ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Mô tả mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng
đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế. Tổng số bảng
câu hỏi khảo sát thu về là 161. Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu
bị loại ra (chủ yếu do thông tin trả lời không đầy đủ). Như vậy tổng số đưa vào
phân tích, xử lý là 144 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh
2.1.1. Giới tính
Bảng 2.1. Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %
Nam 58 40.3
Nữ 86 59.7
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách
hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3%. Với
văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc
đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ
đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ
hiểu.
2.1.2. Trình độ học vấn
Hình 2.2. Thống kê trình độ học vấn của khách hàng
Trình độ học vấn
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Trên đại học 15 10.4 10.4
Đại học 52 36.1 46.5
Trung cấp/cao đẳng 31 21.5 68.1
THPT 41 28.5 96.5

2.1.4. Nghề nghiệp
Hình 2.4. Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Doanh nhân
14 9.7 9.7
Buôn bán
45 31.2 41.0
Nhân viên văn phòng
47 32.6 73.6
Giáo viên
16 11.1 84.7
Khác
22 15.3 100.0
Tổng 144 100.0
(Nguồn: Xử lý SPSS)
Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân
viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh
doanh với 37 người, chiếm 31,2%. Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và
một số người có nghề nghiệp khác chiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là
9,7%, 11,1% và 15,3%.
2.2. Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.
Hình 2.5. Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank
Lý do
Số lượng
(người)
Tỉ lệ % % tích lũy
Ngân hàng uy tín 50 34.7 34.7

nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.
2.3.1. Kết quả phân tích
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin)
có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị
sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại.
Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi
nhân tố) lớn hơn 1 và tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of
Squared Loadings) lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (tham khảo phụ
lục)
Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax”
được sử dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này
được thực hiện qua các bước như sau:
+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích
nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra.
Tổng phương sai trích = 64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được
54.229% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định
bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân
tố. Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác, vị trí
ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quá thấp
(<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1).
+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh
chóng chính xác và vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục
đưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên. Kết quả vẫn có 7 nhân
tố được rút ra. Tổng phương sai trích = 67.024% cho biết 7 nhân tố này giải
thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.717 (>0.5), kiểm
định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu. Trong bước 2 này
có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ số tải <
0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1).
+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại

chóng, dễ hiểu
.677
Có nhiều chương trình
chăm sóc KH
.838
NV quan tâm đến KH .800
NV có đủ kiến thức chuyên
môn để trả lời KH
.553
NV trung thực, đáng tin cậy .833
NV luôn sẵn sàng phục vụ .804
NH có mức phí hợp lý .808
NH có LS cạnh tranh .734
NH nơi để xe rộng rãi
.634
NV nhiệt tình, ân cần và
vui vẻ
.686
NH quan tâm đến yêu cầu
của cá nhân KH
.673
NV luôn lắng nghe .567
NV có trang phục đẹp, gọn
gàng, lịch sự
.736
NH có đầy đủ các tiện nghi
để phục vụ KH
.707
Sử dụng các phương tiện
hiện đại

Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo:
“Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ
nhân viên, Phương tiện hữu hình”.