GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 1

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI

“NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI TRUNG
TÂM TM & LỮ HÀNH QUỐC TẾ ÁNH
DƯƠNG .”

Ngày nay, khi nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, họ sử
dụng các dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu
cầu và thoả mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ của nhà kinh doanh.

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 3
Đặc biệt có thể thấy đối với ngành du lịch, một ngành kinh doanh mà sản
phẩm phần lớn là các dịch vụ vô hình thì việc chú trọng tới chất lượng là
một điều tất yếu.
Xét riêng tới lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lữ hành, một trong hai thành
phần kinh doanh chính của ngành du lịch. Đối với các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành thì sản phẩm chính là các chương trình du lịch. Chất lượng
chương trình du lịch rất khóđịnh lượng, nó tuỳ thuộc vào cảm nhận của mỗi
du khách, cũng như nhà sản xuất. Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại
Trung tâm thương mại và lữ hành quốc tếÁnh Dương, với thời gian tìm hiểu
cùng với những kinh nghiệm tích luỹđược khi trực tiếp tham gia quá trình
thực hiện chương trình du lịch, em đã mạnh dạn làm khoá luận tốt nghiệp
với đề tài:
“”NÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNHDULỊCH
TẠI
TRUNGTÂMTHƯƠNGMẠIVÀLỮHÀNHQUỐCTẾÁNH
DƯƠNG””
 Mục tiêu của đề tài:
Em chọn nghiên cứu đề tài với mục tiêu đề xuất các biện pháp hiệu quả
nhằm giúp Trung tâm du lịch Ánh Dương xây dựng và tổ chức được những
chương trình du lịch với chất lượng cao, tạo uy tín với khách. Từđó nâng
cao hiệu quả kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng sản phẩm kinh doanh lữ GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 5

Chương 1:
CƠSỞLÝLUẬNVỀNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌ
NHDU
LỊCH.
1.1:MỘTSỐKHÁINIỆM
1.1.1:Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù
riêng của nó. Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết
kế nên những chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong
các ấn phẩm về khoa học du lịch chưa cóđịnh nghĩa thống nhất về chương
trình du lịch.
- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ
hành: “Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông
thường bao gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở
một hoặc nhiều hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ
này phải được đăng kýđầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ
hành. Khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụđược thực
hiện.”
- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự
kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở,

“ Chương trình du lịch có thểđược hiểu là sự kiên kết ít nhất một dịch
vụđặc trưng và một dịch vụ khác với thời gian, không gian tiêu dùng và mức
giáđãđược xác định trước. Đơn vị tính của chương trình du lịch là chuyến
vàđược bán trước cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng và
nhu cầu nào đó trong quá trình thực hiện chuyến đi”
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về
chương trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra
được đặc trưng của chương trình du lịch như sau:

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 7
 Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một
không gian, thời gian xác định trước.
 Mỗi chương trình du lịch phải cóít nhất một dịch vụđặc trưng và
00được sắp xếp theo trình tựnhất định theo thời gian và không gian và làm
tăng giá trị của chúng.
 Giá cảđưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong
chương trình và phải chỉ rõ giáđó bao gồm những dịch vụ nào.
 Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải
thanh toán trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú vàđa dạng về chủng loại, mức
độ chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ
dàng, các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo
các tiêu thức sau:
 Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ
chức chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:
- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)
Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong

- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tôn giáo tín ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn
biển, đến các bản làng dân tộc.
- Chương trình du lịch đặc biệt, ví như tham quan chiến trường xưa
cho các cựu chiến binh.
- Chương trình du lịch tổng hợp là sự tập hợp của các thể loại trên.

 Các căn cứ khác:
Ngoài phân loại theo những tiêu thức trên, người ta còn có thể xây
dựng các chương trình du lịch theo những tiêu thức và thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 9
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường thuỷ, hàng không vàđường sắt.
1.1.2:Chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng của sản phẩm không phải là một yếu tốđịnh lượng, nó tuỳ
thuộc vào những quy chuẩn đánh giá nó và sự cảm nhận khi tiêu dùng. Đặc
biệt là với sản phẩm trong ngành kinh doanh du lịch.
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của kinh doanh lữ hành. Có
thể coi đây là một loại dịch vụ tổng hợp. Chương trình du lịch được công ty lữ
hành thiết kế ra nhằm phục vụ các nhu cầu của khách du lịch. Do vậy, khi đề cập
đến chất lượng chương trình du lịch, ta phải xem xét trên hai góc độ là nhà sản
xuất, tức công ty lữ hành và người tiêu dùng tức là khách du lịch.
Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất thì:
“ Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những

Trong đó:
• E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này
được hình thành trước khi khách thực hiện chương trình.
• P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của
khách sau khi kết thúc chuyến đi.
• S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách
- Khi S > 0: khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụđược thực hiện vượt
ra ngoài sự mong đợi của họ. Điều đó cũng có nghĩa chương trình được
đánh giáđạt chất lượng “thú vị”.
- Khi S = 0: Chất lượng ở mức thoả mãn nhu cầu của khách
- Khi S < 0: Chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được, và
không đủ thoả mãn khách hàng.
Một kết quả tốt lành bao giờ cũng đến từ hai phía, trong kinh doanh lữ
hành thìđó là khi du khách nhận được nhiều hơn điều mà họ mong đợi, dù
chỉ là một chút, từ những người có hứng thú làm việc đó thì ta sẽ có một
“chương trình du lịch đạt chất lượng tuyệt hảo”.

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 11
Kết hợp cả hai quan niệm trên, ta cóđược định nghĩa về chất lượng
chương trình du lịch như sau:
“Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tốđặc trưng
của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch
trong những điều kiện tiêu dùng được xác định”
1.2:
NHỮNGYẾUTỐẢNHHƯỞNGĐẾNCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNH
DULỊCH
Chương trình du lịch là một dịch vụ tổng hợp, do vậy chất lượng
chương trình du lịch cũng được tạo thành bởi nhiều nguồn khác nhau. Vấn

Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là
do các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự
kiểm soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì
các nhà quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
1.2.2:Nhóm các yếu tố bên ngoài
Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên
trong doanh nghiệp mình thìđối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc
không có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố
này bao gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi
trường tự nhiên - xã hội.
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời
cũng trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách
có những nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một
chương trình du lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của
từng thành viên trong đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình
không thể xác định được một cách chính xác. Do đó, một nguyên tắc cơ bản
trong khâu thiết kế chương trình du lịch là sao cho phù hợp với mong muốn
của đa số khách du lịch. Cũng như nhà thiết kế phải đa dạng hoá dịch vụ,
cập nhật để phù hợp với sự thay đổi của khách hàng.
Các nhà cung cấp vàđại lý du lịch cũng là những nhân tốảnh hưởng đến
chất lượng sản phẩm lữ hành, bởi lẽ họ là những người thay mặt công ty

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 13
trực tiếp phục vụ khách du lịch. Khi du khách đến các đại lý du lịch hay các
nhà cung cấp để tiêu dùng sản phẩm trong chuyến du lịch của mình thì chất
lượng các dịch vụ, thái độ của nhân viên sẽ cóảnh hưởng tới sự cảm nhận
của khách du lịch. Ví như cách bán chương trình du lịch tại các đại lý lữ
hành hay các dịch vụăn uống, nơi cư trú, điểm tham quan, vui chơi giải trí.

nhà nghiên cứu đãđưa ra được một số tiêu chuẩn cơ bản để giúp nhà sản
xuất cũng như khách du lịch có thểđánh giá chất lượng chương trình du lịch
một cách có cơ sở. Các tiêu chuẩn đó là:
1.3.1:Tiêu chuẩn tiện lợi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền
bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi tiêu
dùng chương trình du lịch và trở về nhà.
Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung như:
- Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.
- Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời.
- Tính linh hoạt cao của chương trình du lịch.
- Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra.
- Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.
Vì vậy, công ty lữ hành phải cố gắng cung cấp một cách đầy đủ, rõ
ràng các thông tin liên quan đến chuyến đi, các thủ tục, hình thức thanh toán
ngay khi khách hàng mua chương trình du lịch. Kết hợp với các cơ quan
quản lý, các nhà cung cấp để các thủ tục cho khách được giải quyết nhanh
chóng, thuận tiện và tạo sự linh hoạt, giải quyết kịp thời các tình huống
trong suốt quá trình du lịch.
1.3.2:Tiêu chuẩn tiện nghi
Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong
quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch.
Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung:
- Tính hiện đại của phương tiện, cơ cở vật chất kĩ thuật tạo ra dịch vụ
thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật.
- Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ cở vật chất kỹ thuật.

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 15

Trang 16
trình chế biến, tạo ra dịch vụ và quá trình đưa dịch vụ và hàng hoáđến người
tiêudùng cuối cùng.
1.3.4:Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo
Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sựđòi hỏi của khách du lịch về lòng mến
khách trong quá trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng chương trình du lịch,
mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch.
Đây là một tiêu chuẩn được xây dựng và phụ thuộc hoàn toàn vào yếu
tố con người do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ. Do vậy thái độ
phục vụ của những người làm du lịch rất quan trọng, nóảnh hưởng đến tâm
lý khách hàng và tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Ngay từ khi
khách du lịch đến mua chương trình tại công ty được sự tư vấn tận tình của
nhân viên, rồi khi thực hiện chuyến đi, họ luôn luôn nhận được sự phục
vụchu đáo lịch sự từ hướng dẫn viên, nhân viên khách sạn, nhà hàng, điểm
du lịch, mua sắm… điều đó góp phần làm tăng chất lượng chương trình du
lịch. Tuy nhiên để cóđược điều đó thì lại phụ thuộc vào nghiệp vụ, nhận
thức trách nhiệm và thái độ của đội ngũ nhân viên.
Nội dung của tiêu chuẩn này gồm:
- Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch.
- Quan tâm chăm sóc khách từ khi họ mua chương trình du lịch cho
đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch.
- Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có.
- Đón tiếp khách
- Chia tay tiễn biệt khách.
1.3.5:Tiêu chuẩn an toàn
Cũng giống như nhu cầu vệ sinh, nhu cầu an toàn rất quan trọng với du
khách, nhất là khi họđi đến một nơi xa, chưa quen thuộc. Vì vậy họđề cao
yếu tố này cho bản thân và cảđoàn khách cho đến khi kết thúc chuyến

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 18
9. Thanh tra và kiểm tra (Inspection and testing)
10. Hoạt động kiểm tra của thanh tra và các thiết bị phục vụ cho
đo lường và kiểm nghiệm (Control of inspection, measuring and test
equipment)
11. Thanh tra và hiện trạng test (Inspectiontest status)
12. Kiểm tra sản phẩm không thích hợp (Control of non
comforming product)
13. Hành động phòng ngừa và sửa chữa (Corrective and
preventive action)
14. Bảo quản, kho, bao gói (Handling, storage, packaging)
15. Đăng ký và phân phối (Preservation and delivery)
16. Kiểm tra ghi chép chất lượng (Control of quality records)
17. Kiểm toán chất lượng nội bộ (Internal quality audits)
18. Huấn luyện, đào tạo (Training)
19. Dịch vụ (Servicing)
20. Kỹ thuật thống kê (Statistical techniques).
1.4:CÁCBIỆNPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGCHƯƠNGTRÌNH
DULỊCH
Khi tìm hiểu về chương trình du lịch và chất lượng chương trình du
lịch, ta có thể thấy một thực tế rằng các chương trình du lịch của Việt Nam
hiện nay chưa đạt được tiêu chuẩn về chất lượng một cách tốt nhất. Đây là
vấn đềđặt ra ở tất cả các công ty lữ hành kinh doanh chương trình du lịch
nội địa và nước ngoài và trên toàn quốc chứ không riêng gì một công ty nào.
Có thể do chương trình du lịch là một sản phẩm dễ “ bắt chước”, và chỉ khác nhau
ở các nhà cung cấp dịch vụ, vấn đề kiểm tra và quản lý chất lượng chưa tốt, do vậy
cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Các biện pháp được sử dụng để nâng cao chất lượng chương trình du

Chi phí ngăn chặn có thể cốđịnh trong một quỹ vàđược hạch toán hàng năm.
- Chi phí cho các sai sót bên trong: Đây là loại chi phíđể khắc phục
những sai sót trong qua trình sản xuất. Khi thực hiện chương trình du lịch,

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 20
hướng dẫn viên và các nhà cung cấp là những người trực tiếp cung cấp dịch
vụ phục vụ khách. Nếu sai lầm hoàn toàn do các nhà cung cấp, gây tổn hại
cho khách hàng (làm mất đồ của khách, chất lượng lương thực thực phẩm
không tốt…) thì bên này phải có trách nhiệm bồi thường cho khách. Tuy
nhiên nếu do lỗi lầm hoặc sự thiếu tinh thần trách nhiệm của hướng dẫn
viên, của nhân viên điều hành thì công ty lữ hành phải chi phíđền bù cho
khách hoặc đền bù cho các nhà cung cấp, nếu gây ra thiệt hại cho bên cung
ứng dịch vụ (ví dụ: huỷ dịch vụ không báo trước theo quy định…). Loại chi
phí này rấtthường xảy ra và dễ dàng hạch toán sau khi kết thúc chuyến đi.
- Chi phí cho những sai sót bên ngoài: Việc phân định chi phí cho sai
sót bên trong và bên ngoài đối với doanh nghiệp lữ hành là rất khó khăn
hoặc không thể. Do đó, chi phí cho những sai sót bên ngoài thường là những
chi phíđể khắc phục những sai sót sau khi chương trình du lịch đãđược thực
hiện. Nó cũng tương tự như những sai sót khi bán và trong quá trình thực
hiện chương trình.
- Chi phí thẩm định chất lượng: bao gồm các chi phí cho việc đánh giá,
đo lường và kiểm tra chất lượng chương trình du lịch. Bắt đầu từ việc thiết
kế chương trình du lịch, rồi thực hiện nó, sau đó là thẩm định chất lượng.
Quá trình thẩm định có thể là lấy đánh giá từ khách du lịch bằng các phiếu
điều tra, góp ý trực tiếp…; cũng có khi doanh nghiệp phải trực tiếp đi thử
nghiệm, hoặc xem xét bổ sung, sửa đổi chương trình du lịch cho phù hợp
theo từng thời kỳ. Vì vậy doanh nghiệp phải trích chi phí cho tất cả các công
tác này và có thể hạch toán chúng.

- Xác định tỷ lệ chi phí cho kiểm tra so với tỷ lệ sai sót ở từng khâu,
từng nhóm công việc và sắp xếp theo thứ tự các giá trịđó. Việc này giúp cho
nhà quản lý kiểm soát được nguồn chi để từđóđiều chỉnh cho phù hợp. Xem
rằng chi phí cho các sai sót có chấp nhận được không, và khoản chi cho
công tác kiểm tra thế nào cho đúng. Từđó sẽ có các quyết định tiếp tục sử
dụng các yếu tốđầu vào đấy nữa hay không.
- Căn cứ vào các giá trị tính toán được để sắp xếp các dịch vụ, địa
điểm, các khâu công việc theo thứ tự giá trị của các tỷ lệ nói trên. Tỷ lệ nào

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 22
càng nhỏ thì cần phải tăng cường các công tác kiểm tra hay tăng chi phí cho
hoạt động kiểm tra ở các khâu khác.
Công tác kiểm tra cần xác định chú trọng vào từng khâu, các dịch vụ,
các công việc mà hay xảy ra sai sót nhiều nhất để kiểm tra.
1.4.3: Quản lý chất lượng chương trình du lịch
Để việc đầu tư chi phí và việc kiểm tra có hiệu quả, cần có công tác
quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng các chương trình du lịch là một hệ
thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kỹ thuật, hành chính…) nhằm
sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp; đảm bảo và
nâng cao dần chất lượng sản phẩm (chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm
thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất; đem lại lợi
nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng là một quá trình liên tục, được thực hiện bắt đầu từ
khâu thiết kế, xây dựng đến sử dụng chương trình du lịch cho đến khi hoàn
toàn kết thúc chuyến đi. Chất lượng chương trình du lịch bao gồm mức độ
phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của chương trình với chức năng
và phương thức sử dụng nó; là mức độ phù hợp giữa mong đợi của khách
hàng mục tiêu với sự cảm nhận được khi tiêu dùng chương trình du lịch.

* Quản lý chất lượng theo các tiêu chuẩn ISO:
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hoá (ISO)
ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có
thểáp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý
theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình
sản phẩm.
Các nguyên tắc cơ bản của ISO 9000 là:
- Định hướng vào khách hàng
- Vai trò của lãnh đạo trong doanh nghiệp
- Sự tham gia của mọi người

GVHD: TS. Nguyễn Văn Mạnh
SVTH: Bùi Thị Thanh Hương
Trang 24
- Phương pháp quá trình
- Quản lý theo hệ thống
- Cải tiến liên tục
- Quyết định phải dựa trên thực tế
- Quan hệ cùng có lợi với bên cung cấp
* Quản lý chất lượng theo TQM:
Theo TCVN 5814 – 1994 thì: “TQM – quản lý chất lượng đồng bộ là
cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của
tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc
thoả mãn nhu cầu khách hàng vàđem lại lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó cũng như cho xã hội”
Các nguyên tắc cơ bản của TQM:
- Thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ
và khách hàng bên ngoài.
- Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming