NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH DU LỊCH
1.1. KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT SẢN
PHẨM DU LỊCH.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chương trình du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu người tiêu dùng.
( ISO 9004 -2.1991E)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,....
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch:
Trong thời đại hiện nay, khách hàng là “Thượng đế”. Họ được quyền lựa
chọn những sản phẩm mà mình ưa thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm
du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lượng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu
cầu của du khách. Khi đưa ra chiến lược sản phẩm du lịch, các nước đều chú trọng
thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và sự
cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi hỏi
sự tỷ mỷ, công phu.
Trước hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ
bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.
Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Như đối
với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phương tiện vận chuyển là được vận
chuyển, đối với công ty du lịch đó là được thăm quan
Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ du
lịch bổ sung.
- Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hướng dẫn viên, phương tiện,
lái xe...
- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực, quà

hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh
nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn được quan tâm như những cá nhân
riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những người cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách,
hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung
ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.
* Tính dễ hỏng và không cất giữ được.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch
không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có
cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Ví dụ: Một chương trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số người tham gia là
20 nhưng do lý do nào đó mà chỉ có 15 người đi được. Vậy 5 sản phẩm du lịch
dành cho 5 người đó không thể mang cất giữ vào trong kho được.
Ví dụ: Thái độ của hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách du
lịch ấn tượng tốt đẹp về công ty, nếu hướng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay không
tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong hàng tồn kho
với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch không cất giữ trong
kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú
tâm lớn hơn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng
việc sử dụng công cụ giá cả và công cụ khác nhằm thu hút khách du lịch trong từng
thời điểm nhất định.
* Quyền sở hữu.
Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và có
thể làm được gì sau đó. Khi một sản phẩm du lịch được tiến hành không có quyền
sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua
quyền đối với tiến trình sản phẩm du lịch. Sự khách biệt được mô tả giữa việc
không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có

1.1.1.4. Khái niệm của chương trình du lịch.
Với người du lịch, tour được quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một
hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi
xuất phát. Với người kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du
lịch ( gọi là chương trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó
có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình, một hay nhiều nơi
đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch vụ kèm theo nhằm
thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế quản lý lữ hành của Tổng
cục Du lịch Việt Nam qui định: “ Chương trình du lịch là một tập hợp gồm các
dịch vụ xuất nhập cảnh, lưu trú, ăn uống, giải trí, phương tiện vận chuyển, chương
trình tham quan” Qui định này nhằm giúp các doanh nghiệp lữ hành hiểu đúng
phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.
Khi doanh nghiệp lữ hành xây dựng một chương trình du lịch ngoài các yếu
tố chung như nơi xuất phát và nơi kết thúc ( thường gắn với khu vực địa lý mà
doanh nghiệp đang tồn tại nơi đến) thì các yếu tố riêng ( đặc trưng cho từng doanh
nghiệp) đó là các nơi đến, điểm đến phụ, các hoạt động bổ sung tại nơi đến và đặc
biệt là các dịch vụ kèm theo chuyến đi như cách thức và phương tiện vận chuyển,
điều kiện lưu trú và ăn uống, và các dịch vụ khác. Chính nhờ các yếu tố riêng này
mà tạo ra sự phong phú của chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu đa dạng của du
khách. Đồng thời làm cho sản phẩm du lịch trở thành sản phẩm đặc trưng của
doanh nghiệp lữ hành, góp phần vào sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường.
1.1.1.5. Đặc điểm của chương trình du lịch.
* Tính tổng hợp: Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều
loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu
thành phổ biến và cơ bản của một chương trình du lịch gồm: lộ trình hoặc hành
trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện
đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia.
* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất và
phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức chuyến đi

1. Lý thuyt nhu cu Maslow
Hỡnh 1.2
Cỏc du khỏch giao dch vi Cụng ty du lch tho món nhu cu i du lch,
do ú cụng ty cn nghiờn cu mt trong nhng lý thuyt cú tm nh hng ln
nht ti nhu cu khỏch du lch cung ng nhng sn phm du lch nhm tho
món trụng i ca khỏch du lch.
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu x hộiã
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu
cầu tự
hoàn thiện
* Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của
Maslow, bao gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại... Các công ty du lịch cần cung ứng
các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách du
lịch khi họ đói và mệt. Khi ấy khách thường khó tính hơn, họ rất nhạy cảm với vấn
đề họ được đối xử như thế nào. Hướng dẫn viên du lịch của chương trình du lịch
đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch được đáp ứng nhu cầu này ngay khi họ
cảm thấy cần thiết. Tạo ra ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng trong sản phẩm du
lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất dễ dàng bỏ qua những sai sót nhỏ
nhặt tiếp theo. Thoả mãn được nhu cầu này một phần đã góp phần vào việc nâng
cao chất lượng chương trình du lịch.
* Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, con người bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo
nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào chương trình du
lịch cũng muốn được biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi họ
và cũng như tài sản của họ sẽ được đảm bảo an toàn.Sự an toàn nói chung là sự an
toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu
này thì hậu quả sẽ không lường trước được, nhất là về mặt pháp lý và nó cũng ảnh