Mở Đầu

Ngày nay xã hội càng phát triển văn minh hiện đại thì nhu cầu của con
người ngày càng nâng cao, gắn liền với nó là nhu cầu đi lại với nhiều
mục đích khác nhau ngày càng tăng. Hơn thế nữa quá trình đô thị hóa
kèm theo sự gia tăng về quy mô lãnh thổ, dân cư đô thị và gắn liền với
quá trình phát triển các khu chức năng khu công nghiệp thương mại,khu
dân cư văn hóa…xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất luồng hành
khách lớn. Khi đó chỉ có vận tải hành khách công cộng mới đáp ứng
được nhu cầu đó. Công cộng hóa phương tiện đi lại là một trong số giải
pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hóa tác động tiêu cực của
GTVT đô thj đến môi trường. Trước hết việc thay thế PTVT bằng
VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ oto, xe máy, những phương tiện
thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc
hại.
Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì
vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động. Hàng ngày
chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới hơn 1 triệu lượt khách đi xe buýt. Với hệ
thống xe buýt bao phủ khắp Hà Nội đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong
thành phố, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thủ đô.Hình
ảnh những chuyến xe như 32, 28,02,28… đã trở lên quen thuộc với
những người dân sống ở Hà Nội. Xe buýt không ngừng phục vụ cho
những nhu cầu thiết yếu của con người như đi làm, đi học…
Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay số lượng xe
buýt hoàn toàn là không đủ và còn nhiều bất cập. Vì thế nhóm chúng tôi
đã chọn đề tài nghiên cứu đó là :” PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN XE BUÝT SỐ 32 (GIÁP BÁT-
NHỔN)”.
Đề tài: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH

điện Hà Nội là một trong những đơn vị có nhiều thành tích trong các
lĩnh vực hoạt động vận tải phục vụ hành khách. Trong những năm vừa
qua, xí nghiệp đã có những đóng góp rất lớn vào sự phát triển của ngành
giao thông vận tải nói chung và các thành tích của công ty nói riêng.
Hiện tại, toàn xí nghiệp có 254 xe đang hoạt động trên tổng số 14 tuyến.
Một số tuyến hoạt động chính do xí nghiệp xe điện Hà Nội quản lý bao
gồm tuýn 07, 22, 32, 34…
• Hoạt động của xí nghiệp chia làm 2 mảng:
− Điều hành điều độ:
Chịu trách nhiệm về tổ chức chạy xe, điều hành, điều độ các tuyến,
đây là mảng hoạt động chính của doanh nghiệp.
− Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện:
Hiện nay mảng này gồm có đội xe 1 và đội xe dịch vụ vận tải. Có
các Depot sửa chữa và bảo dưỡng Phuong tiện hện đại bậc nhất Đông
Nam Á ( Do EU tài trợ ).
Ngoài ra Phòng Kinh Doanh còn tổ chức một số các hoạt động kinh
doanh ngoài xe bus như: Taxi tải, điện chiếu sáng, Và các đơn đặt hàng
khác…
2, Cơ cấu tổ chức
Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội hiện nay có 1284 cán bộ công nhân viên
với lực lượng lái phụ xe khoảng 926 người. Lao động trực tiếp gồm lái
phụ xe, thợ bảo dưỡng sửa chữa, bảo vệ, lao động kinh doanh dịch vụ.
Lao động gián tiếp đó là cán bộ quản lý và nhân viên trong các phòng
ban.
3, Cơ sở vật chất kỹ thuật, phạm vi hoạt động
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Xí nghiệp xe điện có 4 bãi đỗ xe, 2 trụ sở
∗ Trụ sở chính tại 69 Thụy khuê
Gồm 2000m2
Tại trụ sở chính gồm có Ban Giám Đốc, Xưởng BDSC, Hội Trường, Đội

Với sự phát tiển mạnh mẽ của vận tải hành khách công cộng nói
chung và vận tải buýt nói riêng thì Xí Nghiệp xe điện Hà Nội vẫn luôn
cố gắng phát triển xe buýt trở thành một Phuong tiện vận tải hành khách
công công quan trọng và hữu ích của TP Hà Nội theo sự phát triển của
tổng công ty xe buýt.
− Hiện nay XN Xe Điện Đang là DN nhà nước, tiến tới trong tương
lai XN sẽ cổ phần hóa Doanh nghiệp nhằm thu hút các vốn đầu tư
và mở rông các lĩnh vực kinh doanh.
− Đối với vận tải xe buýt thì vẫn chưa có hương cổ phần hóa do vận
tải Bus vẫn phải có sự trợ giá của nhà nước.
II)Phân tích đánh giá chất lượng dich vụ trên xe bus số 32( Bến xe
Giáp Bát- Nhổn ).
1, Giới thiệu chung về tuyến 32
Số hiệu tuyến 32
Tên tuyến Bến xe Giáp Bát - Nhổn
Loại xe: MERCEDES, 80 chỗ
Thời gian hoạt động 5h05 - 22h30, 25/30 XE=370 lượt xe/ngày
Tần suất hoạt động 5 - 10 Phút
Cự ly: 19,2km- Khoảng cách trung bình giữa các điểm dừng là 548m.
Giá vé: 5000VNĐ/người/lượt
Thời gian 1 lượt bus : 1h12phut
Thời gian dừng đỗ ở dọc đường trung bình : không quá 2 phút (tùy
vào lượng khách)
Số xe kế hoạch 30 xe - Số xe vận doanh 25 xe
Thời gian xe dừng ở đầu bến, cuối bến:Dừng nghỉ ở bến tầm 10-
15phut, xe có thể dài hơn nếu vãn cao điểm (25’), hay xe đi luôn nếu cao
điểm (0’).
Đi xe 32 thì vào tầm 7-10h và 13-16h là vắng (không phải giờ tan tầm
của sinh viên cũng như người đi làm).


+ Rửa xe
+ Vá những lỗ thủng trên thân xe
+ Nước sơn
− Thay dầu định kỳ: 20000km thay 1 lần
− Bảo dưỡng, thay thế lốp, vành, trục bánh xe
b, Sự biến động luồng hành khách trên tuyến
Do tần suất xe tương đối đồng đều trong cả ngày (5 phút 1 chuyến)
nên các xe thường đầy khách vào những thời điểm có lượng khách đông
nhất, tức là đầu và cuối buổi sáng cũng như đầu và cuối buổi chiều. Về
mức hành khách lên xe và xuống xe: - Vào những giờ đông khách có
khoảng từ 40 – 50 người lên xe. Do vậy khi xe vừa xuất phát đã đầy
khách khiến cho những khách lên tại các điểm tiếp theo gặp nhiều khó
khăn. - Vào giờ cao điểm lượng khách xuống xe có thể đạt tới hơn 60
người. Đây là những số liệu khá bất ngờ đối với một điểm dừng đỗ nằm
ở vùng ven đô và cho thấy điểm này rất đông khách. Vào giờ cao điểm,
các xe buýt của tuyến 32 luôn đầy chặt khách cho tới tận điểm dừng cuối
cùng. Các điểm dừng đỗ quan trọng - Nhổn: 11.400 khách lên và xuống
mỗi ngày, Có tới 20% lượng hành khách tới Nhổn lại tiếp tục dùng xe
buýt tuyến 20. - Bến xe Giáp Bát là điểm khách lên đông nhất. Do vậy
có tới 11% lượng khách sử dụng tuyến này là đi từ điểm đầu tới điểm
cuối. - Những điểm dừng đông khách khác đều nằm ở phía tây Cầu
Giấy, mốc phân định giữa phần đô thị cũ với phần mới đô thị hoá. Đó là
các điểm sau : + Đại học Quốc gia nơi có hơn 30 000 sinh viên, + Cầu
Giấy, điểm trung chuyển lớn giữa các tuyến buýt (2/3 số khách lên xe tại
Cầu Giấy là những hành khách chuyển tuyến) + Cầu Diễn, nút giao
thông chính là gần một chợ lớn. - Có 6 điểm dừng nằm trong nội thành
(giữa bến xe Kim Mã cũ và ga Hà Nội) có lượng khách ít hơn, chỉ chiếm
9 % tổng lượng hành khách. - Bến xe Kim Mã cũ rất ít khách (chỉ chiếm
hơn 2% tổng số hành khách) trong khi đây cũng là một điểm trung
chuyển khá quan trọng. Tỷ lệ hành khách chuyển tuyến cao. Có thể lý

Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã
lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt
hàng tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ
hiên đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đó
chứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng. Tuy
nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những
điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay
' Giao tiếp dịch vụ
Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thức
quảng cáo.Xe buýt là phương tiện đi trên đường rất nhiều lên người tiêu
dùng có cơ hội nhận thấy sự khác biệt với các phương tiện khác.Các
chương trình Quảng cáo chủ yếu của công ty chính là các trạm chờ và
chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài ra
thì công ty còn phát triển loại hình khác: Đó là lập trang Wed trên mạng
với đầy đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy và tiêu
chí phục vụ …. Công ty còn có chiến lược quảng cáo bằng cách viết
những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự về lợi ích
của xe buýt với xã hội và với chính người tiêu dùng…Tuy nhiên Công ty
không áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phương
tiện đi trên đường cho lên người tiêu dùng có thể nhận thấy thường
xuyên…
( )*+ !"
∗ Xây dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt
Một trong những hoạt động chủ đạo của
dự án Asia Trans là xây dựng một
xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại
và phù hợp với nhu cầu của công ty xe
buýt.
Dưới sự giám sát của ông Boudoux,
công trỡnh được hoàn thành vào tháng

Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn được cấp trên đề cao
vì nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty
Hướng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng :
khách hàng luôn được góp ý kiến và được trả lời chính xác những thắc
mắc….
Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là
chưa mang tính chuyên nghiệp cao . Lượng nhân viên chưa được đào tạo
là rất cao vì tình trạng thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt. Đôi lúc nhân
viên còn nóng nảy và thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn …
/ 0!"12)!
Về dich vụ nay thì công ty xe buýt đã làm được đó là: giảm giá vé
đối với sinh viên và hoc sinh, đồng thời mở trang wed để người tiêu
dùng tìm tuyến xe ,xem bản đồ và các chỉ dẫn khi tham gia giao thông
…nhất là việc chỉ dẫn trên bản đồ kĩ thuật số thì dễ dàng hơn cho khách
hàng. Viêc đăng kí vé tháng thì tương đối đơn giản và không mất tiền
khách hàng.Nhưng việc chăm sóc khách hàng thì còn nhiều thiếu sót:
Như là việc làm vé tháng thời gian lấy còn chậm ,khách còn phải chờ xe
lâu, trên xe nhiều tuyến trong giờ cao điểm còn chen chúc . Sự thiếu các
bến đợi mái che, hay bến đợi còn quá xa lên khách hàng cảm thấy mệt
khi đi xe….
3 452627*89:
− ;627<
Đối với thực tế của thị trường Hà Nội hiện nay là rất phức tạp và nó đã
tác động tương đối lớn đến dịch vụ xe buýt:
+ -=&>*?@!6!AB4!C*D
+ E@!!*!C FD*2!9@*G1H!%@*9#$I)J!6
I*&!*#$%**1
+ E@!*#KL)*M .*N!1O#$2!
1:!P
− 89:

của
người bán vé
tháng
Xe buýt
0 15,69 41,18 29,41 9,8
Rất kinh
khủng
(%)
Kinh
khủng
(%)
Bình
thường
(%)
Ít
(%)
Hầu
như
không
có
(%)
Khói thải 5,88 29,41 50,98 11,76 0
Rất đắt
(%)
Đắt
(%)
Bình
thường
(%)
Rẻ

Quốc Gia : 6 lên 7 xuống
Viện 198 : 2 lên 5 xuống
ĐHThương Mại : 6 lên 7 xuống
Huyện Ủy Từ Liêm : 3 lên 6 xuống
Cầu Diễn : 0 lên 5 xuống
Trung Đoàn Thông Tin: 2 lên 3 xuống
CĐ Công Nghiệp in : 2 lên 12 xuống
Điện cơ Hà Nội : 0 lên 3 xuống
Làng Xà : 0 lên 11 xuống
Nhổn : 30 xuống
Từ Nhổn Trung Chuyển Cầu Giấy( 4h254h52)
Nhổn : 50 lên
Làng Xà : 2 lên
Nhổn : 2 lên
Điện cơ Hà Nội : 1 lên 0 xuống
CĐ Công Nghiệp In : 4 lên 3 xuống
Trung đoàn thông tin : 21 lên 0 xuống
Cầu Diễn : 2 lên 1 xuống
Huyện Ủy Từ Liêm : 5 lên 3 xuống
ĐH Thương Mại : 7 lên 10 xuống
Viện 198 : 5 lên 4 xuống
ĐH Quốc Gia : 5 lên 11 xuống
Chợ Xanh : 6 lên 4 xuống
Nhà thi đấu Cầu Giấy : 2 lên 5 xuống
Chùa Hà : 3 lên 8 xuống
Bưu Điện Cầu Giấy : 2 lên 5 xuống
Trung Chuyển : 10 lên 12 xuống
Chia sẻ của một số khách hàng thường xuyên đi xe bus 32 trên
mạng xã hội:
“Có bạn nào hôm nay đi 32 phải đi bộ về nhà không nhỉ ?

có giám sát lên xe kiểm tra vé, 2 chú giám sát nói ai có vé thì giơ lên,
chưa có vé thì nói, hay đưa tiền mà chưa có vé thì nói khoảng vài phút
sau có 1 bạn nữ, rồi 2 bạn nam, nói đưa tiền rồi nhưng mà chưa được vé,
giám sát đó nói cảm ơn các bạn, rồi tiếp tục hỏi, thì có thêm 1 bạn nam
trên đầu xe nói e đưa tiền rồi nhưng chưa được vé sự việc diễn biến tiếp
như thế nào thì các bạn tự biết rồi đấy, a phụ xe bị lập biên bản, lúc đó
cũng tới điểm nguyên xá của mình, mình đứng ngay cạnh a phụ xe và
giám sát, mình thấy tay a run run, kí vào biên bản, việc lập biên bản thế
này khác gì a ấy bị đuổi việc, còn 1 trong 2 chú giám sát mặt đúng là rất
sát thủ.Trên xe lúc đó có vài người nói " xe đông quá, thông cảm cho
người ta "
thấy bức xúc mình chỉ thấy thương cho a phụ xe tốt bụng, nhiệt tình mà
bị đuổi việc”
Có rất nhiều ý kiến về chất lượng phục vụ của xe 32, xấu có tốt có, tích
cực có tiêu cực có cần phải có nhiều biện pháp khắc phục.
IV.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng trên tuyến bus 32.
 Giải pháp về con người:
Nâng cao công tác tổ chức vận tải và nâng lực, trình độ của đội ngũ
điều độ viên, tuyến trưởng để có thể giải quyết kịp thời các tình huống
phát sinh trong quá trình hoạt động của tuyến cũng như các công tác tổ
chức quản lý tuyến.
Đối với tuyến bus số 32 thì công nhân lái xe thuộc quyền quản lý của
xí nghiệp xe điện hà nội và làm việc trên 1 lộ trình cố định va thời gian
biểu cố định nên có thể đưa ra 1 số biện pháp quản lý như sau :
 Đối với công nhân lái xe:
- Yêu cầu công nhân lái xe chạy xe đúng tuyến đúng lịch trình chạy
xe, dừng đỗ xe đúng điểm dừng
- Công nhân lái xe không uống rượu bia trong khi làm việc và trước
khi làm việc

khuyết tật, người cao tuổi trẻ em ( xây dựng bậc lên xuống).
- Các điểm dừng đỗ mới xây dựng phải thuận tiện cho hành khách
sử dụng xe bus, thuận tiện cho phương tiện vào bến đón trả khách
b. Về nhà chờ trên tuyến
- Đưa ra các tiêu chuẩn cụ thể theo quy định về mẫu mã, kích
thước của pano,biển báo để đảm bảo vừa khoa học, vửa dễ xem,
vừa dễ hiểu.
- Kêu gọi thêm các nhà đầu tư để xây dựng hệ thống nhà chờ đủ tiêu
chuẩn, đảm bảm chất lượng cho hành khách
- Có mái che, ghế ngồi cho khách, có thông tin về xe cho hành
khách, kiến trúc phải hài hòa vơi không gian và kiến trúc của
tuyến đường.
- Nhà chờ phải được vệ sinh thường xuyên hàng ngày, phải có
thùng rác cho hành khách. Nghiêm cấm hành vi gây ô nhiễm môi
trường như xả rác bừa bãi ra nhà chờ
3. Giải pháp về phương tiện vận tải
+ Phương tiện là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
vận tải trên tuyến. Ảnh hưởng đến thời gian đi lại của khách hang
cũng như tính chính xác về thời gian của hành trình. Phuong tiện
có chất lượng tốt đầy đủ tiện nghi hoạt động trên đường sẽ tăng
tính an toàn đối với hành khách và các phương tiện lưu thông trên
đường phố.
+ 1 số giải pháp cụ thể
- Cải tiến cho sàn xe thấp xuống để xe lăn của những người khuyết
tật có thể lên được phương tiện. Có vị trí để xe lăn cho người tàn
tật,…
- Trên phương tiện phải trang bị bình chống cháy, lối thoát hiểm khi
xảy ra sự cố. Trang bị hộp cứu thương để kịp thời cấp cứu. Có
đồng hồ, hệ thống đèn chiếu sáng đảm bảo, để những chuyến đi
vào giờ tối được đảm bảo.

+ Có đội kiểm tra chất lượng phương tiện sau khi bảo dưỡng
+ Đầu tư trang thiết bị bảo dưỡng sửa chữa
Lớp : Vận Tải –Kinh Tế Đường Bộ và Thành Phố
Nhóm : 2
Đề Tài: <B[4\-BB]^4_4`Eab4B`]b-Bcde4`
0f-BEgEh4i]Ba4B;Bb-Bjk4`lmjnop4nqr4lm
jnost'G`]bjbu4Bv4J
BẢNG ĐÁNH GIÁ
Họ và Tên Nhiệm vụ Đánh Giá
Trịnh Thị Quyên Giới thiệu chung về xe
bus 32
Tốt
Vũ Hồng Vui
Mai Phương Dung
Thực trạng xe bus +
video
Tốt
Đinh Thị Sương Các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ
vận tải HKCC trên
Tốt
tuyến bus 32.
Đặng Duy Lực Thực tế trên xe bus
+lấy số liệu+ lấy hình
ảnh
Tốt
Phạm Phương Nga
Đào Văn Phi
Giám sát hành trình xe
bus, lấy số liệu+ hình