BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
---------------------

Võ Thị Thu Nga

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNG
XOÀI – TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY
TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
---------------------

Võ Thị Thu Nga

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
HÀNH KHÁCH BẰNG ÔTÔ TUYẾN ĐỒNG XOÀI
– TP HỒ CHÍ MINH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NÀY TẠI
CÔNG TY TNHH VẬN TẢI THÀNH CÔNG
Chuyên ngành
Mã số


TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. 1
Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU ............................................................................................................ 3
1.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách ............................................................. 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải .................................................................................. 3
1.1.2 Một số khái niệm cơ bản trong dịch vụ vận tải hành khách .............................. 3
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách .......................................................... 4
1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải hành khách ................................................................. 5
1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam .................................................... 6
1.3 Tình hình tuyến vận tải cố định ĐX – TPHCM .................................................... 7
1.4 Tổng quan về Công ty TNHH vận tải Thành Công .............................................. 8
1.4.1 Giới thiệu chung ................................................................................................. 8
1.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành Công ....... 8
1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công ................................ 11
1.4.4 Tình hình lao động tại Công ty TNHH vận tải Thành Công ........................... 11
1.4.5 Tình hình về luồng tuyến và phương tiện của Công ty TNHH vận tải Thành
Công .......................................................................................................................... 12
1.4.6 Cơ cấu vận hành và lịch trình tuyến ĐX - TPHCM ......................................... 12
1.5 Vấn đề nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 13
1.5.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 13
1.5.2 Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................... 14
1.5.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... 14


1.5.4 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 14
1.5.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.............................................................................. 15
1.5.6 Cấu trúc của luận văn ....................................................................................... 16
Chương 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ........................................................... 17
2.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ...................................................... 17
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ....................................................................................... 17

4.2.4.4 Phương trình biểu diễn mô hình hồi quy ...................................................... 59
4.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hành khách theo đặc điểm cá
nhân ........................................................................................................................... 62
4.3.1 Kiểm định về sự khác biệt giới tính đến mức độ hài lòng của hành khách về
chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM ......................................... 62
4.3.2 Kiểm định về sự khác biệt nhóm tuổi đến mức độ hài lòng của hành khách về
chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM ......................................... 63
4.3.3 Kiểm định về sự khác biệt thành phần xã hội đến mức độ hài lòng của hành
khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM.......................... 64
4.3.4 Kiểm định về sự khác biệt trình độ học vấn đến mức độ hài lòng của hành
khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM.......................... 65
4.3.5 Kiểm định về sự khác biệt thu nhập cá nhân đến mức độ hài lòng của hành
khách về chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM.......................... 66
4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty
TNHH vận tải Thành Công ....................................................................................... 67
4.4.1 Yếu tố “Sự an toàn” ......................................................................................... 67
4.4.2 Yếu tố “Năng lực phục vụ” .............................................................................. 67
4.4.3 Yếu tố “Thái độ phục vụ của tài xế” ................................................................ 68
4.4.4 Yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên” ......................................................... 68
4.4.5 Yếu tố “Trạm dừng nghỉ” ................................................................................ 69
4.4.6 Mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô
tuyến ĐX – TPHCM tại Công ty TNHH vận tải Thành Công.................................. 70
Chương 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................... 72
5.1 Kết luận ............................................................................................................... 72


5.2. Các hàm ý quản trị ............................................................................................ 72
5.2.1 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX –
TPHCM cho các doanh nghiệp VTHK trên tuyến .................................................... 72
5.2.1.1 Vấn đề về sự an toàn ..................................................................................... 72


Quốc hội

QĐ

Quyết định

BGTVT

Bộ giao thông vận tải

TT

Thông tư

HTX

Hợp tác xã

TNGT

Tai nạn giao thông

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

GTVT

Giao thông vận tải

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1 : Cơ cấu lao động của Công ty TNHH vận tải Thành Công ...................... 11
Bảng 1.2 : Cơ cấu tuyến hoạt động của Công ty TNHH vận tải Thành Công .......... 12
Bảng 1.3 : Cơ cấu xe vận hành trên tuyến ĐX – TPHCM ........................................ 12
Bảng 1.4 : Lịch xuất bến của tuyến xe ĐX – TPHCM ............................................. 12
Bảng 3.1 : Yếu tố sự an toàn ..................................................................................... 35
Bảng 3.2 : Yếu tố năng lực phục vụ .......................................................................... 35
Bảng 3.3 : Yếu tố thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên ....................................... 36
Bảng 3.4 : Yếu tố phương tiện xe ô tô ...................................................................... 36
Bảng 3.5 : Yếu tố trạm dừng nghỉ ............................................................................. 37
Bảng 3.6 : Thang đo mức độ thoả mãn của hành khách ........................................... 37
Bảng 4.1 : Thống kê về giới tính ............................................................................... 39
Bảng 4.2 : Thống kê về nhóm tuổi ............................................................................ 39
Bảng 4.3 : Thống kê về thành phần xã hội................................................................ 40
Bảng 4.4 : Thống kê về trình độ văn hoá .................................................................. 40
Bảng 4.5 : Thống kê về thu nhập .............................................................................. 40
Bảng 4.6 : Thống kê mô tả về mức độ hài lòng của hành khách (Biến HL) ............ 41
Bảng 4.7 : Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK
bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM............................................................ 42
Bảng 4.8 : Hệ số tin cậy của thang đo mức độ hài lòng của hành khách .................. 45
Bảng 4.9 : Hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo
mức độ hài lòng của hành khách ......................................................... 45
Bảng 4.10 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần đầu ......................................... 45
Bảng 4.11 : Kết quả phân tích nhân tố EFA của thang đo chất lượng dịch vụ
VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM lần đầu ................................... 47
Bảng 4.12 : Hệ số tin cậy của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ VTHK
bằng ô tô tuyến ĐX - TPHCM sau khi phân tích EFA lần đầu........... 48
Bảng 4.13 : Kiểm định KMO and Bartlett's Test lần 2 ............................................. 49




Bảng 4.30 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo trình độ học vấn .. 66
Bảng 4.31 : Kết quả kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa thu nhập cá
nhân ..................................................................................................... 66
Bảng 4.32 : Kết quả One-way ANOVA so sánh mức độ hài lòng về chất lượng
dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX-TPHCM theo thu nhập cá
nhân ..................................................................................................... 66
Bảng 4.33 : Kiểm định giá trị trung bình biến AFT “sự an toàn” đối với biến
HXE “Hãng xe” ................................................................................... 67
Bảng 4.34 : Kiểm định giá trị trung bình biến NFT “Năng lực phục vụ” đối với
biến HXE “Hãng xe” ........................................................................... 68
Bảng 4.35 : Kiểm định giá trị trung bình biến TFT1 “Thái độ phục vụ của tài
xế” đối với biến HXE “Hãng xe” ........................................................ 68
Bảng 4.36 : Kiểm định giá trị trung bình biến TFT2 “Thái độ phục vụ của nhân
viên” đối với biến HXE “Hãng xe” ..................................................... 69
Bảng 4.37 : Kiểm định giá trị trung bình biến TRFT “Trạm dừng nghỉ” đối với
biến HXE “Hãng xe” ........................................................................... 69
Bảng 4.38 : Kiểm định giá trị trung bình biến HL “Hài lòng của hành khách”
đối với biến HXE “Hãng xe” .............................................................. 70


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 : Lộ trình tuyến ĐX – TPHCM .................................................................... 7
Hình 1.2 : Những hình ảnh và lo go công ty ............................................................. 10
Hình 1.3 : Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công .......................... 11
Hình 2.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách
hàng.......................................................................................................... 24
Hình 2.2 : Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHK công tại 9 thành phố
Châu Âu ................................................................................................... 24

chỉ đưa vào xử lý 260 bảng câu hỏi qua phần mềm SPSS 16.0. Sau đó tác giả tiến
hành đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để kiểm định
giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo. Tiếp tục phân tích hồi quy tuyến tính
bội trên thang đo đã được kiểm định, và đo lường mức độ hài lòng của hành khách
đối với dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chất lượng dịch vụ
VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM có tác động dương đến hài lòng của hành
khách là sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế, thái độ phục vụ
của nhân viên và trạm dừng nghỉ. Song tác giả dựa vào kết quả này để đánh giá
chất lượng dịch vụ VTHK bằng ô tô tuyến ĐX – TPHCM và sự hài lòng của hành
khách tại Công ty TNHH vận tải Thành Công. Cũng từ kết quả nghiên cứu này, tác
giả đề xuất các hàm ý quản trị cho doanh nghiệp VTHK trên tuyến ĐX – TPHCM


2
nói chung và Công ty TNHH vận tải Thành Công nói riêng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ này đáp ứng sự hài lòng của hành khách.


3

Chương 1 : TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH VÀ
VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về dịch vụ vận tải hành khách
1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải
Vận tải là một hoạt động có mục đích của con người nhằm thay đổi vị trí của
hàng hoá, hành khách trong không gian và thời gian cụ thể (Trần Thị Lan Hương và cộng
sự , 2008).
Vận tải đường bộ là hoạt động sử dụng phương tiện giao thông đường bộ để vận
chuyển người, hàng hoá trên đường bộ (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008).
Dịch vụ vận tải là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở hàng hoá

Người lái xe là người điều khiển xe cơ giới (Luật GTĐB số 23/2008/QH12,
2008).
Kinh doanh VTHK là các hoạt động kinh tế có thu tiền nhằm thực hiện trách
nhiệm chuyên chở hành khách, hành lý, hàng bao gửi và các dịch vụ vận tải hành
khách.
Kinh doanh vận tải khách bằng ô tô là việc sử dụng xe ô tô khách để vận chuyển
khách có thu tiền (Quyết định số 16/2007/QĐ-BGTVT, 2007).
Bến xe khách là công trình thuộc kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ thực hiện
chức năng phục vụ xe ô tô đón, trả hành khách và các dịch vụ hỗ trợ VTHK công
cộng (Thông tư số 18/2013/TT-BGTVT, 2013).
Kinh doanh VTHK bằng ôtô theo tuyến cố định có xác định bến xe đến, bến xe
đi với lịch trình, hành trình cố định (Luật GTĐB số 23/2008/QH12, 2008).
Hành trình chạy xe được xác định bởi bến xe đi, bến xe đến, các tuyến đường bộ,
các điểm đón, trả khách, điểm dừng nghỉ (nếu có) mà phương tiện đi qua (Thông tư
số 18/2013/TT-BGTVT, 2013).
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách
Sản phẩm VTHK là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể, không
tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền với tiêu
thụ, và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ (như các
sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tải kết thúc.


5
Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầu tăng đột
biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực.
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ VTHK có những đặc điểm
riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này (Nguyễn Hồng Thái, 1999):
- Đối tượng vận chuyển của VTHK là con người, đây là một đặc điểm hết sức
quan trọng. Nó sẽ là cơ sở cho việc thiết lập và triển khai thực hiện các phương án
chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

định bến đi bến đến xe chạy theo lịch trình hành trình quy định.
VTHK bằng xe buýt: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định
trong nội, ngoại thành phố, thị xã, có các điểm dừng đón trả khách và xe chạy
theo biểu đồ vận hành.
VTHK bằng taxi: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô không theo tuyến, thời
gian và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền.
VTHK theo hợp đồng: là việc kinh doanh VTHK bằng ô tô không theo tuyến
cố định được thực hiện theo hợp đồng được ký kết giữa người thuê vận tải và
người vận tải.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ xem xét đề cập tới dịch vụ
VTHK bằng ô tô theo tuyến cố định
1.2 Tổng quan ngành dịch vụ vận tải tại Việt Nam
Theo tổng kết hoạt động giao thông vận tải Việt Nam của BGTVT tính đến năm
2013 thì hoạt động vận tải đã quản lý chặt chẽ trên tất cả các lĩnh vực đường bộ,
đường sắt, hàng không, hàng hải, đường thủy nội địa cơ bản đáp ứng tốt nhu cầu
vận tải trong và ngoài nước, nhất là vào các dịp Lễ, Tết. Vận tải hàng hóa và hành
khách năm 2013 tăng trưởng, đạt hơn 1000 triệu tấn hàng và gần 3000 triệu lượt
hành khách, tăng 5,4% về tấn vận chuyển, tăng 6,3% về hành khách vận chuyển so
với năm 2012. Trong đó, vận tải hàng không tăng trưởng 16,7% về hành khách và
19,6% về hàng hóa, đã mở thêm 19 đường bay quốc tế và nội địa; hàng thông qua
cảng biển ước đạt 326 triệu tấn, tăng 10,7%.
Dịch vụ Vận tải đường bộ là lĩnh vực được xã hội hóa mạnh mẽ, phát triển nóng
với tất cả những ưu điểm và nhược điểm của nó. Số lượng phương tiện kinh doanh
đã tăng hơn 10 lần trong hơn 10 năm qua, hiện có tới gần 103.000 xe khách và


7
620.000 xe tải các loại, với 2.681 doanh nghiệp, 586 HTX và hàng chục ngàn hộ
kinh doanh cá thể. Đa số các đơn vị vận tải có quy mô nhỏ lẻ, manh mún. Theo
khảo sát có tới 60% các đơn vị vận tải khách tuyến cố định và gần 83% đơn vị vận


Tên công ty : Công ty trách nhiệm hữu hạn vận tải Thành Công

-

Địa chỉ: Số 604 đường Phú Riềng Đỏ, Phường Tân Xuân,Thị xã Đồng Xoài,
tỉnh Bình Phước.

-

Điện thoại- Fax : 06513.888888, 06513.879.072.

-

Email:

-

Website: www.thanhcongbinhphuoc.vn

1.4.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH vận tải Thành
Công
Thành lập tháng 3/2002, Công ty TNHH vận tải Thành Công ban đầu chủ yếu
làm dịch vụ hành khách taxi tuyến ngắn trong nội ô thị xã Đồng Xoài. Với nguồn
vốn nhỏ, phương tiện hoạt động chưa nhiều nhưng với phương châm đặt quyền lợi
của khách hàng lên hàng đầu. Bất kể ngày hay đêm, đội ngũ lái xe và nhân viên trực
văn phòng của công ty đều đáp ứng nhu cầu đi lại của khách hàng. Trong quá trình
kinh doanh, Giám đốc Trần Phú nhận ra một điều rất đơn giản “ Hãy hoán đổi mình
là khách hàng” sẽ thấy được nhu cầu và bản chất của mối quan hệ dịch vụ này. Từ
những góp ý chân thành của khách hàng, Giám đốc Trần Phú tiếp thu và coi như đó

- Vận tải, dịch vụ hành khách đường bộ.
 Đồng Xoài – Thành phố Hồ Chí Minh.
 Phước Long – Thành phố Hồ Chí Minh.
 Phước Long - Đồng Xoài - Vũng Tàu.
 Phước Long - Đồng Xoài – Cần Thơ.


10
 Bù Đăng - Đồng Xoài – Biên Hòa - Vũng Tàu.
 Đặc biệt tuyến : Bình Phước – Cambodia
- Vận tải hàng hóa đường bộ.
- Kinh doanh xăng dầu, nhớt các loại.
- Đại lý buôn bán ô tô các loại.
- Buôn bán vật liệu, thiết bị, bảo dưỡng và sửa chữa ô tô.
- Tổ chức dịch vụ du lịch lữ hành quốc tế.
- Dịch vụ ăn uống, sản xuất nước khoáng, nước tinh khiết đóng chai.
- Đại lý bảo hiểm và kinh doanh bến bãi.
- Dịch vụ nhà nghỉ khách sạn và một số dịch vụ khác.
Logo và hình ảnh công ty

Hình 1.2: Những hình ảnh và lo go công ty


11
1.4.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH vận tải Thành Công
Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

P.Kỹ thuật

Tài xế
Nhân viên văn phòng, kỹ
thuật
Tổng
Trình độ
Đại học
Cao đẳng – trung cấp
Phổ thông
Tổng
(Nguồn : Phòng nhân sự của Công ty TNHH vận tải Thành Công)

Số lượng lao
động
124
40

Tỷ lệ
(%)
75.6
24.4

164
3
37
124
164

100
1.8
22.6

Vũng Tàu

Trạm dừng nghỉ

Phước Hoà
Phước Hoà
Phước Hoà
Bò sữa Long Thành
(Nguồn : Phòng kinh doanh Công ty TNHH vận tải Thành Công)
1
2
3

Giá cước
(VND)

Cự ly
(Km)

65.000
70.000
160.000

110
155
275

Số
lượng
xe

5
93N – 0822
Honda – County
29
6
93N - 0823
Honda – County
29
7
93N - 0824
Honda – County
29
8
93N - 0825
Honda – County
29
9
93N - 2720
Honda – County
29
10
93N - 1354
Honda – County
29
11
93B - 00139
Honda – County
29
12
93B - 00142

(Tấn)
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
3.5
5.5
3.5

Bảng 1.4 : Lịch xuất bến của tuyến xe ĐX – TPHCM
Stt
1
2
3
4
5
6
7

Tài
Tài 1
Tài 2
Tài 3

Tài 13
Tài 14

Giờ xuất
bến ĐX
8h 15’
8h 45’
9h 45’
10h 45’
11h 45’
12h 45’
13h 05’

Stt
15
16
17
18
19
20

Tài
Tài 15
Tài 16
Tài 17
Tài 18
Tài 19
Tài 20

Giờ xuất

diễn ra gay gắt, nhiều hãng xe đã rời bỏ thị trường này cho kẻ mạnh hơn. Công cuộc
cạnh tranh giành lấy nụ cười của khách hàng, cải thiện tình hình hiện tại và để tồn
tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này đầu tiên cần có cái nhìn đúng về chất
lượng dịch vụ VTHK để phục vụ tốt hơn cho khách hàng, chiếm lấy lợi thế cạnh
tranh. Công ty TNHH vận tải Thành Công cũng nhận ra muốn tồn tại lâu dài thì
phải liên tục và cải tiến chất lượng dịch vụ VTHK đáp ứng nhu cầu của người dân
nơi đây. Tuy nhiên vào cuối năm 2012, đầu năm 2013, Công ty TNHH vận tải
Thành Công đã xảy ra một vài sự kiện làm ảnh hưởng đến hình ảnh công ty, do đó
tác giả mong muốn thực hiện đề tài này để xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ
VTHK và đo lường mức độ hài lòng của hành khách trên tuyến tại Công ty TNHH