Một số vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng
Chơng này đề cập đến một số vấn đề cơ bản về chất lợng và quản lý chất lợng,
bao gồm các vấn đề về chất lợng, quản lý chất lợng và hệ thống chất lợng. Đây là cơ
sở lý luận chung cho việc nghiên cứu và phân tích ở các chơng tiếp theo. Nội dung ch-
ơng này đợc trình bày theo logic: Đa ra vấn đề về chất lợng chung qua đó phân tích
vấn đề chất lợng trong ngành xây dựng để từ đó thấy đợc đặc thù trong ngành xây
dựng. Mọi nội dung của quản lý chất lợng đợc tập trung chủ yếu trong lĩnh vực xây
dựng, từ các chức năng của quản lý chất lợng đến nội dung của quản lý chất lợng đều
chỉ chú trọng đến chất lợng trong doanh nghiệp xây dựng.
Hệ thống quản lý chất lợng đợc đa ra trên cơ sở phân tích khái niệm và yêu cầu,
đồng thời giới thiệu cơ bản về hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000, đây là hệ
thống quản lý chất lợng mà lãnh đạo Công ty Đầu t Xây dựng số 2 Hà Nội quyết định
triển khai thực hiện. Mặt khác để thuận tiện cho việc theo dõi các chơng sau, chơng
này có trình bày một số nguyên tắc thiết kế hệ thống và các bớc của việc thiết kế hệ
thống quản lý chất lợng theo TCVN 9001:2000 trong ngành xây dựng.
I. Những vấn đề chung về chất lợng.
1. Chất lợng và khái niệm về chất lợng
Chất lợng là một danh từ đợc thờng xuyên nhắc đến trong đời sống và trong
kinh doanh. Nhng thực chất chất lợng là gì đợc rất nhiều tổ chức quan niệm khác nhau.
Hiện nay, với các cách tiếp cận khác nhau đã đa ra khái niệm khác nhau về chất
lợng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau
nhng đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản lý chất lợng không
ngừng phát triển và hoàn thiện.
Chất lợng của sản phẩm hàng hoá chỉ thấy đợc thông qua quá trình sử dụng và ở
trong những điều kiện và hoàn cảnh cụ thể. Trong những điều kiện và hoàn cảnh khác
nhau thì việc đánh gía chất lợng sản phẩm đó cũng khác nhau. Để thấy đợc điều đó ta
có thể tham khảo một số quan niệm khác nhau của một số chuyên gia hàng đầu về
chất lợng nh sau:
Theo A.G.Robertson nhà quản lý ngời Anh nêu lên khái niệm: quản lý chất
lợng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm
bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong

xây dựng đòi hỏi phải tổng hợp nhiều biện pháp cách thức khác nhau để tạo ra một sản
phẩm.
- Tính cố định: Sản phẩm của xây dựng mang tính cố định. Đây là đặc điểm
riêng nhất của sản phẩm xây dựng. Một công trình xây dựng kể từ khi đang là trong kế
hoạch đã đợc xác định vị trí. Vị trí đợc xác định là cố định kể từ khi thi công đến khi
sử dụng. Sản phẩm chỉ mất tính cố định khi sản phẩm không còn giá trị sử dụng.
- Tính đơn nhất: Việc thiết kế và xây dựng công trình có tính đơn chiếc, chỉ thiết
kế phù hợp kiểu dáng và kích thớc nh thế cho một công trình mà khi đem sang áp
dụng cho công trình khác thì khó phù hợp hoặc không phù hợp. Mặt khác, thêm với
việc thiết kế nh thế nào thì bắt buộc thi công nh vậy nhng khi thiết kế khác hoặc sang
điều kiện chỗ khác thì lại phải thi công theo cách khác. Và cụ thể nhất trong đặc điểm
này là không thể sản xuất một số sản phẩm xây dựng theo dây chuyền.
- Tính phức hợp: Công trình gồm nhiều bộ phận riêng lẻ tạo thành, gồm nhiều
hạng mục công trình ghép nối lại mà trong đó không thể thiếu đợc hạng mục nào.
Hạng mục nào cũng đều cần thiết cho công trình, nếu bỏ đi một hạng mục thì công
trình sẽ bị lỗi mà ở đây có thể là đổ, sập hay lún... Mức độ lắp ghép tơng đối cao, nh:
chế tạo ở nhà máy, chế tạo ở công trờng, lắp đặt tại công trờng với nhiều loại hình tổ
hợp.
- Tính dự kiến: Công trình khi xây dựng đầu tiên cần dự kiến trớc, phải tiến
hành phân tích khả thi, chọn địa điểm công trình để tiến hành khảo sát, thiết kế, thi
công. Tính phức tạp là chỉ cùng với sự phát triển của ngành xây dựng, mức độ kỹ thuật
xây dựng công trình cũng từng bớc đợc nâng cao.
2.2. ảnh hởng của chất lợng chung.
Chất lợng sản phẩm hàng hoá bị tác động bởi một số các yếu tố. Các yếu tố này
có thể ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lợng của sản phẩm. Một sản phẩm có
chất lợng là những sản phẩm khắc phục một cách tốt nhất các ảnh hởng đó.
- Yếu tố về thị trờng: Đặc điểm của nhu cầu là luôn thay đổi, vận động theo xu h-
ớng đi lên, vì vậy chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị tr-
ờng sẽ quyết định mức chất lợng sản phẩm hàng hoá dịch vụ của các doanh nghiệp
cung cấp. Bên cạnh đó, thị trờng cũng giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn, nắm vững

Giám sát
Thi công
Môi trường
Thiết kế
Kĩ thuật thi công
Thiết bị máy móc
Nguyên vật liệu
Tay nghề LĐ
Giám sát
Cảnh quan xung quanh
Thời tiết
Tính thống nhất
Chứng nhận
Kiến trúc
Trình độ LĐ
HTQLCL
Văn hoá
Tính tiện lợi
Conngười
sắp xếp đúng việc, hoạt động giám sát chặt chẽ hơn... từ đó việc tạo ra sản phẩm sẽ có
chất lợng tốt hơn.
2.3. Các yếu tố tác động đến chất lợng sản phẩm xây dựng.
Chất lợng sản phẩm xây dựng là một yếu tố tổng hợp đợc hình thành nên từ rất
nhiều yếu tố khác nhau. Từ các yếu tố của Hệ thống quản lý đến các yếu tố của các
hoạt động sản xuất xây dựng: hoạt động thiết kế, hoạt động thi công, hoạt động giám
sátTừ các yếu tố đầu vào nh nguyên vật liệu xây dựng, bản vẽ thiết kế, đến quá trình
xây dựng gồm có: kĩ thuật thi công, thiết bị máy móc hay tay nghề của các công nhân
thi côngNhng nói chung lại chất lợng một công trình thờng bị phụ thuộc vào các yếu
tố sau, các yếu tố này đợc thể hiện qua biểu đồ IShikawa sau đây:
Sơ đồ số 1: Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng công trình

biểu diễn...
Thứ hai là tính an toàn, tất cả mọi công trình xây dựng đều cần phải đạt độ an
toàn tin cậy, có thể chịu đợc tải trọng của ngời, vật và sự xâm thực của môi trờng tự
nhiên.
Thứ ba là môi trờng, tất cả mọi công trình đều có môi trờng xung quanh nó, một
môi trờng hài hoà với con ngời, điều đó đòi hỏi từ các khâu quy hoạch, thiết kế, trang
trí hoàn thiện... cần đợc nghiên cứu kỹ lỡng.
Thứ t là độ bền, ngoài việc đáp ứng niên hạn sử dụng, đồng thời còn ngăn ngừa
nớc, lửa và sự tác động của môi trờng tự nhiên.
Thứ năm là tính kinh tế, nghĩa là cần lấy hiệu quả kinh tế lớn nhất, giá thành
công trình hợp lý nhất để đáp ứng hiệu ích lớn nhất của công trình.
Thứ sáu là thời gian sử dụng. Công trình xây dựng đòi hỏi thời gian sử dụng lâu
dài. Đặc tính chất lợng này là đặc tính quan trọng và đặc trng của sản phẩm xây dựng.
3. Mối quan hệ chất lợng công trình tới các yếu tố khác.
Một công trình xây dựng thờng đi liền với nhiều yếu tố đi kèm nh yếu tố về sự sử
dụng, đời sống hay tài sản của con ngời, yếu tố kinh tế xã hội, yếu tố văn hoá môi tr-
ờng hay có thể là yếu tố phòng thủ quốc gia...và chính chất lợng của công trình tác
động trực tiếp đến các yếu tố trên.
Ngay trong cuộc sống, chất lợng của công trình có tác động đến đời sống, đến
các hoạt động sinh hoạt của ngời sử dụng. Bản thân ngời sử dụng nhiều khi khó có thể
biết đợc chất lợng công trình xây dựng mà mình đang sử dụng một cách chi tiết và cụ
thể nh: chất lợng vật liệu bên trong, chất lợng của móng cọc, những phần mà ngời sử
dụng không thể thấy đợc. Đi liền với đó là tài sản của ngời sử dụng công trình. Nếu
công trình bị h hại sẽ làm h hại đến các tài sản khác của ngời sử dụng, nh vậy sẽ làm
tăng thêm thiệt hại. Do đó, sự an toàn hay tính mạng và tài sản của ngời sử dụng phụ
thuộc vào chất lợng công trình.
Các công trình xây dựng luôn nằm trong một không gian địa lý nhất định và
không gian xã hội nhất định. Liền kề bên cạch các công trình bao giờ cũng có các
công trình xây dựng khác. Do đó, chất lợng công trình cũng tác động đến yếu tố này.
Một công trình khi xây dựng phải phù hợp với cảnh quan xung quanh và môi trờng

2.Chức năng của quản lý chất lợng.
2.1. Chức năng hoạch định.
- Hoạch định là chức năng quan trọng nhất và khâu mở đầu của quản lý chất l-
ợng. Hoạch định chính xác là cơ sở giúp cho doanh nghiệp định hớng tốt các hoạt
động tiếp theo. Đây là cơ sở làm giảm đi các hoạt động điều chỉnh.
- Hoạch định chất lợng làm cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả hơn nhờ
việc khai thác các nguồn lực một cách có hiệu qủa, giúp cho doanh nghiệp chủ động
hơn trong việc đa ra các biện pháp cải tiến chất lợng.
- Hoạch định chất lợng bắt đầu xác định đợc một cách rõ ràng và chính xác các
mục tiêu của của doanh nghiệp nói chung và chất lợng nói riêng. Để phục vụ chiến lợc
kinh doanh của doanh nghiệp.
2.2. Chức năng tổ chức thực hiện.
- Tổ chức thực hiện là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động tác nghiệp bằng
các phơng tiện kỹ thuật, các phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lợng theo đúng
theo yêu cầu đặt ra.
- Giúp cho từng ngời, từng bộ phận nhận thức đợc mục tiêu của mình một cách rõ
ràng và đầy đủ.
- Phân giao nhiệm vụ cho từng ngời, từng bộ phận một cách cụ thể và khoa học,
tạo sự thoải mái trong quá trình.
- Giải thích cho mọi ngời biết chính xác nhiệm vụ cụ thể cần phải đợc thực hiện.
Cần phải tiến hành giáo dục và đào tạo cũng nh việc cung cấp những kiến thức,
kinh nghiệm cần thiết để đảm bảo mỗi ngời đạt đợc kế hoạch đề ra.
Cung cấp các nguồn lực về tài chính, phơng tiện kỹ thuật để thực hiện mục tiêu
đã đề ra.
2.3. Chức năng kiểm tra, kiểm soát.
Theo dõi, thu thập đánh giá thông tin và tình hình thực hiện các mục tiêu chiến l-
ợc của doanh nghiệp mà theo kế hoạch đã đề ra.
Đánh giá tình hình thực hiện các nhiệm vụ và tìm ra những nguyên nhân dẫn đến
không hoàn thành nhiệm vụ đó, để đa ra những biện pháp điều chỉnh, cải tiến kịp thời.
So sánh các hoạt động thực tế với kế hoạch đã đề ra để có sự điều chỉnh hợp lý, phù

Đa ra các phơng án và phân tích về mặt thiết kế các đặc điểm của sản phẩm thiết
kế. Đó chính là việc so sánh lợi ích thu đợc từ mỗi đặc điểm của sản phẩm với chi phí
bỏ ra. Những chỉ tiêu chủ yếu để đánh giá trong qúa trình thiết kế là trình độ chất lợng.
Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế công nghệ, chất lợng công việc chế tạo thử sản
phẩm. Chỉ tiêu hệ số khuyết tật và chất lợng của các biện pháp điều chỉnh cũng nh hệ
số chất lợng của thiết bị để chuẩn bị cho việc sản xuất hàng loạt.
3.2. Quản lý chất lợng trong khâu cung ứng nguyên vật liệu.
Nguyên vật liệu trong ngành xây dựng chủ yếu là các loại: đá, cát sổi, xi măng,
sắt thép, gỗ, sơn bả
Để thi công đợc một công trình đúng chất lợng và đúng thời hạn thi công theo kế
hoạch thì yêu cầu khâu cung ứng nguyên vật liệu phải đáp ứng đợc năm yêu cầu cơ
bản về: Thời gian, địa điểm, số lợng, chất lợng, đúng chủng loại.
Vì vậy mà quản lý chất lợng trong giai đoạn này cần:
- Lựa chọn nhà cung ứng phù hợp để đảm bảo tính ổn định cao của đầu vào trong
quá trình sản xuất. Đây chính là việc lựa chọn một số ít trong các nhà cung ứng để xây
dựng mối quan hệ ổn định, tin tởng, lâu dài và thờng xuyên.
- Đánh giá chính xác và đầy đủ các nhà cung ứng đồng thời cùng với họ thiết lập
các hệ thống thông tin về chất lợng, một trong những yêu cầu đặt ra là giữa nhà cung
ứng, doanh nghiệp và nhà tiêu dùng phải luôn luôn có sự trao đổi thông tin, tài liệu của
hệ thống đảm bảo chất lợng để có thể kiểm soát đánh giá lẫn nhau.
- Những thoả thuận về việc đảm bảo các tiêu chuẩn chất lợng của nguyên vật liệu
cung ứng cũng nh các phơng pháp kiểm tra thẩm định và xác minh.
- Xác định rõ ràng đầy đủ, thống nhất những điều khoản trong việc giải quyết
những trục trặc và khiếm khuyết khi cung ứng, cũng nh phơng án giao nhận sao cho
nhanh chóng và hiệu quả.
Trong phân hệ cung ứng thì số lần cung ứng nguyên vật liệu không đúng thời
hạn, tỉ lệ nguyên vật liệu không đúng tiêu chuẩn và tổng chi phí cho việc kiểm tra quá
trình cung ứng là các chỉ tiêu để đánh giá chất lợng của nhà cung ứng. Vì vậy để đảm
bảo tính thống nhất thì chúng ta phải đảm bảo quản lý phân hệ này một cách thờng
xuyên.

bảo chất lợng nh: thực hiện chống ẩm mốc, hớng dẫn cách sử dụng công trình đúng
tiêu chuẩn. Kiểm tra công trình định kỳ từ đó đa ra các biện pháp khắc phục sửa chữa
nếu có.
Quản lý chất lợng trong quá trình bàn giao và sử dụng công trình tốt sẽ nâng cao
uy tín, danh tiếng cho Công ty từ đó có thể biến nguy cơ thành cơ hội kinh doanh.
III. Hệ thống quản lý chất lợng.
1. Khái niệm.
Theo ISO 8402:1994: Hệ thống quản lý chất lợng là một tập hợp các cơ cấu tổ
chức, trách nhiệm, thủ tục, phơng pháp và nguồn lực cần thiết để thực hiện quản lý
chất lợng.
Theo ISO 9000:2000: Hệ thống quản lý chất lợng là hệ thống quản lý để định h-
ớng và kiểm soát một tổ chức về chất lợng.
Để so sánh đơc với sự khác biệt của hai khái niệm này với nhau trớc hết chúng ta
cần hiểu hệ thống là gì. Hệ thống đợc hiểu là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau
hay tơng tác lẫn nhau.
Từ đó ta thấy các khái niệm, thuật ngữ của tiêu chuẩn cũ thờng rõ ràng, dễ hiểu,
cụ thể nhng hơi dài, khó nhớ và liên quan đến nhiều khái niệm khác. Khắc phục nhợc
điểm đó tiêu chuẩn mới đã đa ra những khái niệm, thuật ngữ ngắn gọn, dễ nhớ, bao
quát hơn. Từ đó, giúp cho việc nghiên cứu, công tác đào tạo dễ thực hiện hơn.
2.Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lợng.
Hệ chất lợng cần đợc xây dựng lập thành văn bản thực hiện duy trì và thờng
xuyên cải tiến, phải luôn đáp ứng đợc nhu cầu trên cơ sở vận dụng thích hợp 9 nguyên
tắc về QLCL. Hệ này phải là một bộ phận hữu cơ gắn bó chặt chẽ với hệ quản lý chung
của tổ chức.
Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống QLCL là phải làm cho chất lợng sản phẩm luôn
thoã mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và các bên quan tâm, cũng nh làm
cho mọi hoạt động và khả năng của tổ chức luôn đợc cải tiến, đạt hiệu quả cao coi đó
là tiền đề cơ bản để đảm bảo và nâng cao lợi ích của tổ chức và các bên quan tâm.
Chất lợng sản phẩm là mối quan tâm đầu tiên của tổ chức, tổ chức phải tạo ra sản
phẩm đạt yêu cầu sau: