Khi khách hàng gây căng thẳng trên mạng xã hội
Thời gian qua đã xuất hiện một lực lượng khá đông khách hàng khó tính thích sử
dụng truyền thông xã hội để trút sự tức giận của họ về chất lượng sản phẩm hoặc
dịch vụ của các doanh nghiệp.
Đôi lúc, họ tỏ ra quá đà nên lời bình luận hoặc nhận xét của họ mang tính đả kích
hơn là lời góp ý chân thành.

Việc khách hàng nổi giận có thể gây nguy hiểm đến uy tín của doanh nghiệp, do đó
tốt nhất là phải có biện pháp đối phó hiệu quả. Có thể thấy hai nhóm khách hàng
không hài lòng thường bày tỏ sự bực dọc của họ thông qua mạng xã hội là:

- Một số người kỳ vọng về trải nghiệm tốt với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp,
nhưng trên thực tế, họ lại phải hứng chịu chất lượng tồi tệ và vì vậy chỉ muốn trút bỏ
nỗi bực dọc và tìm kiếm một giải pháp thay thế hoặc đơn giản hơn là muốn nhiều
người thấu hiểu nỗi buồn đó.

- Một số người chủ động sử dụng mạng truyền thông để thuyết phục những người
khác không hợp tác với doanh nghiệp nào đó. Họ rất muốn có thêm người hưởng ứng
và từ đó lôi kéo những ai cùng quan điểm nhảy vào cuộc chiến.

Nếu gặp phải hai loại khách hàng khó tính trên, bạn sẽ ứng xử với họ ra sao để khiến
họ từ đối nghịch trở thành bạn bè, thậm chí là khách hàng trung thành? Những động
thái dưới đây sẽ giúp bạn cách hóa giải được nhiều trường hợp gay cấn.

1) Trả lời ngay. Nếu cứ yên lặng để khách hàng khó tính chờ đợi sự phản hồi của
doanh nghiệp thì họ sẽ càng trở nên bực tức và nhiều điều không hay càng có cơ hội
nảy sinh. Hãy sớm cho người ấy biết rằng bạn đã biết có trục trặc xảy ra và đang cố
gắng xử lý nó.

thái độ thông cảm và trân trọng. Mọi người theo dõi đối thoại của bạn và khách hàng
khó tính sẽ thấy rằng bạn đang làm mọi thứ có thể để giải quyết tình huống, chứ
không phải tranh cãi với khách hàng vì khách hàng bao giờ cũng có lý.

GIA TRỊNH theo Entrepreneur/DNSGCT.