Thực trạng về chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty
1. Giới thiệu về dịch vụ TMĐT của công ty
1.1 Dịch vụ TMĐT của công ty
Siêu thị điện tử Vnet e-market là sàn giao dịch thương mai điện tử do
công ty thiết kế , xây dựng , điều hành và quản lý với mục đích phục vụ giao
thương hàng hóa cho doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hình thức hoạt động
của sàn giao dịch TMĐT VNet E-Market của công ty vừa là chợ điện tử B2C
vừa là sàn giao dịch B2B.
VNet E-Market là giải pháp tổng thể tích hợp các hạ tầng cần thiết cho
một sàn giao dịch TMĐT, trong đó phục vụ cho hoạt động B2C là hoạt động
cung cấp dịch vụ chính của công ty.
- Khách hàng đến với sàn giao dịch có thể dễ dàng tìm được những thông
tin chi tiết, cụ thể, cũng như Catalogue các sản phẩm quan tâm, trên 40 phân
nhóm mặt hàng hiện nay và các dòng sản phẩm khác. Khách hàng có thể lựa
chọn cho mình nhà cung cấp sản phẩm với cơ chế giá cả, dịch vụ hậu mãi hợp
lý nhất Trong trường hợp khách hàng trên VNet E-Market cũng không khác
thực tế nhưng được chia làm 2 dạng: khách hàng thông thường và khách hàng
thành viên. Nếu là khách hàng thành viên thì đơn hàng buộc phải thực hiện.
Đối với khách hàng thông thường thì nếu họ chuyển được tiền theo các hình
thức thì đơn đặt hàng cũng sẽ buộc phải thực hiện. Các đơn hàng không thuộc
dạng trên thì chúng ta hãy kiểm tra xem số điện thoại và địa chỉ có trùng với
nhau không và cảm nhận số lượng đặt hàng của họ cùng các thông tin khác
trước khi giao dịch với họ bằng điện thoại hay email. Thường thì các đơn đặt
hàng trên mạng dạng thông thường thể hiện sự quan tâm của họ với sản phẩm
và dịch vụ sẽ có khoảng 30% là nhu cầu thật Nếu đã là thành viên của VNet E-
Market, khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ B2B và B2G có sự đảm bảo của
VNet. Trong tương lai, VNet sẽ có thêm hình thức C2C khi số lượng sử dụng
dịch vụ thanh toán trực tuyến tăng.
- Ngoài ra, các doanh nghiệp có thể tham gia vào sàn giao dịch của công
ty
Mỗi doanh nghiệp tham gia trên VNet E-Market sẽ được cung cấp và toàn

như:
. Hạn chế số lượng hàng hoá đăng lên gian hàng: 10 mặt hàng
. Hàng hoá luôn xuất hiện sau những hàng hoá của các thành viên Sao
Vàng
. Không được ưu tiên giới thiệu mua hàng khi có khách liên hệ trực tiếp
với VNet
+ Đối với thành viên sao vàng: đây là loại hình thành viên nộp phí của
VNet. Loại hình thành viên này không có bất cứ nhược điểm nào khi tham gia
hoạt động giao dịch trên VNet. Mức phí dành cho loại hình này là 990.000/năm,
một mức phí không phải là cao để giới thiệu sản phẩm trong suốt một năm. Với
số lượng hàng hoá cập nhật không hạn chế, Thành viên Sao vàng hoàn toàn
chủ động quản lý gian hàng của mình sao cho hiệu quả nhất.
1.2 Dịch vụ hỗ trợ TMĐT
Một trong những nhân tố quyết định sự phát triển của ứng dụng thương
mại điện tử trên quy mô rộng là các dịch vụ hỗ trợ như thanh toán, vận tải giao
nhận, v.v... Việc chuyên môn hóa từng khâu của quy trình giao dịch sẽ giúp tiết
kiệm nguồn lực cho các bên tham gia, đồng thời nâng cao hiệu quả của toàn
bộ quy trình. Kinh nghiệm nhiều nước cho thấy, thương mại điện tử chỉ có thể
phát triển nhanh và mạnh trên nền tảng các dịch vụ hỗ trợ được tổ chức tốt, có
tính chuyên nghiệp hóa cao.
- Đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa:
Công ty đứng ra lập kho hàng ở các tỉnh như một bộ phận phân phối của
doanh nghiệp, thực hiện nhu cầu bán buôn cho toàn bộ những doanh nghiệp
cùng ngành hàng tại từng địa phương với sự trợ giúp của hệ thống quản trị
online. Công ty lập kho hàng với mô hình giống hệ thống Metro nhưng khác là
giá bán do chính doanh nghiệp cập nhật và quản lý online, giúp các doanh
nghiệp mở rộng thị trường và khách hàng nhận hàng nhanh chóng
Tham gia vào kho hàng của công ty doanh nghiệp sẽ mở rộng được thị
trường tại các tỉnh với mô hình mới:
+ Công ty sẽ trở thành nhân viên phân phối thực hiện mệnh lệnh tuyệt đối

thanh toán phù hợp ngay trong quy trình đặt hàng tại VNet E-Market.
2. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TMĐT của công ty
2.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
2.1.1 Trình độ công nghệ thông tin và hạ tầng kĩ thuật
- Ứng dụng CNTT và kết nối internet
Trong khi thị trường CNTT thế giới vẫn đang trong tình trạng phát triển
chậm với tốc độ tăng trưởng xấp xỉ 2,5%/ năm và tối đa chỉ với 6%, thì thị
trường CNTT Việt Nam sẽ tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng 20-25%. So với
các lĩnh vực khác liên quan đến phát triển CNTT thì internet và viễn thông là
những lĩnh vực tăng trưởng mạnh nhất. Việt nam được đánh giá là nước có tốc
độ phát triển viễn thông nhanh thứ hai thế giới ( chỉ sau Trung Quốc ), cho dù
chưa đạt mức trung bình của khu vực. Theo trung tâm quản lý internet của Việt
Nam, hiện nay tổng số thuê bao internet đạt khoảng 3,9 triệu và mật độ người
sử dụng internet 10.36% , và số lượng này tăng qua các năm.
Tuy nhiên, nếu so với tình hình sử dụng internet trong khu vực và trên thê
giới thì Việt Nam còn đứng trong tốp dưới. Vị trí của Việt Nam trong bảng xếp
hạng về ứng dụng TMĐT vẫn đang còn ở mức thấp.
- Phương thức thanh toán
Nhìn chung, thanh toán bằng tiền mặt còn rất phổ biến trong các giao dịch
hàng ngày của người dân. Tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ
trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp và người tiêu dùng cá nhân. Theo khảo
sát của Ngân hàng Nhà nước về thực trạng thanh toán năm 2007 tại 750
doanh nghiệp trên cả nước (trong đó doanh nghiệp nhà nước chiếm hơn 80%),
đối với những doanh nghiệp lớn có trên 500 công nhân, khoảng 63% số giao
dịch của doanh nghiệp được tiến hành qua hệ thống ngân hàng; doanh nghiệp
có ít hơn 25 công nhân thì tỷ lệ này chỉ còn 47%. Đối với hộ kinh doanh, 86,2%
hộ chi trả hàng hoá bằng tiền mặt. Kết quả điều tra cho thấy việc sử dụng tiền
mặt trong giao dịch của doanh nghiệp, đặc biệt là giao dịch với người tiêu dùng
còn ở mức rất cao.
Tuy nhiên, khoảng hai năm trở lại đây, hoạt động thanh toán trong ngân

hành vào năm 2000. Mặt khác môi trường pháp lý về TMĐT ở nước ta còn
chưa được hoàn thiện, chưa có cơ sở pháp lý rõ ràng để bảo vệ lợi ích của
người tiêu dùng, những biện pháp quản lý, cấp phép thiết lập wedsite và hoạt
động internet hiện nay vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp.
2.1.3 Thị trường
Thị trường đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện
tử chuyên nghiệp. Sàn TMĐT còn có các tên gọi khác như chợ “ảo”, chợ trên
mạng, chợ điện tử, cổng thương mại điện tử, website TMĐT. Song song với
việc các doanh nghiệp trong cả nước ứng dụng thương mại điện tử ngày càng
mạnh mẽ và hiệu quả, đã xuất hiện nhiều doanh nghiệp chuyên kinh doanh
thương mại điện tử. Hình thức kinh doanh thương mại điện tử phổ biến nhất
của các doanh nghiệp này là xây dựng và vận hành các sàn TMĐT theo các
mô hình B2B, B2C và C2C. Phần lớn các sàn này do các doanh nhân trẻ, năng
động, chấp nhận mạo hiểm đầu tư kinh doanh với tính toán chưa có lãi trong
những năm đầu nhưng sẽ có lợi nhuận cao khi thị trường bùng nổ, đặc biệt khi
Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO.
Bắt đầu xuất hiện vào năm 2003, đến nay tại Việt Nam có khoảng 40 sàn
thương mại điện tử B2B. Tuy nhiên, bên cạnh một số sàn thu hút được khá
đông các doanh nghiệp tham gia với số cơ hội kinh doanh tăng lên nhanh
chóng, nhiều sàn giao dịch phát triển tương đối chậm. 70% các đơn vị quản lý
sàn cho biết vẫn chưa thu phí thành viên tham gia giao dịch,nguồn thu chủ yếu
là từ hoạt động quảng cáo trực tuyến, xúc tiến thương mại và dịch vụ ngoại
tuyến cung cấp cho một số đối trọng điểm.
Tính đến nay, Việt Nam có khoảng 100 doanh nghiệp kinh doanh sàn
B2C. Trong khi một số sàn B2B do có tổ chức phi lợi nhuận xây dựng và vận
hành với mục đích hỗ trợ doanh nghiệp làm quen với thương mại điện tử, thì
hầu như tất cả các sàn B2C đều do các doanh nghiệp kinh doanh với mục tiêu
thu lợi nhuận. Phần lớn những sàn thương mại điện tử B2C này hoạt động
theo dạng siêu thị điện tử, kinh doanh tổng hợp nhiều mặt hàng, trong đó chủ
yếu là các mặt hàng có độ tiêu chuẩn hóa cao như hàng điện tử, thiết bị điện,

hệ đối tác đủ tin cậy để đưa phương thức B2B vào áp dụng cho các giao dịch
thương mại thường xuyên.
Thái độ của người tiêu dùng hiện nay vẫn còn rất nhiều bất lợi cho việc
phát triển TMĐT trong kinh doanh hàng hóa. Theo khảo sát của Cục Thống kê
9/2009 thì tại Hà Nội có 91% hộ gia đình có kết nối Internet, nhưng chủ yếu họ
vào tìm kiếm thông tin, gửi nhận email hoặc giải trí, chơi game, học trực tuyến
và chỉ có 11% dùng cho giao dịch mua bán hàng hóa. Loại hàng hóa được giao
dịch nhiều nhất qua trực tuyến là hàng điện tử, viễn thông, sách, văn phòng
phẩm, quà tặng, hàng tiêu dùng, vé máy bay, dịch vụ, du lịch… Phương thức
thanh toán được chọn: 77,9% dùng tiền mặt; 17,5% chuyển khoản ngân hàng
(ATM, ebanking…). Chỉ có 16,6% dùng thanh toán trực tuyến (thẻ tín dụng, ghi
nợ, ví điện tử ).
Người dùng chưa mặn mà với mua, bán trực tuyến là do họ không tin vào
chất lượng hàng hóa, dịch vụ khi mua bán qua mạng. Ngoài ra, họ cũng không
an tâm khi thanh toán trực tuyến và cho rằng nó không an toàn.
2.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
2.2.1 Lực lượng lao động trong công ty
Con người là một yếu tố quan trọng và không thể thiếu được trong mỗi
công ty, chính con người tạo nên dịch vụ và thực hiện các dịch vụ đó. Hiểu
được điều đó, công ty đã bố trí nhân sự chuyên trách cho thương mại điện tử
thường gắn liền với một số ứng dụng cụ thể và là hướng đi của mình để có
chiến lược triển khai thương mại điện tử rõ ràng. Trong đó, công ty có cán bộ
chuyên trách về từng mảng cụ thể để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách
hàng, bao gồm: cán bộ chuyên trách về mảng kĩ thuật, cán bộ chuyên trách về
mảng giao dịch trực tiếp và gián tiếp với khách hàng, cán bộ đảm nhận việc
giao nhận hàng hóa với các doanh nghiệp sản xuất…Tỉ lệ nhân viên sử dụng
máy tính thành thạo là 90%, mục đích sử dụng chủ yếu là giao dịch với khách
hàng qua mạng. Còn các nhân viên phục vụ việc ứng dụng CNTT, quản lý và
thiết kế các wedsite được tuyển với trình độ cao, đáp ứng yêu cầu nhằm mang
lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Đội ngũ nhân sự của Công ty VNET đều là những người có trình độ đại
học trong các ngành luật, tin học, điện tử, tài chính kế toán, quản trị kinh
doanh, thương mại điện tử. Các thạc sĩ, kỹ sư tốt nghiệp các trường đại học
trong và ngoài nước, đã được cấp chứng chỉ về quản lý hệ thống của các hãng
lớn như HP, COMPAQ, IBM, CISCO, Microsoft... qua kinh nghiệm thực tế trong
nghiên cứu, ứng dụng đã trở thành các chuyên gia giỏi trong nhiều lĩnh vực.
Dưới đây là số lượng những cán bộ có trình độ cao trong công ty hiện nay:
Bảng 4: Số lượng nhân viên có trình độ cao năm 2009
Phó tiến sỹ, kỹ sư hệ thống và phát triển phần mềm 15 người
Kỹ sư chuyên gia về mạng 08 người
Kỹ sư hỗ trợ kỹ thuật 10 người
Kỹ sư bảo hành và bảo trì 06 người
Thạc sĩ, kỹ sư thuộc khối quản trị, kinh tế 08 người
Cán bộ các ngành khác 05 người
Nguồn: phòng kế toán – tài chính
Tuy nhiên, một thực trạng của công ty hiện nay là nhân viên phản ứng
chưa được nhanh nhạy trong việc giải quyết các thắc mắc khiếu nại, tác phong
làm việc chưa được nhanh nhẹn.
2.2.2 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của công ty
Mọi công ty đều tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về
công nghệ. Trình độ hiện đại về máy móc thiết bị và qui trình công nghệ của
công ty có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như: tốc độ đường truyền, khả
năng truy cập dễ dàng, tốc độ chuyển hàng hóa tới khách hàng… Công nghệ
lạc hậu khó có thể tạo ra chất lượng dịch vụ cao, phù hợp với nhu cầ của
khách hàng về cả mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật. Quản lý máy
móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát triển công
nghệ hiện đại là một biện pháp quan trọng nâng cao chất lượng địch vụ.
Là công ty chuyên về phần mềm và các hoạt động liên quan đến công
nghệ thông tin, Vnet có đầy đủ các trang thiết bị văn phòng, hệ thống máy vi
tính hiện đại nối mạng internet và mạng nội bộ.