CHƯƠNG I: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở VIỆT NAM HIỆN
NAY
I. KHÁCH SẠN VỚI NHỮNG THỰC TẾ CỦA HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH.
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn trong cả nước.
Khi nước ta tiến hành chính sách kinh tế mở cửa, số lượng
khách du lịch tăng vọt, hệ thống khách sạn, nhà nghỉ của Việt Nam
trước đó không đủ tiêu chuẩn để đón khách nước ngoài. Năm 1991,
khi tổ chức phát triển công nghiệp của Liên hiệp quốc (UNIDO)
giúp Việt Nam tổ chức một diễn đàn đầu tư quốc tế tại TP Hồ Chí
Minh, Việt Nam đã phải huy động gần hết các khách sạn của thành
phố này, để đáp ứng nơi nghỉ cho 600 khách quốc tế, trong khi đó
Hà Nội không kham nổi lượng khách như vậy.
Các nhà kinh doanh khách sạn ở Hà Nội và TP Hồ Chí Minh
đã nhanh chóng xây dựng và nâng cấp các khách sạn và những
người nhanh chân đã gặt hái được những thành công mỹ mãn như
khách sạn Sofitel - Metropol giai đoạn 1, khách sạn Hà Nội giai
đoạn 1 ở Hà Nội, khách sạn Rex ở TP Hồ Chí Minh, khách sạn Hải
Yến ở Nha Trang là những ví dụ điển hình. Sau đó, Việt Nam chủ
trương tạo sức cạnh tranh để thu hút đầu tư nước ngoài , trong đó có
việc giảm bớt chi phí ăn, ở, đi lại tạo thuận lợi cho họ. Do quy luật
cung - cầu, người ta đổ xô đi làm khách sạn, văn phòng cho thuê, tư
nhân xây dựng khách sạn mini, các công ty có vốn, có đất tìm kiếm
các đối tác nước ngoài liên doanh xây dựng khách sạn, trung tâm
thương mại, văn phòng cho thuê cỡ lớn, tất cả đều đáp ứng được
1
nhu cầu của thị trường.
Năm 1995, ngành du lịch đã đón được 1,3 triệu lượt khách
nước ngoài và 5,5 triệu lượt khách nội địa. Tuy nhiên ngành du lịch
mới chỉ có trong tay 42.388 buồng khách sạn, trong đó có 22.287

vào khoảng từ 10 -20%. Từ thực tế kinh doanh gặp nhiều khó khăn,
vắng khách đã làm nảy sinh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh
giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Để có thêm khách,
nhiều khách sạn đã giảm giá thuê phòng, làm ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ dẫn đến uy tín của các khách sạn bị ảnh hưởng và
hiệu quả kinh doanh bị giảm sút. Điều này đã làm cho nhiều khách
sạn phải đóng cửa, một số khách sạn đang tiến hành xây dựng bị bỏ
dở. Những khách sạn mới khai trương khó bề xoay xở để duy trì
hoạt động chứ chưa nói đến việc thu hồi lại vốn. Nhưng nhờ sự phối
hợp đồng bộ trong việc triển khai và tổ chức thành công chương
trình hành động quốc gia về du lịch, sự sụt giảm lượng khách đã bị
chặn đứng và đã có dấu hiệu tăng trưởng khôi phục được nhiều thị
trường truyền thống như thị trường khách du lịch Pháp, Nhật Bản,
Đài Loan. Số lượng tuyệt đối và tốc độ tăng trưởng về lượng khách
du lịch trong năm 1999 và năm 2000 tăng liên tục, năm sau cao hơn
năm trước. Khách quốc tế đến Việt Nam trong năm 2000 đạt 2,13
triệu lượt khách tăng 19,5% so với năm 1999, khách nội địa đạt 11,2
3
triệu lượt khách tăng 4,8%. Hoạt động du lịch của cả nước mang lại
một nguồn thu không nhỏ cho xã hội, ước tính khoảng 1,2 tỷ USD
vượt 19% so với năm 1999. Số lượt khách quốc tế vào Việt Nam rất
đa dạng trong đó lượng khách du lịch là người Trung Quốc chiếm
28,7%, Đài Loan chiếm 9,9%, Mỹ chiếm 9,7%, Nhật Bản chiếm
7,1%. Năm thị trường có tỷ trọng lớn, tốc độ tăng trưởng cao bao
gồm: Nhật Bản tăng 33%, Anh tăng 27%, Trung Quốc tăng 26,5%,
Đài Loan tăng 21,8%, Hàn Quốc tăng 19,8% so với năm 1999.
Công suất sử dụng phòng của các khách sạn được cải thiện một
cách đáng kể, bình quân toàn quốc đạt hơn 54%. Tuy vậy, giá
phòng của các khách sạn vẫn giảm từ 15-30%, cá biệt có khách sạn
giảm giá tới 50% so với giá công bố năm 1998. Tại thành phố Hồ

nước có một cách nhìn nhận đánh giá không tốt về cơ sở vật chất kỹ
thuật trong các khách sạn. Đặc biệt cơ sở vật chất trong khách sạn
vẫn chưa có được một cách đồng bộ mà bên cạnh những trang thiết
bị hiện đại hóa có một vài trang thiết bị, một vài bộ phận không đạt
chất lượng, đã làm cho khách hàng có cảm giác toàn bộ cơ sở vật
chất kỹ thuật có chất lượng không cao. Bên cạnh đó thì mức độ
thẩm mỹ trong khách sạn hiện nay vẫn còn nhiều thiếu sót, bố trí
các gam màu không hợp lý gây ra sự nhòe nhoẹt khi khách bước
chân vào khách sạn. Nhưng các khách sạn và cơ sở phục vụ thuộc
5
khối quốc doanh và liên doanh luôn có uy tín, ưu thế hơn, công suất
sử dụng buồng phòng đạt tỷ lệ cao hơn hẳn những cơ sở du lịch
thuộc các thành phần kinh tế khác.
Tóm lại, qua cách đánh giá trên đây có thể nói rằng cơ sở vật
chất kỹ thuật của hầu hết các khách sạn trong nước còn nghèo nàn,
lạc hậu, thiết kế kiến trúc chưa đẹp nên trước mắt cần tập trung vào
việc nâng cấp sửa chữa lại phòng và hàng năm có kế hoạch cải tạo
và đổi mới trang thiết bị.
3. Nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn.
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan
trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái
gì khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở
thích và túi tiền nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai
là người sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng? Chỉ có thể là
những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song lại
phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã
thành công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng có vai trò
đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ

khắc phục các vấn đề về chất lượng. Đối với những nhân viên, đằng
sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà
quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt;
7
ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình.
Theo cách nhìn nhận về đội ngũ lao động trong khách sạn (đã
phân tích ở trên) thì chất lượng của đội ngũ lao động một phần do
vai trò của các nhà quản lý. Như vậy các nhà quản lý phải thực sự
lưu tâm trong vấn đề tuyển chọn, phân bổ và sử dụng nguồn nhân
lực sao cho có hiệu quả nhất, đạt chất lượng cao nhất.
Mặt khác, do ảnh hưởng của tính thời vụ trong kinh doanh du
lịch, đòi hỏi các nhà quản lý phải có trình độ tổ chức và phân bổ
nguồn nhân lực hợp lý, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng ở
mọi thời điểm trong quá trình kinh doanh. Hơn nữa, lao động trong
khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, gây ra cho người lao
động sự nhàn chán trong công việc và khả năng thay thế nhân viên
giữa các bộ phận là rất khó khăn. Yêu cầu phải luôn tạo ra những
thách thức mới cho nhân viên, làm giảm đi sự nhàn chán, tạo bầu
không khí tích cực trong môi trường kinh doanh.
Tóm lại, môi trường lao động trong khách sạn rất phức tạp, phải
có một nghệ thuật về vấn đề quản lý mới đủ tư cách lãnh đạo sự
hoạt động của khách sạn trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.
II. KỲ VỌNG CỦA KHÁCH KHI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM CỦA
KHÁCH SẠN.
1. Vệ sinh.
Vệ sinh là tiêu chuẩn hàng đầu mà khách yêu cầu, phòng ngủ
phải được thiết kế ngăn nắp, luôn được sạch sẽ.
2. An ninh và an toàn.
Cửa phòng phải được khép an toàn, cần trang bị két sắt trong
phòng ngủ hay ít ra cũng có phương tiện này tại khách sạn. Bảo

cảm nhận đầu tiên và sau cùng của khách đối với khách sạn. Cần tạo
ấn tượng tốt ban đầu cùng quy trình phục vụ nhanh chóng, lịch sự,
ân cần, chu đáo khi khách ở khách sạn và chào hỏi chúc mừng, cảm
ơn khi khách rời khách sạn.
8. Giường ngủ.
Luôn xem xét cẩn thận từ những tấm trải giường phải được
sạch sẽ. cách trải giường, cho đến việc kiểm tra thường xuyên
giường ngủ cả khi phòng trống. Tránh tình trạng khi đưa khách vào
phòng ngủ còn bề bộn, chưa được sửa soạn và không đúng theo yêu
cầu của khách.
9. Sản phẩm.
Tiêu chuẩn phục vụ và sản phẩm cung cấp cho khách hàng phải
được thống nhất trong toàn bộ hệ thống khách sạn, đúng với quy mô
và hạng khách sạn được công nhận. Chất lượng sản phẩm, các lĩnh
vực của khách sạn phải được chăm chút, đảm bảo như nhau.
10. Yên tĩnh.
Khách không thích ồn ào, bị quấy rầy bởi những âm thanh,
tiếng động từ các phòng ngủ khác hoặc những khu vực giải trí. Cần
quan tâm đến sự riêng tư và chăm sóc cá nhân của từng người khách
và đáp ứng một cách tự nhiên, chuyên nghiệp.
11. Huấn luyện nhân viên.
Cần sự chuyên nghiệp và phục vụ có hiệu quả, việc đào tạo
huấn luyện, chọn nhân viên phải được xem như là hình thức đầu tư
lâu dài.
10
12. Ánh sáng.
Các phòng ngủ phải được trang bị hệ thống ánh sáng đầy đủ,
tiện sử dụng theo yêu cầu của khách, đặc biệt khách thương nhân.
Các khu vực công cộng trong khách sạn cũng cần được chiếu sáng
vừa đủ nhằm đảm bảo yêu cầu an toàn cho khách đi lại ban đêm

khách hàng chưa được hầu hết các khách sạn áp dụng, chưa thiết kế
được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến
khi khách hàng ra khỏi khách sạn và quay trở lại.
- Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với
từng dịch vụ trong khách sạn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn.
Trên cơ sở phân tích các nguyên nhân tồn tại, xin đề xuất một
vài giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
I. CÁC GIẢI PHÁP Ở TẦM VĨ MÔ.
1. Hoàn thiện dần cơ chế chính sách, luật lệ, tạo điều kiện thuận
lợi cho khách du lịch và doanh nghiệp trong kinh doanh khách sạn.
12
2. Hoàn thiện một bước tổ chức, nâng cao hiệu quả quản lý nhà
nước về du lịch và khách sạn.
3. Nắm bắt thời cơ, vận hội, ra sức phát huy nội lực, đẩy mạnh
và nâng cao hiệu quả hợp tác quốc tế tạo nên sức mạnh tổng hợp
tiến lên một bước phát triển mới cao hơn với tốc độ, quy mô và hiệu
quả lớn hơn.
4. Trên bình diện quốc tế, cần xác định rõ thị trường trọng điểm
để có đầu tư thích đáng cho xúc tiến tuyên truyền: nâng cao kỹ
năng, nghệ thuật tiếp thị và có cách tiếp cận phù hợp với nhu cầu,
thị hiếu của từng thị trường.
5. Thực hiện nhất quán đường lối đối ngoại độc lập tự chủ, đa
dạng hóa đa phương hóa nâng cao không ngừng vị thế Việt Nam
trên thương trường quốc tế, cũng như sự lớn mạnh, ổn định về kinh
tế, chính trị, xã hội tạo điều kiện căn bản để du lịch mở rộng phạm
vi hội nhập, tăng cường hợp tác quốc tế, thu hút khách du lịch nước
ngoài.
6. Cần phải có một tiêu chuẩn cụ thể về chất lượng dịch vụ để
phân loại, xếp hạng các khách sạn xây dựng những thẩm quyền và

khó khăn, đòi hỏi các nhà quản lý phải nỗ lực tập trung vào nghiên
cứu để tạo ra một sản phẩm "khác biệt", tạo ra những lợi thế cạnh
tranh mới, nhằm thu hút được nhiều khách đối với khách sạn của
mình và nâng cao hiệu quả kinh tế.
3. Đa dạng hóa, nâng cao chất lượng và khả năng cạnh
14
tranh của sản phẩm dịch vụ.
Để thu hút được khách đến với khách sạn của mình, các khách
sạn cần phải đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao hơn,
nhằm đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
Thực tế cho thấy nhiều khách sạn đã huy động vốn ngân sách,
vốn trong dân, vốn liên doanh liên kết, phát triển cơ sở vật chất kỹ
thuật, nhất là cơ sở vui chơi giải trí. Nhiều khách sạn liên doanh đã
xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức kinh doanh đạt hiệu
quả, góp phần phát huy nội lực khắc phục thiếu vốn do đầu tư nước
ngoài giảm. Đến nay cả nước có trên 3000 khách sạn với 66.000
phòng, trong đó có 461 khách sạn được xếp hạng từ 1 đến 5 sao.
Phương tiện vận chuyển được hiện đại hóa.
Công tác giữ gìn an ninh, trật tự và vệ sinh cảnh quan môi
trường tại các khách sạn có nhiều tiến bộ. Các bộ, ngành như văn
hóa - Thông tin, công an, khoa học - công nghệ - môi trường, y tế,
Lao động - Thương binh - xã hội và Ủy ban nhân dân các cấp tập
trung đồng loạt triển khai thực hiện chỉ thị 07/2000/CT - TTg, ngày
30/3/2000 của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường giữ gìn trật tự,
trị an và vệ sinh môi trường tại các điểm tham quan du lịch. Trật tự
và vệ sinh cảnh quan môi trường tại các điểm du lịch vì thế có tiến
bộ an ninh, an toàn cho du khách tốt hơn,tăng thêm mỹ quan và sự
hấp dẫn của các cơ sở du lịch, góp phần làm đẹp thêm hình ảnh đất
nước, con người Việt Nam. Đây là điều kiện quan trọng để thu hút
du khách tìm đến khách sạn.

Hàng năm dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các
lớp học nhằm trang bị lại các kiến thức cơ bản và cung cấp các kiến
thức mới cho toàn bộ nhân viên. Để cho việc đào tạo có hiệu quả,
các khách sạn cần phải lựa chọn được loại hình đào tạo, đối tượng
đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp.
5. Hoạt động thanh tra, kiểm tra chất lượng dịch vụ.
Hệ thống tổ chức bộ máy thanh tra được củng cố, chức năng
quản lý nhà nước trong hoạt động thanh tra, kiểm tra tương đối toàn
diện: Thanh tra, kiểm tra quản lý trong các lĩnh vực lữ hành quốc tế,
vận chuyển, liên doanh khách sạn, lao động tiền lương và việc chấp
hành pháp luật, trong hợp tác xuất khẩu lao động với nước ngoài;
thanh tra việc thực hiện chỉ thị 07/2000/CT-TTg về giữ gìn trật tự
an toàn.
6. Công tác thi đua khen thưởng.
Trong hầu hết các khách sạn đã đẩy mạnh phong trào thi đua
lập thành tích hướng về Đại hội thi đua toàn quốc. Công tác thi đua
đã được thực hiện liên tục ở hầu hết các khách sạn. Phong trào thi
đua được phát động thực hiện trong từng tháng, từng quý, bám sát
nhiệm vụ trọng tâm của khách sạn, phục vụ nhiệm vụ hàng đầu là
ngăn chặn đà giảm sút, tạo thế đi lên, các điển hình tiên tiến được
nêu gương học tập ngay tại khách sạn, trên các phương tiện thông
tin đại chúng, có tác dụng nhân rộng ra toàn ngành và thu hút được
sự quan tâm, tham gia của tập thể cá nhân trong khách sạn. Đề nghị
Nhà nước phong tặng danh hiệu anh hùng cho tập thể, cá nhân và
17
danh hiệu chiến sĩ thi đua toàn quốc cho cá nhân có thành tích xuất
sắc; đề nghị Chính phủ tặng cờ thi đua cho tập thể, bằng khen của
Thủ tướng Chính phủ cho tập thể và cá nhân của Ngành.
7. Quản trị theo mô hình mới.
Các khách sạn cần tiến hành quản trị theo mô hình mới, đặt nó

nhàng, tháo gỡ kịp thời các khó khăn vướng mắc, tạo điều kiện và
chỉ đạo, triển khai hoạt động thúc đẩy du lịch phát triển, góp phần
thu hút khách lưu lại trong khách sạn. Các khách sạn trong cả nước,
với quyết tâm cao, chủ động sáng tạo, vượt qua khó khăn thách
thức, phấn đấu hoàn thành vượt mức chỉ tiêu kế hoạch năm.
Trên đây là một vài giải pháp trước mắt tôi xin đề xuất để các
khách sạn có thể nghiên cứu vận dụng nhằm không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của
khách và nâng cao hiệu quả của kinh doanh.
19
KẾT LUẬN
Có thể nói rằng chất lượng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng
đầu của khách sạn. Mặc dù nó không có vóc dáng của những đề
xuất chiến lược nhưng với sự cụ thể, chi tiết, nó là cơ sở đảm bảo
việc thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Chất lượng
dịch vụ không thể có được ngay lập tức, nó đòi hỏi thời gian, chi
phí, v.v và có thể khẳng định rằng không có chất lượng dịch vụ tốt
thì không có được khả năng thu hút khách đến khách sạn. Như vậy,
chất lượng dịch vụ có vai trò đặc biệt quan trọng cho sự thành công
của kinh doanh khách sạn.
Đến đây, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo
trong Khoa Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là với sự hướng dẫn
nhiệt tình của thầy Ngô Đức Anh đã giúp em hoàn thành đề tài này.
20
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình QTKD Lữ hành - Khoa Du lịch Khách sạn -
ĐHKTQD.
2. Nghệ thuật chinh phục khách hàng - NXB Chính trị.
3. Tạp Chí Du lịch.
4. Nghệ thuật giao tiếp trong kinh doanh Du lịch Khách sạn.