Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
LỜI MỞ ĐẦU
Không còn nghi ngờ gì nữa, hiện nay cạnh tranh bằng chất lượng sản
phẩm đã thắng thế so với cạnh tranh bằng giá cả trước đây. Và cũng chẳng
còn lý do gì để chất lượng sản phẩm không trở thành một vũ khí hay con bài
quyết định sự phát triển và thành công của các doanh nghiệp trên thương
trường.
Đất nước ta đã chia tay với cơ chế tập trung quan liêu bao cấp để chuyển
mình đón nhận cơ chế thị trường theo định hướng XHCN có sự quản lý vĩ
mô của Nhà nước. Chính từ các thời khắc ấy, nền kinh tế nước ta đã trở
thành một cơ thể sống mới. Luồng sinh khí đó đã tiếp lực cho mọi doanh
nghiệp khí thế của quá trình thi đua sản xuất rầm rộ khắp trên phạm vi cả
nước. Bước ngoặt vĩ đại đó cũng đã đánh dấu một chặng đường đầy phong
ba mà các hãng phải đối mặt. Đó là mặt trận cạnh tranh cam go, khốc nghiệt
đã làm cho không ít doanh nghiệp lâm vào cảnh lao đao thậm chí sập tiệm.
Chúng ta đều biết rằng cạnh tranh có nghĩa là đào thải, vậy cái gì đã giúp
cho các doanh nghiệp không những tồn tại lại sau những cơn lốc của cạnh
tranh mà còn phát triển không ngừng khẳng định vị thế của mình trong nền
kinh tế. Phải chăng, sản phẩm của họ có phép màu nhiệm? Vâng, đó chính
là sản phẩm của họ có chất lượng.
Và rồi việc gì đến cũng sẽ đến, chúng ta đang sống trong thời kỳ của sự
mở cửa hội nhập nền kinh tế thế giới. Trong bối cảnh khu vực hoá, quốc tế

1
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
hoá nền kinh tế toàn cầu, lại một lần nữa các doanh nghiệp chúng ta có thêm
vận hội và thời cơ mới trong việc mở rộng sản xuất kinh doanh, mở rộng thị

những bước đi thận trọng với hàng loạt các chiến lược, chính sách và giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để tăng năng lực cạnh
tranh, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh của mình. Hoà chung dòng chảy
đó, Công ty bánh kẹo Hải Hà cũng không phải là một ngoại lệ. Ban lãnh đạo
Công ty đã đưa ra các chính sách chất lượng hợp lý luôn coi chất lượng sản
phẩm là trên hết, chất lượng sản phẩm có ý nghĩa sống còn đối với doanh
nghiệp.
Chúng ta đều thấy vấn đề nhạy cảm này đã được nhiều công trình khoa
học nghiên cứu khai thác với nhiều giác độ khác nhau từ xa xưa, song không
vì thế mà nó trở nên nguội lạnh mà ngược lại nó luôn mang tính thời sự
nóng bỏng. Có lẽ không ai trong xã hội lại bàng quan trước "điểm nóng"
-Chất lượng.
Là một sinh viên ngành quản trị kinh doanh nhận thức được tầm quan
trọng của vấn đề trên, với kiến thức đã được đào tạo trong nhà trường cùng
với sự tích luỹ kinh nghiệm của bản thân và đặc biệt qua đợt tập học tập
thực tiễn tại Công ty bánh kẹo Hải Hà em đã mạnh dạn chọn đề tài:

3
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
"Phương hướng và giải pháp góp phần nâng cao chất lượng và công
tác quản lý chất lượng ở Công ty bánh kẹo Hải Hà".
Nội dung của đề tài được trình bày qua 3 chương:
Chương I- Cơ sở lý luận của chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm
của doanh nghiệp.
Chương II-Thực trạng chất lượng và công tác quản lý chất lượng sản
phẩm ở Công ty bánh kẹo Hải Hà.
Chương III- Phương hướng và giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng
sản phẩm của Công ty bánh kẹo Hải Hà.

khoa học hơn. Và tất nhiên chúng ta phải có một quan niệm đúng đắn, chính
xác về chất lượng và chất lượng sản phẩm thì mới có thể đảm bảo cho hoạt
động thực tiễn về quản lý chất lượng một cách có hiệu quả. Nếu như cái
nhìn bị sai lầm, mơ hồ sẽ không biết quản lý cái gì và quản lý như thế nào.
Để hiểu rõ vấn đề này chúng ta hãy tiếp nhận một số khái niệm khác nhau
về chất lượng và chất lượng sản phẩm.

5
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1. Chất lượng là gì ?
Theo Emanuel Cantơ( nhà triết học Đức) cho rằng: “ chất lượng là hình
thức quan toà của sự việc”.
Điều đó cho thấy mội sự việc hay kết quả của những sự việc hữu hình hay
vô hình thì cũng phải chiụ một sự chi phối chung mang tính tất yếu khách
quan là chất lượng. Mọi kết quả của các quá trình không mang trong mình
đặc tính chất lượng thì quá trình đó không có lý do để tồn tại.
Nhìn chung theo quan điểm triết học chất lượng là một phần tồn tại bên
trong của các sự vật hiện tượng.
Còn trong từ điển Tiếng Việt ( 1994) thì chất lượng là cái tạo nên phẩm
chất giá trị của một con người, một sự vật, một sự việc.
Điều này cho thấy chất lượng mang một ý nghĩa rất rộng và bao trùm lên
mọi hình thái tồn tại của thế giới vật chất, kể cả hữu hình và vô hình. Xem
xét vần đề này vi mô hơn trong sản phẩm hàng hóa, chúng ta cũng khó có
thể đưa ra một khái niệm tuyệt đối chính xác. Vì như đã nói ở trên, chất
lượng hay chất lượng sản phẩm luôn thay đổi theo các yếu tố tác động và vì
thế nó cũng có nhiều quan điểm khác nhau nhìn nhận, nghiên cứu.
2. Các quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm.
Trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội không ai phủ nhận

7
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
quy trình sản xuất mà không đề cập đến khả năng thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
3. Theo khuynh hướng thoả mãn nhu cầu (Quan điểm của tổ chức
kiểm tra chất lượng châu Âu – European Organization For Quality Control):
“ Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc của một dịch
vụ thoả mãn những nhu cầu của người sử dụng”.
4. Theo tiêu chuẩn AFNOR 50-109 : “ Chất lượng sản phẩm là năng
lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu của người
sử dụng”.
5. Theo J.Jvan(Mỹ) “ Chất lượng sản phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị
trường với chi phí thấp nhất”.
Hai quan niện này phản ánh chất lượng sản phẩm hàng hoá phải vừa
phù hợp với người tiêu dùng lại gắn với mục tiêu của các nhà sản xuất tức
cả hai bên đều tăng lợi ích của mình khi sản xuất hay tiêu dùng những sản
phẩm có chất lượng cao.
6. Theo Oxford Pocket Dictionary “ Chất lượng là mức độ hoàn thiện,
là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, đấu hiệu đặc thù, các dữ kiện
thông số cơ bản”.
7. Theo Johns. Oakland: chất lượng chỉ là sự đáp ứng yêu cầu. Điều này
cũng đã được nhiều tác giả đề cập như: Juran, BS4778, 1987/ISO 8402/ từ
vựng chất lượng ; Feigenbaum; Gost...Như vậy, chất lượng sản phẩm có
nhiều ngụ ý rộng lớn, đó là số lượng của sản phẩm hàng hoá và dịch vụ, việc

8
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ

Như vậy, chất lượng sản phẩm không những chỉ là tập hợp các thuộc
tính mà còn là mức độ các thuộc tính ấy thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong
những điều kiện cụ thể. Hay chất lượng sản phẩm vừa có tính chủ quan vừa
có tính khách quan. Quan niệm này thể hiện sự KH và toàn diện về chất
lượng, cũng như mối liên hệ hữu cơ giữa “ sản phẩm – xã hội – con người”.
3. Sự hình thành của chất lượng sản phẩm.
Trong sản xuất kinh doanh, mục đích lớn nhất đó là phải sản xuất ra những
hàng hoá đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Mà điều cốt lõi là
khách hàng luôn muốn tìm cho mình một sản phẩm có chất lượng cao giá cả
hợp lý đây là một điều không dễ dàng gì đối với các nhà cung ứng. Để tạo ra
một sản phẩm có chất lượng không chỉ đơn thuần quan tâm đến một vài
công đoạn của việc sản xuất ra sản phẩm mà bất cứ một sản phẩm nào cũng
được hoàn thành theo một trình tự nhất định với nhiều nghiệp vụ khác nhau
mà nếu một sự yếu kém bất kỳ nào trong trình tự ấy sẽ trực tiếp làm ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm. Điều này đã được các học giả phân tích
một cách chi tiết các công đoạn phải được quản lý, thực hiện theo một chu
trình khép kín, vì sản xuất bắt nguồn từ nhu cầu thị trường và cũng quay trở
về thị trường để kiểm chứng và tất nhiên chất lượng sản phẩm cũng được
hình thành trong chu trình đó. Ta có thể minh hoạ các giai đoạn trong 3 phân
hệ: Nghiên cứu, thiết kế, sản xuất- tiêu dùng.

10
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Sơ đồ 1: VTCL ISO 9004- 87, TCVN 5204-90.

11
Nghiên cứu thị trường
1

3.1 Phân hệ trước sản xuất :(Nghiên cứu thiết kế).
Sản xuất sản phẩm cho người tiêu dùng là mục tiêu của công tác quản lý
chất lượng. Đây là một nghiệp vụ quan trọng của phòng marketing trong tổ
chức. Nhờ đó mà người sản xuất xác định và làm rõ nhu cầu của người tiêu
dùng. Như ta đã biết nguyên lý cơ bản của marketing là bán cái người ta cần
chứ không phải cái mà mình có. Quả sẽ là sai lầm nếu như chúng ta cứ sản
xuất ra những sản phẩm chất lượng kém, hoặc không như người tiêu dùng
kỳ vọng. Nếu chúng ta xác định được một cách khá chính xác về yêu cầu về
số lượng, về chất lượng của người tiêu dùng cũng như các mục tiêu kinh
doanh mà doanh nghiệp đặt ra thì các công việc về sau mới có điều kiện

12
8
1
Nghiên cứu
Thiết kế
Triển khai
Sản xuất
Kiểm tra
bao gói
Bán h ng à
dịch vụ
Trưng cầu
ý kiến
V/c, dự
trữ
2
3
4
5

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
xuất sản phẩm mới và cũng từ đó suất hiện nhiều sai lệch cần được điều
chỉnh kịp thời để tiến hành sản xuất hàng loạt.
Thứ hai, chế tạo sản phẩm : Quá trình này có nhiều nhân tố ảnh hưởng tới
chất lượng như bản thân máy móc thiết bị, người vận hành, điều kiện tự
nhiên... nếu có sự sai hỏng trong giai đoạn này thì chi phí là hết sức lớn.
Như vậy phải có sự giám sát, quản lý, điều chỉnh kịp thời.
Thứ ba, kiểm tra chất lượng sản phẩm : Tìm biện pháp đẩm bảo chất
lượng quy định, bao gói, chuẩn bị xuất xưởng. Mặc dù đây là công đoạn
cuối cùng của phân hệ sản xuất song nó cũng khá quan trọng vì qua đó phát
hiện những sản phẩm sai hỏng để khắc phục trước khi nó đến tay người tiêu
dùng. Xu thế chung là phải thay thế kiểu kiểm tra sản phẩm cuối cùng bằng
ciến lược phòng ngừa và phải sử dụng thanh tra để xem xét lại hệ thống
chuyển đổi chứ không phải sản phẩm vì phát hiện sản phẩm tồi là rất tốn
kém, lãng phí và kém hiệu quả.
3.3. Phân hệ sau sản xuất (tiêu dùng ).
Nếu như trước đây người sản xuất chỉ tập chung nỗ lực của mình vào giai
đoạn(phân hệ ) trước sản xuất và khi sản xuất. Thì nay, phân hệ sau sản xuất
được doanh nghiệp rất quan tâm vì người ta không thể phủ nhân tầm quan
trọng lớn lao của nó, các quá trình cơ bản của phân hệ này bao gồm:
Vận chuyển sản phẩm sang mạng lưới lưu thông, tổ chức dự trữ bảo quản.
Các kho hàng tiếp nhận sản phẩm đồng thời qua đó có sự kiểm tra trách
nhiệm cả người giao hàng về số lượng và chất lượng. Do đó bộ phận này

14
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
ngoài chức năng dự trữ còn là một phòng tuyến ngăn ngừa hàng kém chất
lượng lọt vào mạng lưới phân phối.

cấp lãnh đạo hoạch định chính sách, mục tiêu, chiến lược chất lượng sản
phẩm của mình. Theo đó, phải đứng trên quan điểm tiêu dùng, đặt vị trí của
mình vào vị trí người tiêu dùng, lấy sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng
làm thước đo chất lượng thì mới đem lại mức chất lượng sản phẩm hơp lý
nhất.
4.2. Chất lượng sản phẩm là một khái niệm mang tính tương đối.
Một sản phẩm được coi là có chất lượng tốt trong thời đoạn này, song nó
có thể đánh giá là tồi vào thời đoạn khác vì nó chịu ảnh hưởng của yếu tố tự
nhiên, nhu cầu thay đổi, sự tiến bộ mới của khoa học...làm cho nó trở nên lỗi
thời khi một sản phẩm với tính năng công dụng cao hơn rất nhiều ra đời.
Tương tự như vậy đối với từng khu vực thị trường người tiêu dùng. Xu
hướng chung là chất lượng ngày càng được các hãng cải tiến nâng cao hơn
phù hợp thị hiếu của người tiêu dùng ngày càng khó tính.

16
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
4.3. Chất lượng sản phẩm có thể được lượng hoá.
Chất lượng sản phẩm phải được xác định rõ ràng bằng các chỉ tiêu, thông
số, kỹ thuật theo quy định của các cơ quan chức năng, doanh nghiệp và đặc
biệt quan trọng là người tiêu dùng.
Chất lượng có thể được lượng hoá và thể hiện bằng công thức:
Q=P/B<1
Trong đó:
P: là hiệu năng hoặc kết quả
B: là sự mong đợi hay nhu cầu của người tiêu dùng.
Ta thấy thường thì tỷ số P/B <1. Nếu Q=1 thì coi như nhu cầu của người
tiêu dùng được hoàn toàn thoả mãn.
Chất lượng sản phẩm phải có độ an toàn và tin cậy đối với người tiêu

5.2. Chất lượng thực tế.
Chất lượng thực tế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản
phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy
móc, phương pháp quản lý... Do vậy nó phản ánh khá chính xác khả năng
sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp.

18
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Chất lượng này sẽ được đánh giá qua quá trình khai thác sử dụng sản
phẩm. Khi qua thực nghiệm ta sẽ đánh giá được mức độ tuân thủ thiết kế và
có thể rút ra những điểm yếu,điểm mạnh, nắm bắt được sự phù hợp giữa
thiết kế và chế tạo, khi xảy ra trường hợp không ăn khớp giữa hai khâu này
ta phải tìm nguyên nhân ở cả hai vì có khi chất lượng thiết kế quá cao (hay
thấp) trong khi khả năng sản xuất lại rất thấp (hay cao).
5.3. Chất lượng chuẩn.
Chất lượng chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền
phê chuẩn. Chất lượng thiết kế phải dựa trên cơ sở của chất lượng chuẩn đã
được doanh nghiệp, Nhà nước quy định để có các chỉ tiêu về chất lượng của
sản phẩm hàng hoá hợp lý.
Sự phù hợp giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thiết kế là một lợi thế
của sản phẩm do đó để có chất lượng chuẩn ta phải xem xét yêu cầu của các
văn bản quy định của NHÀ NƯỚC, doanh nghiệp, các hợp đồng kinh tế
giữa các bên liên quan.
5.4. Chất lượng cho phép.
Chất lượng cho phép là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ tiêu chất
lượng của sản phẩm giữa chất lượng thực tế với chất lượng chuẩn. Tỷ lệ sai
số giữa chúng càng nhỏ thì chất lượng sản phẩm càng được đánh giá cao.
Để xác định chính xác chất lượng cho phép nhà sản xuất phải căn cứ vào

2
c
M
*
c
M
3
c
G
gc0
G
gc
G
gt
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
Trong đó:
G
gc
: Giá cả sản phẩm.
G
gt
: Giá trị sản phẩm.
M
cl
: Mức chất lượng sản phẩm.
Ta dễ dàng nhận thấy: Khi chất lượng sản phẩm còn thấp, thậm chí bằng
0, thì giá trị chất lượng cũng không thể bằng 0 được thậm chí chi phí lại ở
mức cao. Do đó muốn nâng cao chất lượng thì phải tăng cường đầu tư

TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
1. Nghiên cứu sản phẩm cạnh tranh tìm mặt mạnh, mặt yếu.
2. Nghiên cứu sản phẩm của doanh nghiệp tìm mặt mạnh, mặt yếu.
3. Nghiên cứu xu hướng phát triển sản phẩm, nhu cầu...
Trong hình vẽ trên G
gc
là chi phí của người tiêu dùng gồm: Tiền mua
sắm+ chi phí sử dụng, thanh lý hàng năm. Tại mức chất lượng tối ưu thì chi
phí của họ là nhỏ nhất. Các hàng nhà sản xuất luôn tìm cách giảm hai loại
chi phí trên để tăng năng lực cạnh tranh của hàng hoá. Bên cạnh đó các nhà
sản xuất luôn quảng bá sản phẩm của mình, coi khách hàng là thượng đế tất
cả đều không nằm ngoài mục đích tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Như vậy khi chọn M
*
cl

công ty cần xác định nhu cầu về số lượng. Nếu nhu
cầu cao về số lượng thì giá trị các chỉ tiêu chất lượng thường có khuynh
hướng giảm tạm thời và lợi thế theo quy mô trong sản xuất. Để có mức chất
lượng hợp lý nhất, các doanh nghiệp phải có kế hoạch, dự báo chính xác
biến đổi của nhu cầu. Đây là một nhiệm vụ của quản lý chất lượng sản
phẩm.
Cũng trên sơ đồ 3, đường G
gt
thể hiện chi phí sản xuất để tạo ra mức chất
lượng cần thiết gồm 3 yếu tố cơ bản cấu thành, đó là:
1. Chi phí cho phần sản xuất sản phẩm như nguyên, nhiên vật liệu, khấu
hao máy móc nhà xưởng, lao động... được tính trực tiếp vào giá thành sản
phẩm.
2. Chi phí cho kiểm tra, đánh giá, ngăn ngừa hư hỏng sản phẩm và loại

Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí
quản lý chất lượng sản phẩm tốt, có các biện pháp để nâng cao chất lượng
sản phẩm nếu như chúng ta không biết chất lượng sản phẩm tốt hay xấu là
do đâu. Ta hãy lần lượt xem xét các nhân tố đó.
6.1. Một số yếu tố ở tầm vĩ mô.
Các yếu tố này có tác động rất lớn tới chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp, khi nó mang tính tích cực sẽ làm cho doanh nghiệp có vị thế hơn
trên thương trường, sản phẩm của họ có sức cạnh tranh cao và ngược lại.
6.1.1. Nhu cầu của nền kinh tế.
Chất lượng sản phẩm chịu sự chi phối của các điều kiện kinh tế như yêu
cầu về chất lượng của thị trường, khả năng đáp ứng của nhà sản xuất, chính
sách kinh tế của Nhà nước, trình độ phát triển sản xuất. Như ta đã biết, sự
phát triển kinh tế của một quốc gia nằm trên đường giới hạn khả năng sản
xuất(PPF) do nguồn lực là có hạn, trong khi nhu cầu của con người luôn đa
dạng và phong phú cả về sồ lượng và chất lượng sản phẩm.Các doanh
nghiệp luôn phải đối đầu với sự hạn chế về vốn, lạc hậu về công nghệ, máy
móc, yếu kém của trình độ công nhân viên so với tình hình mới.
6.1.2. Sự phát triển của Khoa học - Kỹ thuật.
Con người đã và đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ
thuật hiện đại với quy mô sâu rộng trên toàn thế giới. Điều này đã luôn làm
lực lượng sản xuất phát triển theo hướng hiện đại hơn. Nó tác động mạnh
mẽ vào mọi ngành, mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế, xã hội và đặc biệt
trong công nghiệp. Sự tiến bộ khoa học kỹ thuật đã tác động đến quá trình

24
Tài liệu được sưu tầm từ nguồn internet và chính tác giả
chia sẻ
TaiLieuTongHop.Com - Kho tài liệu trực tuyến miễn phí