Download miễn phí Đề án Tìm hiểu về tâm lý khách hàng và vận dụng vào hoạt động khai thác của Doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
I.Tổng quan về khách hàng bảo hiểm và hoạt động khai thác bảo hiểm nhân thọ. 2
1.Sự cần thiết khách quan của việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm. 2
1.1Một số khái niệm cơ bản liên quan. 2
1.2. Sự cần thiết khách quan của việc nghiên cứu khách hàng bảo hiểm. 4
2.Một số vấn đề liên quan đến hoạt động khai thác bảo hiểm. 6
2.1Hoạt động Marketing trong kinh doanh bảo hiểm. 6
2.2.Chiến lược khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm. 7
2.3. Bán hàng và vai trò bán hàng trong kinh doanh bảo hiểm. 8
II.Tìm hiểu về tâm lý khách hàng bảo hiểm. 10
1. “Cầu” trên thị trường bảo hiểm. 10
2. Động cơ tiêu dùng của khách hàng bảo hiểm. 12
3. Thu nhập và khả năng thanh toán của khách hàng bảo hiểm. 14
III. Hoạt động khai thác hảo hiểm nhân thọ. 16
1.Phân loại khách hàng. 16
1.1. Các tiêu chí phân loại khách hàng và lợi ích của việc phân loại khách hàng. 16
1.2.Phân loại khách hàng theo tâm lý và giải pháp ứng xử. 19
2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ và của đại lý bảo hiểm. 22
2.1. Hoạt động khai thác của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ. 22
2.1.1. Xác định khách hàng mục tiêu. 23
2.1.2. Xác định các mục tiêu chiến lược. 23
2.1.3.Xác mô hình tổ chức khai thác. 23
2.1.4.Công tác đào tạo và các hình thức khuyến khích, động viên lực lượng bán hàng. 23
2.2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của đại lý bảo hiểm nhân thọ. 24
3. Đa dạng hóa sản phẩm và hình thức phục vụ để thu hút khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ. 25
3.1.Tình hình tham gia bảo hiểm thời gian vừa qua. 25
3.2. Hoạt động khai thác bảo hiểm của các công ty trong thời gian tới. 26
3.2.1. Áp dụng nhiều chiến lược sản phẩm và chiến lược khách hàng 27
3.2.2. Hướng đến cộng đồng. 28
3.2.3. Tập trung vào lượng khách hàng tiềm năng. 29
3.2.4. Làm tốt dịch vụ sau bán hàng. 29
IV. Ý kiến của bản thân về việc nghiên cứu tâm lý khách hàng và vận dụng trong hoạt động khai thác bảo hiểm. 30
KẾT LUẬN 32
TÀI LIỆU THAM KHẢO 33
http://s1.liketly.com/flash/edoc/jh2i1fkjb33wa7b577g9lou48iyvfkz6-swf-2013-10-31-de_an_tim_hieu_ve_tam_ly_khach_hang_va_van_dung_va.zsh5OUaOwl.swf /tai-lieu/de-tai-ung-dung-tren-liketly-42960/Để tải bản Đầy Đủ của tài liệu, xin Trả lời bài viết này, Mods sẽ gửi Link download cho bạn sớm nhất qua hòm tin nhắn.Ai cần download tài liệu gì mà không tìm thấy ở đây, thì đăng yêu cầu down tại đây nhé:
Nhận download tài liệu miễn phí
Tóm tắt nội dung tài liệu:
hường khác. Mọi người có nhu cầu về BHNT là do các lí do khác nhau cơ bản chủ yếu:
Ai cũng cần bảo vệ gia đình, bản thân mình trước những rủi ro trong cuộc sống.
Ai cũng cần tiết kiệm cho những kế hoạch, dự định trong tương lai, cuộc sống khi về già.
Yên tâm về mặt tinh thần.
Củng cố quan hệ gia đình, người thân.
Theo những quan điểm hiện hành thì hiện nay TTBH có những SPBH bắt buộc và những SPBH tự nguyện. Đó chính là sự can thiệp của Chính phủ từ môi trường vĩ mô vào TTBH. Tuy nhiên, xu hướng vận động tất yếu sẽ là giảm thiểu các SPBH bắt buộc trên TTBH để đảm bảo những nguyên tắc cơ bản của hoạt động mua bán trên thị trường. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu thị trường bảo hiểm:
Tác động của môi trường vĩ mô và sự phát triển của nền kinh tế, khoa học kỹ thuật. Sự phát triển của nền kinh tế là cơ sở vật chất đảm bảo cho sự tăng trưởng về nhu cầu tiêu dùng chung của xã hội, trong đó có nhu cầu tiêu dùng SPBH. Ở các nước có nền kinh tế phát triển, nhu cầu về SPBH trên thị trường trỏ thành nhu cầu căn bản của mọi người, mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật mang tính 2 mặt. Một mặt cho phép con người tăng cường khả năng nhận thức và chế ngự tai nạn, đề phòng tổn thất. Mặt khác, chính sự phát triển của khoa học-kỹ thuật lại tiềm ẩn những rủi ro mới. Chính vì thế, nhu cầu về SPBH luôn tồn tại như một tất yếu khách quan của đời sống con người.
Thu nhập và khả năng thanh toáncủa dân cư. Đây là nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh mẽ đến nhu cầu tiêu dùng các SPBH. Khi thu nhập và khả năng thanh toán gia tăng, điều đó đồng nghĩa với việc tăng lên mạnh mẽ của những nhu cầu tiêu dùng SPBH và ngược lại. Tuy nhiên, cũng cần nhận thấy rằng, thu nhập của dân cư là cơ sở quan trọng, còn yếu tố quyết định của cầu một SPBH nào đó là do ý thức và cơ cấu sủ dụng thu nhập của dân cư ở vùng thị trường đó tạo nên.
Giá cả của SPBH. Giá cả của SPBH chính là mức phí khi tham gia các SPBH khác nhau. Nhân tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thanh toán của dân cư vì vậy nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng SPBH. Theo quy luật chung trên thị trường thì giá cả sản phẩm và nhu cầu tiêu dùng sản phẩm đó có mối tương quan tỉ lệ nghịch với nhau. Chất lượng giá cả thể hiện ở mức phí BH thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác là như nhau. Mọi Khách hàng đều muốn có mức phí thấp và được bảo vệ tối đa. Phí BH là nhân tố quan trọng tác động đến việc tham gia BHcủa khách hàng nhưng không phải là nhân tố quyết định. Khách hàng có thể quyết định tham gia BH tại doanh nghiệp có mức phí cao hơn nếu xét các yếu tố khác của doanh nghiệp đó là vượt trội hơn: uy tín trong giải quyết bồi thường, thái độ phục vụ của nhân viên, danh tiếng của doanh nghiệp… Việc xác định mức giá cho SPBH đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong marketing hỗn hợp bởi vì giá cả SPBH có tác động đến số lượng hợp đồng khai thác được, đến doanh thu và lợi nhuận khai thác được của doanh nghiệp.
Chiến lược khách hàng, chiến lược thị trường và uy tín, danh tiếng của các DNBH. Đây là yếu tố có tác động tới sự phát triển nhu cầu tiêu dùng SPBH xuất phát từ công ty. Nếu chiến lược khách hàng và chiền lược thị trường của CTBH đúng đắn, có khả năng bao quát và lôi kéo được khách hàng nó sẽ là nhân tố kích thích các nhu cầu tiềm ẩn về SPBH nảy sinh. Hoạt động marketing trong BH, lấy việc nghiên cứu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là trung tâm. Với tư tưởng “Bán cái thị trường cần” và “Khách hàng luôn luôn đúng”, cộng với hoạt động giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đại lý - hoạt động marketing là công cụ hữu hiệu để kích thích tăng nhu cầu bảo hiểm của thị trường.
2. Động cơ tiêu dùng của khách hàng bảo hiểm.
Khách hàng là đối tượng chính của hoạt động kinh doanh và là trung tâm hoạt động marketing trong các CTBH. Để trở thành khách hàng của CTBH thì người đó cũng cần hội tụ những điều kiện cơ bản: phải có nhu cầu về SPBH, phải có khả năng thanh toán về SPBH, phải thuộc đối tượng bảo hiểm, và có khả năng tiếp cận. Trong đó phải hội tụ 2 điều kiện cơ bản nhất là sự hình thành của nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng bảo hiểm.
Động cơ tiêu dùng là nguồn gốc phát sinh nhu cầu tiêu dùng của mọi khách hàng. Đó là sự thôi thúc thực hiện những mong muốn của mỗi cá nhân vì những lí do cụ thể. Rất nhiều người khi được hỏi: “ Trong cuộc sống bạn sợ điều gì nhất?” họ đã có câu trả lời là:
Sợ không an toàn.
Sợ không nuôi sống được bản thân và gia đình.
Sợ ốm đau và thất nghiệp.
Sợ cùng kiệt đói và cái chết.
Sợ phụ thuộc khi tuổi già đến….
Hội tụ lại_ niềm hy vọng lớn nhất trong cuộc sống mọi người là niềm hy vọng về sự an toàn và ổn định. Người ta có thể biến niềm hy vọng của mình thành sự thật thông qua BHNT! Đây là cơ hội bán hàng của các DNBH nhân thọ.
Tìm hiểu về động cơ tiêu dùng cho phép các công ty bảo hiểm hiểu được nguyện vọng, mong muốn của khách hàng, những kỳ vọng của họ dành cho sản phẩm. Động cơ đó có thể xuất phát từ thôi thúc lý trí (lợi ích của sản phẩm và sự phụ hợp lợi ích đó với đặc điểm cụ thể của mỗi khách hàng) và sự thôi thúc cảm tính (thỏa mãn tâm lý), ví dụ như:
Bảo vệ, quan tâm đến sức khỏe mà súc khỏe là điều mà mọi người không nói trước được.
Bảo vệ, chống mất mát thu nhập. Muốn tiết kiệm để có một khoản tiền lớn sau này, sẽ hoàn thành các dự định mua nhà, mua xe hay đáp ứng nhu cầu học hành của con cái.
Bảo hiểm là giải pháp mà giá trị con người luôn được thể hiện.
Hệ số rủi ro về đầu tư vào bảo hiểm là rất thấp.
Thể hiện tình yêu thương, chăm sóc và là người có trách nhiệm với gia đình tưong lai.
Sẽ có một khoản tiền lớn khi về già sẽ không phải vất vả kiếm sống.
Bên cạnh đó cũng tồn tại không ít lý do mà người dân chưa hay không tham gia mua bảo hiểm:
Chưa hiểu bảo hiểm là gì và có thực sự cần thiết không.
Mức thu nhập của người lao động nói chung còn thấp, nên viêc tham gia còn ít hay không thấy cần thiết phải tham gia bảo hiểm.
Sợ bị mất tiền. Do tâm lý của khách hàng khi thấy giá cả leo thang nên e ngại giá trị đồng tiền sau này bị mất giá. Giá cả tăng cao thì khách hàng không có lợi và cả các DNBH cũng bị ảnh hưởng khá nhiều.
Sự phục vụ chưa tốt của các DNBH trong một số khâu công việc gây nên tâm lý không mặn mà đối với thị trường bảo hiểm.
Không muốn nói đến rủi ro, cái chết hay cảm giác đã có người lo nên không cần tới bảo hiểm.
Chưa tin vào người tư vấn hay công ty bảo hiểm nào đó.
Thái độ của khách hàng biểu hiện mức độ mong muốn của họ trong mối quan hệ với CTBH. Từ đó các DNBH tìm hiểu và nắm bắt được khách hàng, giao dịch và phù hợp tiêu thụ sản phẩm nào của công ty. Bên cạnh đó, khi sự hiểu biết của khách hàng t...
