t quốc tế tại TP
Hồ Chí Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn của thành phố
này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó Hà Nội không
kham nổi lợng khách nh vậy.
Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã nhanh
chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những ngời nhanh chân đã gặt
hái đợc những thành công mỹ mãn nh khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1,
khách sạn Hà Nội giai đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh,
khách sạn Hải Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam
chủ trơng tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu t nớc ngoài , trong đó có việc giảm
bớt chi phí ăn, ở, đi lại... tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật cung - cầu, ngời ta
đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, t nhân xây dựng khách sạn mini,
các công ty có vốn, có đất tìm kiếm các đối tác nớc ngoài liên doanh xây dựng
khách sạn, trung tâm thơng mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng
đợc nhu cầu của thị trờng.
Năm 1995, ngành du lịch đã đón đợc 1,3 triệu lợt khách nớc ngoài và 5,5
triệu lợt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch mới chỉ có trong tay 42.388
buồng khách sạn, trong đó có 22.287 buồng đủ tiêu chuẩn đón khách nớc ngoài,
không tính đến hơn 12735 buồng khách sạn của các nhà khách của các bộ và
địa phơng có khả năng đón khách trong và ngoài nớc.
Đến đầu năm 1996, vốn đăng ký của các dự án đợc cấp giấy phép đầu t
1

2
động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lợng khách đã bị chặn đứng và đã có dấu
hiệu tăng trởng khôi phục đợc nhiều thị trờng truyền thống nh thị trờng khách
du lịch Pháp, Nhật Bản, Đài Loan. Số lợng tuyệt đối và tốc độ tăng trởng về l-
ợng khách du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn
năm trớc. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13 triệu lợt khách
tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2 triệu lợt khách tăng 4,8%.
Hoạt động du lịch của cả nớc mang lại một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ớc
tính khoảng 1,2 tỷ USD vợt 19% so với năm 1999. Số lợt khách quốc tế vào
Việt Nam rất đa dạng trong đó lợng khách du lịch là ngời Trung Quốc chiếm
28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm 7,1%. Năm thị
trờng có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trởng cao bao gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh
tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%, Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng
19,8% so với năm 1999. Công suất sử dụng phòng của các khách sạn đợc cải
thiện một cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá phòng
của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn giảm giá tới 50%
so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ Chí Minh giá phòng giảm
35-40%, Khánh Hòa giá phòng giảm hơn 30%, Hải Phòng giảm 25%.
Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch năm 2001.
Ngay từ đầu năm lợng khách quốc tế vào Việt Nam tiếp tục tăng lên. Năng
suất lao động, chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh tế - xã hội và niềm tin của du
khách đối với các doanh nghiệp Du lịch, các khách sạn và cơ sở phục vụ của
khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, u thế hơn, công suất sử dụng
buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở thuộc các thành phần kinh tế
khác. Các khách sạn nhà hàng, có quy mô nhỏ, số lợng dịch vụ ít, chất lợng
thấp hơn kinh nghiệm hoạt động cha nhiều thì đều bị "nép vế" hơn.
Nh vậy trong hơn 10 năm mở cửa, mặc dù đã trải qua nhiều bớc thăng
trầm nhng không thể phủ nhận đợc những đóng góp của ngành Du lịch trong đó
có hoạt động khách sạn vào sự phát triển của đất nớc, thúc đẩy các ngành sản
xuất vật chất và dịch vụ, giải quyết công ăn việc làm, thu hút vốn đầu t nớc

ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
4
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song
lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,
nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng
khó quên, tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi.
Do nhân viên có vai trò đặc biệt quan trọng trong sự thành công của khách
sạn; đòi hỏi những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao,
kỹ năng giao tiếp tốt họ cần đợc giao quyền trong một giới hạn nào đó. Đợc tôn
trọng đối xử bình đẳng: khuyến khích, khen thởng... tức là đợc tạo mọi điều
kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Trong thực tế tại các khách sạn hiện nay thì chất lợng đội ngũ lao động ch-
a cao. Điều này xuất phát từ những chính sách của các nhà quản lý khách sạn
trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng đội ngũ lao động. Họ cha quan
tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên, từ đó có thái độ ứng
xử cha thích hợp, tạo cho nhân viên một sự ức chế khi phục vụ. Điều này làm
hạn chế lòng hăng hái nhiệt tình của nhân viên.
Bên cạnh đó, trong công tác tuyển chọn còn có nhiều điều đáng phê bình
đối với các nhà quản lý khách sạn, họ cha thực sự thực hiện vấn đề tuyển chọn
theo cơ chế của thị trờng, đã làm cho sự tuyển chọn này không mang đợc tính
khách quan. Tuy nhiên không phải hoàn toàn là do các nhà quản lý khách sạn
mà một phần cũng do ý thức giác ngộ của chính đội ngũ nhân viên cha cao, khi
đã đợc tuyển vào trong khách sạn họ lại tự thỏa mãn với bản thân và quên đi cái
trách nhiệm cao cả của mình. Tất cả đã làm giảm đi chất lợng của đội ngũ lao
động trong các khách sạn.
4. Vai trò của các nhà quản lý trong các khách sạn.
Theo các chuyên gia về chất lợng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85% các vấn

khách trong thời gian lu trú là trách nhiệm của những ngời làm du lịch. Khách
sạn cũng cần có hệ thống thoát hiểm và hớng dẫn cụ thể cho khách.
3. Các tiện nghi phục vụ.
Phải luôn đảm bảo đợc sử dụng tốt từ các chi tiết nhỏ nhất. Ngoài ra, đối
với khách thơng nhân cần trang bị thêm các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của
6