Đề án môn học
Giới thiệu
ở những nớc phát triển, dịch vụ và khái niệm dịch vụ đã tồn tại và phát triển
từ khá lâu ,đã đợc nhiều nhà kinh tế học quan tâm nghiên cứu dới nhiều góc độ
khác nhau .
ở Việt Nam thuật ngữ dịch vụ mới xuất hiện và mới đợc nghiên cứu với t
cách là một ngành kinh tế độc lập trong thời gian gần đây, mặc dù là trong thực
tiễn nó đã tồn tại ( do nhiều nguyên nhân khác nhau, trớc hết là do sự nhận thức,
quan niệm không đầy đủ, đúng đắn về vị trí và vai trò ngày càng to lớn của ngành
kinh tế quan trọng này).
Ngày nay tổng sản phẩm quốc dân của một nớc, cũng nh doanh thu của một
doanh nghiệp, không thể không tính đến sự đóng góp của lĩnh vực dịch vụ.
Các khu vực Tỷ trọng dịch vụ trong GNP
Các nớc công nghiệp phát triển
Các nớc đang phát triển
Các nớc khác
70 80 %
60 70%
20 50%
Việt Nam thuộc nớc thứ 3.
Cơ cấu GDP Việt Nam thời kỳ 1990 1998
Cơ cấu
ngành(%)
1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998
Nông nghiệp 38,74 40,49 33,94 29,87 28,70 27,50 27,20 25,60 24,10
Công nghiệp 22,67 23,79 27,26 28,29 29,65 30,10 30,74 31,90 32,90
Dịch vụ 38,59 35,72 38,80 41,24 41,65 42,40 42,06 42,50 43,00
Nguồn: Thời báo kinh tế số 71 3/9/1997
Với sự phát triển mạnh mẽ, dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong
nền kinh tế của mỗi quốc gia: Dịch vụ giúp cho doanh nghiệp bán đợc nhiều hàng,
thu đợc nhiều lợi nhuận. Dịch vụ lập lên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập

Phạm Quang Huy
Chơng I . Dịch vụ và chất lợng dịch vụ.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
1 . Dịch vụ.
1.1 Quan niệm về dịch vụ.
+ ISO 9004-2 : 1991(E) thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng
tác giữa ngời cung cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động nội bộ của
ngời cung cấp để đáp ứng nhu cầu của ngời tiêu dùng.
+ Một số tác giả khác cho rằng: dịch vụ là kết quả của các hoạt động không
thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu ích của chúng và
có giá trị kinh tế nh thơng mại, y tế, du lịch, quản trị v.v
+ Dịch vụ là một sản phẩm, một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị
sử dụng nào đó cho một khách hàng trực tiếp và thờng đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định.
+ Dịch vụ là một trong nhng loại sản phẩm của xã hội, nhằm đáp ứng một
mảng nhu cầu to lớn cua con ngời trong cuộc sống, nó bao gồm toàn bộ các hỗ
trợ mà khách hàng mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín, ngoài bản thân sản
phẩm hay dịch vụ đó.
+ Dịch vụ là một nghề và nghề và nghề dịch vụ cũng có nhiều hình thức kinh
doanh khác nhau, ở đây ta có thể quy vào 2 nhóm dịch vụ sau:
* Dịch vụ trong công nghệ sản phẩm: ngoài tác dụng cơ bản và tính năng
kỹ thuật của chính bản thân sản phẩm điều mà khách hàng còn quan
tâm hơn là việc mua sắm này có làm bạn mất nhiều thời gian và công sức
không? Dịch vụ các sản phẩm công nghiệp có hai mức cần đạt đợc đó là:
Không phiền hà và thêm lợi.
* Dịch vụ trong ngành dịch vụ: Khác với sản phẩm khác, sản phẩm dịch
vụ là ít thấy hoặc khó thấy đợc cụ thể. Phần lớn các trờng hợp khách hàng
của một dịch vụ chỉ có thể biểu hiện đợc mức thoả mãn khi đã tiêu
dùng xong.Dịch vụ sản phẩm có thể phân thành hai phần mức độ mà sản

Đặc điểm này dễ dàng nhận ra đợc trong dịch vụ t vấn, khi cung cấp sản phẩm cho
khách hàng tức là quá trình t vấn thì nó sẽ là vô hình, trong quá trình t vấn có
những trang thiết bị để trợ giúp nh : văn phòng, bàn ghế, tài liệu, sách báo, thì đó
là tính hữu hình.
+ Dịch vụ bao gồm ba yếu tố con ngời, dịch vụ và sản phẩm đi kèm.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
Dịch vụ là kết quả mang lại của sự tơng tác giữa ngời với ngời, vì vậy yếu tố con
ngời là yếu tố quan trọng trong dịch vụ, ngoài ra dịch vụ còn bao gồm yếu tố dịch
vụ và các sản phẩm đi kèm.
+Dịch vụ là cả ngời bán và ngời mua không sở hữu đợc và không tích trữ đ-
ợc dịch vụ.
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ chỉ diễn ra khi có cả ngời bán và ngời mua,
do dịch vụ mang tính vô hình nên cả ngời bán và ngời mua không sở hữu và tích
trữ đợc dịch vụ.
+Dịch vụ thể hiện mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và ngời làm dịch
vụ điều đó thể hiện bất kỳ một dịch vụ nào cũng phải có sự tham gia của khách
hàng.
+Dịch vụ khi sản xuất và tiêu dùng diễn ra một cách đồng thời quá trình sản
xuất và tiêu dùng, không bao giờ tách rời nhau.
1.3 Phân loại dịch vụ.
+ Dịch vụ hiện là dịch vụ bộc lộ đợc ra bên ngoài mà khách hàng cảm nhận đ-
ợc một cách trực tiếp, ví dụ: dịch vụ bu chính, ngân hàng,
+ Dịch vụ ẩn đây là mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận đợc
một cách từ từ và mơ hồ, ví dụ: dịch vụ bảo hiểm,..
1.4 Các loại hình dịch vụ hiện nay.
Theo các chuyên gia Liên hợp quốc, thì tạm thời có thể có bốn loại hình dịch vụ
sau:
* Dịch vụ liên quan đến: tài chính, ngân hàng, bảo hiểm,...
* Dịch vụ liên quan đến: tham quan, du lịch, vận chuyển,..

đặt ra những yêu cầu về chất lợng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận đợc
hoặc những thông tin mà họ có trớc, khi khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó.
* Chất lợng dịch vụ thay đổi theo ngời bán và ngời mua vào các thời điểm
khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó xác định mức chất lợng đồng đều cho tất
cả mọi ngời, cùng một dịch vụ nhng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ
chất lợng khác nhau.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
* Cùng dịch vụ nhng có thể cung cấp những chất lợng khác nhau cho từng
nhóm khách hàng ở từng thời điểm khác nhau, do đó khó có thể đáp ứng thoả mãn
đầy đủ nhu cầu mọi nhóm khách hàng.
2.4 Nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ.
* Yếu tố thị tr ờng : Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hớng đi
lên, vì vậy mà chất lợng sản phẩm dịch, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó. Thị trờng
sẽ quyết định mức chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp cung
cấp, bên cạnh đó thị trờng cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn
các nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hoàn chỉnh hơn.
* Yếu tố về thị tr ờng khoa học công nghệ : Chất lợng dịch vụ đợc tạo nên từ 3 yếu
tố.
- Công nghệ, trình độ công nghệ.
- Phần mềm, kỹ năng, kỹ xảo, trình độ công nhân viên.
- Con ngời.
Với sự phát triển của khoa học ngày càng lớn mạnh, sẽ tạo ra lực đẩy giúp doanh
nghiệp có kinh nghiệm cải tiến và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch
của mình. Đó là việc tạo ra những sản phẩm mới, những nguyên vật liệu mới có
khả năng thay thế làm giảm giá thành của các sản phẩm hoặc việc tạo ra những
sản phẩm mới có tính năng sử dụng sản phẩm mới hay hơn, hấp dẫn hơn đối với
ngời tiêu dùng.
* Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay môi trờng pháp lý cho hoạt
động chất lợng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến

Cùng với chất lợng nói chung, thì chất lợng dịch vụ nói riêng ngày càng trở
nên quan trọng không chỉ đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, mà còn cả
các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác. Với các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ trong các lĩnh vực: ngân hàng, bảo hiểm, t vấn, giao thông vận tải, du lịch,
khách sạn, thì chất lợng dịch vụ là mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng ứng
với mỗi dịch vụ đợc đa ra. Khách hàng sẽ hài lòng khi nhu cầu của họ đợc thoả
mãn một cách tốt nhất. Trong đời sống hàng ngày có nhiều nhu cầu phát sinh
thuộc lĩnh vực hoạt động của dịch vụ. Việc đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu
của khách hàng sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thu hút
đợc ngày càng nhiều khách hàng về phía mình, làm tăng hiệu quả trong kinh
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
doanh. Cũng giống nh các doanh nghiệp sản xuất vật chất, các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ cung cấp sản phẩm là quá trình đa ra dịch vụ đáp ứng yêu cầu
khách hàng; vì vậy sản phẩm của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cũng có
những nét chung( đặc điểm, vai trò) giống sản phẩm của các doanh nghiệp sản
xuất vật chất về mặt chất lợng. Trong phần này chỉ đề cập tới vai trò của chất lợng
dịch vụ:
+ Chất lợng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ và thể hiện sức mạnh canh tranh của các doanh nghiệp đó:
Với sự phân công lao động xã hội và trình độ phát triển của lực lợng sản xuất xã
hội thì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên, và các nhu cầu đòi hỏi đợc
đáp ứng ở mức ngày càng cao hơn. Vì vậy, chỉ có những dịch vụ đạt chất lợng tốt
mới đáp ứng đợc các nhu cầu này, và làm thoả mãn khách hàng, tạo cho khách
hàng cảm thấy an toàn, tin tởng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, cũng nh
làm cho khách hàng luôn vui vẻ và mong muốn quay trở lại doanh nghiệp khi có
nhu cầu. Điều này cho thấy tầm quan trọng của chất lợng dịch vụ, nó có ảnh hởng
lớn tới sự thành bại của doanh nghiệp. Ngày nay, mỗi khi xuất hiện một nhu cầu
mới thì có nhiều dịch vụ có thể đáp ứng; khách hàng sẽ lựa chọn dịch vụ nào khi
mà họ cảm thấy chất lợng dịch vụ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Một

dụng để phát huy lợi thế cạnh tranh, thì chất lợng dịch vụ chính là cơ sở để nâng
cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên thị trờng
trong và ngoài nớc. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ muốn tạo đợc vị thế và gây
tiếng vang cho mình trên thị trờng quốc tế thì trớc hết sản phẩm mà doanh nghiệp
đa ra phải đợc tất cả mọi ngời a chuộng; và sản phẩm phải chiếm lĩnh đợc thị tr-
ờng, do đó đòi hỏi mỗi một sản phẩm khi đa ra thị trờng đều phải đạt chất lợng.
Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động nhiều tới lĩnh vực
sản xuất, nhiều sản phẩm đợc sản xuất ra có tính năng, công dụng gần nh là giống
nhau, điều này làm cho khách hàng thực sự khó khăn khi quyết định lựa chọn một
sản phẩm nào đó. Vì vậy, để nhằm lôi kéo khách hàng về phía mình, các doanh
nghiệp sản xuất vật chất không ngừng quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại sản phẩm
của mình. Song song với các chơng trình trên, một số doanh nghiệp còn tổ chức
chơng trình dịch vụ trong và sau bán. Chơng trình dịch vụ này nhằm tạo tâm lý
thoải mái trong khi mua và sự đáp ứng kịp thời các yêu cầu phát sinh sau khi mua
của khách hàng. Thực tiễn doanh nghiệp nào có chơng trình dịch vụ trong và sau
bán tốt thì doanh nghiệp đó bán hàng rất tốt, nguyên nhân do doanh nghiệp có đợc
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
sự quan tâm, tin tởng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Vậy có thể nói chất l-
ợng dịch vụ trong và sau bán có ý nghĩa quan trọng, nó tạo ra một u thế so với các
đối thủ trong quá trình cạnh tranh.
Tóm lại, chất lợng dịch vụ là nhân tố tạo thành công không chỉ đối với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mà nó còn là nhân tố ảnh hởng tới sự thành công
của các doanh nghiệp sản xuất hiện nay.

Chơng 2. Thực trạng chất lợng dịch vụ
trong các doanh nghiệp việt nam hiện nay.
Phạm Quang Huy Chất Lợng 40
Đề án môn học
1. Nhận thức chất lợng dịch vụ trong các doanh nghiệp Việt Nam.

Phạm Quang Huy Chất Lợng 40