Khi khách hàng gây căng thẳng trên mạng xã hội
Thời gian qua đã xuất hiện một lực lượng khá đông khách hàng khó tính thích sử dụng
truyền thông xã hội để trút sự tức giận của họ về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của
các doanh nghiệp.

Đôi lúc, họ tỏ ra quá đà nên lời bình luận hoặc nhận xét của họ mang tính đả kích hơn là lời
góp ý chân thành.

Việc khách hàng nổi giận có thể gây nguy hiểm đến uy tín của doanh nghiệp, do đó tốt nhất là
phải có biện pháp đối phó hiệu quả. Có thể thấy hai nhóm khách hàng không hài lòng thường
bày tỏ sự bực dọc của họ thông qua mạng xã hội là:

- Một số người kỳ vọng về trải nghiệm tốt với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, nhưng
trên thực tế, họ lại phải hứng chịu chất lượng tồi tệ và vì vậy chỉ muốn trút bỏ nỗi bực dọc và
tìm kiếm một giải pháp thay thế hoặc đơn giản hơn là muốn nhiều người thấu hiểu nỗi buồn
đó.

- Một số người chủ động sử dụng mạng truyền thông để thuyết phục những người khác không
hợp tác với doanh nghiệp nào đó. Họ rất muốn có thêm người hưởng ứng và từ đó lôi kéo
những ai cùng quan điểm nhảy vào cuộc chiến.

Nếu gặp phải hai loại khách hàng khó tính trên, bạn sẽ ứng xử với họ ra sao để khiến họ từ đối
nghịch trở thành bạn bè, thậm chí là khách hàng trung thành? Những động thái dưới đây sẽ
giúp bạn cách hóa giải được nhiều trường hợp gay cấn.

1) Trả lời ngay. Nếu cứ yên lặng để khách hàng khó tính chờ đợi sự phản hồi của doanh
nghiệp thì họ sẽ càng trở nên bực tức và nhiều điều không hay càng có cơ hội nảy sinh. Hãy
sớm cho người ấy biết rằng bạn đã biết có trục trặc xảy ra và đang cố gắng xử lý nó.

khách hàng bao giờ cũng có lý.