TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN HIỆN NAY
1.1 DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất
cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu
cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách
tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai
phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ. Tại những nước phát triển, ngành
này đã được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu
nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước
đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc
gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch
vụ như thế nào?, trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là tổng thể
các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ
được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để
giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao
quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ
là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng
hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ
các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá
hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể
có hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo
nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián
tiếp như cử đại diện, hay dùng phương tiện…giữa người cung cấp và khách hàng bằng
các hoạt động nội bộ của bên cung cấp…

khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá
trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng tại thị
trường mục tiêu đó cần phải đươc coi là một người duy nhất, khó thay thế. Do đó việc
tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ là rất quan trọng.
Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng sản phẩm, ngày càng
dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm khách, tăng cường lòng trung thành
của họ đối với khách sạn.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được loại
hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, phuc vụ
những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ xung không bắt
buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm phong phú, hấp dẫn như uốn
tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các chương trình văn nghệ, đồ lưu niệm....Ngoài ra
một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ
xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi quyết định ở
khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch
vụ đón tiếp, mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, dịch
vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không ngừng
tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ bản rất dễ
bắt trước, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì kết quả là các
khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa
các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho
mình hướng đi riêng, do đó chiến lược dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách
sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh gía ở chất lượng phục vụ,
hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn đến một thực tế là dịch vụ bổ xung

d. Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo được việc lưu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Phòng không được sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho
ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát triển nhằm thu hút khách và giữ
khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng
thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử,
sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là
làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi
hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách, việc thiết
kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách
tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời gian sử dụng, do đó phải
luôn luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự
điều chỉnh cho phù hợp.
e. Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch
vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới
được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ một cách tốt
nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
f. Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển được.
Khách sạn được xây dựng ở xa nơi cư trú thướng xuyên của du khách, nên nếu
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có. Điều này gây khó khăn rất lớn cho
các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của khách sạn mình, một hệ
thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu trung gian là rất cần thiết.
g. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình,
được xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng. Nhà
cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất lượng trừ khi
dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của mỗi người cũng

biết được nhu cầu cá nhân khách Nhu cầu an toàn
hàng đang mong muốn ở cấp bậc Nhu cầu sinh lý
nào để phục vụ cho phù hợp
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan
trọng và cần phải được thoả mãn trước tiên bởi vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi
người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu cầu này của
khách. Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có các nhu cầu tiếp theo.
Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu cầu về sự an toàn. Khách
hàng mong muốn mình được bảo đảm tính mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ
như khách du lịch người Nhật không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý
do sợ mất trộm hay lý do về sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà còn
phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu xã hội. Con người sống trong xã hội với biết
bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh thần sảng khoái,
sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến thức bổ ích về thế giới xung
quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn
người già tham gia vào câu lạc bộ người cao tuổi, thanh niên thích sống trong một
nhóm những người có cùng sở thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu
tham gia đóng góp mọi vấn đề....Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng
đầu trong các lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm,
huấn luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà còn cả
về các kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không khí của
khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải được
người khác tôn trọng . Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối sử, họ cần
được chú ý và có quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên không chỉ biết tiếp
nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích của từng người, tôn trọng
những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách, gây cho khách
cảm nhận rằng họ đang được quan tâm, kính trọng.

là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ được hoàn hảo.