Trường Đại học Thương Mại Hà Nội
Khoa Marketing
BÀI THẢO LUẬN
Môn: Hệ thống thông tin quản lý
Đề tài: 03
GVHD: Hàn Mnh Phương
Nhóm 9
Lớp:
Hà Nội 05/2013
ĐÈ TÀI 03
Page 1 of 35
A. Lý thuyết:
Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM: đưa ra khái niệm, đặc điểm, ví dụ
phần mềm hệ thống.
B. Bài tập:
Cho thông tin điều tra sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần
ATQ
a. Giới thiệu doanh nghiệp:
Công ty cổ phần ATQ chuyêncung cấp thiết bị mô phỏng và thực hành vật lý, hoá học,
sinh học, điện, điện tửviễn thông, công nghệ thông tin, tự động hoá, xử lý môi trường.
Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước như Cortest– Mỹ, Fann
– Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một số đối tác khác đến từ Anh,
Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ.
b. Khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại lý và
cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm công trình. Trong đó các dự án,
nhóm công trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng khách hàng.
Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng ít, thường tới
giao dịch trực tiếp với công ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.
Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới, nhân viên kinh
doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thông tin và thương lượng cung cấp sản

trên, viêc xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hàng
giữa các văn phòng đại diện với công ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng.
c2.Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng
Phòng kinh doanh: Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch công tác:
- Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng tiềm năng
trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thông tin và thuyết phục họ chấp nhận sản
phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau:
+ Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho.
+ Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý và hợp đồng đại lý.
+ Khách hàng công trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết lệnh xuất
bán chuyển xuống bộ phận kho.
- Gặp gỡ các khách hàng hiện có: mỗi nhân viên luôn phải quan tâm tới tình hình kinh
doanh của khách hàng trong khu vực mình quản lý. Từ đó thúc đẩy khách hàng bán hàng
và thanh toán công nợ. Đồng thời, thực hiện các chương trình khuyến mãi, tính thưởng
cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về công nợ,
chính sách và chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh doanh phải
viết báo cáo các công việc thực hiện trong ngày. Cuối tuần, cần viết báo cáo tổng hợp các
công việc thực hiện trong tuần, đồng thời đánh giá các kết quả đạt được: Các khách hàng
mới trong tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ của khách hàng, thông tin đánh giá
khách hàng, đối thủ cạnh tranh Cuối mỗi quý, mỗi năm cần đánh giá tổng hợp công việc
thực hiện, so sánh với mục tiêu đã đề ra, đồng thời đề ra các phương án và mục tiêu mới
cho quý, năm tiếp theo.
Phòng xuất nhập khẩu:
- Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng của khách hàng với số lượng,
Page 3 of 35
mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập khẩu sẽ liên lạc với đối tác nước ngoài (nhà cung
cấp) để đặt hàng theo yêu cầu. Đồng thời sẽ tính giá cho sản phẩm nhập về sau khi trừ đi
các chi phí cần thiết, đây là căn cứ để tính giá sản phẩm cho khách hàng. Bảng báo giá sẽ
được chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh doanh cung cấp thông tin cho

đồng ý ký kết hợp đồng, hoặc đơn đặt hàng thì các thông tin cần thiết phải được lưu lại để
tiện cho việc thực hiện cũng như theo dõi, cập nhật, chỉnh sửa các vấn đề phát sinh về
sau. Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho
Page 4 of 35
và các nhân viên sẽ phụ trách công việc giao hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng.
Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần được lưu trữ như sau: số hợp đồng, tên hợp
đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng, ngày lập hợp
đồng, ngày kết thúc hợp đồng.
Đơn đặt hàng có những thông tin cơ bản sau đây: mã số đơn hàng, tên khách hàng, dịch
vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng.
Việc lưu giữ các thông tin này giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu quả thông qua việc
nắm bắt được các thông tin chi tiết quan trọng. Không những thế còn có thể đánh giá
được tình hình hoạt động của công ty, từ đó đề ra những định hướng, chiến lược phát
triển trong tương lai.
Bước 3: Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Sau khi công ty và khách hàng tiến hành giao dịch có thể phát sinh một số vấn đề không
như dự kiến. Khi đó khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất
lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay về chương trình chiết khấu, thưởng
doanh số của công ty Nhân viên trong công ty sẽ giải đáp các thắc mắc của khách hàng
và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản phẩm bị lỗi trong
thời hạn bảo hành. Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được công ty lưu giữ để
thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Bước 4: Thống kê, báo cáo
Cuối các tháng, quý và kết thúc năm làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cầu các bộ phận,
phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình làm việc của
mình. Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng sẽ được tổng hợp,
phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết.
Yêu cầu:
Dựa trên khảo sát về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần

và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc
biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu
năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn
có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
2. Đặc điểm, chức năng của hệ thống CRM
 Đặc điểm của CRM
Thứ nhất, CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý
các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì CRM nó
bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi
là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ
chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục
tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho riêng
hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính
bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương
ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói
cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên
quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Khi CRM không có liên quan đến
một phòng ban nào đó, ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị
giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch
CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ
khách hàng của mình.
Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa CRM
có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang
– và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức
(marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược
CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi
mua hàng mục tiêu của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán
được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn
 Mục đích của CRM

dạng văn bản gì, nhờ đó người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài
liệu các tài liệu dung chung,những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.Có thế nói,CRM
đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một
cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hộ trợ các dự án:CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết
về dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai.Cùng với những thông tin chính
về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc công ty
nào, hợp đồng nào cần kí kết…
Chức năng thảo luận :CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn
hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin…CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi
trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó , bất kì họ đang
ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác .
Chức năng quản lí hợp đồng:CRM cho phép quản lí danh sách hớp đồng kèm theo,
dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.
Chức năng quản trị:CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí
của những nhân viên bán hàng, những nhân viên quan hệ khách hàng qua đó quản lí phát
huy hết được vai trò của họ.
 Vai trò của CRM đối với hoạt động sản xuất, kinh doanh của doanh
nghiệp
CRM có một vai trò rất quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, cho dù là công ty sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai trò
của hoạt động CRM.
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách
hàng như thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng… giúp cho
doanh nghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu
của khách hàng.
Page 9 of 35
- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho công ty biết được lượng khách hàng hiện tại
của mình và khách hàng có thể có trong tương lai. Từ đó có thể so sánh với đối thủ cạnh
tranh và biết được đối thủ của mình trên thị trường.

14/2, 8/3, 20/11 mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của
Cty cho những lần tiếp theo.
• Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những
khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao
dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc
Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản
phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV
dùng CRM muốn.
• Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email,
fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách
hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web,
e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách
hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình
và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng
của mình được tốt hơn.
4. Thực trạng áp dụng CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam
• Một nhu cầu tất yếu
Tại Việt Nam, khái niệm CRM hầu như được du nhập cùng lúc với thế giới, vào
những năm 1995, 1996. Những công ty đầu tiên tiếp cận ứng dụng này là các công ty
nước ngoài và liên doanh.
TRV (Technology Resources Vietnam), công ty hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và
bán giải pháp phần mềm (PM), là một trong những đơn vị đi tiên phong ứng dụng CRM
ở Việt Nam từ năm 1996. Công ty này cũng là một trường hợp hiếm hoi ở Việt Nam đã
từng sử dụng qua tới 3 PM CRM và đặc biệt, quan niệm CRM là "một phần không thể
thiếu". Đối với TRV, ứng dụng CRM không chỉ đơn giản là để tăng doanh thu mà CRM
đã trở thành công cụ hành nghề hàng ngày của các nhà tư vấn. Nói cách khác, tài nguyên
Page 11 of 35
của TRV chính là thời gian của các nhà tư vấn. Chính CRM giúp TRV khai thác hiệu quả
hơn chất xám của họ.
Không chỉ TRV mà công ty TNHH Ngọc Linh, một công ty hoạt động trong lĩnh vực

• CRM cần thiết với doanh nghiệp nhỏ
Page 12 of 35
Theo thống kê Hiệp hội Doanh nghiệp Vừa và Nhỏ Việt Nam (VINASME), tính đến
thời điểm quí I năm
2011, cả nước đã có trên 500.000 doanh nghiệp vừa và nhỏ (chiếm 96% tổng
doanh nghiệp trên cả nước), con số này cho thấy sự cạnh tranh đang diễn ra ngày
càng gay gắt hơn. Vì thế, vấn đề đặt ra cho mỗi doanh nghiệp trong lúc này là tồn tại
và phát triển như thế nào cho hiệu quả. Để làm được điều đó, nếu doanh nghiệp chỉ
phát triển nội lực bên trong của mình thì chưa đủ, mà còn phải chú trọng đến khách
hàng, nhân tố chính quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Hệ thống CRM
là một trong các giải pháp tốt nhất để tối ưu hóa việc làm chủ các thông tin về
khách hàng, phát triển và duy trì thành công mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Hơn bao giờ hết, ngày nay các doanh nghiệp nhỏ phải chấp nhận cạnh tranh với
những công ty lớn mới có thể mở rộng sản xuất, kinh doanh. Một trong những thế
mạnh của các doanh nghiệp nhỏ so với các công ty lớn là có thể xây dựng những
mối quan hệ cá nhân với từng khách hàng. Một hệ thống CRM tốt là một hệ thống có
thể làm tốt công việc chăm sóc quan hệ cá nhân với từng khách hàng thật hiệu quả.
Các doanh nghiệp nhỏ không nhất thiết phải mua những phần mềm CRM chuyên
dụng, đắt tiền mới có thể áp dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình.
II. Ví dụ về phần mềm CRM: Phần mềm CRM Pivotal 5.9 của hãng CDC
Software
- Tập đoàn Pivotal, nhà cung cấp giải pháp CRM, chi nhánh của CDC Software, thuộc
tập đoàn CDC vừa qua công bố phiên bản phần mềm CRM Pivotal mới nhất. Phiên
bản CRM Pivotal 5.9 mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng, giúp họ tìm kiếm
thông tin nhanh chóng và rất linh hoạt . CRM Pivotal 5.9 hiện nay là phần mềm linh
hoạt nhất có trên thị trường, một giải pháp hoàn hảo, cho phép các doanh nghiệp khi
ứng dụng có thể tiết kiệm chi phí, thực hiện những yêu cầu phức tạp theo đòi hỏi
công việc.
Phần mềm CRM Pivotal còn hỗ trợ đắc lực cho công việc các nhà bán buôn ngay
cả khi họ không ngồi tại văn phòng. Tất cả thông tin họ cần đều xuất hiện ngay lập tức,

Pivotal CRM nâng cao khả năng kiểm soát hoàn toàn quy trình Bán hàng kết hợp
với Hệ thống Quản lý Kho hàng một cách hoàn chỉnh.
- Hỗ trợ và Dịch vụ Khách hàng (Customer Support & Service)
Pivotal CRM gồm cả việc Quản lý các Trường hợp cần Trợ giúp và Giải pháp
giúp quản lý quy trình hỗ trợ khách hàng một cách dễ dàng, kết hợp cùng thông tin Cơ sở
Dữ liệu Tri thức trợ giúp đến Nhóm Bán hàng của Công ty.
- Báo cáo và Tổng hợp (Reports & Dashboards)
Giám sát và mô hình hoá các thương vụ đang triển khai; phân tích xu hướng Tiếp
thị và Bán hàng và nhìn các chìa khoá chính một cách năng động về quy trình Quản trị
Quan hệ Khách hàng (CRM) bởi công cụ rất mạnh về Báo cáo và Tổng hợp của Pivotal
CRM.
- Outlook Plugin
Pivotal CRM nâng cao hiệu quả làm việc bằng cách đồng bộ dữ liệu về Liên hệ,
Công việc, Lịch và email giữa Pivotal CRM và Microsoft Outlook.
Các hình ảnh minh họa
Page 15 of 35
Giao diện rất dễ sử dụng, có 02 phiên bản Web và Smart Client.Tích hợp với Microsoft
SharePoint và được nhúng như các Web Part
Tích hợp dễ dàng với MS Outlook
Page 16 of 35
PHẦN B: BÀI TẬP
NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÙ HỢP

I. KHẢO SÁT HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY ATQ
Khảo sát hệ thống quản lí khách hàng tại doanh nghiệp ATQ:
Các hoạt động nghiệp vụ tại công ty ATQ:
• Quản lí thông tin khách hàng
• Quản lí hợp đồng và đơn hàng
• Quản lí dịch vụ và chăm sóc khách hàng

• Sau khi khách hàng và công ty tiến hành giao dịch:
-Khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số lượng, chất lượng sản
phẩm yêu cầu bảo hành sản phẩm hoặc về chương trình chiết khấu, thưởng doanh của
công ty…
-Nhân viên trong công ty phải giải đáp một số thắc mắc của khách hàng và
có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành
-Các thông tin yêu cầu của khách hàng cần được lưu trữ để thuân tiện cho
việc quản lí, tìm kiếm thông tin, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách
hàng
4. Thống kê, báo cáo:
Page 18 of 35
• Cuối tháng, cuối quí, kết thúc năn làm việc, giám đốc công ty sẽ yêu cấu các bộ
phận phòng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình hình
công việc
• Các thông tin khách hàng, thông tin chăm sóc khách hàng… sẽ được tổng hợp,
phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc
II. YÊU CẦU KHI CHỌN LỰA PHẦN MỀM CRM
• Nhu cầu doanh nghiệ p: Một giải pháp CRM dù đắt tiền hay miễn phí
nhưng nếu không phục vụ cho mục đích cụ thể của doanh nghiệp thì cũng sẽ là lãng phí.
Chính vì thế doanh nghiệp cần xác định nhu cầu của mình đối với hệ thống CRM là gì?
Mong muốn cải thiện, nâng cao mối quan hệ khách hàng ra sao.
• Mục tiê u, c hiế n lư ợ c của doanh nghiệ p: Đây là điều quan trọng nhất
doanh nghiệp cần quan tâm, nhằm định hướng cho quá trình tìm hiểu và cân nhắc
quyết định lựa chọn giải pháp CRM phù hợp. Doanh nghiệp cần phải xác định rõ các
mục tiêu kinh doanh, sau đó mới đưa ra những chiến lược công nghệ thông tin cụ thể
nhằm đạt được những mục tiêu đã đặt ra.
• T rình độ , - kỹ năn g c ủa nhâ n viê n : Một giải pháp có khả năng
đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp sẽ không thực sự hoạt động hiệu quả nếu nhân
viên của doanh nghiệp không được đào tạo, không có những kỹ năng để vận hành
chúng. Chính vì vậy, trình độ của nhân viên cũng là một yếu tố cần xem xét trong lựa

chọn một nhà cung cấp thiết kế sản phẩm theo yêu cầu.
• Thờ i gian triể n khai của từng loại hệ thố ng CRM: Thời gian triển khai
các hệ thống CRM sẽ ảnh hưởng đến công việc kinh doanh, do vậy doanh nghiệp cần xác
định thời gian triển khai hệ thống nào phù hợp với mình.
• Khả năn g t ích h ợ p đư ợ c vớ i các hệ thố ng sẵn có c ủa doanh
nghiệ p: Việc đưa vào ứng dụng hệ
thống CRM khiến doanh nghiệp phải loại bỏ các hệ thống cũ, hoặc nhân viên phải làm
quen với một loạt các công nghệ mới ngay lập tức, khi đó ứng dụng sẽ khó thành công.
Cần lựa chọn một hệ thống CRM, ví dụ như có thể giữ lại những cơ sở dữ liệu sẵn có.
• Lự a chọ n nhà c ung c ấ p uy tí n, s ản phẩm đán g t in c ậy: Doanh
nghiệp nên lựa chọn những sản phẩm chất lượng của một nhà cung cấp uy tín. Vì điều
quan trọng là công ty cung cấp phần mềm CRM cho doanh nghiệp vẫn tồn tại vài năm
sau đó, doanh nghiệp còn cần đến họ cho những dịch vụ hậu mãi, bảo trì, nâng cấp…
III. NGHIÊN CỨU PHẦN MỀM SURGAR CRM
1. GIỚI THIỆU HỆ THỐNG SUGAR CRM
SugarCRM là sản phẩm của công ty cùng tên SugarCRM. SugarCRM Inc là công ty
hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao việc
quản lý
các mối
quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. SugarCRM là sản phẩm
Page 20 of 35
nối tiếng nhất của công ty.
Phiên bản đầu tiên của SugarCRM ra đời năm 2006 là phiên bản 4.5.1, cho đến thời
điểm hiện tại, SugarCRM 6.1.x, SugarCRM đã phát triển một cách liên tục và đạt
được nhiều giải thưởng uy tín của các tổ chức quốc tế trong suốt chặng đường phát
triển của mình.
SugarCRM dễ dàng áp dụng vào mọi mô hình kinh doanh bởi tập hợp rất nhiều tính
năng dành cho nhân viên marketing cũng như nhà quản lý.
• Ghi nhận thông tin khách hàng
• Quản lý các cuộc hẹn, cuộc gọi

Thậm chí có thể phân quyền trên từng trường dữ liệu.
3. Các phiên bản
Sugar Community Edition: Là phiên bản miễn phí với đầy đủ các tính năng cần thiết
của một chương trình quản lý quan hệ khách hàng
Sugar Professional: Bổ sung thêm các tính năng dành cho công ty quản lý
marketing chuyên nghiệp như đồng bộ Outlook, Word, Báo giá, Team, Quy
trình…cung cấp cho bạn một công cụ thống nhất để quản lý khách hàng qua cả 3
nghiệp vụ lớn: bán hàng > marketing >dịch vụ.
Sugar Enterprise: Tạo báo cáo động, sử dụng hệ quản trị dữ liệu Oracle. Nếu
công ty bạn là tập đoàn, đây là phiên bản phù hợp nhất
4. Một số hình ảnh của phần mềm
• Trang chủ
Hiển thị các thông tin tổng hợp liên quan tới đối tượng đang login vào hệ thống: các
liên hệ, các cuộc hẹn, cuộc gọi, hay các nhiệm vụ được giao các liên kết đến nghiệp vụ
giúp tối ưu hóa việc quản lý lưu trữ và truy xuất thông tin của bạn.
Page 22 of 35
Figure 3 Giao diện tiếng Anh
• Báo cáo
Thể hiện báo cáo qua các loại biểu đồ trực quan:
• Tài khoản
Nơi giúp bạn lưu trữ mọi thông tin về khách hàng, bao gồm cả người cần liên hệ, các
nguồn tiềm năng, các cơ hội kinh doanh, chào giá, sản phẩm-dịch vụ bán cho khách
Page 23 of 35
hàng, các bài học tình huống…
Figure 8 Khu vực tìm kiếm Account
Figure 9 Danh sách Account
• Báo giá
Giúp bạn tạo báo giá nhanh cho các sản phẩm – dịch vụ. Có thể kết xuất ra file PDF
vào gửi trực tiếp vào hộp mail khách hàng
Page 24 of 35