387

TẠP CHÍ KHOA HỌC, Đại học Huế, tập 72B, số 3, năm 2012 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG THỪA THIÊN HUẾ
Phan Thị Kim Tuyến
Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế

Tóm tắt. Dịch vụ Internet ngày càng phổ biến và có những bước phát triển nhanh
chóng ở Thừa Thiên Huế. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ Internet có ảnh hưởng quan trọng đến việc đề ra các chính sách nâng cao chất
lượng dịch vụ của các công ty viễn thông. Thông qua việc điều tra 215 khách hàng
có sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Viễn thông Thừa Thiên Huế, kết quả
nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ
Internet: sự đảm bảo về chất lượng mạng; sự phản hồi những yêu cầu của khách
hàng; mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ; mức độ cảm thông khi sử dụng dịch
vụ và nhân tố hữu hình. Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến, kết quả
nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo các cam kết trong cung cấp và phản hồi
những yêu cầu của khách hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ Internet.

1. Đặt vấn đề
Dịch vụ Internet đang có những bước phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam với tốc độ
phát triển số lượng thuê bao hơn 20%/năm. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ Internet
đang ngày càng thu hút nhiều người sử dụng và dự báo trong thời gian tới thị trường dịch
vụ Internet sẽ cạnh tranh quyết liệt với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp như FPT,
Viettel. Một trong những yếu tố quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và duy trì sự

Sau khi nhập vào phần mềm SPSS và xử lý sơ bộ, có 198 phiếu hợp lệ được đưa vào
phân tích.
- Về độ tuổi: Kết quả điều tra cho thấy, độ tuổi của người được phỏng vấn chủ
yếu là sinh viên (dưới 25 tuổi chiếm 32,3%). Đây cũng là nhóm khách hàng có nhu cầu
cao và nhiều kinh nghiệm khi sử dụng Internet. Ngoài ra, nhóm khách hàng có độ tuổi
từ 25 – 35 chiếm khá cao (26,3%). Vì vậy, mẫu nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho
đối tượng nghiên cứu.
- Về giới tính: Trong tổng số 198 khách hàng được phỏng vấn, tỷ lệ khách hàng
nam được phỏng vấn chiếm 53,5% và nữ là 46,7%.
3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ Internet bao gồm 5 thành phần chính. Sự
đảm bảo về chất lượng mạng (DB) được đo lường bằng 7 biến quan sát; sự cảm thông
(CT) được đo lường bằng 4 biến quan sát; mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch
vụ Internet (TC) được đo lường bằng 4 biến quan sát; sự phản hồi của Công ty Viễn
thông (VNPT) Thừa Thiên Huế đối với các yêu cầu của khách hàng (PH) được đo lường
bằng 5 biến quan sát và các yếu tố hữu hình (HH) được đo lường bằng 5 biến quan sát.
Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha được tính toán cho mỗi
khái niệm nghiên cứu. 389

Bảng 1. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo
nếu loại biến

HH1 14,06 13,180 0,518 0,865
HH2 14,13 12,141 0,646 0,832
HH3 14,23 12,585 0,652 0,830
HH4 14,05 12,135 0,780 0,798
HH5 14,07 12,102 0,779 0,798
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) 390

Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha theo từng khái niệm nghiên cứu cho
thấy, ngoại trừ yếu tố phản hồi có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,766, hệ số Cronbach’s
Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,8. Theo nhiều nghiên cứu
thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến
gần 0,8 là sử dụng được. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha loại biến đều có giá trị > 0,6.
Vì vậy có thể kết luận rằng: thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và
đáng tin cậy.
Bảng 2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ Internet
Biến
Trung bình
thang đo nếu
loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
tổng biến
Hệ số
Cronbach’s
Alpha nếu loại

Bảng 3. Ma trận xoay nhân tố
Nhân tố
Biến
1 2 3 4 5
DB2 0,776
DB4 0,759
DB3 0,728
DB5 0,713
DB6 0,520
DB7 0,509
CT1 0,836
CT2 0,810
CT3 0,792
CT4 0,568
TC1 0,808
TC3 0,708
TC2 0,688
TC4 0,658
PH1 0,813
PH3 0,739
PH2 0,722
PH4 0,633
PH5 0,515
HH4 0,808
HH5 0,801
HH2 0,716
HH3 0,683
Phương sai tổng hợp 3,476 2,907 2,901 2,808 2,786
Phương sai rút trích 64,686 %


Huế đối với những yêu cầu của khách hàng như việc thông báo thời gian lắp đặt dịch
vụ; cung cấp thông tin kịp thời và chính xác; giải đáp thỏa đáng những thắc mắc, khiếu
nại của khách hàng.
Nhân tố thứ năm: HỮU HÌNH (HH) liên quan đến các vấn đề như: thiết bị đầu
cuối phục vụ cho dịch vụ Internet hiện đại, đảm bảo chất lượng; cơ sở vật chất tại phòng
giao dịch tiện nghi; các bảng giá dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu. Nhân tố này có giá trị
Eigenvalue bằng 2,786 thõa mãn điều kiện theo tiêu chuẩn Kaiser đối với phân tích
nhân tố khám phá.
Ngoài ra, tổng phương sai rút trích của tất cả các nhân tố đưa vào phân tích bằng
64,686% lớn hơn tiêu chuẩn (50%) cho thấy sự phù hợp của phân tích nhân tố đối với
tập hợp các biến nghiên cứu.
Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá đối với các biến liên quan
đến đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT Thừa Thiên Huế, kết quả 393

phân tích cho thấy giá trị Eigenvalues bằng 2,119 thõa mãn điều kiện lớn hơn 1 và tổng
phương sai rút trích bằng 70,64% > 50% đã cho thấy các điều kiện của việc phân tích
nhân tố là phù hợp đối với các biến quan sát.
Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá về cảm nhận chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Yếu tố
CL1 0,874
CL2 0,828
CL3 0,818
Phương sai tổng hợp 2,119
Phương sai rút trích (%) 70,64
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định Bartlett's - Test cũng cho thấy, giá trị kiểm định bằng 178,784
với mức ý nghĩa thống kê dưới 1% đã bác bỏ giả thuyết các biến không tương quan với

hợp với bộ dữ liệu thu thập được. Giá trị R
2
của mô hình tổng thể bằng 55,7% cho thấy
các biến độc lập trong mô hình giải thích khoảng 55,7% ảnh hưởng của các nhân tố
đang xét đến cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ Internet của khách hàng. 394

Bảng 5. Kết quả mô hình hồi quy
Biến Hệ số hồi quy Giá trị kiểm định t
Hệ số a
0
0,002
ns
0,036
DB 0,460
***
9,519
CT 0,145
***
2,993
TC 0,320
***
6,629
PH 0,436
***
9,026
HH 0,186
***
395

Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp
cũng có tầm quan trọng khá lớn đến đánh giá của người sử dụng về chất lượng dịch vụ
Internet với hệ số hồi quy bằng 0,320. Điều này cho thấy rằng, việc cung cấp đúng dịch
vụ và không để xảy ra các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ làm gia tăng mức
độ hài lòng của khách hàng.
Tóm lại, kết quả hồi quy cho thấy, cả 5 biến đưa vào mô hình đều có ảnh hưởng
tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet và đây là
những nhân tố quan trọng cần nghiên cứu để gia tăng chất lượng dịch vụ Internet trong
thời gian tới.
4. Kết luận
Trong bối cảnh cạnh tranh khá gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Internet
thì các giải pháp nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng quyết định đến
khả năng cạnh tranh của các công ty viễn thông. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong
năm nhóm nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ Internet nhân
tố đảm bảo liên quan đến những cam kết thực hiện dịch vụ là quan trọng nhất. Bên cạnh
đó, yếu tố phản hồi và tin cậy cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet, Viễn thông Thừa Thiên Huế cần đảm bảo cam kết với
khách hàng khi sử dụng dịch vụ, nhanh chóng giải quyết các trục trặc khi khách hàng
gặp sự cố; nâng cao sự tin cậy của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (đảm bảo an toàn
mạn và tính cước chính xác); đa dạng hóa chính sách giá để khách hàng có thể lựa chọn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thành Công, Phạm Ngọc Thúy, Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành
của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di động, Tạp chí Phát triển Khoa học
Công nghệ, số 8, (2007).
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb.
Hồng Đức, 2008.